充分发挥综合治理优势
积极预防和妥善处置医患纠纷
全国医患纠纷调处工作经验全省经验材料材料
近几年来，我省把治理医患纠纷作为化解矛盾纠纷、创新社会管理的重点工作来抓。省委书记、省长多次作出批示，提出明确要求，省委、省政府分管领导加强调度、紧抓不放，全省上下形成了党政主导、综治牵头、部门联动、社会参与的预防和调处医患纠纷工作新格局。从2008年至今年10月，全省排查出各类医患纠纷7983件，已成功调处7384件，调处成功率92.5%，维护了正常医疗秩序，促进了社会和谐稳定。
一、搭建平台，开辟场所，把医患纠纷主要在医院内调解转到医院外调解为主。过去，发生医患纠纷主要由医患双方在医院内协商解决，但往往因为双方意见分歧协商无果。医方一旦不能满足患方的要求，患方便组织家属或其他人员在医院闹事，威胁医护人员人身安全，甚至实施堵门、封路、打砸抢烧等违法行为，扰乱医院正常的医疗秩序。为有效解决这一问题，还医院一块安全、安静之地，我们积极探索将医患纠纷从院内引向院外解决的办法。2008年，遵照舒晓琴同志的指示，省综治办首先在南昌大学第二附属医院试点，取得成功经验之后在全省全面推开这一做法。目前，全省11个设区市、100个县（市、区）均在医院外建立了医患纠纷调解中心。中心设置接访受理室、纠纷调解室、专家咨询室、理赔室等，分别负责医患纠纷受理、调处、咨询、理赔等工作。同时，将三调联动机制贯穿调处工作的全过程，将中心真正打造成解决医患纠纷的新平台。医患纠纷调解中心的设立，让患方怨气有处出、牢骚有处发、诉求有人理、困难有人帮，取得了医患纠纷在院外停纷止争、案结事了、和谐互信的良好效果。目前，通过各级医患纠纷调解中心调解的医患纠纷占全部的80%以上，已成为我省解决医患纠纷的主要渠道。都昌县自建立医患纠纷调解中心以来，全县医患纠纷发生率逐年下降，由2008年的89起下降到今年的11起，调解成功率100%，没有因医患纠纷引发闹事或上访。
二、畅通诉求，公正评判，把医患纠纷主要由卫生部门主持调解转到中立第三方协调为主。从2008年起，我省在省、市、县三级成立医患纠纷专业调解委员会，由司法行政部门主管，以中立第三方的身份主持医患纠纷调处。为医调委提供咨询意见的不仅包括医药专业人员，而且包括法律等各个方面的专家，这在程序上保障了调查结论及调解的公正性。目前，全省的三级专业调解委员会共选聘了1650名医学专家、450名法律专家为首席调解员，建立了医学专家库和法律专家库。专业调解委员会工作经费、医学专家调查论证及法律专家调处纠纷所需经费，由同级卫生行政部门解决。专业调委会受理医患纠纷后，组织医患双方在网上随机选定信任的医学专家开展调查工作。由医学专家根据调查情况，出具调查结论并签名，及时向医患双方公开。法律专家依据调查结论和有关法律进行调解。如调解无效，则告知医患双方通过其他合法途径解决。这种中立第三方化解医患纠纷的机制，便于医患双方平等协商，成为纠纷双方的“缓冲区”，显现了省时、省力、经济、便捷、公正的优势，受到了医患双方的广泛好评，社会反响也很好。***州市深化第三方调解机制，建立***州市医疗纠纷仲裁委员会，由仲裁委以“第三方”身份介入医患纠纷调解。两年来，该仲裁委处理医患纠纷76件，无一件出现反复或引发上访。
三、创新手法，多措并举，把医患纠纷由单一手段调解转到多种手段综合调解上。几年来，我们充分发挥制度的优势和综合治理的优势，运用多种手段预防和调处医患纠纷，取得了明显成效。一是教育手段。通过正面教育疏导，缓解和理顺患方情绪，引导患方在国家法律、法规、政策的框架内，通过正当渠道，以合法理性的形式表达诉求。二是行政手段。对重大医患纠纷，立即通报患方户籍所在地的综治办，综治办通知基层组织派员到现场协助做化解工作，上级综治办跟综督办。三是法律手段。对威胁、侮辱、殴打、挟持医务人员以及借机在医院内实施打砸抢烧等7种违法行为的，由医院所在地公安机关依法处理，2008年以来，全省公安机关共抓获各类违法犯罪嫌疑人701名，起到了极大的震慑作用；对“医闹”行为，全省开展集中专项治理行动，抓获职业“医闹”人员120余名，打击了违法犯罪分子的嚣张气焰。