第一篇：地税分局优质服务年经验交流材料
各位领导、同志们：
今天，全市地税系统在这里召开“优质服务年”活动经验交流大会，这对我们县区局当前乃至今后一个时期优质服务工作实现新的突破和跨越，起着极大的推动作用；为我们实现“带好队、收好税”的总体目标和努力做好依法治税、从严治队、科技加管理“三篇文章”有着重要的现实意义；更为我们向兄弟县局学习取经，进一步深入搞好“优质服务年”活动提供了一个绝佳的机会。
今年以来，我们xx区地税局面对任务连年高速增长、税源增长乏力等重重困难，以深入开展优质服务年活动为载体，大胆提出了“管理就是服务，以服务树形象，向管理要税收”的思想，依法治税、强化征管，确保了以组织收入为中心的各项工作顺利完成。上半年，我局共组织入库各项地方税收6013万元，同比增长13.47，增收714万元，基本上完成了上级提出的工作目标和要求。回顾前7个月的工作，我们深深地感到，能取得这样的成绩，是我们按照上级的要求，大抓内强素质、外树形象、加强征管，狠抓优质服务、密切征纳关系的结果。总的来说，在优质服务年活动中，我们主要是坚持了以下几点：
一是坚持以人为本，着力造就一流的干部队伍。世间一切事物的诸因素中，人是起决定作用的主导因素。我们认为，一支高素质的干部队伍是优质服务年活动得以顺利开展的首要条件。多年的工作实践经验告诉我们，干部队伍素质是否过硬，作风是否扎实，执法是否规范，是税收工作不断发展和向纳税人提供优质服务的基础，只有基础牢固了，才真正能为广大纳税人和外来投资者做到优质服务，才能为xx经济发展营造一个良好的税收环境。因此，我局始终把“两手抓、两手都要硬”作为开展优质服务年活动的指导思想，认真组织税干深入学习江总书记“三个代表”重要思想，指导优质服务年活动，在税收工作中，始终坚持为纳税人着想，认真实践三个代表。把转变观念，增强服务意识，坚决摒弃作风漂浮、纪律松散、工作拖拉，门难进，脸难看、事难办的衙门作风和打破执法部门高人一等的“官本位”思想教育作为提高干部队伍素质的重要方面常抓不懈。采取抓机关带基层，局机关把政治业务学习作为一种制度规定下来，开展每天早上半小时的学习，深入学习江总书记“三个代表”重要思想、“七一讲话”和公民道德实施纲要等重要理论，下大力气狠抓培训，要求全体税干都要政治上过硬，业务上熟练。政治和业务学习分开做两套笔记，工作考核时，作为一项内容进行检查。今年以来，我局坚持“缺什么补什么”“用什么学什么”的培训原则，共组织税收业务知识培训班4期，计算机知识培训班5期，并多次组织学习优质服务实施办法。通过学习培训，使大家对江总书记“三个代表”的理论和“七一讲话”有了更深的理解，提高了政治理论水平，并能够把其运用到税收工作的实践中，自觉掌握了优质服务技能，提高了优质服务水平，也明白了在优质服务工作当中该干什么、不该干什么，该说什么、不该说什么。同时，我们还开展了优质服务工作调研，广泛听取纳税人和社会各界对我们工作的意见和建议，以此促进我们优质服务工作水平的提高。
二是坚持不断完善服务设施。必要的硬件设施建设是开展好优质服务年活动的重要条件。没有必要的硬件设施，很难将优质服务工作提高到一个新的水平。今年，为了给纳税人提供一个优美、舒心的办税环境，我局在经费极度紧张的情况下，多方争取资金，对多个基层税务所进行了装修，安装了空调，为基层征收单位配齐了计算机，购置了饮水机，通过为纳税人提供纸、笔、胶水、小刀、纸杯、老花镜等用具以及报纸、杂志和税收宣传材料等，向纳税人提供了一个焕然一新的纳税场所。同时，我们根据“八公开”的要求，将工作范围、税收政策、工作人员的岗位职责及照片、规章制度、办税程序、服务标准等内容统一制作成版牌，悬挂在办税服务厅，使纳税人明白纳税，纳明白税。我们还专门设立了咨询、投诉、举报电话，在办税服务厅为纳税人提供“一厅式”服务，使纳税人足不出厅办理完结税务事宜。今年在区委、区政府组织的“一厅式办公”检查评比中，在四十二个系统、单位中我局名列前茅。
六是坚持科学技术是第一生产力的思想。科技加管理是我们必须做好的三篇文章之一，实现信息化支持下的优质服务年活动是我们奋斗的目标。通过半年来优质服务活动的开展，我们也越来越感觉到，现有征管模式下的优质服务活动还停留在初级阶段，要使纳税人得到完美的纳税服务，做到更快捷的申报纳税，需要在信息技术的支持下进行一场深刻的征管改革。只有借信息化之优势，把税收征纳双方从征纳税款费时费力的状态中解放出来，不断创造为纳税人服务的新手段，让纳税人体验到来自税务部门的完美服务，才是优质服务工作的发展方向。因此，今年以来，我们不断加大了信息化建设的投入力度，目前，全局各单位全部实现了计算机报表电子化，预计在10月份，全局所有单位都能实现计算机开票。今年，我局克服重重困难，投资100余万元建设信息化处理中心，预计将于年底建成。这一中心的投入使用，预示着我们向纳税人提供税收信息化支持下的快捷优质的纳税服务这一宏伟目标向前迈进了坚实的一步。
