司法局推进依法行政工作的做法及成效
司法局推进依法行政工作的做法及成效
自201*年国务院颁布《全面推进依法行政实施纲要》以来，哈尔滨市司法局按照“突出重点，分步实施，有序推进”的工作原则，在转变行政职能，健全行政决策机制，提高制度建设质量，规范行政执法行为，强化行政监督，依法预防和化解行政争议等方面，做了大量有效的工作，扎实推进了全市司法行政系统的依法行政工作，使全系统干警依法行政意识、行政行为的规范化程度均有了较大提高，依法行政工作取得了阶段性成果。
一、基本做法
（一）加强领导，高度重视。201*年，我局成立了以局长为组长、各副局长为副组长、各执法处室（基层单位）负责人为成员的哈尔滨市司法局全面推进依法行政工作领导小组，构筑了全市司法行政系统贯彻落实《纲要》的组织领导体系。局领导小组每年都召开会议，根据司法行政工作实际，认真研究全市司法行政系统应当如何落实《纲要》，仔细分析推进依法行政过程中所发现的问题，并就组织全市司法行政系统如何开展依法行政工作进行精心部署。
（二）强化学习，广泛宣传。局依法行政工作领导小组深刻地认识到，要想全面推进依法行政工作，就必须建立一支政治强、作风硬、业务精的司法行政工作队伍。因此，我局每年都根据各个执法岗位、执法职能、执法责任的不同，采取集中培训的方式，组织局机关执法人员、监狱劳教人民警察、各区县执法人员学习《纲要》、常用法律知识以及与本职工作有关的专门法律知识。通过组织学习，全面提高了司法行政系统广大执法人员的法律素质和业务素质，从根本上保障了依法行政工作的推进质量。同时，领导小组还明确要求，每年都要在全局系统组织开展一次《纲要》的宣传活动，利用各种形式（标语、板报、专栏等）广泛宣传，营造宣传《纲要》的浓厚氛围，做到全系统广大干部职工都要了解《纲要》。
（三）制定规划，落实责任。自《纲要》一颁布，我局就制定了贯彻《纲要》的五年规划以及《贯彻的意见》，将推进依法行政工作目标任务分解到各有关具体部门或单位。每年都要制定推进依法行政年度计划，对全系统的依法行政工作做出具体安排和布置，保证依法行政工作得以有步骤地顺利推进。二、主要成效
（一）深化司法行政管理体制改革，职能作用得到进一步发挥。一是自《行政许可法》实施后，对我市司法行政部门的行政许可项目、依据、实施主体进行了全面清理。经过清理，行政审批事项由原来的十三项减为现在的两项，达到了行政管理高效、便民的目的；二是梳理执法依据，对我局行政权力进行明确。经过梳理，我局的执法依据共有22项法律、行政法规、地方性法规和行政规章，其中法律2项、行政法规2项、地方性法规2项，部门规章15项、政府规章1项。共有行政许可职能2项，行政处罚职能82项，并绘制了行政许可、行政处罚、行政复议以及其他行政权力流程图11幅，完成了一项全面的系统工作，使我局的行政执法依据更加具体明确。
（二）建立健全行政决策机制，科学决策、民主决策、依法决策取得新进展。一是我局先后制定了《哈尔滨市司法局重要决策专家咨询论证制度》、《哈尔滨市司法局重大决策听证制度》、《哈尔滨市司法局重大事项集体决策制度》，完善了群众参与、专家咨询和政府决策相结合的决策机制，健全了重大决策的规则和程序；二是我局专门出台了《规范性文件审查备案制度》，对于制定的规范性文件做到由法制机构事先进行合法性审核，并由法制机构备案，使决策形式进一步科学化、法制化、规范化。
（三）加大规范性文件立、改、废的工作力度，制度建设质量不断提高。几年来，我局紧紧围绕改革和发展中亟待解决的问题，加大了对规范性文件立、改、废的工作力度。按照《行政许可法》以及有关行政法律规定，结合我局行政许可项目实际，经过查阅资料、调查比对，制定了《哈尔滨市司法局行政许可审核制度》，从制度上弥补行政许可人员恣意行政的行为，杜绝了乱收费、超过法定期限不予办理等情况的发生，进一步规范了我局的行政许可行为。在已经梳理完成的行政执法依据的基础上，按照我局行使的行政处罚职权，结合相关法律法规，探索制定了《哈尔滨市司法局行政处罚基准制度》。此项制度的出台，更有利于规范执法人员的自由裁量权，约束了执法人员的执法行为，减少了滥用职权的可能性，为我局依法行政工作的进一步开展奠定了坚实的基础。在加强规范性文件制定的同时，为规范执法依据，我局多次开展规范性文件清理活动，及时废止了与上位法相抵触或因形势变化已失效的规范性文件。我局自建局以来，共制发政策性规范性文件10件。经过清理，发现10件规范性文件都已经失去了执行的背景或已经没有了执行意义，因此予以全部废止。
（四）推进行政执法体制改革，行政执法行为逐步规范。一是建立健全行政执法案卷评查制度。自201*年开始，我局连续两年开展对局机关各执法职能处室的行政执法案卷评查活动。通过对当年度形成的行政处罚、行政复议和行政许可案卷等执法卷宗进行全面评查，及时纠正存在的问题，进一步规范了执法行为；二是大力推行行政执法责任制。201*年以来，我局注重分阶段、循序渐进地推进全系统行政执法责任制工作。根据《国务院办公厅关于推行行政执法责任制的若干意见》，重新梳理了执法主体、执法依据和执法职权，进一步明确了执法职责，制定了《哈尔滨市司法局行政执法责任制实施方案》和《哈尔滨市司法局执法岗位责任制》及相关配套制度，全面落实了执法职责以及责任追究方式；三是行政执法评议制度运行良好。积极探索建立行政执法绩效评估和奖惩机制，制定出台了《哈尔滨市司法局行政执法工作考评制度》。按照制度规定，对局机关各执法职能处室的执法情况进行评议考核，取得了良好的效果，有力地促进了行政执法的规范化；四是建立健全行政执法档案。201*年，根据市政府的要求，对我局的律师管理处等7个执法处室共计25名执法人员建立了行政执法档案。执法档案主要从执法人员的自然情况、从事执法年限、执法类型、执法岗位、执法职责、行政执法标准、行政执法责任、年度执法工作情况、培训情况、有无被投诉情况、自查情况、所在执法机构评查情况、所在执法部门评查情况、上级评议考核部门抽查情况、考核等级等方面记录执法人员每年度的执法情况，从根本上制约不作为、滥作为等情况的发生。（五）积极探索预防和化解社会矛盾的新路子，促进社会和谐稳定。近年来，我局按照市委创建“平安哈尔滨”，维护社会稳定的工作部署，积极发挥司法行政机关维护基层社会稳定的职能作用，大力加强人民调解工作，化解矛盾纠纷，维护社会稳定。我市现有乡镇、街道、村和社区人民调解委员会2599个，其中乡镇、街道调委会282个，村、社区调委会2207个，企事业单位调委会84个，区域性、行业性调委会26个。登记备案的人民调解员16328名。建立了以乡镇调解委员会，村调解委员会和屯调解委员会三级调解网络，并层层设立了调解员和信息员，为创建“平安哈尔滨”发挥了第一道防线的作用。我们重点抓了以下几项工作：
