总机话务员
ChengDuHomelandHotelPosition:CommunicationsGSADepartment:CommunicationsReportto:Shiftleader,ManagerPreparedby:HotelManagerJobDescriptionGrade:3Division:RoomsDivisionApprovedby:成都家园国际酒店职位：接线员部门：通讯服务部上级：通讯服务部主管、经理拟稿：饭店经理岗位概述：职责义务：岗位职责级别：3隶属：房务部批准：JobSummary:Duties&Responsibilities:Toprovidetelephoneservicesandreceivesandco-ordinatesguestrequests提供电话服务并帮助完成客人要求(宾客服务)(“PersonalGuestService”)1.Receiveallincomingcallsinacourteousandfriendlymanner,responsiblefor1.礼貌和友好地接听所有的来电,并负责准确的接转accurateconnection2.Answerguest’sinquiresoverthephoneorconnectcallertorelevant2.回答客人的电话询问或者将电话接转至有关部门department3.ResponsibleforIn-RoomDinningandhandleguestrequestefficiently3.负责“客房送餐”高效地为客人提供服务4.Responsibleforbookingandplacingofguestlongdistancecallscorrectly4.负责准确地预约和接通客人的长途电话5.Responsibleforplacingofguests’wake-upcallsaccuratelyandtimely6.Responsibleformonitoringwake-upcalllogandtakeappropriateactionifa5.负责准确及时的为客人提供叫醒服务6.负责检查叫醒服务记录,并在电话没有人接听时采取适当的措施callisnotanswered.7.Responsibleforpagingofhotelpersonnelcorrectly8.Havethoroughknowledgeofandassistsguestsandcallerswiththehotels7.负责正确传呼酒店人员VoiceMailsystem.8.充分了解酒店的语音信箱系统,并帮助客人和来电者使用该系统9.Contributetooverallefficiencybyperformingotherrelevantdutiesasassigned.9.象对待分配的任务那样对待其它相关任务以提高整体效率10.Reportfaultpromptly.11.Havethoroughknowledgeofhotelfacilitiesandhoursofoperation,toensure10.及时报告错误correctresponsetoguests`questions.11.充分了解酒店设施和营业时间,确保正确回答客人的问题12.Knowledgeofdailyeventsinthehotel.13.Haveathoroughknowledgeofemergencyprocedures;i.e.fire,alarm,12.了解酒店的日常事务evacuation,bomb,threatetc.13.充分了解紧急事件处理程序,例如火警,警报,疏散,轰炸,恐吓等等14.Ensurethattheworkingareaiskeptcleanandtidyatalltimes.15.Cultivategoodworkingrelationshipswithinter-relateddepartments16.IdentityVIP,SPG,regularguestsandlongstayingguestsandbuildrapportto14.随时保持工作区域的清洁和整齐offerpersonalizedserviceandassistance15.培养部门间良好的工作关系17.Handle“PersonalGuestService”promptlyandfollowupthatallrequests16.识别贵宾,仕达屋优先顾客，常规客人和长住客人并且亲善地提供个性化LastUpdate:8/31/201*PAGE:1/ChengDuHomelandHotelPosition:CommunicationsGSADepartment:CommunicationsReportto:Shiftleader,ManagerPreparedby:HotelManagerJobDescriptionGrade:3Division:RoomsDivisionApprovedby:成都家园国际酒店职位：接线员部门：通讯服务部上级：通讯服务部主管、经理拟稿：饭店经理岗位职责级别：3隶属：房务部批准：havebeenrespondedtotheguest’sfullsatisfaction18.Undertakeassignmentsasdelegatedbysupervisors19.Deliverhighqualityservicetoguests20.Ensureguestneedsandreasonablerequestsaremet21.Seekopportunitiestocontinuallyimproveguestservice22.Takeappropriateactiontoresolveguestcomplaints23.PromotethehotelandSheratonproductsandservices24.Maintainahighlevelofproductandserviceknowledgeinordertoexplainandsellservicesandfacilitiestoguests25.Adheretothehotel’ssecurityandemergencypoliciesandprocedures26.Ensureahighlevelofcleaningismaintainedinyourworkarea27.AbidebyGuestSatisfactionSystem28.AbidebytheHotel’sPoliciesandProcedures,HomelandCodeofBusinessConductandthehotel’sAssociateHandbook29.Carryoutothertasksasdirectedbyyoursupervisors的服务和帮助17.迅速处理“宾客服务”并跟踪确保客人完全满意18.按照上级的指示完成任务19.提供优质对客服务20.确保顾客需求和合理要求被满足21.不断寻找机会发展对客服务22.采取合适的行为解决客人投诉23.促销酒店的产品与服务24.保持对产品与服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务与设施25.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序26.保持维护所在工作区域的高度整洁27.在工作中遵循对客服务满意标准28.遵守酒店的工作政策及程序，遵守家园的商业行为规范以及员工手册中的条款29.完成你上级交待的其它任务JobKnowledge/Skill:1.Sweet&lovelyvoice,propertone&speed2.GoodEnglishlanguageskillandcommunicationskill3.Otherlanguageskillalsopreferred专业知识技能：1.甜美的音色，适当的语音语调和语速2.良好的英语能力以及沟通技巧3.同时掌握其它外语者优先考虑Education:University教育：大学LastUpdate:8/31/201*PAGE:2/ChengDuHomelandHotelPosition:CommunicationsGSADepartment:CommunicationsReportto:Shiftleader,ManagerPreparedby:HotelManagerJobDescriptionGrade:3Division:RoomsDivisionApprovedby:成都家园国际酒店职位：接线员部门：通讯服务部上级：通讯服务部主管、经理拟稿：饭店经理经验：具有相关工作经验者将会优先考虑岗位职责级别：3隶属：房务部批准：Experience:PreviousconcernedworkingexperienceispreferredAdditionalSkillrequired:1.Goodandpositivehospitalityattitude2.Otherforeignlanguageability3.Alwayswillingtolearn,willingtohelp其它技能要求：1.良好、积极的工作态度2.其它语言能力3.乐于学习，乐于助人LastUpdate:8/31/201*PAGE:3/
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电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：1．说话文明，服务热情