回首往昔，创业艰辛。优质服务工作内涵丰富，涉及面广，设计税收工作的各个环节。我局在上级的正确领导下，虽然进行了一些初步的探索，也取得了一些初步的成绩，但是，与上级的要求还相差甚远，和兄弟县局相比还存在一些差距，在硬件设施上也还需要不断完善，这对我们工作也提出了新的要求和目标。展望未来、任重道远。我们将以“三个代表”重要思想为指导，牢固树立全心全意为纳税人服好务的思想，相互借鉴、相互学习，优势互补，坚定信心、知难奋进，把我市税收优质服务年工作推向一个新的高度，为xx地税事业的发展谱写新的篇章！
xx区地方税务局
第二篇：银行优质文明服务经验交流材料
银行优质文明服务经验交流材料
抓规范 树形象 创特色 潜心打造银行精品网点 ----银行开展优质文明服务记略 银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。 回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”： 一、注重理念更新，突出服务主题 金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解决的仍是思想认识问题。鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。 二、注重硬件建设，突出服务基础 营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、vip 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备 atm 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项业务需求。所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水设备，手边是随
时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、ppt 宣传短片，让客户在等待的同时也加深了对银行的了解；柜台内外还为客户贴心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大厅的客人都备感尊崇；同时，为了方便客户咨询和监督，我们还协同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“（热线电话）”免拨直通电话，存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出我们力求通过细节上的完善，努力实现由“用口、用手”服务向“用心”服务的转变。 三、注重行为规范，突出服务质量 没有规矩，无以成方圆。我们除严格执行总行各项服务制度外，还专门针对优质文明服务工作，细化或出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。一是严格按标准化要求着装，不得混装，对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等也进行了规范统一，同时，我们还特别注意在春夏、秋冬交接之际，对换装的时间进行统一规定，以保持员工整体规范的良好形象。二是以文件形式规定员工办公桌规范化摆放物品清单，明确各楼层、各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类，同时，对办公用具实行定位管理，不得随意搁置，并定期进行检查督导。三是坚持开展客户满意度调查，每月对不低于 10 位客户进行无记名问卷调查，并及时梳理客户意见建议，落实责任人进行整改，从客户的抱怨中发现我们服务工作中的不足，从而规范服务行为，提升服务质量。四是统一视觉形象，无论是电脑屏保、水杯、文件盒、笔筒等，都按照规定的式样、颜色进行了统一规范。五是细
