前厅部201*年上半年工作总结(1-6)
前厅部201*年上半年工作总结
二00二年上半年，前厅部在实际工作中得到了所属部门上级和酒店高层领导的关
心和帮助，不仅对前厅部的工作开展提出要求和高标准，更重要的是对我部在经营、管理两方面实际工作，提供了专业性的指导和全力的支持。使我部的工作逐渐走上专业化、体系化、科学化，大大提高了整个部门的整体战斗力！一、经营工作
在过去的半年中，前厅部除从各方面严格要求外，更把经营销售作为头等大事
来抓：
1、前厅部上半年营业状况：
1月份营业额：954395.77元，开房总数：2741间；2月份营业额：726803.00元，开房总数：1938间；3月份营业额：1009098.20元，开房总数：2769间；4月份营业额：921002.75元，开房总数：2595间；5月份营业额：797076.00元，开房总数：2262间；6月份营业额：856151.25元，开房总数：2459间。
（16月）营业总收入5264526.97元，出租客房数总计14764间；康乐营业收入99236.64元。
2、从客源分析：团体客477人，占3.82%，商务客5098人，占40.84%，散客6907人，占55.34%。所以商务客和散客入住仍是我们整体住房的主要客源同时保持稳定。
3、从客人类型分析：港澳客7309人，占58.56%，台湾客1714人，占13.73%，国外客人997人，占7.99%，国内客人2462人，占19.73%。由此可以看出港澳客人为我酒店消费的主要人流，而其它客人则还存在很大的发展空间，希望下半年在其他客人的市场开拓上有所提升！
综上所述，上半年的入住消费主体主要是港澳的散客，为此我们会在稳定老客户的基础上，不断争取壮大新的客源体系上加大力度。
二、管理工作
1、配合酒店新年期间各项促销活动，销售年糕及宣传新的主题活动。
2、健全客户档案的工作制度，加强重点VIP客人的“个性化、人情化”的服务，
3、组织全体员工贯彻学习“31”会议讲话精神，并学习集团推荐的《华为的冬天》一文内容，全体员工都作了学习体会，通过学习加强了企业文化的渗透，并融入到实际工作之中。
4、加强酒店的内外客户的沟通与联系，收集客人意见并及时反馈至各部门。5、整理每月客人投诉事件，将投诉事件做案例分析，杜绝类似现象再次发生。6、整理每月前二十名客房消费排行榜，并对前二十名客户作重点拜访。7、重新制定和修改部门岗位职责。8、每月定期开展部门培训工作。9、做好部门成本控制节约能源。
10、筹备并推广酒店A、B座新客房，使A、B座新客房如期投入使用，并收到良
好效果，
11、更换新的客房门锁，改用电脑IC卡，为客人提供更简捷、方便的服务。12、制定新的接待程序，提高前厅部的工作效率，缩短客人入住和退房时间，提供
快捷服务。
13、完成电话分机号码缩位事宜，方便客人和总机操作。14、完成总机房的搬迁工作。15、制定和完善VIP接待程序。16、做好世界杯期间推广工作。17、制定新的房价体系。三、部门存在的问题1、员工素质问题
a．员工流动性大，直接影响接待处运作，本部做好加强团体凝聚力的工作。b．员工英语水平普遍较低，重点加强英文培训。
c．整体形象水平欠佳，需人事部配合招聘形象较好的员工。2、酒店熟客“个性化”服务不到位，本部将完善和健全整理熟客档案，重点推广
个性化服务。
3、客房折扣制度较为混乱，需制定新的折扣制度。
4、员工礼貌、仪表、微笑服务不到位，下半年工作重点强化该方面工作。5、各中层干部管理、督导能力欠佳，明确岗位责任制，提高中层干部责任感。
周旋签署前厅部经理
二OO二年六月十七日
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前厅部201*年度上半年工作总结
201*年7月8日，随着开业礼炮的鸣响，在酒店领导热情洋溢的致辞声中，徽州皖韵假日酒店终于隆重开业了！今年以来，前厅部在酒店领导班子正确的指导与帮助下，以强培训、抓素质、促提高、保运转为目标，坚持一手抓业务培训，一手抓队伍素质，经过全体员工的勤奋努力，在汗水和智慧的投入中，各方面工作开展有条不紊，取得了一定的成绩。现将201*年上半年工作情况总结如下：
一、上半年主要工作（一）管理方面
（1）加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的重要环节，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此在酒店改造期间对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来，部门针对前台大多数员工以前未从事过酒店工作和从未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识入手，为员工制定了详细的培训计划，并根据部门特点在上半年适时的开展了多轮有针对性的培训，主要采取了集中授课、模拟情景、案例分析等方式进行培训，通过较系统的培训，提高了前台整体业务水平，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高。