1.整顿人民调解组织，构建三级工作网络。针对我市人民调解员队伍普遍存在年龄偏大，文化偏低的现状，着手进行人民调解组织的整顿和建设。一是抓好村居社区调委会整顿。我们抓住农村合乡并村，城区社区居委会换届选举的有利时机，在村委会和社区干部中选聘调委会主任和调解员，使基层调解工作队伍的结构得到了改善；二是抓好乡镇、街道调委会建设。前几年乡镇街道都成立了“司法调解中心”。由于“司法调解中心”既不是严格意义上的人民调解，也不属于法定的行政调解。因此，我们按照《人民调解工作若干规定》的要求，将“司法调解中心”过渡为以司法所为主体的乡镇街道人民调解委员会，主任由司法所长兼任。三是协助企事业单位建立健全调解组织。由于企业改制等原因，相当一部分企业调委会或解散或自行消亡了，我们积极与企业沟通协商，帮助企业恢复重建调解组织。
2.分层次搞好培训，推进人民调解工作规范化建设和制度化建设。调解组织通过整顿，尽管调解员队伍从年龄、文化结构方面得到了一定改善，但多数同志过去没有从事过这项工作，对调解工作的方式方法、原则、程序、工作技巧和调解协议书的制作等都亟待学习和掌握。为此，我们按要求分层次组织开展了对调解员的培训工作，提高了人民调解的质量。
3.加强司法所建设、完善基层工作体制。基层司法所是组织、管理、指导人民调解工作任务的主要承担者。我们按照市委要求，集中精力抓了乡镇司法所收编直管工作。全市193个乡镇司法中所全部实现了收编直管。几年来，全市乡镇、街道司法所积极围绕“创安”维稳，组织开展了法制宣传教育，推进基层法治化建设，落实刑释解教人员安置帮教工作，指导基层调委会开展民间纠纷调处工作，消除了社会不安定因素，为维护社会稳定发挥了积极作用。
（六）完善行政监督制度和机制，行政监督效能进一步增强。201*年以来，我局积极探索执法监督的有效载体，针对新形势下行政执法的特点，不断创新监督方式，规范执法行为，取得了实质性效果。每年都在全系统部署开展有重点的年度执法监督检查，对发现的执法问题提出纠正的要求。几年来，我们先后参加了省人大组织的《律师法》的实施情况检查活动，市人大组织的《刑事诉讼法》、《监狱法》、《公证法》执行情况的检查活动，市政府组织的《行政许可法》执行情况的检查活动以及“规范执法行为，促进执法公正”专项整改活动和“执法质量年”活动。通过检查，发现和解决了一批行政违法问题，并通过问题追本溯源，查找原因，进一步规范了行政行为，收到了良好的社会效果。
（七）强化学法用法意识，司法行政机关工作人员依法行政观念和能力明显增强。通过建立健全党委中心组学习制度、坚持年度普法和考试、实行行政执法人员综合法律知识考试等措施，加强对《纲要》的学习培训，全系统工作人员特别是领导干部依法行政的观念和能力得到增强。全系统广大干部职工越来越注重运用法律手段来管理经济和社会事务，推进各项事业发展。依法行政已经不再只是一个理念、一个口号，已成为广大司法行政工作人员尤其是领导干部的实际行动。不再是一般性的要求，已成为司法行政工作的基本准则。同时，积极抓好《纲要》提出的行政执法岗位必须持行政执法证上岗的落实工作，将行政执法人员持证上岗情况作为执法监督检查的一项重要指标。通过努力，目前全市司法行政系统所有执法人员都已实现持证上岗。三、存在的主要问题及下步意见
（一）部分工作人员对依法行政的认识不够到位。部分工作人员包括一些基层领导干部把依法行政工作看作是一项软任务，有的认为《纲要》的规定比较抽象，弹性较大，属于中长期计划，因此存在等待、观望思想，缺乏紧迫感；还有的单位对依法行政工作仅仅挂在嘴上，实际工作不到位。
（二）推进依法行政工作发展不够平衡。当前，依法行政工作在全市司法行政系统是“头重脚轻”，也就是说市级司法行政机关很重视依法行政工作，而一些区（县）司法局、基层狱（所）推进依法行政工作进展缓慢。有的单位推进依法行政工作的领导机制、工作机制尚不健全。有的行政执法部门和执法人员的执法水平不高，有法不依、执法不严、违法不究的现象仍然存在。
（三）法制机构不健全。由于机构编制所限，各区（县）司法局及各基层狱（所）至今没有专门的法制科室，也没有专门负责法制工作的工作人员，致使法制工作不统一，依法行政工作难以有效推进。
对于我们目前存在的种种不足和缺陷，局党委已经有了非常清醒的认识。因此，今后的工作任务还十分繁重，要一项一项抓落实，一年一年抓推进。今后，建议突出“三项重点”：一是规范行政权力运行，强化对行政权力运行的监督，进一步抓好行政执法检查工作。二是增强法制意识，进一步提高科学民主决策水平、操作水平和执行水平。三是强化法制机构建设，配齐配强各级法制人员，以提高各级司法行政机关的依法行政水平。
扩展阅读：做法和依法行政
1.有关投诉举报处理好的做法
1.1河北省邯郸市食品药品监督管理局会议
201*年以来，河北省邯郸市食品药品监督管理局高度重视群众投诉举报办理工作，完善管理机制，畅通投诉渠道等四项措施，不断提高处理质量和效率，对群众投诉举报做到事事有着落，件件有回音。截至目前，共受理群众各类投诉举报案件66起，其中立案查处5起，移交卫生部门1起，移送公安部门查处2起，办结回复率100%，群众满意率100%。其主要的做法：
1.1.1明确责任，建立投诉举报管理机制。加强投诉举报管理工作，明确由稽查处统一负责药械投诉举报案件受理登记、调查处理和办理反馈工作。实行专人值守，24小时在岗，随时受理登记，及时上报审批，严格监督查处；
1.1.2建章立制，规范投诉举报管理。制定方法法规，明确工作程序、查处要求和反馈时限。建立投诉举报管理档案，做到有诉必理、有案必查、有查必果和及时反馈。对群众投诉举报中不属于药械问题的纠纷，认真做好沟通协调工作，尽力为群众排忧解难；
1.1.3广泛宣传，畅通投诉举报渠道。通过开展药品安全知识，“进学校、进企业、进社区、进机关、进农村、进媒体”宣传活动、设立社区投诉受理站、建立网络投诉举报平台和完善奖励举报制度等措施，深入发动群众，强化社会监督。出台《食品药品安全举报奖励暂行办法》，在市内主流媒体连续发刊、滚动播放，鼓励广大群众积极参与药品安全监督；
1.1.4迅速查办，严厉打击各类违规违法行为。根据举报投诉线索，加大执法力度监督，及时查处了一批案件，进一步净化了全市药械市场，确保全市人民用药安全。
1.2建邺药监局完善机制做好投诉举报处置工作（201*-06-19）
近日，建邺药监局组织全局召开专题会议，研究分析4月份办理的两起“12345”市平台回访时举报人反应不满意的投诉举报。会议要求，采取举一反三查找问题，积极完善投诉举报机制，进一步方便群众对食品、保健食品、化妆品、药械质量的举报投诉，严厉打击制售假劣违法行为，确保群众合法权益和饮食用药安全。一是明确分管领导负责制。要求接报人员接到举报后及时制作《举报投诉处理表》，向分管领导报告，严格按领导批示转交有关科室查办；分管领导不能够当场签署意见的，经电话请示后，由责任科室承办，事后履行补签手续。向投诉举报人回复处理结果前，必须由分管领导审核。
