二O一O年度工作总结及201*年工作计划
中国电信志丹公司
二O一O年度工作总结及二O一一年工作计划
201*年，是接应全业务运营工作的关键一年，志丹分公司在上级公司的正确领导及各部门的帮助下，按照公司的总体经营发展思路，以收入为中心，紧紧围绕倾力业务发展，坚持融合带动，做好用户保有，常抓欠费收缴的四项重点工作，全力抢夺移动市场份额，努力实现“全市争第一，全省上名次”的发展目标，1-10，业务收入同比增长22.39.%，全市排名第一位，经营发展呈现良好态势，全局各项工作稳步提升，现将一年来的工作总结如下：
一、经营发展指标完成情况201*年经营发展主要目标：
业务收入累计完成万元;固定电话净增户；宽带业务净增户；移动用户净增户；201*年1-10份完成情况：
总体业务收入完成，预算完成率90.33％，全市排名第一位；
固定电话完成户，完成年计划的%，到达户；
宽带业务完成户，完成年计划的%，到达户；
天翼手机完成户，完成年计划的%，到达户。
二、经营发展方面
1、巧抓落实，创新发展思路，高效拉动收入。年初，根据业务发展情况，我们对计生局、财政局等几个大客户布放光缆，由于安排早，动手早，使得这些业务直接拉动收入50多万元，达到了早安排、早见效的效果。其次，在融合业务推广中，我们结合市场消费情况，给用户基本不推广99元以下套餐，主推139元以上套餐，使得融合产品质量一直很高，由此在宽带跨越发展中每月基本受理120多户139元以上用户，使有效收入每月稳定增长1.6万余元；针对欠费率一直高影响收入的完成，我们将欠费作为重点关注的工作之一，对欠费管理的流程和办法进行重新讨论修订，按欠费性质分类确定责任部门和责任人，对欠费额大的重点客户由一把手直接负责，对政企及公众客户中的次重点用户由客户经理督促收缴，公众市场的当月欠费由营业厅负责。在8月份，公司经理高飞通过各种办法一举收回永宁采油厂费用156万元，而且通过对欠费收缴的有效管理，公众市场的当月欠费率每月都保证在96%以上，为此，为收入的完成奠定了扎实的基础。
2、领导重视，凝聚全员最大合力谋发展。在市分年初工作会议召开之后，志丹分公司按照上级指导思路，结合各项工作进展，再次一年的全盘工作进行进行细化和分步骤安排。切合实际分析公司同异网运营商的竞争形势，及发展中存在的差距和全市的排名情况，本着抓早动快的战略思路，营造全业务发展的拼搏氛围，大大的激发员工的斗志，结合宽带跨越式发展的劳动竞赛，我们利用外呼加全局员工出动的方法，共发展有效超高端用户156户，每月拉动收入4.6万多元。
3、科学合理制定目标，夯实目标任务，创新奖励办法，全员倾力发展。
今年在“天翼迎春”、“清凉翼夏”“跨越式发展”及“奋战岁末，冲刺迎新”的劳动竞赛活动中，公司按照各部门的工作能力及工作特点，分别按前端、管控、后端3：2：1的系数落实各项劳动竞赛任务。经过反复测算，员工认为任务分配公平且有信心，只要个人目标完成，单位全年既定目标也能实现。
其次，创新了奖励办法，激发员工最大发展热情。半年工作会后，面对空前的经营收入压力，市公司罗总下来我县进行了调研，对宽带跨越式发展二阶段活动做了启动后，公司及时改变经营思路，紧抓全业务跨越式发展活动契机，重新定位发展目标，改变了奖励办法，以完成任务拉动收入贡献的大小进行奖励员工，并且安排员工疗休养，激发员工早日完成任务。全体员工人人出动，争先恐后，展开了“疯狂行动”为主题的劳动竞赛活动，全体员工发扬“四勤”工作作风。勤动：走进用户，上门营销；勤讲：见人就说，见事就办；勤练：勤帮。一时间扭转了经营局面。在劳动竞赛中，其中一天新装宽带高达15户，一天中发展8户超高端用户入网，五月份当月收入完成172万，全市排名第一，当月完成宽带融合套餐246户，发展移动超高端53户，直接挖转移动高端客户13户，大力拓展3G移动业务。
4、精细管理，前后联动，确保业务收入的完成。按照发展进度制定切实可行的发展步伐。以全员营销、虚拟团队和突击小组三种方式，由营销部牵头，管控和后端部门配合，每周选出一个目标组织一次活动发展宽带业务，每周每人选取十户超高端进行外呼营销；后端竭力做好保障支撑，围绕前端工作进度做好目标小区和楼宇的割接工程，将尽快形成能力的区域，及时提供给前端，前端开始外呼或摆摊设点，现场受理和预受理同时进行，后端前后联动，确保目标任务的完成。在重要客户的支撑中，维护部门坚持重点用户重点对待的原则，抽调人员成立专项支撑组，1-10月配合前端共开通了102间全业务客房，每月贡献1.2万元，在电力局异网拆反的中，后端部门抽调人员用三天时间对四层办公楼及新旧家属楼新装宽带用户近96户及3个视频监控点进行了集中安装，不仅提高了用户的感知度，也促进了业务的快速发展和渗透，确保了业务收入的完成。
