车险报告
车险理赔管理与服务模式存在的突出问题调查报告
目前，国内车险理赔中的检验、理算等各个环节工作由保险公司全面负责，这种运作模式存在如下弊端：
（一）理赔服务质量不高，消费者投诉集中。近年来，各保险公司在改进车险理赔服务质量方面均作了较大的努力，也推出了一些好的措施和手段，如：人保的“车友俱乐部”、平安的“一站式服务”、太保的“绿色通道”等，但从总体来看，服务质量仍不能令广大消费者满意。201*年，天津保监局接到关于车险理赔方面的投诉共94起，占全年财产险投诉的91%；201*年第1季度为15起，占同期财产险投诉的94%。投诉的主要问题有：一是理赔环节不畅通，效率低，保险公司经常以各种理由在理赔的各个环节设置障碍，造成赔案拖而不决，让客户茫然等待；二是理赔缺乏公正性，赔付与否、选择修理厂、如何定损等均由保险公司决定，客户无权参与；三是理赔标准随意，在一家公司能赔的换到另一家公司就不能赔，在同一家公司前一次出险能赔的下一次出险又不能赔，令客户无所适从；四是理赔人员素质差，主动服务意识欠缺，态度恶劣，给客户造成“投保易、理赔难”的负面印象。
（二）理赔管理理念落后，规章制度得不到落实。尽管各家保险公司在车险理赔方面都有一套完整的规章制度，但在执行过程中，各级经营机构缺乏战略意识，采取短期性的竞争策略，并以市场竞争需要为由向上级机构要求灵活政策。执行的灵活性往往大于制度的严肃性，最终导致理赔管理失控，上级机构管不住下级机构，理赔管理的规章制度形同虚设。另一方面，理赔管理制度本身也存在着一定漏洞，在理赔运作流程中，从查勘、定损到理算、支付赔款的各个环节均由保险公司理赔部门独立负责，缺乏透明性和有效制衡；核价、定损等关键岗位的权力过于集中，缺乏有效的监督制约。
（三）理赔人员管理失控，助长腐败与犯罪。长期以来，车险理赔管理松散、失控，社会信用制度欠缺，造成车险理赔道德风险严重，“吃保险”成了各个理赔环节中不法分子的“致富之路”。近年来，与车险理赔相关的违法犯罪活动日益严重，并且逐步形成保险公司与汽车修理厂、医疗机构等相关行业内外勾结、有组织犯罪的特点。保险公司理赔人员找汽修厂“吃、拿、卡、要”早已司空见惯，汽修厂串通理赔人员对修理的车辆人为破坏来加大赔付也时有耳闻，更有甚者，有的保险公司利用造假赔案的方式处理费用和佣金。保险业人员队伍受到了严重的侵蚀，整个行业的社会公信力受到了严重的影响。
二、车险理赔管理与服务模式改革的基本思路和进展情况
形成上述问题的原因有很多方面，包括从业人员素质不高、公司管理水平低下，以及整个社会信用环境不健全，但主要矛盾还是传统的理赔管理与服务模式和车险业务的快速发展不相适应。车险理赔包括查勘、定损、核价、理算、核赔和付款等多个环节，而车险赔案又有小额、多发的特点，因此，车险理赔工作是一项劳动密集型的工作。在传统模式下，保险公司对车险理赔的各个环节实行大包大揽，随着业务规模的快速增长，理赔人员队伍也必须相应快速发展，巨大的人力成本支出对于在激烈的市场竞争中已经将车险价格一降再降的保险公司来说难以为继。另一方面，在传统模式下，由于缺乏独立的、第三方的制衡机制，保险公司要想加强对车险理赔的管控就只能采取集中理赔权限、增加管控环节等手段，势必影响理赔时效的提高，加强风险管控和提高服务质量竟成了两难的选择。
因此，推动传统的车险理赔管理与服务模式改革是解决当前车险理赔中诸多问题的有效途径，基本思路如下：
一是通过专业化分工协作，提高理赔服务质量。将部分理赔环节从保险公司分离出去，由专业的公估公司负责，充分利用公估公司的人员队伍和专业化技能，迅速提高理赔服务水平质量，满足车险业务快速发展的需要。
二是通过调整理赔流程，落实规章制度和服务标准，提高保险公司对理赔环节的管控能力。将部分服务职能外包给公估公司之后，保险公司可以集中精力加强对理赔工作整体流程的管控，保证各个环节符合相应的规范和标准，做到既不拖赔、惜赔、无理拒赔，又不错赔、乱赔、滥赔。
三是通过有效的制度安排，加强内部控制，防止腐败与犯罪。将理赔权力适当向外分散，形成制约机制，逐步消除内部人员腐败和犯罪的土壤。同时，加强对公估公司的控制，对于不良的公估人或公估公司，依靠市场机制的作用加以淘汰。
目前，天津市车险市场正沿着上述思路进行改革尝试，保险公司与公估公司的合作渐成规模，且具有以下特点：
一是在合作主体方面呈现出全面性。绝大多数经营车险的保险公司都与公估公司在不同程度上开展了车险理赔合作，出现了一家保险公司与几家公估公司的合作情形，如大地天津分公司分别与天津民太安和天津津通开展合作，也存在一家公估公司与多家保险公司合作的情形，如天津民太安分别为太保天津分公司、民安天津分公司、大地天津分公司提供理赔服务。另外，提供车险理赔服务的公估公司也由原来的1家，发展到现在的3家，公估人市场正在逐步形成竞争。