化岗位操作流程。结合银行的具体情况，在现有的规章制度基础上，对各项业务及办事流程进行重新梳理，在防范风险的同时，也规范了服务行为。六是严格执行晨会制度，每天提前 30 分钟到岗，以科室为单位认真召开晨会，布置当天或近期工作，检阅员工精神面貌，学习相关制度，为开门营业做好各项准备工作。对上述相关规定，由综合科负责定期或不定期检查，并严格奖惩，较好地推进了优质文明服务工作，提升了服务品质。 四、注重素质提升，突出服务内涵 为树立银行的窗口形象，我们始终把打造“学习型银行”，培养“知识型员工”当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。每次开展培训，均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实”，并坚持每日晨会学习和每周三“班后两小时学习日”。为促进培训效果，每堂培训课，都对培训效果进行现场评估，对主讲人的教学水平进行测评，同时，建立学习培训卡，确保每次学习的出勤率。对会计条线上的员工，每月开展一次业务技能竞赛，思想过关、业务过硬的，则综合采取精神、物质奖励，并给予更多的学习发展机会，以此表扬先进，鞭策后进。在对员工开展经常性的专业知识 、培训的基础上，我们还邀请知名专家开展“情绪管理”“职业化心态成就未来”等主题培训。通过各种形式的学习，大家的思想觉悟提高了，工作极性增强了，团队的良好风气得到进一步巩固，文明规范服务的整体水平得到持续提高。 五、注重创新举措，突出服务特色 银行是新成立的机构，员工队伍非常年轻，是一个思维活跃，敢于创新的团体。 在服务方式创新上：一是推行全员体验大堂服务制。逢周末或法定节假日，由全体员工轮流值大堂
经理班，体验并学习与客户交往、交流，使营业部对内、对外服务均得到较大提升。同时，充分发挥大堂经理作用，除做好分流引导客户外，还须做好宣传答疑、接受建议、反馈意见，引导客户利用 atm 机办理业务，培养客户对自助渠道的认同感和信任感。二是礼仪培训制度化。多次邀请专家、讲师开展礼仪知识讲座，为进一步提升服务档次，营业部还专门安排一名员工到北京接受礼仪培训，取得国家高级礼仪培训师资格，并作为营业部兼职礼仪培训师。在制定的《新员工上岗考试考核实施办法》中明确规定，凡是进入营业部工作的员工，必须经过上岗培训，而服务礼仪则作为必修学科。三是服务质量定期评比制。将服务质量纳入员工日常考评，通过量化考核及群众评议、窗口互评相结合，并按月或按季对考评出的星级柜员张榜公布，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，文明优质服务示范效应良好。四是推行亲情化服务。经常组织客户沙龙、体育竞技比赛等，定期与客户联谊活动，拉近与客户的距离，并将此作为提升服务、推动工作助推剂。五是建档立案发展优质客户。大力实施个性化服务，为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、身体状况等，逢年过节，生日及婚丧嫁娶都要走访，特别重要客户则由部门负责人带头走访，建立起稳定的优质客户群。 在服务督导创新上：一是科学运用客户意见。除不折不扣将“神秘人”暗访发现的问题逐项整改外，我们还非常重视《意见簿》的反馈意见，科学利用客户的意见建议，将存在的不足逐项纠正，尽可能使服务工作更加完美；二是定期回访客户。定期指定专人对部分客户进行电话
回访，了解他们对我部服务工作的感受，并虚心接受客户意见建议，以此督导服务水平提升。三是纳入专项考核。针对文明规范服务长期性特点，我们专门制定文明规范服务考核办法，其内容涵盖服务质量、工作纪律、核算质量、办事效率等，并不间断地采用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查等形式，对文明规范服务进行专项督导检查，同时与绩效奖励薪酬挂钩，确保服务水平持续提升，从机制体制上激励优和倡导文明规范服务。 在服务内容创新上：一是扩大服务范围。服务不能仅局限于“三尺柜台”。为更好服务大众，服务社区居民，我们还经常深入社区、走近群众，多形式开展业务知识宣传普及金融知识。如与“”小区居民联谊开展普及金融知识趣味运动会、“红五月”歌咏比赛等。特别是通过反假币宣传，广大社区居民也学会了“一摸、二看、三听、四测”的防假技巧，拉近了与客户距离，延伸服务范围，提高银行的美誉度。二是推行限时办结制。明确规定柜面服务人员办理存取款业务、个人或企业开户，客户经理办理贷款等各项业务的办结时限，进一步提高服务效率和客户满意度。三是延伸服务内涵。提升服务的最终目的在于发展自己。两年来，银行在服务理念上始终坚持由传统的柜台服务，延伸到信贷支持地方经济发展的大服务中，并取得了良好的效果。仅201* 年，各项存款净增亿元，余额达亿元，增强了服务地方经济发展的实力；各项贷款净增亿元，余额达亿元，较好地支持了市内支柱产业、重点企业、中小企业及社区居民，为我市统筹城乡及“”建设发展发挥了积极金融助推作用；实现各项收入亿元，利润亿元，较上年增赢近亿元，自身经济效益得到明显