三、维护建设方面1、新增设备缆线情况：
201*年1-10月完成袁峁、寺洼、高速公路沿线新建基站6处；替换站34个，覆盖延伸189个行政村。宽带设备扩容820线，新建FTTX小区10个，整治光电缆共计279皮长公路。
2、提升网络质量，打造优质网络，为经营发展做好支撑保障。
在1-4月份对永宁、顺宁油区、义正偏远行政村及高速公路沿线等地新建基站及替换优化基站，使全县的天翼3G信号覆盖率达到96%；
根据业务发展资源受阻情况，5月份结合宽带提速活动，维护部门抽调人员专门对全县范围内28个新建楼宇和小区线路资源进行摸查，统筹安排，尽快形成能力，能受理的尽快受理，共扩容割接主干线路400余线。后端将形成能力的区域与前端部门及时沟通，确保前端受理的用户尽早安装。
对全县78%的宽带设备进行优化提速，使用户电脑达到安全和理想的上网速度，为推广高套餐融合业务奠定基础。
8月份和市公司网络监控中心、网络管理中心、网络建设部多次沟通协调，分别按照移动基站、宽带设备、FTTX设备、电源进行了节能减排、网络优化并取得了良好的效果。通过优化和电力局核对电费每月能节省电费10000元左右。
3、末梢维护指标提升有效，为打造优质网络奠定坚实基础。
为了有效提升末梢维护各项服务指标，维护部门实行维护投诉三级管理办法，第一级是设备维护中心、线路维护中、三个农村支局主要职责是对自己范围内的用户服务投诉和障碍进行分类登记和处理。第二级是安装维护部每天安排2次工单管控，需要和市公司等部门协调的直接沟通解决。第三级是主管维护经理每天不少于3次进行工单监控，对工单直接进行督办，发现问题现场解决现场处理。通过努力，维护服务投诉数量有效降低，末梢维护指标得到一定提升和稳定。
4月份，公司结合线路整治项目，按区域有重点的的对县城和农村障碍较多的四个乡镇及县城内的城隍庙沟、城南、桥沟集中进行了两次大型的线路整治，更换和维修小对数电缆2.1公里，皮线3.6公里，大大的减少用户障碍投诉，有效提升末梢维护指标。
为了提高装移机的预约履约率，对专业岗位人员结构进行了调整，并抽调工单管控岗位人员到兄弟县富县进行交流学习，取得相关经验和技巧后，使装移机的预约履约率有了明显提升。
加强维护业务培训，结合一线员工能力提升工作，公司坚持每月对线路维护人员和农村统包人员集中培训一次，每周现场培训一次、对维护中的方法和技巧进行了规范。同时将宽带障碍中常见故障判断和维修操作技能和技巧知识在员工中普及，比如像错误代码判断，分离器故障，网页修复等。这样既可以缩短用户的障碍历时，同时也可以减轻维修人员的工作量。
4、快速响应，合理调配资源，加强大客户保障支撑，极力促进经营发展工作。
本着“早投产早见效”的思路，维护部门在开通县城几家大的酒店中，接到前端签约的响应，迅速和市公司协调沟通，合理调配资源，争取在最短最快的时间内开通业务，使得收入也尽早的入账。在对全县300多个监控及大客户的支撑保障工作中，维护部门也是坚持小障碍应客户要求当即处理，大障碍一定控制在要求时限内处理，将大客户投诉控制在最低程度。
在7月份，接到县委组织部关于党员远程教育系统开通的工程项目后，维护部门在工作任务重人员紧缺的情况下抽调人员，在一个月时间内开通了77个点，布放光电缆29皮长公里，延伸电缆3公里，圆满的完成了任务，受到了省委、市委和县委组织部的高度表扬。
四、服务质量方面
全面贯彻“用户至上，用心服务”理念，努力做到让用户满意，正真树立电信服务新形象。本着为企业负责及保护用户权益的原则，及时处理用户投诉，各部门、各工种之间应加强协作，紧密配合，杜绝推诿扯皮现象发生。年初，公司重新讨论修定了《志丹分公司服务质量管理及考核办法》，对服务投诉人员的岗位进行了重新设，由营销部主任兼管服务投诉工作，简化和缩短了投诉的处理程序及时限，严格规范了《用户首问负责制》办法，
为了提高服务意识提升工作效率，落实责任，及时处理用户投诉，九月份我公司特制定内部员工服务意识考核办法。201*年我公司的整体服务质量有所提高，用户的感知度有所提升。
五、基础管理方面
1、加强制度建设，严格内部管理。