二是在合作方式方面呈现出多样性。有的公司（如太保天津分公司、大地天津分公司）将车险查勘、定损环节整体外包给了公估公司，其中太保天津分公司还从201*年5月起开始尝试“调查前置”，即引入1家咨询公司与民太安组成“1+1”的查勘模式，对公估公司进行监督；有的公司（如民安天津分公司、平安天津分公司）则将正常工作时间以外的查勘工作外包给公估公司，内部不设值班查勘人员，天津民太安公司还建立了自己的理赔服务平台，供多家保险公司共同使用，最大限度地节约了理赔成本。
三是在合作配套制度方面呈现出成熟性。配合公估公司的引入，各家保险公司都相应建立健全了一整套制度和规范，加强对车险赔案处理流程的控制，提高服务质量，堵塞管理上的漏洞，许多做法值得总结和推广。如太保天津分公司引入了独立核赔人制度，从接到客户报案开始，就指定专门的理赔案件责任人，负责对赔案处理的全过程进行监督、指导，并负责解答客户的疑问，进行必要的协调。此外，公司还启用了电子化的车险理赔远程监控系统，管理人员可以随时上网查询每个赔案的处理进度，既促进了理赔时效，又提高了理赔工作透明度。平安天津分公司建立了车险理赔品质审计制度，定期或根据举报对车险理赔中的核价定损、理赔纪律等问题进行审计。
三、专业化市场分工协作理赔模式的效果与优势
采用新的车险理赔管理与服务模式后，那些与公估公司合作时间较早、合作面较广、合作程度较深的保险公司已经开始获得良好的经济效益和社会效应。以太平洋财险天津分公司为例，该公司201*年开始与公估公司进行车险理赔方面的合作，201*年与公估公司建立了车险查勘、定损的全面委托合作关系。201*年，该公司车险保费收入5.43亿元，比201*年增长了135.18%，而201*年的车险赔款仅同比增长8.59%，车险赔付率26.35%，远低于201*年52.66%的水平。通过与公估公司合作建立新的车险理赔管理与服务模式，
太平洋财险天津分公司的业务增长了、管理加强了、效益提高了，理赔工作更加透明、更加规范，在社会上真正树立起了“公平、诚信”的保险公司形象。
与传统的理赔模式相比，专业化市场分工协作理赔模式主要具备以下优势：
一是有利于加强理赔服务效率，提高服务质量。首先，表现在理赔服务的人力资源得到充分保障，现场查勘的及时率得到大幅度的提高。据统计，在和天津民太安合作后，太保分公司天津区域内现场查勘率（30分钟内到达）可以达到90%以上。其次，理赔服务更加公正、透明和规范。公估公司以独立的没有利益关系的第三方的身份为客户处理赔案，能够更好地体现保险合同的公平特点，避免了可能出现的争议和纠纷。
二是有利于提高内部管理水平，降低车险经营成本。保险公司与公估公司之间是商业性合作关系，因此，相对内部人的管理而言，保险公司对公估公司的管理更加简单、有效，支付的相关费用更能够如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定理赔人员可能产生的不必要的费用开支，增加固定经营成本。
三是有利于加强队伍管控能力，提高行业信誉。引入公估公司之后，理赔权力得到了分散，理赔制度得到了完善，内外勾结、弄虚作假的成本也相应提高，有效地防范了车险理赔中的腐败和犯罪，有效帮助了保险公司实现保险经营的良性循环，提高了整个行业的信誉。
四是有利于合作双方的协调健康发展，进一步完善了保险市场结构。保险公司的核心优势在于承保，公估公司的核心优势在于理赔，两者之间的合作正好可以取长补短、集中资源提高各自的核心竞争力，使各自的专业优势得到充分发挥，促进共同发展，达到双赢目的。同时，这种合作更能体现社会分工的专业化，更符合保险国际化的发展方向，可以进一步促进保险公估业务的发展，完善保险市场结构。
四、车险理赔管理与服务模式改革遇到的困难和阻力
一是在思想观念方面。一些公司，尤其是老公司在计划经济时代形成的“大而全、小而全”的思想仍然或多或少地存在，对优化资源配置、实行专业化分工的认识不足，对公估公司更全面、更深入地介入保险理赔业务仍然不能接受。
二是在行为作风方面。公司理赔人员在传统模式下形成的特权意识还没有彻底根除，仍然把理赔服务当作是一种权力，当作刁难客户的手段和向汽修厂等下游企业“吃、拿、卡、要”的筹码，服务意识不足。因此，引入新的理赔管理与服务模式不可避免地受到保险公司理赔人员的抵制，有些抵制甚至是来自于个别保险公司高级管理人员。
三是在成本意识方面。个别公司决策者只看到了与公估公司合作需要支付一笔额外的中介费用，而没有考虑到传统模式下的车险理赔存在跑、冒、滴、漏等浪费现象，没有考虑到车险理赔队伍建设方面的人力资源成本负担。
四是在车险公估市场的发展水平方面。车险公估市场仍处于起步阶段：机构和人员数量少，管理水平和专业技能不高，社会认知度低，保险公司对公估公司也缺乏足够的信心。公估公司要想更加全面、更加深入地介入车险理赔环节，成为推动车险理赔管理与服务模式改革的重要力量，还需要不断地苦练内功。