四是整治手段。各级综治委将医患纠纷突出的地方列为重点整治地区，限期改变面貌，实现由乱到治、由治到安。五是救济手段。推行医疗责任保险，确保医患纠纷及时赔付。全省参加医疗责任保险的医疗机构达2268家。***市所有公立医院都参加医疗责任保险，医患纠纷调处成功率100%，没有发生一起当事人反悔或者重新起诉、信访闹访的案件。卫生系统设立专项基金，累计投入资金200余万元，对家庭有困难的医患纠纷当事人予以救助。同时，由民政部门纳入低保，全省累计为家庭困难的医患纠纷当事人办理低保517例。
四、强化引导，规范理赔，把处理医患纠纷以钱了事转到依据法律政策办事上。过去，一旦发生医患纠纷，医院为了自身声誉、息事宁人而花钱买平安，患方指望大闹大解决而狮子大开口，基层干部怕患方闹事影响稳定而丢“帽子”，要求医院多给钱了事。这种“院方要面子、患方要票子、干部要保帽子”的怪象，一度使医患纠纷突破法律政策规定，互相攀比，不断加码，赔偿数额一次比一次高，导致“花钱买平安，越买越不安”。为破解这一难题，我们坚持以国家的法律法规为依据，对理赔作出强制性规定，促使患方维权走上合法、依规、理性的轨道。在具体操作上，做到“三个坚决不赔”：一是不查明原因、分清责任的坚决不赔。规定凡发生医患纠纷，必须在查清原因、分清医患双方责任基础上，按照责任大小，依据相关的法律政策规定，确定医院的赔偿数额。该由医院给的，医院一分不能少；不该由医院给的，医院一分不能多给。二是对“以闹取利”的坚决不赔。以政府令形式，对尸体处理、赔付标准、现场控制等事项进行了明确，对影响医疗秩序、违反治安法规的行为予以严厉打击。三是未经合法机构和组织调解、裁决的坚决不赔。对赔偿金额超过1万元的医患纠纷，公立医疗机构不得自行协商处理，必须经过医患纠纷调解中心调解；赔偿金额超过10万元的，必须先由双方当事人共同委托进行医疗事故鉴定。规定实施后，较好地解决了医患纠纷“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的问题，有效扭转了医患纠纷中的失范行为。2008年以来，全省医患纠纷的赔偿金额逐年递减34.2%，近三成医患纠纷以零赔付了结。
五、关口前移，预防在先，把医患纠纷由重视应急处置转到重在抓源头预防上。一是大力实施卫生服务能力建设工程。围绕房屋、设备、人才、技术、管理等能力建设要素，从2008年起，我省连续三年实施卫生服务能力建设工程，全省100%的县级医院、97.6％的乡镇中心卫生院、91.1％的一般卫生院达到建设标准，现有三级医院54家、二级医院196家，各级医疗机构服务能力明显增强。二是深入推进医药卫生体制改革。在全面推进医改五项重点工作的同时，从省情出发，加大重大疾病救治保障力度，推出了一批重大卫生民生工程，群众看病负担明显减轻。三是全面加强医院内部管理。我省按照卫生部的统一部署组织开展了“医院管理年”、“医疗质量万里行”、创建“平安医院”和“优质医院”等活动，以人民群众满意为标准，加强各级各类医疗机构管理，提高了医疗服务质量。四是建立健全医疗安全预警和干预机制。省卫生厅坚持每年对医学会鉴定的医疗事故争议案例进行统计分析，形成医疗安全年度报告，根据医疗安全预警信息，每年开展医疗安全专项检查，并对检查情况进行通报排名。据统计，近三年来，省、市医学会医疗事故鉴定率下降了20%，全省医疗安全形势进一步好转。五是加强医务人员监督管理。制定了《***省医疗质量安全事件责任追究办法》，对24名因责任过失引发医疗事故的医护人员进行了处分。严格医师定期考核，建立医德考评档案，将考评情况与评选先进、晋升职称等情况挂钩，涌现了一大批医德医风先进典型，促进了医患关系和谐。
《全国医患纠纷调处工作会议经验交流材料》
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积极预防和妥善处置医患纠纷
