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13年工作总结+14年展望

时间:2019-05-26 15:35:26 网站:公文素材库

13年工作总结+14年展望

常州悦为网络科技有限公司个人总结作者:沈泽东

201*年度个人总结

---南极人旗舰店客服组长

一、概述

201*年,我最值得骄傲,也是最辛苦的一年,公司给我提供了很

好的学习、锻炼平台!我是在5月份的时候进入南极人项目组,当时旗舰店客服只有6人,7月份开始第一次聚划算活动,到最后的双11大型活动,双12.........一波接着一波,人员也从原来的寥寥几人增加到10几人!同时客服的整体素质也在不断的增加.........很感谢许总监对我的信任,和王总的关怀,让我对自己有了更足的信心,一定可以把客服带的越来越好!

二、新员工培训总结

201*年5月份很荣幸被挑选到南极人这么好的项目中,这也意味着我的担子很重,需要招聘新的成员,培训知识,同时对售后人员的指导,活动人员安排...........还算很成功的201*年一共培养了3位可以胜重任的人员,宋书阳、王春艳、康承迪(他们也有了适合自己的岗位)在这个期间,我个人最欠缺的还是工作分配上,不能灵活的“放权”。例如旗舰店第一次聚划算,由于当时的天天快递配送范围小,很多件不能及时送到客户手上,需要中转,导致很多件都在路途中客户就要求立即退款,这种只要交与售后处理就可以的,也是由于人员不足,我就一个人扛着,以至于把自己压的喘不过气来,也影响了其他工作安排,知道自己问题出在哪里了,后期就主要开始培养人才,让我懂得一个小团队的力量是100%大于个人的。

常州悦为网络科技有限公司个人总结作者:沈泽东

让我感触最深的还是在培训新员工这里,我们很多时候是看中新来员工的工作接受能力以及他/她对这份工作的态度,往往会忽略掉感情沟通,恰恰相反的是新来员工是最需要关怀的。哪怕我们只说了一句“午饭吃好了吗?”他们也会感觉我是这个“家庭”里的成员!多多和新来员工沟通,不管是从生活还是工作方面都可以掌握住组员的心里变化,也避免人员流动。

三、公司薪资制度

201*年南极人项目组从客服组长级以上的都实施了年薪制度。不管是对核心人员,还是公司管理,真的是很棒!这个制度不是约束,相反的是大家都把南极人整个项目看做是自己的事情,尽心尽力去做好它,只有共同努力做好它自己才会有更好的收入,更大的进步!

四、工作阐述

201*年双11大型活动,在整个公司的共同努力下,创造了奇迹般的业绩。时间刚刚指到11月11日0点的时候,客户订单就像是雨点一样“落下来”;忽然之间感觉,值得了..........所有之前为旗舰店付出汗水、泪水都值得了!当然在这个过程中也真真实实反应出来很多不好的一面,双11过后的售后问题。

先说说聚划算的发货情况,订单是入杭州仓库的,由于订单量特别大,平均100单里有2单被堵在“门外”进不了系统,对于我们和

常州悦为网络科技有限公司个人总结作者:沈泽东

买家来说就是漏发,那就意味着要走我们淘管系统发出,但是问题就是出在这里,我们仓库的货全部拉到杭州仓,导致客户一连串的投诉,30%赔款等等,这样一来不但影响整个店铺的销量,也大大增加了售后的工作量,我个人感觉后期货品一定不能全部放第三方仓库;

品牌特卖活动,这个活动也是第三方发货,问题出现在客服是第一次接触这个活动规则,很被动,导致很多未发货单子堆积在一起后才知道问题的严重性。活动中手忙脚乱,所有对接都要电话沟通,不接受qq、旺旺聊天,而且对方每天是不同的客服;之后我总结了一点,不管是淘宝什么类型活动,我们要把前期工作做好,多问,当然如果有条件的话,希望运营能把活动情况讲讲,多多注意细节!

接着就是快递,特别说明的就是中通速递,由于前期不了解仓储和快递公司之间的合作内容,导致在直接对接的时候很不开心,原因就是中通不及时给予答复要么就是敷衍、答应转件的却不转,承诺一定会追回的包裹还是送到买家手上,追问的急了直接丢给一个站点的联系电话,周六日没有对接等等等等。后期通过和仓库总监韩晓旭沟通,只要是中通拿到的包裹责任全部在中通,不管他中转也好,还是再转给其他快递,我们保证包裹准时到客户手上就可以,在这之后所有快递投诉我们基本处理方案是,先满足客户的要求,后期再跟仓库,快递沟通!淘宝平台上使用的快递很重要,一旦快递出现问题了,肯定影响评分,直接影响我们的服务态度!总体分析下来还是我们选择快递的范围太小,如果多几家可以选择,估计中通也不会这种态度!