二是健全工作责任机制。在对外公布药械、保化、餐饮统一举报电话基础上，积极与”12345”、“12331”投诉举报平台沟通联系，不断完善投诉举报受理处置工作措施，着力构建畅通、有序、高效的投诉举报受理处置工作机制。建立投诉举报登记备案制度，明确接报人为第一责任人，实行首接负责制、24小时值班制，投诉举报电话24小时开通，确保投诉举报渠道畅通。同时，相关科室负责督查督办。对投诉举报的处理结果，经分管领导审核签批同意后，由具体承办人员及时通过书面、电话等形式告知投诉举报人，不断提高群众投诉举报处理的效率及满意率，做到件件有落实，事事有回音。
三是完善内部管理机制。明确规定接待投诉举报人员和听取投诉电话时要做到态度和蔼，耐心细致，严格为举报人保密，不得将举报人、举报材料等情况透露或转送给被举报单位、被举报人。凡属职权范围内的问题，严格按照规定时限办结，做到在第一时间受理、查处、反馈；非职权范围内的，及时向举报者解释或主动帮助联系相关职能部门进行处理。
四是严格责任追究机制。对未及时向局领导汇报贻误投诉案件查办、无正当理由未在规定时限内办结的，将视具体情况由局长对接报人或承办人进行诫勉谈话、通报批评；造成不良影响的，取消当事人当年评先评优资格，并严格按照有关规定予以责任追究。
1.3东海：县药监局五项措施做好投诉举报受理工作
一是开展广泛宣传。通过行风热线、电视专题节目、局网站、法律法规知识培训班、广场宣传现场咨询等方式宣传食品药品安全知识和监管职能，公布举报投诉电话,畅通举报渠道,加强社会监督。二是完善各项制度。建立食品药品举报投诉受理工作制度，明确举报投诉案件的受理时限、查处程序及相关责任。制定举报投诉奖励办法，按有关规定给予奖励，提高群众参与食品药品监管工作的积极性。
三是明确受理程序。成立举报投诉中心，由专人负责来电、来函和接待受理工作，认真填写《举报投诉案件登记表》，建立便民、利民的举报投诉受理查处制度，明确受理时限、查处时限和回执时限，及时向举报投诉人反馈查处情况。对不属于本部门管辖范围内的，及时移交相应部门。
四是严肃调查处理。严格工作程序，严肃工作纪律，认真办理每宗群众举报的案件，办理结果经领导审核同意、审批把关，按照规定程序时限办结。对投诉、举报情况与调查结果不一致时，及时将详细情况向举报投诉者说明清楚。
五是跟踪了解满意程度。以电话回访的方式对今年投诉举报案件全面实行满意度调查，了解投诉举报投诉人对我局案件接待受理、调查处理以及答复反馈情况的满意程度。
1.4定远县药监局加强投诉举报办理工作（201*-08-28）
一是重视举报投诉工作，畅通举报投诉渠道。通过不断完善群众举报投诉管理制度，要求每位工作人员严格按照“登记、受理、上报、查核、处理、回复”的程序受理举报投诉工作。同时该局开通举报热线、公开通信地址，群众可通过多种渠道进行投诉举报。
二是建立投诉举扫受理责任制度，实行首问责任制。无论谁接到举报，接报人即为第一责任人，要对举报事项进行详细记录，及时上报主管领导，并交由专人负责办理，同时对举报人的信息做好保密工作。
三是建立快速反应机制，及时处理投诉举报案件。保证人员、车辆快速反应，确保第一时间到达现场进行调查核实，及时处理辖区内食品药品质量安全问题，对属于其他部门管辖的问题，及时做好相关移送工作。四是做好投诉举报答复工作，做到件件有回音。对投诉举报中询问本局职责范围内的问题，必须全部答复；对不属于自身管辖的问题，向群众做好解释工作，并告知其举报反应的途径。
五是树立为民服务理念，严肃受理工作纪律。严格按照行政执法相关规定，严查举报安全受理工作中出现的推诿、扯皮、查办不力、通风报信的行为，一经查实，即按有关规定从严追究责任。
1.5福建省惠安县药监局积极拓宽举报投诉渠道
一是加强宣传，发动群众举报。通过分发药品法律法规宣传单、接受群众现场投诉、在县电视台开设药品法律规专题讲座等形式，进行药品法律法规知识宣传，指导群众如何识别假劣药品及遭遇假劣药品时如何举报，切实提高群众药品质量意识和依法权维意识，自觉抵制假劣药品。
二是丰富载体，强化举报形式。通过媒体向社会公开举报投诉电话，设置举报箱，同时，在县电视台、地方刊物等不定期公开辖区内假劣药品信息，发动群众举报。
三是严格管理，认真受理举报案件。对群众来信来访举报投诉案件，该局坚持由专人受理，专线查处，并做到有报必查法，有查必果，有果必馈。同时，严格执行为举报人保密等有关规定，消除举报人顾虑，举报人对查处结果反馈满意率达100%。
四是健全网络，延伸监管触角。通过聘请乡镇药品协管员和村级药品信息员，在全县各镇、村布控药品稽查“线人”，及时搜集和提供基层特别是农村偏远地区药品质量信息，从快查处无证行医卖药、销售假劣药品等违法行为。
2.药监局依法行政信息
2.1濮阳县药监局七项措施助推依法行政
一是加强领导。该局成立了依法行政工作领导小组，负责对全县药品依法行政工作指导、监督和考核。并定期深入涉药企业，走访、调查，征求监管相对人意见，并将走访调查结果作为年终考核的依据，进一步规范了行政执法行为。
二是加强法制教育，筑牢思想防线。通过开展“一创双优”和“六讲六比两带头”教育活动，转变思想观念，增强行政执法人员法律意识，清除特权思想的影响，提高依法办事的自觉性，牢固树立以人为本的服务意识，做到秉公执法，文明处事。三是完善内部监督制约机制。建立行政执法人员的考核评价机制，进一步完善执法责任制和错案责任追究制。加强廉政监督，坚决纠正以权谋私、吃拿卡要的不正之风，严肃查处违纪违法行为。
四是建立健全社会监督体系。积极推行政务公开，加大行政执法透明度。该局在全县各药品经营企业都设立了监督公示牌，公布了监督举报电话、电子信箱等，并做到举报电话24小时畅通。
五是加强学习培训，不断提高依法行政的意识和能力。领导干部带头学习和掌握相关法律、法规和政策，提高运用法治思维和法律手段解决水利问题的能力；健全领导干部学法制度，完善领导班子集体学法制度、领导干部法制讲座和法律培训制度，严格落实行政执法人员培训制度，定期组织行政执法人员集体学法;善于用法律手段解决问题、推动全县药械监管工作。六是规范行政执法行为,保障权力正确行使。严格规范行政执法行为，完善行政执法程序、规范行政处罚自由裁量权、改进行政执法方式、加强行政执法信息化建设；深入推行行政执法责任制。
七是宣教结合，营造良好行政氛围。广泛宣传食品、药品、医疗器械法律知识，深入开展了“法律六进”活动，即进社区、进学校、进农村、进企业、进工地、进机关。切实加强以领导干部、执法人员等为重点对象的法制宣传教育，围绕中心、服务大局，坚持法制宣传与食品药品监督执法实践相结合，不断深化法制宣传教育工作。
