第一篇：电信投诉处理先进材料汇报
投诉处理服务之星材料汇报
（xxxx）
xxxx，男，1980年出生，党员，201*年参加工作，先后从事过装维、营销支撑等工作，201*年6月，因公众客户部改组成立营业中心，调任营业中心客户接待经理。201*年获省公司“生产能手”，201*年代表xx参加“全省服务投诉技能大赛”，并在大赛中取得二等奖，在工作中n次获得xxxxx等荣誉。该同志在工作中能够充分利用娴熟的业务技能，从理论出发与实际工作相结合，尽可能的及时为用户解决问题真正让用户满意。工作中能够尊敬领导，团结同志，有强烈的团队意识，工作中一丝不苟，受到了各级领导和同事的好评，201*年被任命为客户接待中心负责人。现将该同事的工作情况汇报如下：
一、完善中心规范，理顺流程，高效快捷地处理前台的服务投诉
客户投诉服务一直是个非常繁琐和敏感工作，工作千头万绪，从服务到产品，从人员到终端，涉及面非常广，几乎无所不包。从各种投诉中找出重点，及时发现问题，提升公司服务能力的正是客服工作的重点。
自今年七月以来，装维类问题非常突出，一时间大量的用户到客户接待中心投诉，xx电话申请了一周还没安装，xx宽带申请移机10天还没处理，xx故障报修5天还没有人上门处理……大量的装维投诉都是急需解决的，很多用户都
是向10000号反复催修催装，未能得到处理。导致用户到接待中心投诉时都是情绪激动，要求立即处理。
针对这种情况，该同志总是能安抚好客户，再联系装维部门尽快帮用户解决问题。因该同志曾在装维岗位工作多年，对装维工作有所了解，在遇到用户特别着急的时候，甚至利用中午休息时间，亲自上门帮助用户处理故障，得到了用户的赞扬。面对大量装维问题，该同志建立了装维投诉的日报，每天将当天所接待的装维类问题分清轻重缓急，上报部门领导，综调中心与网络部，同时呈报公司老总。经过客户接待中心与综调中心、装维中心的通力配合，装维类投诉呈逐月下降趋势，较最高峰时投诉量下降54%。
该同志除了受理日常的客户投诉接待工作，在就任班组长后还制定了接待中心日常工作规范和审批机制，建立周报和月分析制度，理顺投诉处理流程。配合部门、客户服务部建立和优化服务投诉处理体系，提升了客户接待人员投诉处理服务能力，通过典型案例库和投诉qq交流平台，加强投诉处理经验交流，有效提高投诉处理能力，使用户反映的问题尽可能在现场得到解决，对不能现场解决的问题也明确了具体答复时限，有效的解决了用户的问题
二、加强对各类服务投诉的汇总、分析，挖掘问题，提出整改措施
该同志工作以来，不但能认真工作，还注意在工作中进行总结，分析。担任客户投诉工作以来，每月对各类服务
投诉进行深入地汇总、梳理和分析，从各类问题的表象挖掘出产生服务问题的根本原因，提供给各类业务支撑部门、服务管理部门进行参考，并共同研讨完善相关业务、服务流程，减少同类投诉的发生。
积极提出优化本地投诉管理(请收藏好范文 网：www.bsmz.net)系统的建议，增加统计分类功能，同时制定各类投诉的分类标准，列出内容，使之便于分析统计，说明问题，能更深次地挖掘缘由，从而解决问题。平时通过周报和oa邮件及时将问题和建议提交部门与相关领导，便于领导协调解决，从而通过一个问题解决一类问题。如明确了三类客户投诉、信用等级的消除等类型问题的处理原则，向公司领导和相关管理部门及时汇报，促成了《关于三类客户投诉处理会议纪要》、《关于进一步明确三类客户管理业务流程的通知》文件的出台，切实提升整体服务能力。
在深入开展“为民服务创先争优”活动中，加大厅内服务督查的管理力度，在接待投诉时也有意识的主动与客户进行沟通，听取用户对电信窗口的服务建议，并积极作出改善，努力实现“三个优三提升一满意”的服务目标。
三、规范服务质量，确定考核建议，克服困难，提升满意度
客户接待中心始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，以客户感知为重点，从规范服务、保证投诉处理质量入手，该同志针对服务工作中所发现的各种问题，尤其是
