创新项目材料-理财客户经理工作流程
【创新项目】
理财客户经理工作流程【创新类型】
业务流程、服务流程、营销流程的整合创新【项目背景】
随着客户对投资理财需求的增长，以及国内投资理财市场及产品的不断丰富，财富管理业务（以代理保险、代理基金销售、银行受托理财产品为主要业务品种）逐渐成为银行中间业务的亮点和新兴增长点，仅201*年1-10月份，招行财富管理业务收入占全行中间业务收入的比例就达？%。财富管理业务的兴起对银行传统业务流程变革、服务功能区划分变革、服务流程变革、营销流程变革、业务合规管理变革等方面提出提出新课题。面对新的课题，招商银行成立专门项目小组，与OctagonAdvisorsPte.Ltd.（新加坡专业咨询顾问公司）展开合作，启动财富管理咨询项目，参考国际成熟银行财富管理业务经验，结合国内业务发展现状，历时半年时间，形成《招商银行理财客户经理工作流程》，以提高银行财富管理服务水准，提升财富管理业务风险管理能力，改善客户体验，提升国内银行在财富管理业务领域的市场竞争力。【创新要点】
一、根据财富管理业务特点和客户群特征，重新规划银行营业厅功能区域，梳理理财客户经理的岗位职责，建立柜员、理财客户经理的服务链条。
二、针对理财客户经理岗位职责和工作特点，系统性提出理财客户经理的服务要求、服务元素、服务标准。
三、根据理财客户经理的岗位职责，制作细化到点的工作流程，包括受理新客户流程、约见老客户流程、理财产品销售流程、客户维护和售后服务流程。
四、从建立客户服务链条的角度出发，梳理理财客户经理与分行产品经理的分工与协作流程、理财客户经理与柜员的分工与协作流程、理财客户经理与大堂服务人员的分行与协作流程，实现客户服务的一体化流程。
五、在合规管理方面，提出理财客户经理持证销售产品的要求，提出客户风险类型与销售产品风险类型匹配的要求，提出理财客户经理上门营销的工作要求，明确提出理财客户经理在销售产品的禁止行为。
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让青春飞扬
记工行**个人理财中心客户经理刘**
题记：一个小孩在草地上发现了一个蛹。他把蛹捡起来带回家，要看看蛹是怎样化为蝴蝶的。过了几天，蛹出现了一道裂缝，里面的蝴蝶挣扎了好几个小时，身体似乎被什么东西卡住了，一直出不来。小孩子看着看着，心里急得如热锅里的蚂蚁，不忍心之下决定助它一臂之力，于是用剪刀把蛹剪开，一心想帮助蛹成为蝴蝶。可是，这只未长成的蝴蝶过几分钟后身子就变得浮肿，翅膀慢慢干瘪下去，现在它已经没有什么束缚了，然而苦苦挣扎了半天，终于还是飞不起来，不久就死去了。
人的成长与蛹成为蝴蝶是一个道理：喜悦、痛苦、煎熬、磨练、挫折、挣扎与突破，都是成长过程中必经历的心理过程。
一、破茧成蝶人因梦想而伟大
36岁的刘**，充满了对工商银行的热爱，充满了对个人理财工作的喜爱，充满了青年人的热情与干劲,作为城东支行**个人理财中心客户经理，从1989年到工行工作以来，至今已是第17个年头了，在她17年的行龄中，先后经历了多个岗位。可以说，她把最美好的青春都献给了工行的事业。自201*年任客户经理以来，她更是以其独特的个人魅力、优良的品格和良好的工作业绩获得了他人的啧啧称赞。她服务热情，视客户为亲人；她爱行如家，工作勤勤恳恳。多年银行柜面工作的经历，使她深深体会到服务是联结客户的桥梁，是维系客户的纽带，只有依靠优质服务、做客户的贴心人，真正使客户感受到工商银行是“您身边的银行，可信赖的银行”，才能赢得存款、赢得效益。在做好本职工作的同时，她挤出时间学习，不断提高自己业务水平和知识水平。她始终有一个梦想，飞起来，飞得更高、更远。截至201*年11月末，共发展理财金帐户350余户，存款金额近3000万，其中百万元以上高端客户达20户。201*年由于个人突出的工作成绩她获得了工总行个人网上银行建设先进个人荣誉称号，201*年被工行青海省分行、城东支行评为“先进个人”，201*年被评为“巾帼岗位标兵”。
二、精诚所至成功一定有方法
“服务”深层次的内涵到底是什么，刘**一直在思考这个问题。是热情、礼貌地对待客户，还是对新业务的融会贯通；是对客户的满意答复，还是对技能的全面掌握？也许这些都是必不可少的。应该有的，一个也不能少。
优质服务的内涵更是丰厚而深远的，特别是随着市场经济的深层次发展，经济活动的日益频繁，人们对金融产品的需求不断增加，个人金融理财业务从幕后走到了台前。这就要求客户经理要及时掌握新情况，应对新问题。第一方面，要不断发现和挖掘优质客户。通过建立优质客户信息档案，及时与客户沟通，在短时间内使客户对我们的金融产品产生兴趣，为不断挖掘潜在优质客户打下坚实基础。另一方面，积极寻求重点优质客户的金融需求与发现潜在商机，从而“相机而动”，比如说，201*年4月，一位客户急需7万元资金，欲将20万元定期3年的存单办理提前支取（已存满两年），临柜柜员发现后及时通知了理材客户经理，刘**热情接待了这位客户。在理财区，她善意地提醒客户：如果提前支取将造成很大的利息收入损失，若办理小额质押贷款业务，则可以避免不小损失，她仔细将两种业务进行了比较、分析，提前支取确实会损失利息近7000元，客户遂满口答应贷款7万元。办完质押存款后，同客户交流过程中，刘**得知对方现金流量相当大，遂立即向客户推荐了理财金账户。由于刘**的真诚提醒给客户一个良好的心理暗示，这位客户痛快表示将其他行的存款全部转到城东支行并办理理财金账户。五天后这位客户带着180万如约而至，从此工行不时留下他爽朗的笑声。刘**的优雅谈吐，热情服务更是让客户难以忘怀。