2.2药监局行政工作总结
（一）进一步规范药品生产经营企业监督管理。我局对辖区内的药品生产经营企业实行信用等级管理，评级高的药品生产经营企业年度检查频次降低，评级低的药品生产经营企业年度检查频次增加，信用等级每年根据检查情况重新评定，使我局的监管工作做到了松紧有度，重点突出。为加强“基药”的监管，今年，我局还对辖区内的药品生产企业实行“驻厂监督”制度，组织有限人力对涉及基本药物目录品种的药品生产企业实施派驻监督，把握关键环节，增加监督检查频次，从源头上确保基本药物目录品种的质量。今年组织3个检查小组对辖区内11个连锁公司、4个批发企业、96个门店开展gsp日常抽查，检查门店数占全县门店总数的12%，检查面达100%。
（二）监管重点转向农村地区。为确保广大农村群众用药用械安全，根据市局要求组织3个检查组对全县63个乡镇卫生院及29个村卫生站，129个乡村个体诊所进行用药用械安全检查。对乡镇卫生院检查面达至100%，对村卫生站及个体诊所检查面达到80%。（三）重点开展专项检查。认真开展了制售假冒人用狂犬病疫苗、兴奋剂、假冒万通筋骨片等6种假药、物理治疗设备和隐形眼镜市场、加强宗教场所药品安全管理、邮政渠道寄递假劣药品违法行为、违法广告药品、学校和厂矿医务室用药、医疗机构制剂配制、药品经营企业gsp执行情况等10项专项检查工作，并全面完成完达山制药厂生产的注射剂清查和监督召回工作，确保了药械市场安全。
（四）突出假劣药品的查处。严厉打击制售假劣药品、医疗器械违法犯罪行为，认真研究往年打假治劣工作做法，借鉴兄弟单位成功经验，不断理顺工作思路，拓展稽查方式方法，始终保持高压态势，把严厉打击制售假劣药品活动引向深入。对涉假案件的查处坚持假劣药品、医疗器械的来源、去向不查清不放过，涉及的单位、责任人不查清不放过，案件产生的原因不分析透不放过，涉案人员未得到应有的惩处不放过，今后防范措施不落实不放过。今年来，一般程序案件结案率达91.1%；受理举报12个，处理率达100%。对国家、省质量公告的不合格药品、医疗器械的查处率达100%。通过法制宣传学习和行政执法查处，较好地规范了药品、医疗器械市场秩序，打假治劣工作取得明显成效。
总之，我局认真贯彻国务院《全面推进依法行政实施纲要》精神。健全行政决策制度，完善科学民主决策。凡是重大行政处罚我们都坚持集体决策前先由局案审委研究进行决策评估。年内无行政复议案件。
2.3对行政执法的推动
（一）对法制工作在机构设置、人力配置、经费落实等方面给予充分支持是做好法制工作的前提和基础。法制工作能否顺利开展，与局机关的重视与否是密切不可分的，所以应继续发挥一贯传统，对法制工作在机构、人员、经费等各方面继续给予充分支持。突显法制工作的作用，明确法制机构既是普法工作机构，又是局的法律顾问机构，在实施行政决策及处理具体业务中有涉及法律的疑难问题，由法制工作机构参与讨论、研究，提出指导意见。在人员配备上，应增加相当的理论基础及实际操作能力的人员，以满足各项工作的需要。在经费上，应设立法制专项经费，用于法制宣传、政策调研、规范性文件拟制等，为开展法制工作打下了坚实的基础。（二）加强制度建设，实施科学管理，充分调动科室工作人员积极性是必备条件。全系统要进一步加强法制机构和队伍的建设，尤其要加快局法制员队伍的建设。要为政策法规机构工作的开展创造必要条件，加大对法制工作人员的培训力度，使法制机构的设置和人员配备与全系统推进依法行政任务相适应。要真正把法制工作做好，必须通过制订一系列的内部管理制度，明确职责，充分调动工作人员的积极性。一是加强审核把关，由于法制工作的处理结果大多数表现为文稿，加强审核工作尤为重要，保证所出具的法律意见的正确性。二是鼓励机关工作人员加强学习，不断提高自身素质。要求积极参加各种法律培训，鼓励工作人员自学成才，在做好本职工作的同时，积极参加法律学习，增强依法行政意识。
（三）注意处理好与有关科室的关系，沟通、协作、互助是保障。开展法制工作，还必须得到系统内务单位的支持和配合，才能做得好。一个单位的法制工作，在许多时候表现为系统内各单位提供法律服务，而个别科室以往对于法律方面的东西是既无积极性，又无危机感，忽视法制工作机构的作用，在作出一些关键的具体行政行为前没有对其法律上可行性进行充分研究，存在一定的行政风险。所以，没有大家的沟通、协作、互助，法制工作将得不到良好的开展。为此，法制机构和有关科室之间应协商制定一套合理“游戏规则”，保证法制机构的政策法规指导作用，有力促进法制工作的开展，为更好地实现依法行政提供保障。
（四）努力开展法规制订工作，完善食品药品监管法律体系。目前我们食品药品监管的法律依据还存在缺陷，特别是缺乏食品安全方面的执法依据。要发挥主动性，针对监管工作实际，积极向政府和人大反映我们的立法需求，争取制定一些工作中急需的地方性法规或规章，多方位、多层次地完善监管法规体系。
全面推进依法行政、建设法治药监部门任务艰巨，法制机构和法制工作人员在全面推行依法行政工作中责任重大，担子很重。我们全局人员都要注重巩固和发展保持共产党员先进性教育活动成果，切实加强自身建设，树立社会主义荣辱观，廉洁奉公，模范遵守党风廉政建设的各项规定；我们要解放思想，开拓创新、求真务实，不断开创政策法规工作新局面，为推进依法行政、建设法治药监部门，做出新的更大的贡献！在日常执法工作中，将“执政为民，执法为民”的理念贯穿始终，严格贯彻执行《行政许可法》、《行政处罚法》、《药品管理法》等法律、法规及规章。全局执法人员都能将维护和实现广大人民群众的根本利益体现在执法的各个方面，做到了严格执法、文明执法、规范执法。建立健全了法制教育管理制度，完善了重大事务和行政执法的议事、决策与监督程序，做到依法行政、政务公开。
虽然我们在法制宣传和依法治理方面取得了一些成绩和经验我们，但新的形势和任务，将对提出更高的要求，我们将以创新的理念、创新的手段、创新的机制，不断深化法制宣传和依法治理工作，努力营造良好的食品药品监管法治环境。
2.4依法行政有关的宣传2.4.1指导思想：
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观，围绕食品药品监管中心工作，以推进法治药监建设为总揽，以开展“法律六进”和安全用药科普宣传等活动为载体，以创新法制宣传形式为着眼点，以加强法治建设为突破口，深入开展法制宣传教育。通过深入扎实的法制宣传教育和法治实践，进一步提高行政执法人员的法律意识和法律素质，增强社会主义法治理念，提高依法决策、依法管理、依法行政的能力和水平；进一步强化食品药品生产经营企业从业人员的守法意识、第一责任人意识；全面提高社会公众饮食用药安全法律意识和依法维权意识。
2.4.2法规要求：1、深入学习宣传宪法。