增强。 在文明规范服务工作中，我们虽然取得了一点成绩，但也清醒地认识到优质文明服务是永远止境的，这点成绩离总行的要求还有较大差距，与其他银行相比，还有诸多不足。为此，我们非常珍惜本次会议，以求借本次会议之机，虚心汲取兄弟支行的一些好的经验和做法，继续努力把我行的优质文明服务工作做得更扎实、更加有特色！
第三篇：优质护理服务工程经验交流材料
多策并举精益求精
积极创建优质护理服务示范医院
——***创建“优质护理服务示范医院”经验做法
按照开展优质护理服务示范工程活动安排，我院以提高护理人员综合素质为抓手，以夯实基础护理、改善护理服务为切入点，在先行5个试点科室的基础上，逐步扩大至目前的全院各临床科室，在全院范围内掀起了争创“优质护理服务示范医院”的热潮，形成了争创示范、争当先进的浓厚氛围。
一、加强组织领导，确保创建活动顺利开展
医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长***为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。在医院动员的基础上，护理部召开护士长例会进行再动员再部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。副院长***亲自带队参加国家卫生部举办的重点联系医院培训
班，先后参观了***、***、***和***等卫生部定点联系医院，选派助理员、总护士长、科室护士长、护理骨干共计**人次参加国家卫生部举办的开展“优质护理服务示范工程”相关培训，及时汲取国内知名医院开展“优质护理服务示范工程”活动的宝贵经验，为创建活动科学统筹、有序开展奠定了扎实基础。认真贯彻执行国家卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》等4
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个指导性文件，完善规章制度与业务管理标准，分步实施，逐项推进。先后制定了护理人员分级管理制度、责任护士、执行护士以及助理护士岗位职责、修订完善了护理人员绩效考核制度和护理质量评价标准，进一步健全了制度、明确了职责、规范了流程。
二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍
创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。进一步优化了护理人员配置，使床护比由1:0.37升至1:0.47，其中icu的床护比为1:2.7。在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学、请进来教和工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫，全年参加院内、外各种管理培训班441人次，护士长的综合素质能力较先前有了显著提升。研发了在职在线培训考核系统，定期调整训练范围，设定每周有效练习成绩，提高了护理人员的理论水平。去年8月至12月，以卫生局组织的“岗位练兵、技术比武”大练兵活动为契机，强化全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶，医护技专业比赛总分获全市第一名，医院获优秀组织奖。今年2月，组织“全国百姓放心示范医院”大讲堂培训课程闭卷考试，将“优质护理服务示范工程”活动相关文件作为考核重点，全院护理人员参加考试，极大地提高了护理人员参与创建活动的主动意识。针对一、二级护士比例偏高的现状，加强创新管理，对一、二级护士进行培训，去年技能考试合格成绩标准由60分提高到80分，一级护士参加7项基础护理操作培训考核861人次，合格率达100%；
