电力公司创一流供电服务专业总结1201
践行供电服务理念塑造良好社会形象
县电业公司供电服务专业工作总结
县电业公司牢固树立“四个服务”的大局观念和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，严格落实“三个十条”，优化服务流程，创新服务手段，丰富服务内涵，提高服务能力，健全完善“五位一体”的优质服务常态机制。连续七年保持了县公共服务行业行风评议第一名。
一、加强品牌建设，提升供电服务品质
一是公司成立供电优质服务工作领导小组，健全了三级管理网络。整合城乡客户服务业务（包括客服电话、城区供电所、农村供电所），建立城乡一体化的客户服务平台，明确了以客户服务中心为核心，各供电所为主阵地，各职能部门为后台支持，纪检监察监督考核全过程，形成公司上下运转有序的供电服务长效管理机制。客户服务中心实行“一口对外、一条龙服务”，统一受理业务咨询、信息查询、服务投诉、故障报修、业扩报装等业务，并记录、承办、传递、协调、监督、考核、回访客户业务受理的全过程，实现所有业务流程的闭环管理。
二是全面推进供电营业规范化服务示范窗口建设。对接电网公司标识系统规范和供电所基础设施建设标准，我们逐步对全县
供电所实施了标准化改造。进行功能区域划分，规范营业环境，统一营业窗口建设，统一服务视觉体系，岗位职能、标识、标牌、图表、制度，统一标准、定置公示悬挂。进行了硬化、绿化、美化，完善了办公环境。敞开式的柜台服务、清晰醒目的各类标志、周到齐全的休息座椅、老花眼镜等便民设施以及可供客户取阅的相关宣传资料、服务热情的营业服务人员，为客户提供了温馨、舒适的服务环境。加大电价及各项业务收费标准的公示、宣传力度，采取多种方式及时发布用电信息，使广大用电客户用上明白电、放心电。
三是全面推进服务品牌建设。建立分类服务体系，在满足客户普遍化服务需求的同时，针对各类客户用电情况和实际需求千差万别的现象，我们对服务客户群体进行细分，不断增强服务的针对性和有效性。开展了服务三农、春灌保电、创先争优、“供电服务、情暖中原”等和谐电力、服务社会为主题的优质服务活动，把党和政府的关心、把电力优质服务送到千家万户，真正实现让客户满意、让政府放心。公司古吕西城营业厅被省政府表彰为“省级群众满意基层站所”。
四是创新管理机制。按照总公司供电所作业组织专业化管理模式，公司成立了抄表中心，实现了“抄、核、收”分离。集中抄表、集中检修、集中服务，统一供电所机构岗位、工作流程、
管理标准、用工方式和绩效考核。专业化的分工，杜绝了农电工乱收费现象，使服务人员、服务时间、服务技能、服务标准、服务质量和应急抢修能力得到保证和提升。
五是加大科技投入，优化电网结构，提高供电质量。统筹安排企业自有资金，将有限的钱花在刀刃上。重点投向主变超负荷、供电卡脖子、配变容量小、“低电压”、电网二次系统、县域产业集聚区供电网架薄弱、高危重要客户可靠性供电等突出问题改造。201*年以来累计完成85725个台区的达标治理，占比41.4%。其中，改造超半径供电台区13639个，更换高耗变3856台，治理线损率超过10%的台区13989个，治理重载过载台区72个，治理低电压台区29865个，通过新增（改造）线路和无功补偿装置、调整配变分接头和三相不平衡负荷、引导客户有序用电等措施，解决了3617656户“低电压”问题。
在科学管理上做好文章，周密组织“迎峰度夏”、“迎峰度冬”工作，认真安排春、秋季设备检修和预试，科学安排运行方式、优化电力调度，加强需求侧管理，细化有序用电方案，在节约资金、提高用电安全可靠性等方面设身处地为用户排忧解难，受到企业客户的广泛好评。
二、规范业扩管理，加强集约管控
一是规范业扩流程。严格落实《省电力公司业扩报装工作规
范实施细则》、《规范客户受电工程管理，解决“三指定”问题实施细则》及《县供电企业业扩报装指导书》等。坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”原则，实施业扩报装集中管理。实行“一站式”服务，高低压业扩工程集中在各营业大厅一口对外办理，统一协调业扩手续办理、供电方案确定、工程质量监督、工程验收等，全周期跟踪服务，加强每个节点服务时限和服务质量的考核监督，实现了业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、程序公开透明。完善客户“一户一档”基础信息管理，开展了供用电合同排查和存在问题整改工作，依法合规经营，防范法律风险。
二是以供电可靠性管理为抓手，推行集中检修、状态检修、零点检修和与客户同步检修，综合使用停电时间，停一次电开展多项作业、解决多个问题，严格控制重复停电，减少停电时间和停电范围。利用电视、电话、现场书面通知等多种渠道，实现计划检修停电提前7天公告，对重要客户一律将停电公告上门送达，不留死角。
三是积极推行和完善临时用电设备备用机制。公司统一印制供用电合同和临时用电申请单，要求各供电营业单位严格执行，确保临时用电安全规范，用电收费透明合理。让群众用上明白电、放心电、舒心电，并主动接受群众的监督。
三、建立抢修机制，提升应急服务水平