2、深入学习宣传食品药品监管法律法规。
3、切实加强食品药品生产经营企业管理人员法制宣传教育。4、积极面向社会开展法制宣传教育。5、进一步深化“法律六进”活动。2.4.3宣传要点：
一、落实学法制度，深化宪法和法律法规的学习宣传
认真落实领导干部和机关工作人员学法制度，加强行政执法人员法制宣传教育。领导干部带头学习以宪法、基本法律及食品药品监管法律法规为重点的社会主义法律体系，并纳入党委中心组理论学习内容。继续开展“每月一讲”学习活动，加强专业法知识学习。重点加强对《中华人民共和国食品安全法》、《行政强制法》、《刑法修正案（八）》等新颁布法律法规的学习和运用。认真执行行政执法人员持证上岗制度，组织新进执法人员参加法律知识培训考试。
二、增强企业自律，加强监管相对人法制宣传教育
加强对药品、医疗器械、保健食品、化妆品研制、生产、流通、使用单位管理人员和餐饮服务单位管理人员法制宣传教育，强化企业是第一责任人的意识。提高企业生产经营管理人员依法生产经营管理水平，采取多种形式，结合监管工作需要，开展企业经营管理人员法制教育和培训，努力培养企业经营管理人员树立诚信守法、依法经营、依法办事的观念。
三、结合大走访活动，继续深化“法律六进”宣传活动
结合“进百企百村，入千户家庭”走访服务活动，将食品药品法律法规和安全知识的宣传融入走访服务活动中。加强处室之间合作、与外单位合作、系统上下合作，通过“3.15”消费者权益保护日、“法治宣传月”、“12.4”全国法制宣传日、“12.1”药品管理法施行纪念日及食品安全宣传周等有声势、有影响的主题法制宣传活动，重点进行食品药品法律基本知识、饮食用药安全知识宣传。巩固宣传阵地，通过设立的宣传点、药学服务进社区活动、“平安药监”服务团队等发放法律法规宣传资料、传播科普知识、清理家庭过期药品等，为人民群众提供切实的法律和药学服务。同时，广泛运用网络、报刊、广播、电视等媒介开展宣传报道，扩大法制宣传教育的覆盖面。四、结合法治实践，提高依法行政能力和水平
要把普法教育与法治实践结合起来，与食品药品监管工作结合起来，在运用法律解决实际问题的过程中学习法律知识、增强法律意识、树立法治理念、弘扬法治精神。认真贯彻落实《全面推进依法行政实施纲要》和《国务院关于加强法治政府建设的意见》，以依法行政统揽各项监管工作，通过积极推进依法行政示范单位创建等活动，扎实开展多层次、多领域的依法治理，进一步健全行政执法程序、规范行政执法行为；完善执法责任制，强化执法监督；推行政务信息公开，自觉接受外部监督；加强行政复议和应对诉讼规范化建设，妥善化解行政纠纷和争议，进一步提高食品药品监管执法人员依法行政的能力和水平。
【调研】太湖县涉药举报投诉情况的分析与体会
近年来，随着公众的知识水平、生活质量、消费能力不断提高，对直接影响身体健康的特殊商品药品的认识越来越科学，广大消费者、从业者的法律法规意识、自我保护意识、维权意识也越来越强，对有关政府职能部门依法行政的信心也越来越足，使消费药品的各个环节所产生
的种种问题，大多都能主动地向食品药品监督管理局等部门反映，以维护自己的合法权益，形成了良好的社会氛围。
太湖县人口约56.7万人，现有各级医疗机构700余家，药品经营企业100余家，药品年均消费量约5～7千万元，年人均消费药品金额约88.13～123.46元/年/人。俗话说，是药三分毒。药品是把双刃剑，既能治病，又有副作用，更有假劣药的潜在危害，所以涉药的举报投诉在所难免，关键是如何正确引导和合理的处置。本文就太湖县食品药品监督管理局在近三年来的涉药举报投诉情况试作一简要分析。
1、来源途径情况
广大群众的举报投诉形式多样，既有来人来访、来函来信，也有通过电话、互联网方式。表一是对我局在201*年下半年至201*年上半年期间的举报投诉来源途径进行的统计（注：非特别注明，均以每半年度为统计单位，201*年上半年的统计数据截止于5月底）。
表一、举报投诉的来源途径统计表
年度05年下06年上06年下07年上07年下08年上总计所占比例来访10875353819.90％来信121330105.23％电话15172028242613068.06％网络121243136.81％合计272929383434191100％受理数27252828313117089.01%
1.1来访来信分别占19.90%、5.23%，来访者居多情绪易激动，来函多数匿名。我局确定了专人负责，要求其有一定的专业素养，态度和蔼，能耐心听取陈述，善于沟通，保守秘密。经过交谈，缓和对方的情绪，详细了解、记录情况。随着通讯手段的发达，来访来函的数量有所下降。
1.2我局利用媒体宣传，向社会公布投诉举报电话，并在重点场所如药房、诊所等处设立药品举报电话的温馨提示。这种快捷、无须露面的方式更易于群众接受，使得这种举报投诉方法越来越频繁，已达总量的68.06%，较好地拓宽群众举报投诉渠道。我局实行“首问责任制”后（即谁接到电话，谁负责做好登记和情况记录，并及时向有关领导汇报），承办效率大为提高。
1.3网络举报这种新生事物，随着互联网的普及，已被公众所接受，并将稳步发展。除各级政府网站外，我局网站开设的“稽查举报”模块，提供了较好平台。但目前所反映的情况主要局限于城区及乡镇医院的情况，共有13例，占6.81%，暂居第三位。
1.4经初步核查，纳入受理范围进入处置程序的为绝大多数，占89.01%（170/191）。其余或因情况简单而当面释疑，或职能不同而介绍到相关部门反映。
2、分布和处置情况
表二、表三分别是对我局在201*年下半年至201*年上半年间受理的涉及药品之相关举报投诉及处置情况进行的统计。
表二、涉药举报投诉分布情况统计
质量问年度题违反无证经GSP营非违规广药品价诊疗行商业贿服务态其他投总计告格为赂度诉所占比％
药品54432119
05年下06年上06年下07年上07年下08年上总计46914192577001230612112183324321765731123322100810100023210107110001327252828313117015.88
14.7216.4716.47
18.2318.23100.0表三、涉药举报投
诉处置情况统计表
处置方质量问式题违反GSP无证经营非违规广药品价诊疗行商业贿服务态其他投总计告格为赂度诉所占比％药品查处移送调解解释监测其他总计29021036077500001680000081500013190000170170160016230101068000002201*001700210034371612533917025.294.129.417.0631.1822.94100.02.1药监职能。查处药品质量、违反GSP、无证经营药品等属我局职能。这三类举报投诉绝大多数为有效举报，几乎占全部的一半（45.92％）。也是我局查处涉药违法行为的主要案源之一，立案查处42起，查处率为举报投诉的46.15％，约占三年立案案件总数的13%以上。