扩展阅读：网络车险调查报告
目录
前言...................................................................................................................................................................31平安网络车险现状...................................................................................................................................4
1.1客户对平安保险的熟知度................................................................................................................41.2平安网上车险性价比现状................................................................................................................41.3价格差不多，是否首选平安...........................................................................................................51.4平安车险投保方式..............................................................................................................................51.5平安网上车险投保的情况.................................................................................................................6
2平安车险网络营销现状.........................................................................................................................7
2.1客户对平安车险网络营销的了解程度.........................................................................................72.2平安网站的登录情况..........................................................................................................................72.3网络承保车险的优势..........................................................................................................................82.4哪种活动促使在线购买......................................................................................................................8
3平安车险网络营销存在的问题.........................................................................................................9
3.1不选择网络投保的原因.....................................................................................................................93.2平安车险网络营销的外部劣势.......................................................................................................93.3平安车险网络营销的内部劣势.....................................................................................................103.4平安网络车险是否被推荐..............................................................................................................103.5平安车险网络营销的满意度..........................................................................................................11
4调查结果分析............................................................................................................................................12
4.1网络投保优势多.................................................................................................................................124.2网络投保需谨慎.................................................................................................................................124.3平安车险网络营销存在的问题......................................................................................................134.4发展平安网络营销的对策...............................................................................................................14
参考文献............................................................................................................................................................16附录......................................................................................................................................错误！未定义书签。
前言
网络应用于保险业，赋予其新的形式，与实际生活中的保险合同相比，它通过网络实现投保，核保，理赔，给付各环节，实现其终极目标。201*年，平安开始以电话车险为突破口，开创了中国保险官方直销的先河。连续三年增长超过100%，在车险总保费中占比从201*年的4.4%增至201*年的14.4%。并且201*年平安的电话车险率先实现了1.5%的盈利，宣告车险的电子商务模式在中国获得成功，而这一经验也迅速被全行业所借鉴。
网上车险，属于保险公司直销车险摸式，相比传统车险，取消了销售人员和代理人等中间费用的成本，因此其价格较传统车险商业险可以降低15％。平安集团网上车险是目前国内唯一能够实现网上精准报价并支持在线投保的平台，只要填写车辆信息，即可获得精准报价。车主们在选择险种的过程中，每项险种的保险范围、保险金额/责任、保险费用都会清楚地呈现在页面中，最终报价结果还提供市场对比价格及节省金额，给客户带来全新的投保感受。
现通过问卷调查法针对在上海平安实习期间的客户进行关于网络车险现在的调查。其中发放问卷100份，抽取20份进行具体分析。(问卷见附录)
调查时间：201*年4月调查地点：上海
调查对象：车险投保意向客户调查方法：调查问卷调查人：张聪
网络保险现状调查报告
1平安网络车险现状
1.1客户对平安保险的熟知度
根据调查结果发现，大多数客户对平安保险是有耳闻的，但少数客户对其比较熟悉，但也有部分客户对其还是缺乏了解，现以图表法分析如图1-1所示：
40%35%30%25%20%15%10%5%0%熟知度很熟悉熟悉知道一般不清楚
图1-1
1.2平安网上车险性价比现状