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二级护士参加14项基本技术操作培训考核1897人次，合格率98.75%；落实一级护士静脉输液基地强化培训，全年参训128人次，考核通过率100%。
三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵
在创建活动中，5个试点病区集思广益，实行弹性排班制，根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。试点病区开展了护理人员首问负责制，设置温馨服务包，发放健康教育册，帮助患者购买生活用品，代交住院押金，全程陪护危重患者做检查。注重将生命教育与人文关怀融入护理服务，从而为患者提供贯穿生理、心理、社会的全方位专业照护。呼吸内科结合本病区的实际，新添置了各种基础护理设备，加强了护理人员基础护理培训，并简化了护理文书书写，取消了部分护理记录文书，推行了无线护士工作站管理，大大减轻了护士在病历书写方面的工作量，让护士有更多的时间为患者提供床旁服务。201*年以来，不断优化患者住院环境，免费向住院患者提供符合病情需要的一日三餐；进一步规范导诊和陪检工作流程，加强相关人员岗位培训，为患者提供连续、便捷的就医服务。始终把丰富护理文化作为创建“优质护理服务示范医院”的推手，注重加强护理人员的礼仪培训，开展了“最佳形象护士”评比活动，不断规范护理人员的言行举止。
四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力
在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要 - 3 -
求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行校准和修改，统一标准，并装订成册下发科室，为患者诊疗方案的实时、合理调整提供了连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了“健康教育月”活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。骨科二病区结合科室实际，组织护理人员将健康教育内容拍成视频资料，购置了dvd为患者在床头播放宣教内容，指导患者肢体的功能锻炼。心内三病区根据患者实际，深入开展健康教育活动，拍摄了健康教育视频，制作了健康常识手册，及时向患者及家属传递疾病预防、康复及自我照护的专业知识，对患者的不良生活方式及负性心理因素进行有效干预。通过健康教育，有效激发了护理人员学习动力，增进了护患感情，促进了患者的治疗效果，试点科室患者满意度达99.22%。全年收到表扬护理人员的感谢信138封、锦旗185面、牌匾2幅。
五、实行全程监控，持续改进护理服务质量
在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。每月汇总并通报各科室的护理质量缺陷，在护士长例会上进行重点讲评，使护理质量稳步提高。
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将临床科室6项指标评价标准和重点科室10项护理质量控制标准作为质控的核心内容，护理质量检查做到有据可查、有的放矢。对于发生和发现的问题，护理部认真调查研究，做到三个不放过，即：问题没查清不放过，定性不准确不放过，改进措施不落实不放过，从而将护理质量缺陷控制在最低限度。此外，我们还搭建了内部打擂的平台，每季度组织示范病区评比活动，评选出了教学查房、护理服务、基础护理服务、质量管理和病区管理5个层面的示范病区。各示范病区定期相互参观，交流管理经验，临床护理工作不断规范，护理服务质量稳步提升，患者安全有了根本保障。去年，门急诊住院患者逐月攀升，护理工作量不断增加。全年未发生重大护理差错事故，实现了护理服务“零投诉”。
今后，医院将加大对优质护理服务的系统化研究，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，为部队官兵和人民群众提供全面优质服务，让部队官兵满意，让患者满意，让社会满意！
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第四篇：鄂尔多斯市地税直属分局“文明优质服务厅所”先进材料
创建和谐办税窗口 打造文明服务品牌
鄂尔多斯市地税局直属征收管理分局办税服务厅
鄂尔多斯市地税局直属征收管理分局办税服务厅是一