针对201*年在职工请销假制度、业务招待费支付、油材料、水煤电、车辆管理等方面管控不严，出现的漏洞，年初，我们召开班组长以上管理人员会议，经过大家一致讨论，分别修订并印发了《志丹县分公司员工请销假制度》、《志丹县分公司车辆管理和使用制度》、《志丹县分公司水煤电油材料管理办法》等六个制度，加强内部管理，以制度来约束人，执行情况良好。
2、优化组织架构，合理配人力资源，理顺工作流程近几年以来，志丹公司合同制员工一直较少，根据经营生产情况只能招聘非合同制人员来壮大员工队伍。为合理优化生产部门人员结构，尽力充实前端营销队伍，今年6月份，我们公开招聘了6名非合同制员工，经过一个月的使用期后又分派到营业中心及客户中心，促使全局整体工作全面提升。
为了做好农村市场的业务发展和存量保有工作，有效提升对农村市场的管控和支撑，根据上级公司相关工作要求，建立农村支局加统包的模式，逐步改善农村发展现状，结合岗位配实际情况，对全县九个农村统包点按区域划分为中川、东川、和西川三个支局，公开招聘了三个农村支局长。完善了农村营销队伍建设。
3、强力落实企业文化建设，保障生产经营任务的完成结合公司工作实际，认真落实、精心组织了企业文化建设落地工作，把公司企业文化建设融入企业经营管理、思想政治工作和精神文明建设的全过程。实践证明，优秀的企业文化对内可以增强凝聚力，对外可以树立良好形象，是企业核心竞争力的重要组成部分。为了加强企业文化的宣传，3月份综合办公室花费了5000余元制作了上墙文化图片和标语，在办公楼的墙体、楼内走道上宣传布，营造出浓烈的“亮剑”文化氛围。4月份由工会组织成立了乒乓球协会和篮球协会，利用周末举办了电信中队一家亲篮球比赛，激发员工的积极性、创造性和团队精神，为了缓解员工工作压力，在6月份组织员工到宁夏进行团队踏春和放飞心情。同时建全员工诉求、沟通机制。5月份组织员工开展问卷调查，共有26名员工参与问卷调查活动，同时举办了一期心理健康讲座，利用网络上富士康公司的报道信息为资料等对职工进行压力测试和讲解，组建了志丹员工内部QQ群，使员工敞开心扉，积极讨论，相互沟通。通过企业文化建设工作的开展，加强员工思想政治工作，确保员工队伍的稳定和团结，积极引导员工树立“没有克服不了的困难”的信念，公司明确制定出“全市争第一，全省上名次”的宏伟目标，要求广大员工正确看待当前的形势，既要看到存在的问题，更要看到所取得的成绩；既要看到暂时的困难，更要看到光明的前景。从而把员工的思想意识统一到公司的建设发展中去，使员工的心思凝聚到事业上，充分发挥劳动积极性和创造性，为公司的大发展做出应有的贡献。
六、工作中不足之处
1、加强业务宣传，由于受费用的限制，同异网相比，宣传的力度不大。
2。在大客户响应的保障支撑工作中，由于工队配合不力，制约业务开通时限，导致不能及时进账，影响业务发展。
3服务管理工作方法不当，导致投诉指标月月被考核。
201*年志丹分公司工作思路
一、指导思想
以收入为中心，以宽带业务为龙头，以挖转异网高端用户为重点，大力拓展农村移动市场，做好用户保有，倾力发展，坚持融合带动，确保201*年各项收入任务的完成。
二、计划目标
计划稳定增长率达到6%。三、重点工作具体措施
1、全力抢夺农村市场，加强融合套餐在农村市场中占比，带动农村移动业务，稳定农村市场。进一步加快农村移动业务发展，结合促销活动，重点发展融合套餐。
2、提高社会渠道有效网点数量及有效网点占比。各级渠道管理人员必须对合作伙伴系统内代理网点信息做到动态管理。针对社会渠道建设目标，对新建成的卖场、城区代理点、乡镇代理点必须实时引入合作伙伴系统内，进行相关业务的培训。持续加强社会渠道扶持，提高社会渠道销量。渠道经理所服务的社会渠道网点设立任务目标并进行考核激励，按月及时核算代理佣金，最大限度调动代理商积极性。
3、做好存量保有工作。针对移动用户流失严重的形势，在源头上要把工作做细，发展移动用户时，客户经理或者营业人员一定要引导用户选择合适的套餐，后期维系经理或者客户经理跟踪好用户，定期通过电话回访、短信回访，不断提高服务感知，降低流失率。
4、加强资金回收，提高欠费指标，力争完成收入。制定短期资金上缴回收目标，重点关注宽带欠费用户，各专业按月绩效考核制订的目标力争完成每月资金收缴率。建立欠费收缴长效机制，逐步缩小欠费差距，确保完成全年业务收入。
中国电信志丹分公司
二O一O年十一月二十五日
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