舆情引导工作规范
(中国电子商务研究中心讯)社会舆论是指针对特定的现实客体，社会的多数人基于一定的需要和利益，通过言语、非言语形式公开表达的态度、意见、要求、情绪。这种态度、意见、要求、情绪借助一定的传播媒体，通过交流、碰撞、感染，整合而成，具有强烈实践意向的表层集合意识，是社会多数人作为一个整体而具有的知觉和共同意志的外化。在不同的阶段，现实生活中会出现不同的热点、焦点问题，如果社会公众对这些问题普遍关注并且逐步形成较为一致的评价或者观点，就会形成一种社会舆论，从而产生较强的影响力。网络舆情是指通过互联网传播的社会舆论信息，是社会公众通过互联网表达的各种倾向性言论、观点、意见和情绪等的总和。
据中国互联网络信息中心发布的报告统计，截至201*年6月底，中国网民数量达到4.2亿人，突破了4亿人大关，使用互联网已经成为中国百姓日常生活的重要组成部分。同时，互联网由于具有不受时间、地域限制，开放性强的鲜明特点，越来越成为人民群众表达心声、提出意见和建议的重要渠道。而工商机关肩负市场监管和行政执法重任，工商行政管理工作与经济社会发展、百姓日常生活有着广泛而密切的联系，一直受到社会各界的广泛关注。随着网络技术的不断进步及上网设施的日渐改善，网民数量不断增多，互联网中关于工商行政管理工作的评论、意见及建议也迅速增多。显然，工商机关加强网络舆情的收集、分析工作，并积极主动地开展舆论引导工作，是在新形势下坚持执法为民、积极履行职责、树立良好形象的必要手段。
网络舆情既具有一般社会舆论的共同属性，也具有自身独有的一些特点
网络舆情既然属于社会舆论的一种表现形式，便具有一般社会舆论的共同属性。比如，它以某个涉及人们共同利益的问题或事件为讨论对象，有大量的公民对这个问题或事件发表意见，并且形成一种具有共同倾向性的意见，这种共同意见会直接或者间接地对社会产生重要影响。
同时，基于互联网的跨时空、开放性特点，网络舆情在传播方式及舆论主体等方面与社会舆论有所不同。社会舆论往往通过人们的街谈巷议、口传心授来传递信息和表达观点，并以一定的意见、情绪、态度甚至行动倾向表现出来。而网络舆情的产生、形成并发挥作用是通过互联网，社会公众通过互联网中的新闻跟帖、论坛跟帖、博客、播客以及QQ等即时通信工具、搜索聚合等途径，来表达自己的情绪、态度和意见等。值得注意的是，作为网络舆情主体的网民只是社会人群的一部分，网络舆情只是反映了以网民为主的某些社会群体的意愿。因此在许多情况下，不宜简单地将网络舆情直接等同于社会整体的意见与情绪。与传统的社会舆论相比，网络舆情还具有直接、突发、互动以及内容丰富等特点。互联网是完全开放的，它拓展了社会公众的公共空间，给了所有人发表意见和讨论时事的便利，使每个人都有机会成为网络信息的发布者，使每个人都有选择网络信息的自由。这样，民众发表意见的渠道就更加通畅，往往在一个事件发生几小时甚至几分钟之后，就会有相关的意见和情绪等在互联网中发表和表现出来，从而使网络舆情能够直接表达民意并发挥作用。在突发性方面，传统的社会舆论往往需要经过一个时期的酝酿和准备才能形成，因为街谈巷议等形式的局限，从事件信息传播、公众关注并参与讨论，一直到社会舆论的形成一般需要数天甚至数十天的时间。而网络舆情的形成则非常迅速，一个热点事件的出现加上大量情绪化的意见表达，在当事人不经意间，就可能迅速成为激发网络人群共同关注甚至共同谴责的导火索，使当事人在猝不及防的时候成为众矢之的。
一般来说，网上舆情的讨论主题极为宽泛，话题的选择往往是自发、随意的，任何人都有选择主题、话题和选择写什么、怎么写的自由，而网民又分布于社会各阶层和各个领域，因此，政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的方方面面都可能随时成为网络舆情焦点，而且各种各样的文化诉求、思想意识、价值观念、生活准则、道德标准都可以充分体现。在互联网中，网民普遍表现出强烈的参与意识，这就使网络舆情具有较强的互动性。在互联网中，只要某一问题或事件被报道或者被发现，就会引发大量网民自觉参与讨论、发表意见、进行评论，并且很容易在众多网民之间形成互动，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞。这种网民之间的互动、实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，使讨论更广泛、更深入。
当然，网络舆情的局限性也是显而易见的。比如，许多网民受素质、学识方面的限制，或者受现实生活压力的影响，在发表意见时，容易缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，很容易出现庸俗、灰色的言论。如果不加以及时引导，可能引发更多情绪化的议论甚至形成有害的社会舆论。工商机关网络舆情收集、分析及引导工作的现状