个集税务登记、发票发售、各类大中小型企业、事业单位和行政单位的地方税收、社保费及各项政府基金的申报征收工作为一体的多功能办税服务厅。自1994年9月成立以来，这个团结奋进的集体充分发挥了他们年轻化、知识化、专业化的特长，以优质高效的办税服务和忘我的工作热情赢得了纳税人和社会各界的好评。近年来先后被授予“国家级青年文明号、国家级巾帼文明岗、全区税务系统最佳办税服务厅、自治区级青年文明号集体、全区十佳办税服务厅、全市行风建设示范窗口、全市信用建设先进单位、全市十佳优质服务单位、鄂尔多斯市文明窗口示范点”等多项殊荣。
一、焕然一新的办税环境。
鄂尔多斯市地税局直属征收管理分局办税服务厅的办公场所在十几年间几次搬迁，现有办公环境及办公硬件已不能满足办税需求，为了更好地服务纳税人，局党组高度重视，通过多方努力，积极筹措，对办税服务厅内部软硬件设施全部进行了更换，装修一新的办税厅终于在201*年9月落成并投入使用了。
大厅的内部装修统一使用“黑白”色系，整体风格简捷大方，象征着国家税收的神圣与庄严，从正门进入办税服务厅，首先映入眼帘的是长约6米的填单台，整齐明了的填单样表被制作成了正反面并将填单台一分为二，使纳税人“一
看就会、一写便知”。再往左面看，方便纳税人随时取用的“办税宣传资料”、发布最新税收政策的税法公告栏、周到细致的办税咨询台、现代化的叫号评价系统，为纳税人提供方便快捷文明高效的一条龙服务。该局力求打造出标准化、规范化的办税服务厅，统一了服务标识，完善了办税设施，(请帮助宣传好范文 网www.bsmz.net)所有涉税业务皆通过计算机网络处理，数据共享，信息相通。随着财税库银一体化、网上报税工作的深入推进，纳税人足不出户就可以“居家”办税，实现了办税方式的多元化。
二、学习先进经验，促进全员提高。
硬件得到了改善，随之而来的是全员素质的普遍提高，局领导把重心放到了办税厅人员的培训和制度的完善上。古语说的好“他山之石、可以攻玉”，局党组积极组织了环节干部讨论会，主题就是“如何摆正纳税人在我们心中的位臵”，以前大家总是觉得所谓严格执法就是板着面孔严肃征税，而文明服务则应该是服务行业的事，这两者怎么会有必然的关系呢？通过认真剖析，激烈讨论，他们的思想得到了提高，认识到了应该以“服务纳税人、奉献社会”的宗旨和目标进一步提高服务意识，从思想深处树立服务观念。该局组织了“税官与礼仪”活动，聘请专业老师讲解和示范，学习了相关的礼仪、礼节，最关键的是转变了观念，结合本局实际，办税服务厅编写了《 服务公开承诺制度》《文明办税制度》《办税厅工作制度》等十二项制度办法。内容包括：办税厅人员行为规范、工作人员应具备的心理素质，必须掌握的工作礼节，工作和社交中应抛弃和提倡的风气，其中必
须掌握的工作礼节中就对税务干部待人接物、穿着打扮、言谈举止，做了详细的规定，使每个人成为举止文明、业务精通的高素质税干。
三、爱岗敬业，业务精熟。
进入该局办税厅的工作场所，可以感受到他们严谨认真的工作态度，干净整洁的直线工作台、高配臵宽屏计算机、大屏幕液晶显示器，像是训练有素的军营，每个人都在专心地工作。办税服务厅涉及的税收综合业务最多，包括普通发票的领购、企业税款的申报征收、外经证管理、社保费管理、票证审理、停业注销户管理等，这样需要窗口工作人员熟练掌握本岗相关业务知识。为此，他们经常开展岗位练兵、模拟测试，用多种形象生动的方式促进大家学习的兴趣，在这种浓郁的学习气氛影响下，每位同志都能做到本岗业务问题“一口清”，能随时回答纳税人的税法咨询、相关业务问题。经验来自不断的总结，每天早晨都会有值班局长带领对过去一天的工作简要回顾，提出优缺点，并对本日的工作中应注意的事项着重布臵，这样，随时解决了发生的问题，能够避短扬长，更好地服务于纳税人。
四、倡导“首问责任制”，提高服务质量。
以前，社会上流传着行政执法部门存在“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，多年以来，直属分局办税厅不断改进探索，从提高全员素质到整体形象的树立，提出了“打基础、抓规范、淡化权力、强化服务”的总体工作思路，进而细化为“崇尚道德、锐意进取、求真务实、文明执法、清