全国医患纠纷调处工作经验全省经验材料材料
近几年来，我省把治理医患纠纷作为化解矛盾纠纷、创新社会管理的重点工作来抓。省委书记、省长多次作出批示，提出明确要求，省委、省政府分管领导加强调度、紧抓不放，全省上下形成了党政主导、综治牵头、部门联动、社会参与的预防和调处医患纠纷工作新格局。从2008年至今年10月，全省排查出各类医患纠纷7983件，已成功调处7384件，调处成功率92.5%，维护了正常医疗秩序，促进了社会和谐稳定。
一、搭建平台，开辟场所，把医患纠纷主要在医院内调解转到医院外调解为主。过去，发生医患纠纷主要由医患双方在医院内协商解决，但往往因为双方意见分歧协商无果。医方一旦不能满足患方的要求，患方便组织家属或其他人员在医院闹事，威胁医护人员人身安全，甚至实施堵门、封路、打砸抢烧等违法行为，扰乱医院正常的医疗秩序。为有效解决这一问题，还医院一块安全、安静之地，我们积极探索将医患纠纷从院内引向院外解决的办法。2008年，遵照舒晓琴同志的指示，省综治办首先在南昌大学第二附属医院试点，取得成功经验之后在全省全面推开这一做法。目前，全省11个设区市、100个县（市、区）均在医院外建立了医患纠纷调解中心。中心设置接访受理室、纠纷调解室、专家咨询室、理赔室等，分别负责医患纠纷受理、调处、咨询、理赔等工作。同时，将三调联动机制贯穿调处工作的全过程，将中心真正打造成解决医患纠纷的新平台。医患纠纷调解中心的设立，让患方怨气有处出、牢骚有处发、诉求有人理、困难有人帮，取得了医患纠纷在院外停纷止争、案结事了、和谐互信的良好效果。目前，通过各级医患纠纷调解中心调解的医患纠纷占全部的80%以上，已成为我省解决医患纠纷的主要渠道。都昌县自建立医患纠纷调解中心以来，全县医患纠纷发生率逐年下降，由2008年的89起下降到今年的11起，调解成功率100%，没有因医患纠纷引发闹事或上访。
二、畅通诉求，公正评判，把医患纠纷主要由卫生部门主持调解转到中立第三方协调为主。从2008年起，我省在省、市、县三级成立医患纠纷专业调解委员会，由司法行政部门主管，以中立第三方的身份主持医患纠纷调处。为医调委提供咨询意见的不仅包括医药专业人员，而且包括法律等各个方面的专家，这在程序上保障了调查结论及调解的公正性。目前，全省的三级专业调解委员会共选聘了1650名医学专家、450名法律专家为首席调解员，建立了医学专家库和法律专家库。专业调解委员会工作经费、医学专家调查论证及法律专家调处纠纷所需经费，由同级卫生行政部门解决。专业调委会受理医患纠纷后，组织医患双方在网上随机选定信任的医学专家开展调查工作。由医学专家根据调查情况，出具调查结论并签名，及时向医患双方公开。法律专家依据调查结论和有关法律进行调解。如调解无效，则告知医患双方通过其他合法途径解决。这种中立第三方化解医患纠纷的机制，便于医患双方平等协商，成为纠纷双方的“缓冲区”，显现了省时、省力、经济、便捷、公正的优势，受到了医患双方的广泛好评，社会反响也很好。***州市深化第三方调解机制，建立***州市医疗纠纷仲裁委员会，由仲裁委以“第三方”身份介入医患纠纷调解。两年来，该仲裁委处理医患纠纷76件，无一件出现反复或引发上访。
三、创新手法，多措并举，把医患纠纷由单一手段调解转到多种手段综合调解上。几年来，我们充分发挥制度的优势和综合治理的优势，运用多种手段预防和调处医患纠纷，取得了明显成效。一是教育手段。通过正面教育疏导，缓解和理顺患方情绪，引导患方在国家法律、法规、政策的框架内，通过正当渠道，以合法理性的形式表达诉求。二是行政手段。对重大医患纠纷，立即通报患方户籍所在地的综治办，综治办通知基层组织派员到现场协助做化解工作，上级综治办跟综督办。三是法律手段。对威胁、侮辱、殴打、挟持医务人员以及借机在医院内实施打砸抢烧等7种违法行为的，由医院所在地公安机关依法处理，2008年以来，全省公安机关共抓获各类违法犯罪嫌疑人701名，起到了极大的震慑作用；对“医闹”行为，全省开展集中专项治理行动，抓获职业“医闹”人员120余名，打击了违法犯罪分子的嚣张气焰。