2.1.1从表二中可突出体现反映“药品质量”类型呈明显上升趋势，但所反映的“质量问题”不一定就确属药品质量问题，将在下文另项说明。
2.1.2从表二中也可看出，药品经营企业违反GSP现象在201*年下半年至201*年间呈现正线性增长。主要原因是前期通过GSP认证的企业数量尚少，且在通过认证之初，规范操作，存在问题尚不突出。GSP项目涵盖了经营的方方面面，如现行零售企业的GSP标准检查项目共109项，关键项目34项，一般项目75项，放松管理的直接后果，就是出现明显的滑坡现象，导致201*年的一个“小高峰”。针对这个共性问题，我局及时地进行专项整治，加密飞行检查频次，不断加大监管力度，发现问题，及时下达《责令改正通知书》，对限期内未能改正者，以“未按规定实施GSP”为案由立案查处了一批案件，如投诉属实的6起，除1家及时整改到位外，其余5起均依照《中华人民共和国药品管理法》第七十九条予以处罚，从而较好地纠正了此现象。今年尚未接此方面的举报投诉。
2.1.3无证经营药品现象一直处于低水平，仅占4.71%。我局把查处无证经营药品作为工作的重点之一，在201*年至201*年上半年期间的高压打击下，本地的违法者基本上被查处殆尽，后来的当事人主要也是源自外地。其中又有“小打小闹”的个体，分工严密的“团队”运作之别。他们以走村串户、广告推销、过票代销等“变异”型手法进行无证经营药品。尽管其手法多样，方法隐蔽，终都逃不过群众的雪亮眼睛而被举报，年均保持2～3起左右。对于这类举报，我局均能快速反应，快速查处，核查属实的8起，均被立案查处，导致这些职业违法者对太湖县辖区内的监管力度心存敬畏，视为“禁区”。2.2在现行体制下，非药品的监管一直是难点和盲区。对符合药品定义的“伪药品”我局曾慎重查处（1起“以非药品冒充药品”的假药案），标注“食字”、“卫食字”、“食健字”、“消字”、“健用”等批准文号的，按照“谁审批谁主管”的原则，或联合办案（1起），或即时通报（13起）、或及时移送（4起）。随着百姓的甄别能力提高，这类“打擦边球”的产品市场日渐萎缩，逐步淡出市场将是大势所趋。
2.3药品广告、商业贿赂、诊疗行为、药品价格分属工商、纪检、卫生、物价等主管部门，分别占10％、1.12％、4.71％、13.53％。我们接到这类投诉，多数成为诸如有效开展违规广告的监测（每半年都有2～4个品种，一个品种几个月的周期，多以专家、患者形象，夸大宣传，共计17起，居高不下）、发现药品监督案件（价格畸高畸低16起、药事纠纷2起、涉嫌商业贿赂2起）的线索。在承办中，采取多管齐下的方法，灵活处理，获得较好的社会反响。将非职能范畴的部分及时移送或引导其到相关部门，如201*年，我局就分别向卫生、工商各移送1起案件，201*年，移送物价1起；成功协助调解药价纷争6起,解释药品别名误解1例，其余3例因涉及医疗纷争而提起诉讼。随着消费者对食品药品监督职能的了解逐步深入，多头举报、盲目投诉的现象逐年减少，这类举报投诉的部门针对性将更强，较直接到体现在逐渐减少趋势上。
2.4针对服务态度投诉，占4.12％。分为药品经营企业经营药品和医疗机构使用药品两种情况，分别采取主动召集当事双方和协助三方调解为主的方式，除1例由公安处理外，余6例均获各方基本满意的结果。
2.5其他投诉3例，占总量的1.76％。如外用栓剂的误服，10mg误服成10片，药品包装破损导致的数量差异投诉等。分别用调解、解释的方法较顺利地解决了问题。
3、质量问题分布情况
药品质量一向是举报投诉的主要方面。由于药品的专业特殊性，举报投诉所称的“药品质量”，不能简单地一概视为真正意义上的药品质量问题。根据材料分析，它又可分为三种情形：确属药品质量问题，非药品质量问题（包括药品不良反应），当时不能准确确定是否属药品质量问题，其具体分布情况详见表四。
表四、有关药品质量举报投诉的分布情况表
年度05年下06年上质量问题34非质量问题11（其中：ADR）11未能确定的01合计406年下07年上07年下08年上总计所占比例65652937.66％3611173950.65％369163646.75％0323911.69％914192577100％3.1药品质量确有问题的29例，占37.66％。主要有：
3.1.1假药。如无批准文号的邮购假药，以价廉的鹿角冒充贵重的犀角，未经检验即销售的按假药论处情形；
3.1.2劣药。药品成份含量不符合国家标准的劣药及各种按劣药论处的情形，如无效期或更改效期，更改批号，超过有效期等；
3.1.3肉眼可见的外观改变。如常见的注射剂可见异物、浑浊；溶液剂的污染、沉淀、装量差异；糖衣片剂的裂片、潮解、花斑；胶囊剂的漏粉、粘连；颗粒剂的受潮结块、霉变；中药饮片的虫蛀、霉变、变色、走油、腐烂；
3.1.4包装材料中的胶塞缺如、铝箔与塑板熔封不严，包装破损致药品污染、异物等等；
3.1.5辅料、赋形剂改变而致的口感、味道改变等。
3.2非药品质量问题，占一半稍强（50.65%），其中药品不良反应又占其中的很大比重（36/39）。因为对药品知识不够而引起的误解易导致非质量问题的投诉，如某滴眼液的乳光，甘露醇注射液的低温结晶，炉甘石洗剂、部分中药溶液的正常沉淀，部分患者贮存不当导致拆开包装后药品的性状改变（如复方甘草片、湿毒清胶囊各1例，当场重新随机打开若干瓶无重复性，检查系患者保管不当）等等。
药品不良反应是指药品在预防、诊断、治病或调节生理功能的正常用法用量下，出现的有害的和意料之外的反应，它属非药品质量问题。但它不包括无意或故意超剂量用药引起的反应以及用药不当引起的反应。
3.3当时不能确定的问题，占11.69％。如诉常服某药品再服无效，怀疑药品质量系假冒等，多数通过抽验的方法予以确定。4、质量问题的来源情况
举报投诉涉及药品质量的问题，现在已由单纯的消费者群体，拓展到广大从业人员（质量负责人、药师、营业员、销售业务员）的主动反映，再发展医疗机构的医药护人员的专业咨询，均各占有相当的比重，且后者比例上升迅速，尤其是对药品不良反应方面的信息关注。见表五。
表五、药品质量举报投诉的来源情况统计表
年度05年下06年上06年下07年上07年下08年上总计所占比例％消费者2455773038.96药品从业人员1113321114.29医药护人员11369163646.75合计46914192577100.00所占比例％5.197.7911.6918.1824.6832.47100.00
5、举报投诉的类型
通过对举报投诉材料的分析归类，大致可分为职业打假、维护正义、自我维权、报复泄愤、业务咨询、盲目反映这六类。见表六。