廉守纪、高效迅捷”的工作理念。人人从自我做起，争先创优，牢记“我是一名光荣的税务人”、“我代表地税形象”的观念。现在，只要您进入该局的办税服务厅，遇到的第一位税务工作人员就是“首责人”，他会解答您提出的有关问题，并负责导引您到所需办理业务的相关科室。“依法治税”、“文明征收”一直是我们追求的目标，为了便于纳税人和社会各界的监督，办税厅向社会公布了“文明办税八公开制度”和“违诺处罚制度”并张贴上墙，对各项税收业务办理规定了严格的时限要求，大大提高了办税效率，增强了办税透明度。“服务就是要让纳税人满意”这是该局办税大厅一个响亮的口号，已成为各个窗口人员的自觉行动，他们坚持廉洁奉公，办税清廉，开好每一张税票，收好每一笔税款，服务好每一个纳税人。对纳税人办理的涉税事宜符合政策的坚决办，手续齐全的立即办，不了解政策的辅导办，有困难的帮助办，本岗位解决不了的协助办，为纳税人提供了全面优质的服务。
全面推行“一窗式”服务、预约服务、午间服务、纳税引导等服务措施，制作专门的纳税服务联系卡、公布服务监督举报电话，办税大厅的工作人员通过一项项的措施，为纳税人办实事、解难题，把直属局办税大厅建设成服务的窗口、地税的形象、业务的标兵，铸就了窗口服务的金字品牌。从201*年至今就提供午间服务300余次、预约服务16次，纳税提醒服务300余次，为1500余户纳税人提供了限时服务，
为1360余户纳税人提供了延时服务，接听纳税服务咨询电话300余人，为纳税人解决各类问题300多个。
始于纳税人需求，终于纳税人满意。直属分局办税服务厅将本着“以人为本”的治税理念，踏着“与时俱进”的步伐为地税事业的发展、征纳关系的和谐和社会的文明进步做出应有的贡献！
第五篇：广西地税纳税服务工作经验交流材料
全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料
省级集中 统筹建设 集约管理
——巧为“少米之炊”推进纳税服务工作高效开展
广西壮族自治区地方税务局
近年来，我局按照构建和谐社会与建设服务型政府的工作要求，以纳税人需求为导向，以提升纳税人税法遵从度为目标，针对我区地税系统 纳税服务人力、物力不足的问题,重点在纳税服务统筹建设与集约化管理方面加大探索与实践的力度，有效统筹全系统的服务资源，探索了一条巧为“少米之炊”推进纳税服务工作高效开展的路子。
一、 推行“省级集中”模式，构建纳税服务新机制
广西属经济欠发达地区，全区地税系统用于纳税服务的经费投入及人力资源投入极为有限。条件有限，但纳税服务工作不能停滞不前。为在有限的条件下实现纳税服务水平的跨越式提高，我局提出了“省级集中，统筹建设，集约管理”的工作思路，即：以省级集中方式统筹全区共性化纳税服务建设，以打造统一的电子服务平台为抓手促进服务资源集约化管理，以“四个到位”的保障机制确保各项工作高效运转。按照这一思路，我局于201*年8月在南宁市设立了“广西首府地方税务服务中心”(以下简称“服务中心”)，由其统筹实施全区地税系统共性化纳税服务事务管 1
理工作。经过四年来的努力，基本实现了对全区纳税人电子化纳税服务事务管理、共性化税法宣传策划与实施、纳税人需求调查与分析、地税文化建立与服务形象展示等工作的“省级集中”建设与统筹管理。
二、统筹纳税服务资源，提高纳税服务效能
（一）集中开展纳税人需求调查，有针对性强化纳税服务工作
为充分、真实了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准加强和改进纳税服务工作的着力点，我局安排服务中心统筹实施全区纳税人服务需求抽样调查与分析工作。服务中心采取回邮信函、12366随机电话调查等方式，先后组织了3次大规模的纳税人需求与满意度调查，涉及调查对象达23000多户次。通过调查，摸清了目前我区纳税人服务需求层次为“公正服务、高效服务、尊重服务、扶助服务”，据此提出了针对性的服务措施及具体实施意见，为全区地税系统实施优质高效纳税服务工作奠定了较为坚实的实践基础。
（二）集中进行“ets”多元化电子纳税服务体系建设与管理，初步实现纳税服务信息化
根据纳税人普遍反映法规宣传渠道少、咨询服务效率低的情况，我局大力实施以12366为核心、以地税网站为平台、以短信系统为辅助手段的“ets”（electronictaxpayerservice）多元化电子纳税服务体系的建设工作。按照“省级集中”的思路，服务中心承担建设、管理全区统一12366呼叫中心的职责，全区14个地级市、109个县（市）的纳税人均可直接拨打“12366”获取服务，且通话只按当地市话标准收取费用；同时
成功研发“纳税人需求事项管理系统”，将纳税人通过12366、网站、短信所提出的需求事项进行统筹管理，形成“三网合一”的服务格局。“ets”体系建成以来，共向纳税人提供电子化涉税服务211.36万余次，解决涉税疑难问题23.21万余次，得到了纳税人的普遍认可。
