培训总结
温岭恒泰客户运营中心201*年部门规划
为更好的结合东风日产总部对专营店客户运营中心规划和发展要求，同时为了适应市场变化，正确定位客户运营中心工作目标，实事求是地规划客户运营中心建设和发展前景，充分发挥部门现有资源优势和潜力，不断激励制度创新和管理创新，增强部门员工凝聚力，鼓舞员工士气，全面推进部门规模发展、快速发展。结合公司当前发展趋势，特制定201*年工作规划。一、基本情况
客户运营中心各部门（包括：保险管家、会员俱乐部、DCC、客户监察中心）。客户运营中心各部门目前现编制4人【其中保险管家1人（续保专员），客户监察中心2人（电访专员），客户运营中心中心总负责1人】，与东风日产总部和其他外联合作单位建设立了长期的信息、管理等方面的合作与交流，但是在公司内部流程建设上还存在诸多问题。初步预估客户运营中心将在201*年6月底完成个部门的各项工作流程建设和规章制度的完善。现人员缺少：【其中保险管家1人（保险文员），DCC1人（电销+直销），客户监察中心2人（保有客户管理员1人、SSI电话专员1人），会员俱乐部2人（会员管理】二、指导思想
以提高公司客户满意度、忠诚度、拉升DCC业绩、做大会员差异化管理为指导，以结合公司实际情况为重点，整合客户运营中心人力资源、工作职能和流程等各方面资源，以“做实基础、做精项目”为目标，全面提高部门综合运营实力，努力把客户运营中心建设成为东风日产4S店当中的一流的部门，建设成为恒泰店不可缺少的一流部门。三、总体目标
根据公司“加大新车销售，拉动售后产值”及“提高客户满意度”和“提升全体员工服务意识”，带动客户转新车介绍和续保的思路，客户运营中心201*年的总体目标是：1、201*年，我们计划招募会员500人并进行高端维护，使会员购车转介绍、会员回厂台次和续保有高比例提升。维系忠诚度高的会员，提高公司口碑为业务部门创造业绩。2、以俱乐部会员为依托，对会员和保有客户进行全方位的服务，实现俱乐部对业务部门产值拉动效应的作用。
3、以保险管家为主导加强与保险公司、按揭公司开展信息和业务合作，完善公司新车保险、续保、事故车理赔业务和汽车金融业务。4、以DCC为平台开发潜在保有客户，将DCC建设成为新车销售量占公司总销售量约8%的支援部门。
5、将客服监察中心建设成为集客户回访、信息反馈、对SA/CA满意度监督和档案管理为一体的后援和监督职能的部门。
6、学习先进的管理理念、方法和专业培训，全面提升部门全员素质，招贤纳士，提高部门的核心竞争力
综上所述，我们部门计划在201*年1年内，会员总人数达到500人，开展保有客户推荐购车项目整体业务量占展厅销售6%的目标，会员回厂月目标达到会员保有量的20%，保险公司事故车回厂3000台次、事故产值850万、新车承保率80%、续保150万。客服监察中心也将根据总部SSI和CSI考核的要求对公司各业务部门数据进行100%回访和满意度的监督及时处理各类客户抱怨，将搜集的信息进行分析后为各部门提供可参考的数据。四、工作措施
1、创新思路，提高效率。
客户运营中心要想加快发展，出路在哪里，只有依靠创新，提升综合竞争力，改进的自身问题，才能提升综合竞争力，领导要全方面支持，将部门做强做大。
2、做好人才引进工作，提高客户运营中心的核心竞争力。
只有坚持引进人才、培养人才、多策并举,才能为部门发展留足后劲，所以我们进一步招贤纳士，聘请专业的各类人才，同时做好育人、留人、用人三篇文章，以人文关怀增强部门的向心力和凝聚力。客户运营中心要主动出击，进行市场调研，采取“走出去，请进来”的办法，寻求各方面管理上的新突破，努力提升部门口碑，争取更大的成绩。
3、创建学习型部门。
首先努力将企业理念、公司精神等系列思想熔铸到员工的日常工作行为中。其次，进一步改变思想，转变观念，把“要我学习”变成“我要学习”，对员工进行专业技能及管理制度等多方面的学习与培训，同时进行系统的学习培训，再次强化执行力，努力使全员的思想觉悟与公司的战略目标保持一致。4、树立品牌意识，启动网站建设和宣传工程
客户运营中心在一定规模后必须宣传自己、推销自己，恰如其分的宣传造势，会给企业发展带来更多的市场、机遇和信息。扩大在本行业的知名度和影响力，扩大市场占领份额。因此，建议公司加大客户运营中心格部门的包装和宣传力度的同时也应积极主动地利用各种合适的媒介和载体宣传客户运营中心，特别是加强俱乐部网站的建设并与别的网站加强沟通，相与链接，从而达到宣传俱乐部的目的。
客户运营中心201*年发展规划及工作目标，任务艰巨，责任重大，前景光明，但是在总经办的正确领导下，全体员工尽职尽责、扎实工作，我们一定能够再上台阶，再创佳绩，再创新的辉煌！