表六、举报投诉药品质量者的类型
类型总计职业打假0维护正义17自我维权5报复泄愤6业务咨询36盲目反映13合计所占比例%0.0022.096.497.7946.7516.88100.00
5.1职业打假者，如网络闻人高敬德，他们熟悉专业知识、工艺流程，了解法律法规、举报程序，关心查处结果和奖励政策，其指向性准确，可查处性极高。但目前我县尚无此类。
5.2维护正义型，17例，占22.09％。这类举报者多为药品“两网”中的协管员、信息员，还有热心群众。无论是闹市街区，还是山野旮旯，都不乏他们的正义举止，是有效阻止不法行为，避免伤害无辜的生力军。
5.3自我维权型，5例，占6.49％。此类举报多为举报人怀疑其合法权益受到侵害，寻求帮助。如我局今年查处的某邮购假药案，系患者服邮购药品后出现严重后果，其亲属投诉我局后，我局通过调查，掌握了确凿证据，他们据此主张权利，而获满意结果。
5.4报复泄愤型，6例，占7.79%。可能与被举报对象之间有利益冲突，多怀有打击报复的心态，如同行间的不当竞争。这类举报往往会夸大事实，查处时要仔细甄别，不可轻信一家之言。
5.5业务咨询型，36例，占46.75％。基本上是业内人士，如对批准文号、说明书、效期、理化性质改变等方面的怀疑，以及药品不良反应的询问。
5.6盲目反映型，13例，占16.88％。这类举报人大多是由于怀疑药品质量存在问题而举报的，针对性较差，是应加强合理引导的群体。
6、几点体会
太湖县食品药品监督管理局自组建以来，紧紧围绕“平安太湖、法治太湖”建设，高度重视涉药举报的查处工作，采取有力举措，开通了投诉电话、举报邮箱等多种信息平台，保证通畅渠道，积极构筑群众举报投诉网络，充分利用举报资源，查处打击制售假劣药品等违法行为，调解涉药纠纷，兑现社会承诺，不断提升药监的社会形象，为保障药品安全，营造稳定和谐社会环境，开展了卓有成效的工作，积累了一定的经验做法。
6.1加强宣传，提高举报投诉的靶向性。通过发放宣传单、接受群众现场投诉、开设专题报道等行之有效的形式，指导群众在遭遇假劣药品时如何正确举报。
6.2丰富载体，提高举报投诉的多样性。通过媒体向社会公开举报投诉电话、网址，设置举报箱，公示受理人员的履历。同时，在县电视台、地方刊物等不定期公开辖区内假劣药品信息，发动群众举报，并有意识地培养“线人”队伍。
6.3畅通渠道，提高举报投诉的主动性。接受各种形式的举报来访时，充分尊重举报人意愿，做好保密工作，不将举报人或举报材料等情况透露或转送给被举报单位和被举报人。对不愿透露真名实姓的，在《举报登记表》举报人栏内注明“匿名”，但同时也向举报人说明诬告应负的法律责任。随时与举报者保持联系，及时回复处理结果。
6.4改进作风，提高首席承办的责任感。实行“首问责任制”，进一步改进机关工作作风，端正“你的事，我来办”的公仆态度，主动热情贴近群众，细心耐心听取百姓反映的问题，认真详细做好《举报登记表》。做到态度和蔼，耐心听取陈述，属本部门受理范围的案件，及时受理，不属于的要及时移交给相关部门，不推诿。把承办该工作的好坏纳入年度工作考核，奖优惩劣。
6.5完善制度，促进举报投诉的正增长。完善诸如问题药品召回、过期药品回收、假劣药品先行退付、举报奖励等一系列配套制度，“言必行，行必果”，提高社会公信力。如我局在201*年就兑现了首起举报奖励，并严格执行为举报人保密等有关规定，消除了举报人的顾虑，使各类举报保持了相对稳定的较高水准。
6.6严格管理，提高受理举报的查办率。坚持“两专三必”，提高效能，即专人受理，专线查处，有报必查，有查必果，有果必馈。接举报投诉后，要有“宁可信其有，不可信其无”的态度，立即着手核查分析，第一时间内安排执法人员对案件进行处理。需立案调查的，及时按案件审批程序办理，第一时间采取行动。做到既不漏掉案件线索，也不盲目听信，准确明辨是非、不徇私情、依法行政，以事实为依据、以法律为准绳，做出正确的处理。
6.7细化流程，提高举报投诉的满意度。按类型制定不同的处理流程图，对不属职责范围的，向当事人解释并及时移送。属于职责范围内的，接待者认真听取举报人陈述，及时封存主要证据，接待和处理程序要有记录并存档；2名以上执法人员尽快到达现场展开调查，调取与药品有关的票据、处方、病历、药品标签说明书，核查药品购进渠道，查阅质量验收记录，检查整件及拆零药品的存放环境，收集有关药品的实物并取证，必要时请当事双方同时到场；对需要进行抽样检验的，依法进行封存取样，并送具有检验资格的检验机构依法进行检验；现场处理的同时，对涉及单位负责人、当事人及家属等相关人员进行调查，详细调查引起举报投诉的具体原因、用药情况、患者的具体病情、用药前后的症状等，同时核查相关药品的购销存情况，核查有关资料，并与有关生产企业联系核实，根据检验、核查、调查情况分别作出处理。处置过程坚持公开、公平、公正、及时、便民的原则，倡导人性化，促进社会稳定和谐。同时，定期对举报人进行满意度调查回访工作，不断提高公信力。
6.8及时反馈，提出合理化建议。对此暴露出的问题，在处理后有针对性地提出反馈性建议，提出了许多具体要求：制定制度，提高素质，强化责任，规范处方书写，避免使用别名、商品名、代号，贮存药品执行“先进先出”原则，发药遵守“三查十对”，拆零分装药袋注明药名、批号、效期，特殊保管药品交待清楚，易混淆药品分柜存放；对某些药品生产企业的包材，提出依药品理化性质设计改进包装建议等等。这些都较好地体现了人性化执法理念，易于被接受，取得了明显的社会效果。
郑州市局参加全国食品药品投诉举报工作座谈会并作典型发言
7月27-29日，全国食品药品投诉举报工作座谈会在吉林省长春市举行，国家局副局长边振甲出席会议并作重要讲话。会议期间，国家局介绍了投诉举报中心筹建工作，并就投诉举报工作进行深入座谈，郑州市局作为代表做了典型发言。
近年来，郑州市食品药品监督管理局高度重视公众的举报投诉，作为发现问题、解决问题、推进工作、推进发展的“窗口”、“关口”和“入口”，通过畅通渠道、完善机制、打假治劣，使举报投诉工作成为打假治劣的驱动力、市场监管的引领力和保障公众权益的助推力，带动了各项工作的长足发展。
一、畅通渠道，打造窗口
一是设立接待大厅。在局机关大门口设立“举报投诉接待服务大厅”，公布举报投诉专线电话：67178110，配备服务指南、查询屏幕、擦鞋机、饮水机、书写笔、老花镜、指示牌、公示栏、明白卡、休息椅10项便民设备。举报投诉接待人员统一服装，展示机关形象，在接待举报投诉工作中做到“一杯热水相迎，一张笑脸相送”，用真心、尽全心为前来举报投诉的人民群众提供优质服务。201*年，我局的举报投诉接待服务大厅被省政府优化办评为“省级优质服务窗口”。