常州悦为网络科技有限公司个人总结作者:沈泽东

11月14日开始,大批审单工作开始了,在南极人项目所有人的努力下订单在规定时间内及时发出,总体来说确实很棒!同时部分问题也浮出来了,首先是售前客服,由于平时不要求大家在淘管系统内做审单工作,所以在大量需要人一起审单的时候,不能及时派上用场,或者平时多多培养专门审单的小组,也不会手忙脚乱..............第二个问题就是在其他部门的辅助时候,开始时我本人没有把自己作为一个领导的身份去做,导致有少部分订单被踢皮球,经过许总监的提醒,按照人头去分订单,一人一天必须审500单,效果确实很好,让我明白,大多数的人员很自觉,很有责任心,少数的人还是需要制度强压才能出成绩!

11月16日起,退款、维权开始了,速度是以秒速计算的,一天下来,等待我们处理的有近万单;退款、维权的原因五花八门,其中最头痛的是我们是南极人品牌,少数客户收到我们发过去的包裹居然有像波司登,红豆,三枪,雪中飞的内衣,接到这种投诉,昏头了;品牌完全混乱,这个问题第一时间反馈到了商品部门,答复是厂家出库的时候标签贴错了,这样的厂家太不小心了,季节性的产品大家都明白需要赶工赶工,这种错误不应该的!一天近万单的退款需要及时处理,但是我们又面临一个大问题,人员不足,此时旗舰店的售后客服已经是达到了一个人当两个人用,可是量实在是太大了,转念一想,南极人项目人员不够,那我们整个客服的力量很大,当即把其他项目的组长,售后全部调过来,在刘经理的带动下,加班加点,很成功的在淘宝规定时间内完成退款。维权;很感动,团体力量就是大

常州悦为网络科技有限公司个人总结作者:沈泽东

五、对个人要求

201*,崭新的一年,我最想说的就是,12年很累,很辛苦,可是很开心,我爱这样的氛围,再次感谢领导给我提供了更好的平台,作为主管,肩膀的担子更重了,请相信我,要么不要做,要做就要做的最好!下面是我201*年几个方面工作的概括,还请各位领导对我的工作进行监督:

1、旗舰店客服整体服务意识提高,做到每个人都可以售前售后全能人才

2、新员工的培训培养更多的组长级客服3、明确售前、售后的提成算法

4、每位客服的工作聊天记录及时跟进,指导5、每位客服的岗位职责,做到奖罚分明

六、对公司的期待

1、希望公司能给予多点的客服培训机会2、希望仓储配合能多找点合作的快递公司

3、更希望公司能够奖惩制度再明细点,大家的激情就更高了

七、总结

我们处在这个网络时代,电商行业很前卫,而我们那么幸运成为其

中一员,让我们用100%的努力去做好它;201*过去了,虽然我们取

常州悦为网络科技有限公司个人总结作者:沈泽东

得了很好的成绩,但是绝不能骄傲,我一定会总结去年一年的工作经验,优点传承,缺点统统抹去;201*年我会从售后、淘管系统、绩效、赤兔名品等几方便重点着手培训,多多培养多才人员;努力,再努力...................

扩展阅读:13年总结及14年工作展望

201*年工作总结及201*年对工作的展望

一、扩大销售队伍的同时,加强业务培训,提升业务员的销售水平和个人能力。1、人才的发现和培养是最根本的,也是最核心的,销售单位,人是第一生产力,人才更是重中之重。公司无人则止,加大人才培训,补充公司的新鲜血液的同时也要注重人才流动的维护。铁打的营盘流水的兵,所以在留着合理的人才上下功夫。在选好人,用好人,用对人。

2、加强管理人员的业务员之间的沟通,自己计划将工作重点放在榜样的树立和新榜样的培养上,一是主要做好几个榜样树立典型。因为榜样的力量是无穷的。人是有可塑性的,并且人是有惰性的。管理人员也是。团队最主要的就是应该做到对销售队伍知识培训,专业知识、销售知识培训为重点对待。这样我们在新的一年会有更好的业绩。培训对业务队伍的建立和巩固是很重要的一种手段。定期开展培训,对业务员的心态塑造是很大的好处。在发展管理人员这一块也要做到与时俱进,有可塑之才加大培养。奖罚也要明确。这样业务人员的积极性才会更高。

3、公司创造价值最大化,就是管理的最基本要求。从发展才是硬道理到赚钱才是硬道理的转变。(变化中来完善)

二、销售渠道完善。公司外联的加强。案场人员的配备。三、楼盘的调整,项目的选择。

产品是企业的生命线,我们作为一手楼盘专业销售单位。好的项目就是我们赚钱的动力。在电销过程中我们也要细心注意客户的需求,结合市场。我们才能百战不殆。所以项目调整要与市场很好的结合起来。(注:业务人员要考虑给客户的引导,我们卖的就是未来。引导客户项目给客户的最大利益以及项目的升值空间。这对客户来讲就是最好的东西。客户不是买产品,而是买利润,买的就是客户的利益。用实际的投资回报征服客户,毕竟没有谁能对利益sayno!!)四、自我提高,快速成长。

为了泽储事业,自己将会更加努力学习。在管理上多下功夫,在销售上多研究。在带好团队的同时也要和其他部门较量较量。管理技能及销售实战来完善自己的理论知识,力求不断提高自己的综合素质,为泽储的再发展奠定基础。

本人将以身作责,以实际行动来带领整个团冲击更远的目标。

泽储七莘店冯华亮

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