从工商机关的网络舆情收集、分析及引导工作看，还存在不足，需要认真研究相关问题。1.缺乏快速、有效的网络舆情收集及日常监测机制。
目前，各地工商机关还只是停留在人工收集、筛选阶段，难以形成日常性收集能力和持续性跟踪能力，往往只能依靠个人的感觉、经验等收集网络舆情信息，判断是否出现与工商行政管理相关的网络舆情热点问题，使网络舆情监测面较窄，反应速度较慢。当特定事件发生后，难以从互联网的海量信息中及时、有效地获取深层次、高质量的网络舆情准确信息，给科学决策以及应急处置造成困难。2.缺乏全面、科学的网络舆情分析机制。
网络舆情分析是通过对网络舆情信息的定性分析与定量分析，得出一种趋向判断和价值判断的过程。网络舆情分析工作是一项系统工程，必须在平时打好基础。但从实际情况看，各地工商机关在网络舆情分析方面还存在随意性强、方法不科学、缺乏系统性等不足，难以及时提交准确、严谨的分析报告。3.缺乏引导网络舆情的管理机制。把握正确的舆论导向，是构建和谐社会的重要前提。建立网络舆情收集及日常监测机制，加强网络舆情分析工作，都是为了让工商机关在把握正确的舆论导向方面掌握主动，让网民的意见、情绪等朝着有利于维护市场秩序、有利于保护消费者合法权益、有利于推动科学发展的方向转变，及时化解矛盾，解决问题，从而变被动为主动。但从目前情况看，各地工商机关还普遍缺乏引导网络舆情的管理机制。
工商机关应当积极采取措施，深入研究网络舆情课题，力争在营造良好执法环境、正确引导社会舆论方面掌握主动
网络舆情成为社会舆论的重要组成部分，是近几年才出现的新情况。由于网络舆情课题的理论研究刚刚起步，关于网络舆情的产生、传播、处置、引导等，人们还缺乏全面的认识。但着眼于适应新形势的需要，工商机关应当积极采取措施，加强网络舆情研究，在营造良好执法环境、正确引导社会舆论方面争取主动。
1.设立专门岗位和人员，切实加强网络舆情的日常监测、信息收集及引导工作。如果条件允许，工商机关应当设立专门岗位，配备有专业素质的人员，负责对网络舆情的日常监测、信息收集工作。在网络舆情分析方面，由于涉及范围较广，可以根据实际需要，成立领导小组，由相关内设机构分别派代表参加监测组、调查组、信息反馈组，具体开展网络舆情的监测、评估、预警工作，并及时向本机关领导提交网络舆情分析报告。当出现某种特殊情况，需要针对某一阶段的网络舆情实施引导时，应当由本机关领导进行集体研究决策，确定引导原则及实施方案。
2.实行分层管理，建立网络舆情的信息收集和日常监测机制。
如今，互联网中已经按地域或者行业的不同细化出了不同的网民群体，形成大量的城市论坛、社区论坛、行业论坛等。网民根据自己所处的行政区域或者爱好等，选择不同的论坛登载信息、发表意见。这样，各级工商机关应当根据自己的需要，在网络舆情的信息收集和日常监测方面实行分层管理，分别针对本机关辖区情况开展工作。应当根据网络论坛或者网站的活跃程度、网民参与程度等，将网络论坛或者网站划分为不同的日常监测等级，确保对重点网络论坛或者网站实施重点监测。
工商机关应努力建立和完善网络舆情收集一体化平台，加强网络舆情分析及预警工作，切实做到反应迅速，方法科学
工商机关应努力建立和完善网络舆情收集一体化平台，充分运用网络技术及信息技术手段，建立网络舆情信息自动收集系统，对重点网络论坛和重点网站进行实时监测，对海量信息自动筛选、过滤，缩短网络舆情信息的收集和整理时间，切实做到反应迅速，方法科学。在加强网络舆情分析方面，设立网络舆情评论员是一个好办法。应对评论员进行专门培训，使其熟悉网络知识，掌握统计学、心理学、新闻学以及危机公关方面的知识。评论员主要负责对涉及工商行政管理的网络舆情进行日常分析，预判其中的发展走向、舆论热点、媒体关注焦点，确定网络舆情级别和重要程度，对网络舆情走向作出正确判断。对一些影响面大、可能导致事件升级的网络舆情信息，应密切关注事态发展，保证第一时间获知事态信息。相关分析报告应当做到及时、准确、全面，对重要的网络舆情做到早发现、早报告、早处置。在建立网络舆情应急预警系统方面，应当将网络舆情管理纳入工商机关的应急处置方案。可以根据网络舆情的性质、影响程度、影响范围等方面的不同，将应急响应等级划分为特大级、重大级、较大级和一般级，实行红、黄、橙、蓝的“四色预警”，并建立相应的应急处置机制。