平安网上车险属于保险公司直销车险摸式，相比传统车险取消了销售人员和代理人等中间成本，因此其价格较传统车险商业险优惠15％。为了给车主提供高性价比的车险免去车主们选择险种的烦恼，平安网上车险专门推出了多险种组合套餐，任客户随意选择。并推出了全国通赔、万元快赔、非保险事故救援等增值服务。部分客户认为平安服务多理赔快，网上车险的性价比较高，但也有部分客户只注重价格，对服务了解较少，认为性价比一般。也有客户未在平安投保，对其价格和服务了解较少。现对性价比结果分析如图1-2所示：
35%30%25%20%15%10%5%0%高一般不高不清楚性价比
图1-2
1.3价格差不多，是否首选平安
平安车险低廉的价格并不以降低服务质量为代价，选择平安电话车险或网上车险，不但可以节约15％的保费，而且还可以享受与传统车险完全一样的车险责任和理陪服务。据了解，201*年2-4月，平安车险万元以下理赔案件约115.6万件，1个工作日内赔付达成率为99.87%，基本满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求。全国通赔，24小时车险报案受理和咨询，异地出险就地理赔结案，客户无须垫付修理费用。数据显示，201*年第一季度，平安个人车险客户理赔满意度为90％。因此价格差不多的情况下，大多数客户还是会首选平安。图示分析如图1-3所示：
70%60%50%40%30%20%10%0%会不会可能不清楚价格差不多是否首选平安
图1-3
1.4平安车险投保方式
电话车险(网络车险)是新兴的投保模式，由保险公司通过互联网、电话和客户直接交易，可以理解为保险公司的车险直销。价格更低是电话车险（网络车险）
的最大优势。电话车险还结合了互联网的优势特点，投保方便快捷，由下面图1-4可以看出，电话车险与网络车险正渐渐成为一种趋势。
25%20%15%10%5%公司直接专业代理兼业代理代理人购平安网上电话购买购买机构购买机构购买买承保系统5%15%15%10%25%20%购买比例0%其他10%
图1-4
1.5平安网上车险投保的情况
调查发现有部分车主已经实现网络投保，还有大部分车主打算通过网络进行投保，但也有部分车主认为网络投保存在一定的风险性，比如信息是否保密，真实性是否够强等，但是还是可以看出网上投保具有很大的发展前景，下图1-5表示购买清晰分布：
35%30%25%20%15%10%5%0%曾经购买打算购买观望中不会通过网络购买是否倾向网络投保图1-5
2平安车险网络营销现状
2.1客户对平安车险网络营销的了解程度
根据调查结果发现，多数车主对平安网络保险有了解，但是了解的程度不同，具体情况如下图2-1所示：
35%30%25%20%15%10%5%0%熟悉了解一般不清楚客户对平安网络车险的了解情况
图2-1
2.2平安网站的登录情况
根据调查发现大多数人登录过平安网站，但对于网络承包的内容了解不多，下图2-2表示客户对平安网站的了解情况：
40%35%30%25%20%15%10%5%0%平安网站登录情况是否粗略看过
图2-2
2.3网络承保车险的优势
通过调查发现多数车主会选择网络投保，因为当今社会发展迅速，社会压力大，时间比较宝贵，而网络投保有较大的优势：1)省力：线上线下支付可选，48小时免费送单。2）省钱：私家车商业险多省15%。3）省时：3分钟完成报价，支持在线购买。4）省心：万元以下，资料齐全，1天赔付。图2-3是各优势分布情况：
35%30%25%20%15%10%5%0%省力省钱省时省心网络投保优势
图2-3
2.4哪种活动促使在线购买
平安官网上有许多优惠活动，给投保车主带来车身利益，促使车主在线购买，下面是车主对个活动的偏好分布，图2-4中可以看出网络投保的抽奖活动角吸引客户进行网络投保，另外网上轻松续保方便快捷，也受很多车主的喜爱。
40%35%30%25%20%15%10%5%0%优质客户费率优惠及信用卡活动油卡抽奖及上门理赔网上轻松续保任意调整投保方案
图2-4
3平安车险网络营销存在的问题
3.1不选择网络投保的原因
网上购买车险只是一个投保渠道的区别，不管是传统渠道、车行渠道、电话车险还是网上车险所享受的售后服务都是一致的，但网上投保车险让客户省钱、省时、省心。另外随着商务和旅游活动的活跃，车辆异地出险的案例也在迅速增加。为提升服务品质，急客户之所急，年平安借助于先进的IT平台，在网上理赔系统正常运行基础上，开发了通赔平台，实现了全国通赔，客户无论在国内任何地区，均可就近在平安的机构完成从报案到领取赔款的全过程。但不选择网上投保客户认为在网上提交资料，安全性差，发生理赔不知道该找谁，因此选择传统的面对面投保方式，下图3-1表示不选择网络投保的原因：
30%25%20%15%10%5%0%不安全支持银行少售后麻烦无专人服务其他不选择网络投保的原因
图3-1
3.2平安车险网络营销的外部劣势
