三亚丰正华斯柯达电话接待员转正实操考核试题（满分40分）姓名：岗位：电话接待员总得分：
一、 电话接听表现评估（15分）
考评项目：电话接听得分：
考核要求：营业时间内，铃响3声内接听电话，您好，这里是上海大众斯柯达三亚众达店，我是电话接待员xx，请问有什么可以帮您？ 用语中体现出上海大众斯柯达品牌，企业名称、职务和姓名，并使用普通话
二、电话中要注意电话礼仪（15分）得分：
1.尊称顾客姓氏，使用当地习惯的敬语
2.主动问候顾客，采用分时问候用语，如早上好、中午好、下午好
3.语速和音量适中
4.面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好
三、电话结束时礼仪（10分）得分：
1.在尊重顾客意愿的前提下，主动预约顾客到展厅，并记录预约时间
2.感谢顾客来电并礼貌道别，并使用标准用语?感谢您的来电，x小姐/先生
3.待顾客挂断电话后再挂电话
第二篇：4s店服务顾问转正考试服务顾问转正考试题 满分100分姓 名
一 填空题（每空4分）
1、我站现有经营的品牌车型有：、。
2、说明汽油发动机五大系统有：
3、说出汽油发动机两大机构有：。
4、请问4冲程汽油发动机工作循环有：
5、依次顺序解释含义gwww.bsmz.net)以积极的工作态度、高度的责任感和只争朝夕的精神投入到工作中。因此，在目前的工作岗位上，我不断的跟老员工学习业务知识，积累经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待客户，应对售后机电维修上面的一般业务。在业务技能、组织管理、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。因为我知道只有加强自己的业务技能水平，我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。在工作中，我是忠于职守，尽力而为的，4s店售后属于服务行业，工作就是要面对各种各样的客户，为此，我常常提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然坚持做好“微笑服务”，耐心细致的解答客户的问题，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。我始终以“客户满意、业务发展”为目标，搞好服务，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让每个顾客都高兴而来满意而归。
三）要扬长避短，不断完善自己：作为一名新员工，我们的短处是业务技能上的经验不足，但我会在工作态度和勤奋敬业方面发挥自己的长处。热爱自己的本职工作，正确，认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够采取积极主动，能够积极参加单位组织的各项业务培训。同时我自己在营销过程中学习了许多的
知识，也锻炼了自己。因此，经过近三个月的不懈努力，我的工作水平有了长足的进步，我相信我能为本店做出更多的贡献。
四）工作中存在的不足及今后的打算：虽然三个月来感觉自己有了不小的进步，但不足之处仍然存在，在一些细节的处理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作学习中磨练自己，在领导主管和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足。在转正后制定出我新的奋斗目标，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，学习新业务，掌握新理论，适应新要求，取长补短，共同进步，不断提高自己的履岗能力，把自己培养成业务全面的新型人才。现在，试用期已结束，所以我提出转正申请：恳请领导给予我成为正式员工的宝贵机会，我也将珍惜这来之不易的继续工作，也将态度谦虚、热情饱满地把工作做的更好。
在此我提出转正申请，希望自己能成为公司的正式员工，恳请领导予以批准。
申请人：
第四篇：4s售后服务转正申请书本人5月23日加入以来，工作积极、认真、仔细。通过两个多月的虚心学习，已经能够熟练的掌握接待技能。如：车子进厂应及时接待，并记录好车主来厂的目的。记录车主陈诉故障内容，派工，跟踪好车辆，并安排车主到客户休息厅休息。
这两个多月以来让我学会了怎么去和客户沟通，怎么去跟好那个车。今后要学习的东西还有很多，我会更加努力。
在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来！
第五篇：4s店中国汽车4s店现状及发展趋势
摘要：汽车 4s 店是指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后 服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。这是一种由厂家统一设计，根据厂家的模式经营管理的。现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有 4s店。它由厂家直接向 4s店供应整车和零配件，4s店负责销售及代表厂家进行售后服务。德国是 4s 店的发源地。本文通过分析我国汽车4s店的现状，提出相关建议，希望对我国汽车4s店的发展起到积极作用。
关键词：汽车4s店现状汽车4s店发展
一、目前汽车行业的环境状况分析
1.市场经营环境分析：市场环境可分为宏观环境和微观环境。宏观环境是指那些给企业造成市场机会和市场威胁的主要社会力量，包括人口、经济、自然资源、政策法律、社会文化、技术等，并且不同环境因素以不同方式影响着企业活动，而且宏观环境因素是企业自己所不能控制的，只能去跟踪、调整和适应。
2、宏观环境分析.：人口环境指一个国家或地区的人口数量、质量、增长率、年龄分布、区域分布、家庭结构等现状及变化趋势，这些因素对汽车产品的市场规模、产品结构、消费层次、购买行为等具有决定性作用。根据我国内地城市家庭财产人口分布统计，可以使汽车企业根据自身产品特点和价格定位，找到最具有消费潜力的我国家庭分布人群。人是社会产品的消费者，汽车销售要特别关注那些具有充足购买力和购买欲望的人口。
3、.经济环境，任何市场都离不开人和需求，同时也需要购买力。购买力依赖于现实收入、产品价格、居民储蓄、债务、消费信贷等因素。我国经济经过了近20 年的持续高速增长，居民收入的不断提高，比较富裕的群体越来越大，而轿车价格这两年又在不断下降，都将使轿车进入家庭步伐加快。
4、政策法律环境对市场营销策略的制定和执行具有很大的影响，它包含了影响和限制企业与个人行为的法律、法规、政策以及制定、执行这些政策的政府机构。我国内地不同地区不同的消费政策对汽车的消费成本和购买心理产生着很大的影响。
5、技术环境是生产产品和提供服务的手段和方法的知识总称。汽车是一种高科技产品其新产品的开发必然涉及新技术的应用。计算机及电子商务技术的进步和广泛应用同时也促进了汽车工业的重大进步。
6、 自然环境指影响汽车生产和使用的自然因素。它包括原材料的供给，石油资源的提供，及自然气候、地理环境、公路交通和城市道路交通等汽车使用环境。
7、微观环境分析包含那些与公司关系密切，影响公司服务顾客能力的因素，包括生产企业、顾客、竞争对手和公众等。汽车销售商在实际的经营销售过程中，需要制定市场营销计划并经常检查计划的执行情况，看计划与实际是否一致，如果不一致或没有完成计划，就要找出原因所在，并采取适当措施和正确行动。
二、目前中国汽车4s店现状：