内部流程、人员问题，有一说一，实事求事，不掩盖，不避重就轻，让服务问题真正暴露出来，并深层次地挖掘其本质，从而深入、有效地解决好每一个服务问题。坚决执行公司服务考核办法，对存在服务问题的单位和个人提交给公司或相关部门进行考核，促进相关单位改正服务问题，提高服务质量。
今年来，针对公司越级、申诉的投诉不断增长，该中心克服人手少，接待量大，投诉压力大的状况，该同志能发扬风格，带领中心同志克服困难，放弃节假日。从7月份开始每天有人上班，力争使客户投诉的问题在第一界面解决，从而杜绝了越、申诉情况的发生。自该班组处理后的投诉，都能及时解决，力争让用户满意而归，截止目前从未有升级到省、管局、集团、部级投诉的发生。在工作中不免会遇到各县公司用户前来投诉，该同事充分配合各县公司，认真帮助解决用户所反映的相关问题。
四、坚持学习，注重创新，提高中心员工的综合素质。 该同志经常在本班组组织员工强化理论和业务知识学习，把理论知识与实际工作相结的思想的落在实处理，在工作中不断注意公司管理文件和各种法律法规的学习积累，拓展业务知识面。组织员工全面深入地学习业务技术知识和相关业务系统，认真学习《电信条例》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《国家三包条例》、《手机三包条例》、《电信全业务服务标准》和部36号令等相关法律法规，从根本上提升
班组投诉处理技能，并自学了《民法通则》、《侵权责任法》等特殊投诉中所需要了解的法律法规。用心为投诉用户服务，耐心细致地解决问题，在每一个投诉的处理过程中不断积累投诉处理经验，进而提升服务投诉管理能力。
第二篇：思想汇报-某电信-创“五好”党组织汇报材料
[推荐]思想汇报-某电信-创“五好”党组织汇报材料
我局党支部始建于1998年邮电分营后，现有职工157人,其中党员34名,下设四个党小组，多年来，党支部认真学习贯彻党的路线、方针和政策，始终坚持以经济建设为中心，认真抓好党建工作，以促进生产经营快速发展，特别是争创“五好”基层党组织以来，以“五好”创建为动力，
以促进企业发展、提高经济效益为目标，不断深化内部改革，完善经营管理机制，充分调动广大职工的积极性和创造性，使局领导班子的凝聚力、战斗力得到增强，干部职工素质得到提高，工作机制和各项制度进一步健全和完善，党组织的核心作用、职工的主人翁意识得到进一步增强，企业的经济效益和社会效益大大提高。现把我局争创“五好”基层党组织情况汇报如下：
一、强化组织领导，狠抓班子建设
为切实加强党的思想建设、组织建设和作风建设充分发挥党组织在经济建设中的战斗堡垒作用，使争创“五好”基层党组织活动富有成效地开展,尽快实现目标，局党支部把该工作作为一项日常工作任务来抓，以此带动企业发展。首先，明确指导思想，围绕经济抓党建，抓好党建促发展，只有抓好党的组织建设、领导班子建设和职工队伍建设，发挥党支部的政治核心作用和职工的民主参与作用，以强有力的思想政治工作，才能形成凝聚人心求发展的合力，其次，建立健全机构，为使创建活动有声有色地开展，成立了以党支部书记为组长的争创工作领导小组。制定了严密的实施方案，明确争创目标，采取措施，分工负责，合理安排。其三，落实党建工作责任制，由党支部对各小组实行目标分解，签订目标责任书，严格奖惩，做到党建工作有计划、有安排、有检查、有评比。
单位搞的好不好，关键在领导，我们注重加强班子建设，在班子内部形成民主、团结的氛围，遇事多开展批评与自我批评，认真执行《廉政准则》实行廉洁自律承诺。班子成员忠于职守，勤奋敬业，作风扎实，富于责任心，无违纪现象发生，尤其是党支部书记冯金保工作认真，求真务实，党性强，思路清，使党组织的政治核心作用和监督作用发挥较好，形成一支富于团结和战斗力的整体。
二、充分发挥党员的先锋模范作用，努力塑造一支好的党员队伍