根据调查发现平安车险网络营销存在一定的外部劣势，其表示结果如图3-2所示：
30%20%10%0%较其他公司相比平安的网络营销状况较其他公司相比平安的网络营销状况其他公尚未成信任度支付步信息保司较好熟较低骤多密性10%15%25%30%15%其他5%
图3-2
3.3平安车险网络营销的内部劣势
根据调查发现平安车险网络营销也存在一定的外部劣势，其表示结果如图3-3所示：
40%30%20%10%0%局限性平安网络营销内部劣势10%安全隐现实感真实性信息有患大差差限15%35%15%10%其他15%平安网络营销内部劣势
图3-3
3.4平安网络车险是否被推荐
据调查发现，有50的投保客户都会想亲戚朋友推荐平安网络车险，推荐情况如图3-4所示：
50%40%30%20%10%0%会不会不清楚平安网络车险被推荐状况
图3-4
3.5平安车险网络营销的满意度
据调查发现大多数投保车主对平安网络营销比较满意，但也有部分车主对平安车险网络营销不很满意，因此平安车险网络营销还需继续发展，其客户满意度如下图3-5所示：
30%20%10%0%客户满意度客户满意度非常满意比较满意一般满意不甚满意非常不满20%30%25%10%5%不清楚10%
图3-5
4调查结果分析
4.1网络投保优势多
网络购物是一种趋势，网上买保险是个不错的选择,而来可以节约时间和金钱。相比于传统渠道的车险销售，网上投保免去了中间代理环节，使客户可以享受更多优惠。并且会自动计算保费，不用被推销员绕得头晕脑涨。而且网上投保程序很简单，和网购一件衣服或者一条项链差不多：选定险种、计算价格、支付宝或者付款，投保就成功了。投保后实时生成电子保单，可作为理赔和服务的凭证。通过平安网上车险直销平台，车主一切的投保流程都是在平安强大的电子商务系统上完成，包括每一步的操作以及个人信息资料都会得到有效的保障。在支付阶段，平安网上车险支持各大银行网银平台以及第三方支付平台，客户也可以选择线下支付方式，由平安委派专人上门服务，由此确保网上投保交易成功完成，避免了中间环节可能出现的问题。在网上投保完成后，平安网上车险还提供48小时免费送单服务，车主在收到保单后，可登陆平安官网，输入保单号码，实时查询保单的真伪，跟踪理赔信息、下载相关单据。
通过调查发现40%的人会选择网络投保，因为当今社会发展迅速，社会压力大，时间比较宝贵，而网络投保有较大的优势：1)省力：线上线下支付可选，48小时免费送单。2）省钱：私家车商业险多省15%。3）省时：3分钟完成报价，支持在线购买。4）省心：万元以下，资料齐全，1天赔付。5）优质续保客户可享受“投保年度”费率优惠□信用卡垫付车险，还可30元看电影。6）全程体验网上车险可参加100元油卡抽奖□免费升级VIP，享受上门理赔等优质服务。7）曾在平安购买过车险，即可在网上轻松续保，仅需2步即可轻松完成。8)平安官网支持任意调整投保方案，保什么保多少，由客户自己决定。4.2网络投保需谨慎
50%人认为网络保险也有所认可，但对于网络营销的信任程度较低，因此处于观望状态，他们认为网络保险发展不够成熟，因而选择传统投保方式进行投保。还有部分人拒绝接受网络保险，觉得安全性值得考虑。但总其原因主要有：1)需
要通过网络提交各种材料，不安全，缺少现实感。2）承保前后没有专人对口服务，售后麻烦。3)网上支付步骤较多，不是每个人都能熟练掌握,网络支付保费安全隐患较大。
4.3平安车险网络营销存在的问题
4.3.1网络保险进入实务操作所需具备的物质条件还不成熟
网上保险的简单销售流程是：客户在网上填写投保单，通过网络传给保险公司；保险公司实时或延时核保后，以电子邮件或电话形式向客户确认，客户正式签名后，合同成立；客户通过电子银行转账或信用卡支付，保单正式生效。从以上流程中发现，我们至少有三方面的不成熟：（1）在线核保。保险公司对保险标的有较为详细的核保标准和核保要求，包括核保标的金额、核保标的范围和核保险种等有关内容。对风险较大、技术含量较高、保险金额较大的标的要求做到现场查勘，而这些都是在线核保所不具备的；（2）电子签名。由于我国还没有电子签名的相关立法，通过数字签名在线签订的保险公司并不具有法律效力。（3）网上支付。由于信用卡使用不普及，且只有牡丹卡、龙卡、长城卡等少数几种卡可以选择，所以网上支付也是保险上网的瓶颈之一。4.3.2现有的网民结构和互联网的被动性不利于发展网络保险
截止201*年底，中国网民规模达到3.84亿人，较201*年增长28.9%，在总人口中的比重从22.6%提升到28.9%，互联网普及率在稳步上升。18到24岁的占到41.18%（201*年为36.2%），25到30岁的占到18.84%（201*年为16.3%）。从网民的个人月收入情况看，1500元以下的占到网民人数的一半以上，个人月收入3000元以上的仅占网民人数的6.87%.网络保险的客户是在线网民，而国内目前的互联网用户结构显然不利于发展保险电子商务。此外，人们通常认为保险产品是卖出去的而不是客户主动购买的。也就是说，保单的销售是出于保险营销人员的动机而不是客户的动机。而互联网通常是一种被动的销售媒介，保险公司主要依赖它开发潜在客户群。