（2）在工作、生活中注意了解、关心员工的思想动态市场经济学里面有句话：“关心员工就等于关心我们的顾客”。这是一句名言，更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展，就必须关心自己的员工，因为员工是推动企业发展的中流砥柱。前厅部员工平均年龄较小，大部分都是“80、90后”，他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。在日常的管理工作中，如果只是简单的用制度去约束他们肯定适得其反，甚至会激化矛盾。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难，在工作上更要为员工提供明确的工作目标和准则；在制定制度框架的同时，更要进行有效的辅助和指导，尽力创造良好的工作环境；关心员工疾苦，体察员工实情，帮助员工解决实际难题，引导员工成长、发展，实现自我价值，并最终达成与企业的双赢。
（3）注意各部门之间的协调、配合，共创佳绩前厅部每位员工能积极参加酒店、部门组织的各项活动，如在酒店改造期间，部门多次参加酒店组织的卫生清扫及新老物品搬放、归位工作，这不仅促进了部门之间互相了解，同时也增加了团队的向心力及凝聚力。强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要养成“顾客首问制”的服务意识。
（二）、切实做好工作环境卫生的清理工作
酒店改造收尾阶段，垃圾多、灰尘多，部门员工每天都要在艰苦的环境中，完成酒店分配的卫生任务，坚持做好每一天的卫生清理和自查工作，从思想上将环境卫生问题重视起来，部门员工发扬不怕苦、不怕累的工作作风，为酒店创造良好的工作环境尽了自己最大的努力，也为酒店日后环境卫生的清理打下了一个良好的基础。
（三）、消防安全方面
前厅部要求员工必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力，熟知“四个能力”和突发事件的处理措施。除此之外，我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。此外，我们还积极安排新入职员工参加酒店保安部组织的消防安全培训活动，并在平日的消防安全工作中，虚心的向保安部同事学习相关知识。作为部门经理，部门也将消防安全作为日常工作中的一项大事来抓，以杜绝酒店宾客和在岗员工的人身和财产的安全问题的发生。
二、工作中存在的不足半年的工作，经过部门全体员工的共同努力，虽然取得了一点成绩，但用四星级酒店甚至今后朝五星级发展的标准来衡量的话，仍存在着差距和问题需要在今后的工作过程中予以改进，主要问题如下：
1、培训内容充分，业务水平需进一步提高
我们对员工进行系统培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏实际操作和工作经验，虽然大家都明白、理解，但在实际的工作中，还做得不够到位，无形中也影响了服务质量。部门培训工作任重道远。
2、员工流动频繁
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过两个月的试用，才能基本掌握本岗位的各项工作，但有些员工在刚熟练本职工作之后便提出离职，造成人员的流失。
3、员工的敬业心、上进心还有待进一步提高：部门新员工较多，业务水平、工作经验等方面均存在不足，这就要求部门在员工的敬业心、上进心方面进行意识、认识方面的培养和促进，使员工在酒店、部门有一种责任感、使命感，从而在业务水平的提高上能够不断取得进步。
4、员工的促销意识还有待进一步加强：酒店前台是酒店对外的重要窗口，上门的散客需要前台人员的积极促销、耐心说服才能尽力挽留客人，所以要培养员工的散客促销意识，尽量使上门的散客都能够留下来。
三、下半年工作计划
1、关注顾客需求，准确的向上级领导反映顾客需求，
为领导调整酒店发展思路提供第一手数据；2、进一步加强培训，不断提高员工综合素质，不断提
高员工服务质量；
3、切实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；4、注意员工的服务细节，服务从细处着手。对客提供
满意周到的服务；
5、完善各岗位的工作流程及工作标准，推行优质服务
活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；6、提高前台员工的售房技巧，确保一定的散客入住率。上半年的工作虽然取得一定成绩，但与行业的发展和领导的要求还有一定差距。下半年的工作将更加艰巨，在今后的工作中，我部门会虚心向其他部门同事学习，借鉴好的工作方法，努力提高业务知识，使部门员工整体素质有一个新的提高，为徽州皖韵假日酒店华丽转身后的再上台阶，再创辉煌贡献出前厅部的一份力量！
前厅部：方存进
201*-
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