为使党员的先锋模范作用得到较好发挥，我们制定“学习制度”定期对党员进行政治理论学习和业务培训，通过学习，使广大党员进一步了解党的各项知识，明确我们所面临的形势和任务，大胆解放思想，更新观念，谋求企业发展。在工作中我们切实加强了对党员的思想教育，以遵守党的纪律，过好组织生活，增强党性观念为目标,一是我们组织全体党员认真学习江泽民“三个代表”的重要思想及党的章程，及时把党的路线、方针、政策贯彻到每个党员中去，使我局党员在思想上、政治上、行动上与党中央保持一致；二是学习社会主义市场经济理论，抢抓机遇，加快发展，为电信走向市场，参与竞争增强了紧迫感；三是注意抓好新党员的学习，启发党员用党章规范自己的言行，统一了党员的思想和行动，增强了组织纪律观念；四是学习各项法律知识和时事政治等；五是坚持上好党课，在教育内容上，注重结合电信自身的实际情况进行开展教育活动，通过党课教育，使党员提高了政治素质，较好的发挥了党员的先锋模范作用，收到了良好的效果。
三、深化改革，建立健全一套好的工作机制
局党支部根据工作性质和任务不同下设四个党小组，组织健全，机构合理，人员充实，有党员活动场所。
（一）进一步健全了“工、青、妇”等群团组织，
分工明确，活动开展经常，工、青、妇连年被上级部门评为先进组织，几年来，每逢重大节日，工、青、妇组织互相配合，积极协调，组织开展各种联欢会，知识竞赛、长跑、拔河等多项有益活动，以活跃职工文化生活，陶冶职工情操。
（二）建立了选拔任用机制、教育培训机制和监督约束机制，从而使干部队伍活力增强，干事创业气氛浓厚，各部门之间互相监督，互相促进，保证了决策的科学性和正确性，使各项管理步入规范化、科学化轨道，多形式、多渠道教育培训职工，大大提高了干部职工的政治业务素质。
（三）建立了党组织参与重大问题决策制度，凡重大问题均由职代会讨论通过。
由于党组织核心作用发挥明显，群团组织健全，措施得力，全心全意依靠工人办企业的思想树得牢，各项工作得到有序开展。
四、严格管理，从严要求，建立健全一套好制度五、两大文明协调发展，努力开创工作新局面
我们严格按照创建活动要求，党支部一班人采取加强学习、召开
民主生活会，各小组进行讨论等方法大胆解放思想、更新观念，并结合实际付诸行动，体现到具体工作中去，使我局确立了“以改革为动力，以市场为导向，以科技为依托，强化管理”的发展方略，树立干大事、创大业的进取意识，从而使我局在近年来得到长足发展，一年一个新台阶。
同时，在工作中摆正企业发展的立足点，时常把职工群众作为发展的主体，解决他们工作中的热点、难点问题，增强工作的积极性，及时为困难职工给予物质照顾和精神安慰，解除他们的后顾之忧，使他们以愉快的热情投入到工作中去，由于工作扎实、得力，及时把党组织的温暖送到了群众之中，想职工之所想，急职工之所急，多年来无一起集体上访事件发生，确保了企业稳定发展。
由于党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用较好地发挥，全局上下齐心协力，拼搏进取，较好完成上级下达的各项工作任务，经济效益逐年提高，市场竞争力明显提高，开创了我局发展的良好局面。
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第三篇：电信分公司工作总结汇报材料
开拓新领域创造新辉煌实现新飞跃
几年来，xx电信分公司在省市分公司的正确领导下，始终坚持把发展作为第一要务。根据“经营城市、拓展农村”的经营思路，以生产经营为中心、以工程建设为杠杆、以服务质量为保证，我们集分公司领导班子的集体智慧，聚中层骨干的才华，举全体员工之力，创新机制、严抓狠管、重实效、克服各种困难，适时调
整经营决策，扎实工作、拼搏努力，全面完成各项经营工作目标，开展各项工作，确保企业持续、稳健、高速发展。