1、汽车4s店硬件偏硬，软件不足
目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4s店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。而发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进的多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内目前经销商尚未达到的。
国外4s品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润利润来源之一。
2、专卖店仍又不遵守专卖规则的现象
按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档的汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格“价差”。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。
3、经销商与汽车生产企业关系不平等
目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双规制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。
4、营销队伍专业化程度低
在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。
5、售后服务不令人满意
尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般有维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水品、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。
三、针对以上情况，汽车４ｓ店应制定如下营销策略：
1、从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构， 随着４ｓ店进入不断的汽车用品行业．经销商的产品组合逐步做到 “轻改装，重４ｓ店”。
２、打造专业服务，提升核心竞争力，在汽车用品行业里（特别 是汽车电子），服务显得特别的重要，如果经销商有一批优秀的团 队为汽车４ｓ店服务，做好售前、售中、售后服务，即可以让汽车４ｓ 店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判，为取得产品的代 理打下良好的基础。
３、从专业和定位上考虑，要把产品和渠道分离，４ｓ店和零售 改装店在一定的时期内是共存的。但因为档次和定位不一样，需求 的产品也不一样，４ｓ点需要中高端产品，有形象，有品牌，服务好 的产品。而零售改装店需求价格便宜的产品。有效的把产品和渠道 分离。可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。
４、车用品经销商经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销 商不但要为４ｓ点提供汽车影音、防盗、ｇｐｓ、胎压检测仪、倒车雷 达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品， 总之买车之后要用的所的东西，“精”是指４ｓ点因为场地的原因， 每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高 的产品。为了满足４ｓ店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精” 的产品结构。
５、根据４ｓ店发展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。 如在４ｓ点进入汽车用品初期，整车的利润还比较高，４ｓ店一般把 汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品， 肯定会得到４ｓ点商家的认同。很好的切人４ｓ店渠道。随着整车竞 争的加大，利润越来越薄，这时４ｓ点商家会把汽车用品作为一种 利润源。汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有 个性化和品位的产品。这样才能得到车主的认可。４ｓ店商家才有 利润。对于这种情况，车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的 产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情 况下，应采取一定的方式（如根据其销售的金额给予一定的奖励）汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车４ｓ店的经营管理 模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价 格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控 制。鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营的产品。
三、未来4s店的发展趋势
1、创品牌4s店
4s只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有型结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都回直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4s店”经营理念。
2、走集团化之路
随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4s店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4s店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会便能成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。
3、强强携手组建联合舰队
从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。
同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4s店互相竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权利，诱导弱势经销商与强势经销商
之间的合并。
汽车市场经历了前几年的高速成长之后，中国汽车经销商的发展曲线上隐隐出现了拐点。战略重构已经是当前汽车经销商发展的当务之急，尤其对竞争乏力的汽车经销商而言更是紧迫。在这个多变的时代，唯有适时而变，才能一路领先。
参考文献：
（1）王金良国内汽车4s店之现状浅谈【j】车界论坛201*.3
(2) 成俸浅析汽车4s店财务管理【j】财会研究201*.1
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