客户运营中心
杨丹
201*年12月16日
扩展阅读：201*年人力资源部培训工作总结
人力资源部201*年度培训工作总结
201*年，公司进一步加大人才培养力度和培训覆盖面，分类分层次开展适应工作需要的知识、心态、行为和技能培训，不断完善员工知识结构，提高员工业务素质，使更多员工为公司发展“添砖加瓦”，并成为公司发展的强大动力，从而实现人才强企的目标。一、培训工作基本情况
201*年共举办培训77场，培训员工794人（次）。其中，内部培训共50场，占培训总数的64.9%，培训员工697人（次）；外派培训27场，占培训总数的35.1%，培训员工97人（次）。二、培训工作分析（一）培训工作重点：
1、中层以上干部、管理人员、业务人员、专业技术人员的能力和素质培训，占培训总数的26.8%；
2、一线操作人员安全技术操作规程，占培训总数的10.1%；3、新技能、新工艺、新知识的培训，占培训总数的9.3%4、会计、统计、检验、计量等各类人员继续教育和特殊工种年（复）审取证培训，占培训总数的18.6%；
5、班组长培训和技术工人技能比赛等，占培训总数的8.5%；6、新入职员工培训，占培训总数的23.3%。(二)取得的成绩：
1、201*年度的培训工作，在保证一定数量的基础上，加强了对培训质量的控制和管理。每一次内部培训，除培训前需要签《员工培训签到表》外，还需要进行考核或者考试，并且每次培训结束之后，需要填写《培训效果评价报告》；每次外派培训，都要求参加培训人员认真填写《员工外出培训学习报告》，作为外派培训的考核和评价依据，同时，建议参加外派培训的员工返回后进行内部培训，分享培训成果。
2、逐步建立起了稳定的培训质量保证和效果评价体系。以往，由于公司培训工作缺乏系统性的制度，培训的管理幅度和力度比较薄弱，培训的质量打一定的折扣，201*年，人力资源部在总结以往培训经验和教训的基础上，优化培训流程，完善培训制度，逐步建立起了稳定的培训体系，即首先进行培训需求调查，然后根据员工的培训需求合理制定培训计划，之后再按部就班地根据公司实际情况组织培训；在培训时，严格培训签到制度和培训效果评价报告（外派培训为培训学习报告），从而保证了培训质量。(三)存在的问题和不足
1、培训工作力度还不够大，培训范围还不够广泛，需要进一步加强。
2、培训形式相对缺乏创新，导致部分培训枯燥、不够生动，在一定程度上影响了培训效果。
3、个别培训组织不够严格，出现纪律松懈的现象。
4、培训层面不够均衡，普通员工参训的力度需进一步加大。5、部分内部培训的讲师课件制作和授课技巧不足，自主研发课程能力有所欠缺，有待提高。
三、下一步的培训目标
目前，公司对培训工作比较重视，员工对培训的热情比较大，加之培训体系的逐步建立和完善，为下一步的培训工作提供了良好的基础。企业员工的综合素质和工作技能的提高、销售业务的提升和产品质量管理的提高等培训将是下一步培训工作的重点。
针对201*年培训工作存在的问题和不足，下一步培训工作的具体措施如下：
1、继续坚定不移地加大培训力度，实现“人才强企”的战略目标。人才始终是一个企业生存和发展的重要保证，因此，员工的职业技能和专业技术的提高就尤为重要。
2、加强对培训工作的研究，探寻培训新形式，狠抓培训管理，进一步提高培训质量。
3、优化培训资源，合理规划培训频率和范围。解决有些员工感觉培训过于频繁，而另外一些员工却得不到相应培训的问题，从而做到培训资源的合理优化。
4、积极寻求培训资源，拓宽培训网络。通过各种方式，加强与培训机构的联系和合作，进一步丰富培训资源，满足公司各部门、员工的不同培训需求。
5、加大外派培训力度。内部培训虽然可以节约成本，并且组织方便，但是培训的知识结构和范围相对有限，所以，下一步必须加大外派培训力度，多汲取外部的优秀资源，规避“闭门造车”的种种弊端。
6、进一步加强内部培训师管理，提升内部培训师的授课水平，打造一支合格称职的、高水平的内部培训师队伍。
公司业务的广泛性决定了各部门培训需求的广泛性，随着培训需求的多元化，建立一支富有实践经验，熟悉公司内部情况的内部培训师队伍就显得越来越重要。建立和培养公司的内部培训师队伍，不仅可以节约公司的培训经费，也为公司培养了一批各个领域的专业人才，从而为实现“人才强企”的战略目标打下更坚实的基础。
四、结语
回顾201*年的培训工作，有成绩也有不足；展望201*年的培训目标，我们有动力有信心。相信在公司领导的大力支持和关怀下，公司的培训工作会更上一层楼。
人力资源部
201*年12月31日
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