大家都知道，固话、小灵通、富民通、宽带是中国电信的四大主导产品。然而，随着移动、联通、铁通的逐步市场渗透，同业争食抢饭碗的局势时刻在威胁着我们。假若我们一成不变，固步自封，必将让人取而代之。为此，我们为了能够占稳根基，立于不败之地，及时调整经营策略，在业务发展的过程中，结合本县的实际、积极配合省、市公司提出的四大亮点策略，以全球眼、数码e房等转型业务为契机，找准出发点、重抓落实和积极创效。创下了连续三年高速增长的好局面。下面分三个方面做简略汇报。
一、把握方向、牢牢稳定“两个市场”。
当前，面对激烈的市场竞争，稳定城市和拓展农村的经营战略仍然是当前的工作重点，能否保住这两个市场关系到我们的目标能否实现。我们一定要巩固城市市场的同时，不断扩大农村市场份额，积极掌握未来发展的主动权。在城市市场保有方面，加大组合营销，调整组合价格，充分提高增值业务的渗透率（彩铃、来电显示、96121），增加固话的附加值，增强企业的竞争力。在农村市场，不遗余力的发展重点业务，利用农村信息化契机，大力推出富民通和宽带业务。
二、重点突破，协调统一“两大量”
有了方向，我们就能朝着这个方向脚踏实地的走过去，才能达到目的地。坚持“经营城市、拓展农村”的同时，一定要搞好增量与存量的协调发展。在激增量方面，一是要有针对性、有效性。针对新建楼宇、住宅小区开展跟进营销工作，针对政企用户进一步扩展“一桌一机”的覆盖面;大力发展公话超市、小灵通、宽带、富民 等业务，全面占领新兴市场。二是通过多产品组合、价值填充、套餐签约、预存话费、客户关怀、有效竞争等手段，最大限度地保存量，尽量减少用户和话务量的流失。
三、加强融合，全力发展“四大业务、一项预收”
全力发展小灵通，在小灵通业务的发展上，切实按照省、市公司的发展策略，进一步明确其定位，根据小灵通移动特征，合理调配资源，寻找目标市场，采取有效的捆绑方式，延长产品生命周期，为企业创造更多的价值。首先要树立经营信心，一方面以超级无绳（一号双机）为重点，积极推动固定电话和小灵通的融合发展，另一方面加大与代办商的合作，借助代办商的终端，制定有效的政策，快速发展小灵通。其次
持续做好老客户的关怀与回馈，如进一步加大续费工作力度；适时推出积分回馈、预存话费送话费、预存话费抽奖、高端用户亲情服务等措施稳健存量；加强终端售后服务；加大集团签约力度，大力发展预付费和套餐业务，力争预付费和套餐业务签约率达到50%。
全力发展富民通，富民通建设速度快，维护成本低，是应对移动移动业务的有力武器，各支局要不遗余力地加大发展力度，在农村通信市场，形成有线和无线两大规模优势。在对外宣传上，鉴于监管的不确定性，各支局要坚持“内紧外松，埋头苦干”的策略，低调快速发展，对外不要大肆宣扬。在发展策略上，要坚持竞争导向，灵活制定入网优惠政策。继续坚持领导分片挂点，严格进行考核，加富民通的发展力度。各支局一定要全力发展富民通业务，把发展富民通摆在一切工作的重点，先发制人，不给竞争对人留下任何的机会。
全力发展宽带，宽带业务是战略性业务。尽管我们当前在宽带业务的发展上仍然具备较强的竞争优势，但其他运营商已紧紧地盯住了这一块并相继开始发力，未来的竞争将十分惨烈。因此，我们尽最大的可能，最大限度地发展用户、开拓市场，提高和筑牢其他运营商进入宽带市场的门槛。一是结合实际，制定一套切实可行的营销政策，号召大家发展用户、抢战用户、策反用户。对没有形成宽带上网能力的地方，要大力推出163拔号上网，进行按年包干策略。二是提高营维人员的素质，提升维护质量，加快装、移机速度，加强监管考核力度，树立宽带维护良好形象。三是扩张用户与经营用户并举，要加强与互联星空、数字家庭、商务领航、农村信息化、星空极速等平台业务的融合，不断提升宽带arpu值。四是加大清黑力度，规范宽带市场
全力发展新业务，经过近几年的探索与发展，我们虽然在新 业务的发展上做的不理想，但强化了认识，积累了经验，对今后的工作奠定了良好的基础。面对种类繁多的新业务，我分公司结合实际、集中力量、把握重点、重拳出击。大力发展来电显示、彩铃、全球眼等ict业务。“全球眼”是
第四篇：电信公司社区经理汇报材料