（三）集中实施共性化税收宣传，提升税收宣传工作绩效
按照“强化税前宣传，促进税法遵从”的思路，服务中心采取多种形式面向全区开展集中性税收宣传工作。一是建立税收新闻发布会制度，向各媒体发布税收政策变动情况及其配套征管措施，实现媒体宣传效应的最大化；二是通过“ets”收集纳税人普遍关注的问题及案例，定期向媒体编发《税情时讯》，引导媒体进行主动的税收宣传工作；三是积极关注我区各媒体新闻报道，注重对其中的涉税报道、转载、评论进行积极引导；四是积极做好全区统一的税收宣传策划与实施工作，统一宣传用品的设计与制作；五是建立多元化税收宣传工作机制，通过公益广告、漫画、短信、flash等进行税收公益宣传。
（四）统筹组织实施地税文化建设，塑造良好地税形象
在实施纳税服务统筹建设工作中，从分析、研究、整合纳税人服务需求入手，我局对税务文化建设及税务形象的树立进行更为准确的定位，寓地税文化建设和形象塑造于纳税服务中；组织编印广西地税《办税服务厅视觉识别系统》、统一各项基础要素和应用要素，有力推进了全系统规范化办税服务厅建设工作；设计编印图文并茂的《税务人员文明服务规范》，提高了干部职工对各项文明服务规范的认知度。
三、构建“四个到位”的保障机制，确保纳税服务工作高效运行
（一）服务模式推广到位
为确保各项共性纳税服务事项的高效管理、统筹实施，我局明确了“服务前台集中受理，服务后台有力支撑”的工作运行模式，将服务中心视为全系统服务纳税人，解决涉税疑难问题的“服务前台”；各级地税机关作为“服务后台”为其提供必需的支持。为此，按照自治区党委、政府关于加强行政效能建设的要求，我局在全系统设立了367个“首问责任岗”，这些岗位的人员在严格执行首问责任制同时，认真履行“12366远端座席”的职能，及时解答、处理纳税人的疑问、需求。
（二）需求转办落实到位
对于需要各级地税机关协调解决的纳税服务事项，我局明确了“即时转办，后台运转，限时保质”的原则，由服务中心发出“广西地方税务局电子业务事项处理单”，通过公文处理系统转发至有关责任单位，要求其负责办理，确保纳税人需求得到落实。
（三）政策解析支持到位
为努力避免因工作人员对政策理解各异、执行口径不一，给纳税人造成错误税法解读及办税指引的问题，服务中心以“一源共享、分级管理”为目标实施了办税指南库建设。该指南库以常见、疑难涉税问题的收集、利用为主体，对各单位具体征管措施进行了标注，为全系统各岗位人员准确、快速提供咨询服务、办税指引提供了切实、可靠的工具。
（四）需求分析督办到位
我局要求服务中心建立《税情预警》报告制度，针对纳税人反映地税机关可能存在的执法偏差及时发出预警。仅201*年，服务中心就向全区各级地税机关发送解决执法偏差事项的《税情预警》63份。同时，服务
中心每月编发《纳税服务质量通报》，通报“ets”体系的运行情况及各单位开展相关纳税服务工作的情况。此外，全系统建立了严格的办税服务承诺制度，将各项服务承诺、限时办结事项全面公开，接受纳税人的严格监督，形成了“承诺重履行，监督促实施”的纳税人需求办理服务机制。
四、成效显著
（一）合理分配服务资源，有效降低服务成本
实施“省级集中”的纳税服务管理模式，使全区地税系统形成了运转有效、监控有力、利于实施的纳税服务体系，同时避免了重复建设。初步估算，仅12366“省级集中”建设与管理一项，便节约经费约550万元，大大减少了12366专职咨询人员的需求数量，实现了对有限的纳税服务资源统筹管理与合理分配。
（二）形成了职责分明，相互支撑的纳税服务工作机制
我局通过对全系统纳税服务机构与职能的科学规划，构建了一个“税前宣传全面，税中服务及时，税后救济到位”的服务网络，在服务方式上形成了有形办税服务与无形电子服务相结合的服务格局，在服务形式上突出了集中受理、统一处理、个别协调的运转模式。在咨询服务工作中，12366规范的咨询处理和办税指南库的有效运用，使办税服务厅、12366呼叫中心、各地远端座席组成了环环相扣的首问责任服务格局，有效提升了全系统的咨询服务工作水平。
（三）突出工作重心，凸显规模效应
在“省级集中”模式中，自治区地税局在“集中”层面负责有的放矢地统筹纳税服务资源，集约实施共性化的纳税服务工作，而各基层单位则将主要精力放在因地制宜开展各项具体纳税服务工作上，凸显了因高度集
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