应当加强与上级机关以及地方党委、政府和相关职能部门的联系，建立稳定、顺畅、高效的联动机制，适时规范发布权威信息，掌握权威信息发布的主导权。当网上出现重大舆论动向时，应及时向上级机关以及地方党委、政府和相关职能部门报送和反馈有关信息。当然，为了从根本上使社会公众更加了解工商、理解工商、支持工商，工商机关应当在平时练好基本功，包括进一步加大政务公开工作力度，畅通消费者申诉举报渠道，突出抓好红盾网站建设，努力把红盾网站建设成征求意见、网上受理、在线交流、咨询问答、网上展示工商机关工作成绩的统一平台，引导群众正确认识当前社会矛盾，客观表达诉求，理性消费维权
扩展阅读：浦口区网络舆情引导处置流程规范
浦口区网络舆情引导处置流程规范
为进一步健全全区网络舆情引导处置工作网络，规范以各单位为责任主体的工作体系，形成科学引导处置网络舆情的工作机制，现制定浦口区网络舆情引导处置流程规范如下：
一、适用范围
本规范适用于全区处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等公共突发事件的网络舆论，及在经济发展、城市建设、社会管理、民生保障、干部队伍建设中引发的负面网络公共事件的引导处置应对工作。
二、工作要求
1、落实责任体系，各单位为网络舆情引导处置主体，单位网络新闻发言人为网络舆情处置第一责任人。
2、建立快速响应机制，遵循“黄金四小时”原则，积极开展舆情研判及分级响应处置，应做到敏锐判断、应对科学、反馈真实、处置有力。
3、加强日常管理，建立长效化、常态化机制，做到舆情处置领导机制健全、专人落实、责任明晰、节点明确、流程规范、队伍健全。
4、积极联动参与全区重大网络舆情处置，形成全区“一盘棋”，提升重大网络负面事件应急处置效能。5、加强正面宣传引导，把握社会关注热点，主动设置网民感兴趣的议题、话题，挖掘反映浦口经济发展、社会进步、文明新风等真、善、美的社会典型，积极引导网上舆论。
三、规范程序
1、全面监测。各部门、镇街为本单位网络舆情监测责任主体，应设专人负责全天常态化搜索、监测涉及本单位的网络舆情动态，每日16:30汇总前晚及当日网络舆情监测处置情况，并以表格形式上报至宣传部备案（周末、节假日顺延至上班后第一个工作日）。
2、快速响应。发现网络舆情后，责任单位应按流程规范，以舆情通报形式报告至本单位网络舆情管理分管领导（网络新闻发言人）及相关领导签署办理意见，迅速组织事件调查，核实网贴反映情况。
3、积极应对。发现舆情后，责任单位应综合采取多种应对措施，降低网贴热度，控制舆论导向。组织舆情引导员队伍进行持续正面舆论引导，为后续发布做好准备。对网民诉求合理，确属职责范围内的，应迅速以网络发言人名义初步回应，告知已开展核实，等待后续办理情况回复；对于反映情况不属实的，及时作出澄清，以免不实言论误导舆论走向。
4、及时上报。在积极应对舆情同时，责任单位应在第一时间将事件调查真实情况及处置措施汇总拟定为正面书面答复，并附情况说明报宣传部把关、备案；如有事件最新进展，应及时动态上报。
5、发布回应。明确初步调查结果后，应立即统一以单位网络新闻发言人名义，对事件调查处理情况进行网络回复发布，注意速报事实、慎报原因，并根据事件调查处理进展情况及网贴热度进行滚动回复，应做到尽早、持续、准确、反复发布。
6、后续跟踪。组织网络舆情引导员针对回复开展正面引导，持续关注网络舆情发展情况；对确实存在的问题应尽可能予以解决；开展线下处置，做好有关发帖人工作，最大限度消除负面影响，确保网络舆情不复发。
7、支持响应。根据分级响应，对涉及敏感问题，研判对本单位及全区形象将造成重大负面影响的网络舆情，应于发现后15分钟内上报至宣传部，并初步判断事件有无及真实性，上报信息应做到真实、准确、及时，不瞒报、漏报、误报。
四、分级响应
1、一级响应：事关全区用地拆迁、社会稳定、民生举措、干部作风等敏感问题，网上舆论激烈的重特大负面网络舆情、网络突发事件及公共安全突发事件等。
处置流程：
（1）在发现舆情15分钟内通知舆情责任单位网络发言人，初步了解舆情反映情况，提出科学处置建议，通报至区领导，同步开展网络舆论引导。
（2）紧急通知舆情责任单位一把手负责人，由该单位负责事件调查核实，舆情处置具体实施。
（3）落实开展会办，视情况成立区领导牵头的网络舆情处置工作领导小组，统一指挥协调、统一应对方案、统一发布口径。
2、二级响应：涉及具体镇街、部门用地拆迁、社会稳定、民生举措、干部作风等敏感问题，容易引发网络舆论升级，对本单位及全区形象造成很坏负面影响的重大网络舆情。各单位为网络舆情引导处置主体，单位网络新闻发言人为网络舆情处置第一责任人。
3、三级响应：一般性、影响较小的网络舆情，各部门、镇街按照网络舆情引导处置规范程序自行处置，并于当天报宣传部备案。
五、督查督办
出现网络舆情事态复杂，办理难度大，相关单位推进缓慢、推诿等情况，将纳入督查体系督查督办。
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