各位领导、各位同事：大家好！探索无止境、创新不畏艰！做为一名社区经理，我所辖区域用户共为4892户，上半年收约100万元。就职社区经理以来，我深知进入社区的首要任务就是让社区居民知道“我们是来为您服务的”,文秘部落 我在工作实践中全面落实“五个一”要求，即一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份服务质量监督表；开展好公司的各项业务宣传；主动向客户递交社区服务卡，以便用户在以后遇有任何问题都可以很快找到我，在最短的时间内解决问题，让社区居民享受优质高效的标准化服务。以实际行动阐述一个理念：渠道进社区，服务零距离。尽职为用户提供亲情化、差异化的服务，缩短与用户的距离，用真情温暖社区用户的心。一、 积极抢占发展先机、填补市场空白点在其它运营商尚未到达并有意向进入的地区，我一般采取“发展用户优先、占领市场优先”的原则，实行“三步走”策略：即第一步，逐门逐户的开展“地毯式”的走访宣传营销，对用户通信需求进行调查摸底；第二步：在线路到位的地区，开展现场装机，最大限度地减少待装户；第三步，锁定用户群，征求意见，适当调整营销尺度，量身式与用户签定一年的使用协议。我在通过对社区内的客户进行走访时，文秘部落原创了解到了客户消费水平及趋向，向用户建议对用户适用的话费套餐来稳定客户。在与客户沟通时发现客户有拆机的想法，我都会极力的做说服工作，如说不通，我会先稳住客户，再通过其它方式做客户的工作。在我的社区里有一客户名叫何坤，夫妻俩人都是上班族，都有手机，白天家中无人，电话基本上就是闲置品，每月固话的月租就是多余的支出，所以想拆机，安装一部铁通电话，因为铁通电话没有月租费，了解到这一情况后，我用下班后晚上的时间到客户家走访，发现客户家里的经济状况很好，简单询问了客户想拆机的情况后，发现用户并不是在经济上不能承担，而是认为没有用处，还要花固定的费用，抓住用户想拆机的主要心里后，我向客户简单地举例说明了手机虽然使用方便，但不足这处也很多，如在你急于打电话时却发现手机没电了或欠费了，就会影响您的使用，而固定电话不会，它可全天24小时待机等候您的使用，不会耽误您的事情及业务，我又讲了很多使用固话的好处，如电话已经使用多年了，亲戚、朋友、同学们找起来比较方便，在说家里都有老人，老号码记得顺了，换号不太习惯，在说手机号码太长了不好记，还是用老号码方便，不会耽误您亲友之间的感情沟通，经过我的再三劝导后，该用户终于绝定续继使有我公司的固定电话。二、 有效利用法律武器清欠，让欠费户主动缴款在清欠方面，我主要注重欠费普查的效应，对欠费回收情况进行细致、全面的分析，细分辖区欠费的构成和清欠的难点，特别针对大客户及托收客户，研究其缴费习惯，并合理调整各阶段的话费回收比例。 为了避免客户恶意欠费和长期欠费，我经常通过对用户资料的清整，争取从源头上堵住欠费漏洞。我根据客户不同业务需求和业务性质，对全县用户档案进行了清理、核实，并录入计算机管理，设立自己的客户档案，针对流动客户想出一些办法，避免了一些可能发生的欠费逃费现象。201*年6月，我辖区内的朝族用户李永刚因长期与在韩国的亲属联系，电话费出现严重透支。由于该用户马上外出打工，所以电话费迟迟未缴。而且为了避免网通公司客户经理上门清欠，该用户还私自将自家户外电话皮线掐断、抽走，而后离开鸡东，堂皇而去。后来，通过了解发现该用户人去楼空，联系人根本不认账。但是他们俩没有气馁，而是通过其邻居打听出了李永刚亲戚朋友的电话，又了解到他现在的手机号码和地址。于是他们通过电话向解释并寻问：“由于我们工作繁忙，没能及时提醒您缴电话费，造成了欠费，是否能将原欠费缴回？”李永刚很纳闷：“我手机号也换了，人也走了，你们是怎样查到我的手机号码的？”我笑着说：“您现在虽在外地，鸡东县必定是您的家，还是有很多人想念您的……“通过一番真诚的话语，说得这位李永刚心里很不是滋味的，觉得自己因为这一点小钱，连累的人通信公司我工资都扣掉了。