四是整治手段。各级综治委将医患纠纷突出的地方列为重点整治地区，限期改变面貌，实现由乱到治、由治到安。五是救济手段。推行医疗责任保险，确保医患纠纷及时赔付。全省参加医疗责任保险的医疗机构达2268家。***市所有公立医院都参加医疗责任保险，医患纠纷调处成功率100%，没有发生一起当事人反悔或者重新起诉、信访闹访的案件。卫生系统设立专项基金，累计投入资金200余万元，对家庭有困难的医患纠纷当事人予以救助。同时，由民政部门纳入低保，全省累计为家庭困难的医患纠纷当事人办理低保517例。
四、强化引导，规范理赔，把处理医患纠纷以钱了事转到依据法律政策办事上。过去，一旦发生医患纠纷，医院为了自身声誉、息事宁人而花钱买平安，患方指望大闹大解决而狮子大开口，基层干部怕患方闹事影响稳定而丢“帽子”，要求医院多给钱了事。这种“院方要面子、患方要票子、干部要保帽子”的怪象，一度使医患纠纷突破法律政策规定，互相攀比，不断加码，赔偿数额一次比一次高，导致“花钱买平安，越买越不安”。为破解这一难题，我们坚持以国家的法律法规为依据，对理赔作出强制性规定，促使患方维权走上合法、依规、理性的轨道。在具体操作上，做到“三个坚决不赔”：一是不查明原因、分清责任的坚决不赔。规定凡发生医患纠纷，必须在查清原因、分清医患双方责任基础上，按照责任大小，依据相关的法律政策规定，确定医院的赔偿数额。该由医院给的，医院一分不能少；不该由医院给的，医院一分不能多给。二是对“以闹取利”的坚决不赔。以政府令形式，对尸体处理、赔付标准、现场控制等事项进行了明确，对影响医疗秩序、违反治安法规的行为予以严厉打击。三是未经合法机构和组织调解、裁决的坚决不赔。对赔偿金额超过1万元的医患纠纷，公立医疗机构不得自行协商处理，必须经过医患纠纷调解中心调解；赔偿金额超过10万元的，必须先由双方当事人共同委托进行医疗事故鉴定。规定实施后，较好地解决了医患纠纷“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的问题，有效扭转了医患纠纷中的失范行为。2008年以来，全省医患纠纷的赔偿金额逐年递减34.2%，近三成医患纠纷以零赔付了结。
五、关口前移，预防在先，把医患纠纷由重视应急处置转到重在抓源头预防上。一是大力实施卫生服务能力建设工程。围绕房屋、设备、人才、技术、管理等能力建设要素，从2008年起，我省连续三年实施卫生服务能力建设工程，全省100%的县级医院、97.6％的乡镇中心卫生院、91.1％的一般卫生院达到建设标准，现有三级医院54家、二级医院196家，各级医疗机构服务能力明显增强。二是深入推进医药卫生体制改革。在全面推进医改五项重点工作的同时，从省情出发，加大重大疾病救治保障力度，推出了一批重大卫生民生工程，群众看病负担明显减轻。三是全面加强医院内部管理。我省按照卫生部的统一部署组织开展了“医院管理年”、“医疗质量万里行”、创建“平安医院”和“优质医院”等活动，以人民群众满意为标准，加强各级各类医疗机构管理，提高了医疗服务质量。四是建立健全医疗安全预警和干预机制。省卫生厅坚持每年对医学会鉴定的医疗事故争议案例进行统计分析，形成医疗安全年度报告，根据医疗安全预警信息，每年开展医疗安全专项检查，并对检查情况进行通报排名。据统计，近三年来，省、市医学会医疗事故鉴定率下降了20%，全省医疗安全形势进一步好转。五是加强医务人员监督管理。制定了《***省医疗质量安全事件责任追究办法》，对24名因责任过失引发医疗事故的医护人员进行了处分。严格医师定期考核，建立医德考评档案，将考评情况与评选先进、晋升职称等情况挂钩，涌现了一大批医德医风先进典型，促进了医患关系和谐。
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