二是设立局长信箱。在“郑州市食品药品监督管理局门户网站”的显著位置设立局长信箱，按照建议、举报、投诉、求助、其他等类别将群众诉求进行分类，加以标示，针对收到的线索、意见和建议，由专人负责梳理分类，拟出办理意见，经主要领导阅批后，进行转办、交办、协办和督办，确保群众诉求“件件有落实、件件有回复”。
三是公布领导电话。“举报投诉无小事”。为了拓宽举报投诉渠道，更好地倾听民意、服务民生，市局领导敢于创新，大胆突破，在《郑州日报》等主流媒体公布每位局领导的手机号码，并保持24小时开通，随时接听群众的举报投诉，真心诚意为群众办实事、解难题。今年4月10日，李新章局长的手机接到一条举报短信，称某一药店存在违法经营行为，李局长立即安排稽查人员赶赴现场，及时查处。事后，举报人用短信向李局长表达了敬佩和赞扬，称我局执法人员如“神兵天降”，对举报投诉的反应速度之快，令人称奇、称快、称颂。
二、完善机制，快速反应
一是完善运转协调机制。为了加强举报投诉处置工作，市局成立了举报投诉工作办公室，抽调熟悉食品药品监管法律法规的业务骨干，24小时轮流值班，不分昼夜，接听举报电话，登记举报信件，接待举报群众，提供咨询服务，负责举报投诉的受理、转办、督办、反馈和回访。在此基础上，制定了举报投诉事项受理制度、转办制度、督查督办制度、联合办理制度、答复制度、回访制度等一系列制度；设计了一套举报投诉事项办理文书，包括《登记表》、《转办单》、《督查函》等，使整个办理工作程序明晰，责任明确，结果明了；建立了举报投诉事项办理工作档案，对投诉举报事项做到一事一案一档；今年上半年，共受理群众举报投诉84件，全部进行了核查和答复，全部建立档案。通过以上举措，不断促进举报投诉工作的制度化、规范化。
二是完善快速反应机制。制定并严格落实《机关值班制度》，坚持节假日双人值班，明确带班领导，要求值班人员认真接听、记录值班电话，遇到举报投诉事项，立即向带班领导汇报，与有关部门联系，迅速处置举报投诉案件。去年9月25日晚上10点钟，我局值班室接到群众举报，反映某都市村庄内有一无证药店销售假药。值班人员立即通知值班待岗的稽查人员，稽查人员以最快速度出动，半小时就赶到了现场。经调查核实，该药店确属无证经营，并有销售假劣药品行为。稽查人员对该药店进行了检查，并对可疑品种进行抽样。直到凌晨3点，才对该药店的违法行为核查完毕，扣押违法药品13箱，并将这一无证药店取缔。我局对举报投诉的高度重视、迅速行动和查处成果，得到了举报人和当地群众的交口称赞。
三是完善应急处置机制。为了畅通举报投诉渠道，市局提出了“人人都是举报受理者，人人都是咨询服务者”的理念。变被动为主动，以每个工作人员的家庭住址为中心，将全市划分成诺干区域，实行巡查包干责任制。大家在业余时间，经常到家门口的药械企业走走、看看，发现违法行为，及时报告处理，在全市密织了一张“全天候、全覆盖”的监管网络，随时监控着药械市场的动态。同时，在全市系统实行半军事化管理，规定县（市、区）局主要负责人和市局机关全体干部职工手机24小时开通，不定期突击抽查，对违反者通报批评，极大地增强了整个团队的应急处置能力。去年10月份，我市中牟县出现一家12口人金属铊中毒事件，4人生命垂危。我局迅速启动应急措施，召集有关人员，会同有关部门，连夜向国家有关部委及部队咨询，寻求解药，经过不懈努力，奋战500分钟，于10月15日凌晨1点半将解药普鲁士蓝胶囊由北京送到郑州，2点钟病人服上解药。《中国医药报》、《郑州日报》头版对我局的应急举措与成效进行了报道。
三、联动协作，打假治劣
一是强化部门联动。市局本着执政为民、以人为本的工作理念，充分发挥举报投诉这个重要平台的作用，与公安机关建立了互动合作的打假机制，通过信息共享，预先沟通联系，共同部署行动，有效解决了办案难、移交难的问题，增强了打假成效。过去两年，实施了“绿剑”打假治劣专项行动，战果丰硕。查办大要案50起，涉案金额3192万元，移送公安机关犯罪嫌疑人113人。不仅在全省乃至全国引起了强烈反响，也积累了市场监管、扶正祛邪的宝贵经验，体现了郑州药监的特色。二是强化市县联动。今年以来，我们充分利用新成立的7个市区监管分局的力量，密织基层打假治劣网络，建立市局和县（市、区）局的联动机制。市局举报投诉受理机构作为全市行动的指挥中心，通过电话、网络等平台，与各县（市、区）局的举报投诉受理机构实现信息共享，上传下达，快速指令，快速行动。无论在全市的哪个角落发生违法生产经营行为，一旦接到举报投诉，信息将迅速汇集于市局指挥中心，市局指挥中心将立即指令当地药监局出动人员，查处案件。今年以来，市局组织开展的代号为“猎豹”打假治劣专项行动，生动彰显了“统一指挥、市县联动”机制的效能和威力。仅上半年，就根据举报投诉线索，查办大要案37起，移交公安机关犯罪嫌疑人110人，涉案金额4465万元。其中，大部分案件由市局统一指挥、协调，各县（市、区）局具体承办。移送人数和涉案金额基本等于过去两年“绿剑”打假治劣专项行动的总和。
三是强化系统联动。全国药监系统是一个大家庭，是一个整体、高效的行政执法大团队。市局党组高度重视与外地市、外省市药监部门的通力协作，形成全国性打击制售假劣药械的庞大网络和强大合力。一方面，对外地追踪查源的协查案件，鼎力配合，一查到底。今年上半年就收到各种协查案件135件，全部进行了核查和回复。另一方面，对自己立案查处的案件，按照“五不放过”原则，积极联系，充分依靠外地药监部门的配合，坚决进行追踪查源。去年，在捣毁一处生产销售假冒保健品、药品窝点后，一路执法人员和公安干警奋战五昼夜，往返于郑州、天津之间，行程3000多里，在天津药监、公安部门的配合下，将逃跑的犯罪嫌疑人抓获；另一路执法人员与公安干警连夜驱车赶往太原，与太原药监部门协调作战，调查取证，第二天完成任务后又迅速返回郑州。
通过举报投诉，人民群众反映了问题，维护了权益；执法机关解决了问题，做好了监管。201*年以来，郑州市食品药品监督管理局受到省局通报表彰2次，受到市政府通报表彰2次；201*年底，被省委、省政府授予“省级文明单位”称号；201*年，在政风行风评议中，名列郑州市各委局第一名，被省局评为“政风行风建设先进单位”，被市政府评为“政风行风建设工作先进集体”；201*年初，市局当选为“全国医药卫生系统先进集体”。同时，也助推了医药经济又好又快发展。201*年，全市75家药品批发企业销售收入177亿元，比201*年（102亿元）增长了74%；201*年达到215亿元，比201*年翻了一番；今年上半年为120亿元，比去年同期增长18%。同时，也促进了优势企业做大做强，销售集中度明显增加，201*年，销售收入排前五名的公司销售总额达93亿元，占销售收入总额的43%，催生了一批管理规范、发展迅速、竞争力强的强势医药企业。
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