自己打工为养家，人家也是为养家，损人利已很是过意不去，紧忙连声说：“那好、那好，明天我就告诉我家亲戚将钱送去。”第二天一上班，李永刚就把钱送来了三、建立健全情报系统、打好防范其它运营商阻击战由于我县规划部门的配合，其它运营商在通信工程建设上存在一定困难，而且其营销人员大多是雇用的社会闲杂人员，技术水平低，业务知识了解较浅，违规施工、违规营销的现象比较多。针对这一情况，我主要通过在走访用户过程中搜集其违规施工、营销的证据，有理有节地从多方面与用户进行勾通争夺用户。我的社区里有一家馨禾粮油公司，在我走访的过程中发现他们安装了两部电信电话，我主动上门了解情况，在我与客户沟通时发现它们公司是一家做粮食进出口贸易的公司，业务很繁忙安装电信电话是因为电信给了好号做广告宣传使用（61201*9），而且不收取任何基本费用，如果在装几部的话，还可以给做虚拟网互打免费。在得知这一情况后，我马上回来与我的主管领导沟通，并采取为用户新编制几个吉祥号码来做市场，当我拿着吉祥号码再一次来到馨禾公司时，我发现馨禾公司的老总对我提供的号码非常满意时，我知道这一次的主动权在我手中了，在我与贵公司老总的交谈中，我讲了一些关于我们通信企业内部的形式，又将两家公司的优劣进行了比较，我公司无论是在技术业务上和跟踪服务上都是其它公司所无法比的，例如我公司为方便客户所设置的特服台112、114、10060以及180等，当用户对我公司的业务不明白或有不满意时，只要您拨打上述电话，就马上有人为您处理直致用户满意为止。而相对比较其它运营商是做不到这点的，当贵公司与客户谈业务时，客户也会在意您使用了哪家运营商的通信设
备，所谓商场如战场，哪家不希望强强联手呢？您与我们这样的百年老店合做，又何尝不是一种信誉的象征呢！一番话让老总动了心，当我看到了希望的同时，我马上又将我公司为馨禾公司制定的话费套餐提议递上，在该公司老总看过之后，马上与我进行了签定事宜，使该客户顺利转网。通过这次事件该公司认可了我这个社区经理的服务，并在以后又使用了我公司的宽带业务及一些增值业务，现在我与该公司已成为好朋友，该公司还在我业务发展上帮助我个人多次。三、 细分市场逐个击破、对重点客户进行重点攻关有时，我根据经营数据，将公众用户按话费额分为高、中、低端用户三个档次，30元以下的为低端用户，50元以上、100元以下的为中端用户，100元以上的为高端用户。对不同档次的用户采取不同政策。对高、中端用户宁让利不让市场，对低端用户视情况适度优惠。高、中端个人用户大多是我辖区内的个体工商户及门市房用户，今年以来，铁通和中国电信在我县内对所有门市房用户提供免工料费、免月租和来显费等优惠政策争夺通信乙种用户，移动和联通的商务电话以无月租、150元打200元话费、200元打300元话费的资费优势发展也很迅速，针对这一紧急情况，我迅速到各社区街道的门市房，逐门逐户进行反争夺工作，对关键用户让利不让市场，前提是此用户必须拆除其它运营商电话。对于回抢的其它运营商用户由员工进行定期回访，以防用户生变。201*年上半年，经过不懈努力，共回抢铁通用户 户，回抢移动、联通商务客户 户。五、积极发挥服务优势和建立长途防控体系在对竞争区域的拆机用户我一般实行特事特办、一户一策的方法，对话务量较大的高端拆机用户进行单独谈话，耐心劝说，以真诚的服务挽留住用户。在收费方面，对用户交费不便的我一般都是自己先垫付，然后将单子送到用户手中。长途业务这种竞争的焦点领域。为有效抑制其他运营商长途ip业务发展，我主要是通过三种方法发展长话业务：一是有效利用公司情报网络系统，一旦得知其它运营商组织人员到我辖区卖卡时，我总是能以最快的速度到达，针锋相对进行反宣传、反营销工作。二是发挥我公司的技术优势，用公司的技术支撑做为有力营销的凭证。三是通过公司市场经营部每月对使用其它运营商ip时长50分钟以上的用户进行提取、比较后，由我逐个进行电话查询，有效利用技术、网络优势推广17909、ip直通车业务；对用户使用其它运营商ip月时长50分钟以下的用户，尽量引导用户使用普通长途业务，不轻易开通ip直通车业务，防止收入内部分流。经过努力，我辖区内的其它运营商的长途市场占有率始终控制在 %左右。各位领导，以上是我在从事社区经理工作中所总结的一点经验，有不足之处还请批评指证。