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。2．耐心诚恳，维护信誉
（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
（2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。（3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
（5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
（6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
二、接听电话的四个要求饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。
1．要正确使用称呼
（1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，
如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
（2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。2．正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
3．对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚
中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会，例如：食着未死着未(广东白话)；水饺睡觉(不标准普通话)；徐生(徐先生)徐衫(广东白话)
4．要把复杂专业用语言换成通俗的日常语
不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，例如：VIP(重要客人VERYIMPORTANTPERSON)；PA(公共区域PUBLICAREA)；DJ(音响操作员DISKJOCKEY)；AM(大堂副理ASISSTANTMANAGER)；GM(总经理GENERALMANAGER)；班地喱(传菜员“白话英文”PANTRY)等等
练好接听电话的基本功1．要简短
接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。2．要直白
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。3．要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。4．要礼貌
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再
挂线重拨。5．要文明
接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。
（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。
（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。
（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。
（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。四、如何处理接听电话时的具体问题
（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂”
（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离25~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。
（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。
（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。（7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂更多【工作流程】资料
九、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。1、2、3、4、5、6、7、8、1、2、3、4、
熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。根据客人要求做好叫醒服务。
掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。处理留言，及时通知客人。
严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。
熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。
在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是XXX服务员。”
铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，XXX酒店或您好，前台。”（声音清晰、有力、表达明了。）
仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题
根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。
若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
电话转接程序：
话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：
柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度开朗2、态度：
尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用3、用字;
简单，勿用术语
运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等（二）电话程序1、接收外来电话：
铃声三声内接听（统一用普通话）
“您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您？”作开始
小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询乐于助人，提供额外的资料
当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听
到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
铃呼三声内接听（统一用普通话）“您好，前台（总台），我是XXX（报工号）3、转线（内部）
对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）
向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）
“请问您贵姓？”
经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”
“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”
转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4、需来电者等候：
“请问A先生是否愿意等候？应该不需要很长时间。”
“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”
“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等
候，或是十分钟后再给您回电？”
如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久让来电者知道你的动向
勿让客人听到你和同事间的说话内容5、致电客人：
事前准备（目的、找谁、重点）打招呼自我介绍
确认与你通话的是你需找的人说出致电原因（如订房未到等）重复重点
挂断电话前向对方致谢6、结束语
解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电让来电者先挂电话
如答应客人，应马上作出行动并落实7、电话语言
早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您？请稍后，我马上为您转接
您好，请问XX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见
好的，稍等，马上为您送到（房间）请稍等，一会儿我再给你回答复。
不好意思方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？
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