顾客是上帝，“顾客需要的就是我们所要努力去做的”，为了达到这一目的，她热心和客户交朋友，201*年6月的一个炎热的中午，理财中心营业大厅走进一位中年男子，刘**微笑的迎上去，询问客户需要什么帮助，客户拿出一张无“银联”标志的牡丹灵通卡，询问该灵通卡的功能，在提醒客户无“银联”标志的灵通卡已无法使用，需更换“银联”标志灵通卡后，耐心讲解了牡丹灵通卡的主要功能，客户随后更换新卡，对她耐心周到的服务表示感谢后微笑离开。当天下午下班前，该中年男子和另一名男子一起走进**个人理财中心，将其在他行的300万存款一次性转入理财中心，第二天又将100万存款存入理财中心，并留下联系方式，希望理财中心今后能向他推荐一些好的理财产品。刘**在平时的工作中处理有关这样的事情真是不胜枚举，这些看似很简单的事她却做得非常认真，也因此为理财中心争揽了许多优质、高端客户，带来了几千万元的存款，同时也赢得客户的赞扬。
三、路漫漫兮她将上下而求索
“逆水行舟，不进则退”。要占领同业竞争的制高点，赢得存款，赢得信任赢得市场，必须有新的观念、新的产品、新的创新。为此，刘**绞尽脑汁，力图工作有更大突破。不断尝试着各种行之有效的办法。例如，针对老年客户期望个人资金稳中增值的普遍心理，为客户设计了包括存款、基金、国债、保险等产品相结合的投资理财方案；对于民营企业主等优质客户接受新事物快、资金雄厚、现金流量大的实际，设计了定期一本通、电子银行、基金、银证通等金融产品的组合理财方案。
几年来，刘**建立优质客户档案三百余户，及时掌握和了解客户基本情况，谋求与客户的长期可持续发展伙伴关系，定期向优质客户提供一些金融信息和资讯。在工作中，她能够凭借扎实的业务知识和丰富的工作经验，不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维系与客户的关系。
201*年7月，刘**在维护客户关系工作中走访了一位郭姓优质客户，郭女士是一家国企的财务主管,属于白领阶层,有较高的收入和较强的投资风险承受能力,通过交流得知该客户有一定数量的闲散资金，想投资理财，却不知应该投资什么金融产品，刘**立即帮助客户分析我国的经济形势，建议目前投资基金是较佳时机，投资股票型基金风险可控、收益可期，使郭女士明白没有只跌不涨的股市，也没有只涨不跌的股市。通过刘**真挚的话语，专业的分析，郭女士同意购买5万元易方达股票型基金。随后，刘**陪同郭女士办理了基金认购业务。在办理业务时，刘**问起郭女士是否愿意了解工行电子银行产品，客户表示同意，刘**上机操作演示，并认真讲解操作流程及应注意的安全事项。通过演示，郭女士对我行的网上银行业务发生兴趣，当即注册了网上银行，并购买了客户证书。
四、花不独开百花齐放春满园
“集体的声誉，就是我的声誉。”刘**无时无刻都在关心着集体的声誉，她所在的个人理财中心是城东工行最大的中心网点。地理位置优越，营业面积大，与其他网点相比，这里配备的人员都是业务尖子，各方面要求也特别高。在这里，就意味着要比一般员工做出更多的贡献。比如，每天比其他网点早营业，晚下班，几年来，刘**一直坚持如此。她深爱这个集体，看到大家这样团结，就想：“大家都这么好，忙一点又算得了什么，**个人理财中心已经赢得了很多的荣誉，我觉得这也是我的荣誉，一定要很好地维护它。”为使**个人理财中心的工作更进一步发展，刘**主动作好与柜员和中心负责人的配合和协调工作，打了不少漂亮仗。
为进一步提高理财中心柜员的综合业务素质，刘**利用学习时间为大家讲解理财金帐户、金融@家等业务.让大家一起进步。她还不定时地把自己的经验、体会、教训毫无保留传授给大家，力求共同进步，“春色满园”。通过多年客户营销服务工作，刘**得出以下几点启示，希望能和大家共勉。
1.尊重客户，理解客户、要表现出良好的职业道德行为。
2.要坚持“以客户为中心”，把客户需要不需要、认可不认可、选择不选择，作为营销理财工作的出发点和衡量标准。
3．客户经理在为客户提供理财业务时，应具备较强的责任心和事业心。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。
4.你越努力，你的运气就会越好。5.没有失败，只是暂时没有成功。
一份耕耘，一份收获。刘**通过她的真诚与执着、刻苦与努力使得理财中心各项业务蒸蒸日上，核心竞争力水平不断提升。在平凡而忙碌的工作中，刘**立足本岗的工作，时刻高标准严格要求自己，紧跟工商银行发展的步伐，不断提高自身修养，每天都在进步。
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