第五篇：电信创文明窗口活动汇报材料
心系客户，服务创新
综合营业厅是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组30人平均年龄22岁；团员27人，占90%，党员1人，；中专以上文化占100%，大专以上文化50%个个熟练业务，并懂得近20种手机的使用方法；该中心班长连续四年被评为公司以上先进个人；分公司组建四年来，该中心连续被评为先进集体，并被共青团河南省委树为“青年文明号”。原信息产业部吴基传及集团公司领导张立贵、王晓初等多次到综合营业厅调研，并给予综合营业厅几年来取的的丰硕成果以充分的肯定和认可。该中心创建青年文明号以来，班组倡导的“五心”服务被通信行业广泛推广。她们在提高员工素质，保证优质服务等方面充分发挥着共青团员的先锋模范作用，促进了精神文明建设的深入发展，为整个通信事业做出了应有的贡献。
一、用心擦亮服务窗口，创建一流服务环境
创建以来，该营业厅的服务环境严格按照标准化营业厅要求，地净窗明；门厅设有两名迎宾，配置了新业务演示台，为客户演示各类移动新业务。大厅内配有各类业务宣传单页、画册；设有大厅经理值班席、业务咨询台，征求客户意见箱（卡），并坚持日开箱、周分析讲评；并设有业务宣传演示触摸屏，了解各类新业务功能和查询手机话费等。同时将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理。
二、用心提升亲情服务，创建一流服务质量。
创建一年来，在提倡 “客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服务理念。 “零．三．四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。 “零距离”服务理念包含了三个内涵：
第一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。
第二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。
第三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。
倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。
在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。
201*年5月24日，恰逢周末，前来大厅交费的顾客特别多，一位用户在做缴完话费后，没好气地将话单狠狠一摔，“你们是怎么搞的，我那一次不是按时缴费，为什么还要收我的滞纳金。营业员急忙拿过话单一看，上面没有滞纳金，可能是用户看错了，觉得还是应该多看一遍，多查一遍，于是又仔细地看了一下，没错确实没有滞纳金。这时不争气的泪水已经在眼眶里直打转，但她们还是强忍着要夺框而出的泪水。微笑着说“对不起，您确实没有滞纳金，但您这个月的话费确实有点高。我帮您查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看这样成吗？”。用户不好意思的拿起话单仔细看了一遍，才发现自己真的看错了。连忙说“对不起，我脾气不好，没有看清，请你不要见怪。”一次误会就在再核查一遍的服务中消除了。
“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到移动公司的热情与温馨在通过开展“零．三．四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。