4.3.3保险产品供给不足是发展网络保险的主要制约因素
评估、确定、付款都不麻烦，只要将保单e化，就完全可以在线上操作的险种是网络保险的适宜险种。目前，国内保险产品种类不够丰富，除了旅游险、定
期寿险、机动车保险这类金额小、手续简单、要求及时、需求量大少数险种外，适合网络保险的产品还不多，不能满足网络保险的发展需求。另外，保险服务不能满足消费者的需求，也是当前网络保险发展的突出瓶颈。据调查，投保人希望自己的熟人、朋友详尽解答疑难问题。而就算网络无所不能，也不能切实解决消费者遇到的这一难题。
4.3.4信息风险如何评估是保险业在线服务发展的瓶颈
如实告知是现行保险法对保险人规定的法定义务。在实践中，这一义务通常是由保险人通过详尽回答投保人或被保险人的咨询这一方式来履行的。但在网上进行的交易将使保险人与投保人或被保险人之间的沟通受到相当限制。而如果保险人未能全面履行告知义务，根据现行保险法的有关规定，在出现因对保险合同的条款解释产生纠纷时，保险人就有可能在法律上处于不利地位。另外，由于我国在保险标的评估、保险事故的认定等方面仍处于初级阶段，如何防范网上交易中的恶意索赔和欺诈，更是我国保险人应该研究的新课题。4.3.5我国互联网业务配套法律法规尚待进一步健全
201*年10月1日起实施的中华人民共和国合同法首次涉及了电子文件定义和相关内容。但若干实务环节仍有待相关法律、法规予以明确的规范、定义和解释。例如如何认定电子保险合同的效力、如何将电子保险合同作为证据进行保全、如何确定电子保险合同的地域管辖等。可以说，互联网立法滞后，是保险网站业务拓展的重大障碍。4.4发展平安网络营销的对策
4.4.1着眼未来，制定保险网络营销管理规划
以现代电子信息技术为依据的先进的保险网络营销技术，必将成为保险公司竞争取胜的重要法宝。各保险机构可根据我国网络保险的发展状况，结合公司的中长期发展战略和经营计划，组织人员，拿出资金，有针对性地研究制定保险网络营销管理规划，进行网络保险客户的调查与跟踪，以确定市场定位并进行方案设计。要推进以客户为导向的网络保险战略，推行对客户的高附加值个性化的保险服务，以其独特的优势吸引客户。
4.4.2大力发展互联网业务，加强网络保险所需的网络化建设
要大力发展互联网业务，提高保险公司网络化水平。对于发展网络保险所需的加密技术、访问控制、防火墙、抗通信业务技术和数字签名等关键技术，要组织力量艰苦攻关，以满足网络保险的发展需要。为此，需要国家产业政策的引导，财税政策的扶持。国家网络技术支持部门、保险监管部门及各保险公司要通力合作，确保网络保险的交易安全和无故障运行。另外，在网站布局上，要建立网络保险“一条街”，设置可供网民比较的险种“柜台”，以产生网络保险的“共生效应”。否则，将很难进行保险产品的比较选择，不能达到网络保险的预期目的。4.4.3加强立法工作，为网络保险创造良好的法律环境
完善的法律是网络保险有序发展的有力保障。为满足网络保险的发展需要，有关部门必须建立健全相应法规，为网络保险创造良好的法律环境。保险监督管理委员会和保险行业协会也要制定网络保险管理办法，解决网上安全支付、电子合同和电子签名等有关技术难题。
结论
总之，要想赢得客户，就要先了解客户需求。客户为什么会想网购保险？便捷、实惠。客户在网购保险时候最担心的是什么？不了解产品。作为唯一一家在全国范围内可提供网上购买车险的公司，据了解，平安车险保费计算器直联保监会保险系统，车主不但能够快速完成投保，而且平安网上车险报价精细准确，把需要缴纳的保费以及节省的保费一并列出，让客户做到明明白白消费。此外，车主借由该渠道投保，既可以选择网银、第三方支付平台或是保险公司提供上门刷卡服务。据悉，中国平安车险报价网销，提供上门现金收取及移动POS机刷卡缴费服务，并且承诺48小时送单上门。
这仅仅是平安网络化布局的第一步。车险网络销售的时效性缩短了平安与客户在时空上的距离，目前，网销的推出将实现公司与客户的双赢，在拓展车险市场的同时，也满足了被保险人差异服务的需求，提高了客户的忠诚度。如今，网络车险作为车险直销模式，正在如火如荼地开展。保险专家表示，平安保险作为网上直销车险的龙头老大，网上“直通车”的正式上线，不仅在快速投保上刷新了行业标准，更让网络车险市场增加了新的活力。
但网络车险存在的信息安全性，客户信任度等还需要提升，比如从改善服务和网络环境等方面进行改善，相信平安能够在未来的网络保险市场上获得客户的进一步认可
参考文献
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