洛阳移动分公司市区营业部综合营业厅201*年被评为省级青年文明号以来，着手把加强青年员工思想文化建设作为青年岗位能手活动的重要内容，以一流的质量、一流的效益、一流的业绩，塑造青年文明号崭新形象，以深化青年岗位能手为着力点，切实加强青年团员业务技术和劳动技能培训。
三、用心拓宽知识领域，培养一流服务素质。
1、掌握牢固业务知识，服务广大移动客户。
定期学习《员工礼仪规范》，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。
为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地利用中国移动所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，在很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。
“梅花香自苦寒来”。经过了大家的努力，她们的各项业务指标在市区名列前茅，并在全国职业技能达标考试中全部合格，其中有1人获得省级青年岗位能手，2人获得市级青年岗位能手。在201*年五月份分公司评选的优秀委代办员工中有3人已被评为优秀员工，并实现了同工同酬。
2、提高服务质量，建立服务规范，
作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，如何搞好营业厅服务，是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国移动通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的服务规范，制定了《西工营业厅星级营业员评定办法》、《西工营业厅班组规章制度》、《西工营业厅绩效管理实施细则》、《西工营业厅班长值班长职责》及《值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法》等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。
四、热心开展公益活动，创建一流服务环境
开展创建工作以来，她们深入学习企业文化，大力开展公益活动，树立了良好的企业形象。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、移动公话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中国移动的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨。
“人生的价值在于奉献，在于一种无私无畏的奉献；本职岗位是实现人生价值的最好舞台，我们在讲奉献时，一定要把个人利益放在适当的位置，必要时个人利益要为集体、他人利益做出让步与牺牲。”就是这样一种价值观指导着他们在“持续为社会，为企业创造更大价值”的道路上，发挥着自己的光与热。今年举国上下经历了一场“非典”的考验，作为前台营业员，每天要面临大量的人群。自身的生命安全与工作孰轻孰重，严峻的现实摆在每一个前台营业员的面前，但她们却丝毫没有退缩，在非典肆虐时期无一人请假，更没有因非典而放松了规范化服务，却更加高标准、严要求，以一种充满朝气、积极、向上的态度去面对每天的工作。
在创建精神文明以来，通过一系列活动，人与人之间互帮互助、互相理解、互相监督，形成了朝气蓬勃、团结协作、集体奋斗的良好局面。使大家更深刻地认识到：团结就是力量，一个团结的集体是一个战无不胜的集体。她们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉。
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