一是完善抢修快速反应机制。针对电力行业应急性、突发性事件较多的特点，建立常态应急机制，完善服务应急预案。合理配置供电抢修人员、车辆、工器具、备品备件。
二是实施报修服务集中调度，形成从受理客户报装报修、下达派工单到回访客户的快速反应体系，强化对抢修服务“受理、出发、到达、修复、回访”五个环节的闭环管理。遇到有重大抢修任务或紧急突发事件时，启动供电所属地管理职能，充分调动各方力量，协同完成应急抢修等工作。
四、加强监督力度，规范服务行为
一是加强制度建设，制定了优质服务常态机制实施细则、窗口人员服务行为规范、优质服务大接访和领导分片包乡、定期走访制度、服务质量跟踪监督实施办法、服务质量事故责任追究制度、行风监督员管理制度、优质服务应急预案等20多种服务制度标准，公开社会服务承诺及奖惩措施。明确了各部门的职责和工作流程，并规定了各服务窗口、各职能部门的服务规范。制定供电营业场所服务评价制度，定期召开供电服务专题会议，及时评价考核服务工作。逐步形成了保障机制、服务机制、监督机制、评价机制、奖惩机制“五位一体”的供电服务体系，使行风建设与优质服务工作实现了标准化、制度化、规范化。
二是在公司范围内全面开展明查暗访、优质服务大接访，召开大客户座谈会，建成客户的咨询、报修、投诉、举报进行快速处置和跟踪督办的服务体系。纪检监察工作人员全面发挥效能监察，卯足实劲做好“查、纠、督”的三篇文章。不打招呼、不用陪同、不定时间，直接深入营业窗口明察暗访，查纪律、查作风、查效率、查客户满意度。紧扣“三个十条”，加大纠风和行风建设力度，严处违规违纪行风服务事件。拓宽社会监督渠道，借助大客户走访、客户代表座谈会等平台，察民情、征民意，做优服务，改进行风，助推效能建设，取得较好的社会效益。在全县民主评议行风活动中，连续七年位居公共服务行业第一名，客户满意率达100%。
三是健全了客户满意度调查、行风评议、客户投诉三位一体的社会监督体系，在全县城乡聘请了行风监督员，在各个乡镇悬挂了行风评议意见（举报）箱，致力于实现客户的需求，加大社会监督力度和服务承诺兑现率、投诉举报办结率的跟踪考核力度，确保客户投诉举报事事有回音，件件有着落。
新的形势和任务对我们提出了更高的要求，我们将严格贯彻企业服务宗旨，践行“你用电、我用心”的服务承诺，抓发展、抓队伍、抓管理，同心协力，创新突破，持续提升供电服务水平，为建设“一强三优”现代企业做出新的贡献。
扩展阅读：4一流供电企业总结
**县供电分公司“创一流”工作总结
一、公司基本情况：
**县供电分公司现有正式职工135人，农民合同工86人。管理110千伏输电线路3条82.8公里，110千伏变电站3座，容量103000千伏安/4台；35千伏输电线路5条108.288千米，35千伏变电站六座，容量32950千伏安/7台；10千伏配电线路15条962.793千米，配变20469.3千伏安/575台。
二、建设一流县级供电企业做法
近年来，**分公司以集团公司“两型两化”发展战略为统领，按照分公司“一年打基础，两年上水平，三年大发展”三步走发展规划，坚持“强电网、带队伍、抓落实”工作指导方针和以“教练式领导，标准化管理，数字化考核，常态化落实”为抓手的总体思路，以创一流工作为主线，以建设“全国电气化示范县”为目标，全面推动技术进步和管理创新，狠抓落实，突出亮点，积极开展创建一流县级供电企业工作。
**分公司从201*年4月开始创建“一流县级供电企业”，创一流工作是企业管理上档次、快发展的新目标，我们以前没做过，系统内也还没有先列。在集团公司和**分公司的指导和帮助下，我们组职外出学习考察，请来专家指导。将兄弟县局的经验与我公司具体情况相结合，创造出适合我们自己的东西，许多问题通过借鉴同行经验，翻阅大量资料，利用网上查找、召开专业研讨会等方式解决。按照集团公司创一流十项必备条件和九项考核内容，我们按月分解了各项工作任务和周工作进度计划，编制了切实可行的创一流工作方案和创一流工作考核办法。在各级领导的重视和公司各部门的紧密配合下，形成“一流工作日常化，日常工作一流化”的工作氛围。
在创建一流供电企业过程中，公司依托**特有的政治优势，抓住全国电气化示范县建设的机遇，加快发展，经过两年努力，**电网已初步形成了主网规模化、城网智能化、农网合理化的网络框架，供电能力和供电质量明显提高。35KV变电站达到N-1准则，35KV变电站双电源率80%；城区配电网实现环网“手拉手”供电；主变有载调压率84%，容载比1.84；主设备完好率100%；，节能型主配变比率100%；综合电压合格率98.71%；供电可靠率RS-3达到99.75%；户通电率100%。售电量平均每年以15.9%的速度递增，利润平均每年以15.4%的速度递增，截止201*年底，公司完成售电量2亿8043万千瓦时，销售收入1亿7480万元，实现利润3231万元。
品尝硕果的同时，我们也深深意识到创一流工作是一项有始无终的工作，只有不断的自我超越，才能更好的推动公司建设，才能使企业向更高层次迈进。基于这种认识，我们将创建一流县供电企业作为努力的方向，奋发进取、追求卓越，在创建中积极倡导“一种精神，抓好两个结合，做到三个坚持，实行四轮驱动”，踏上了创建“一流县级供电企业”之路。倡导一种精神
倡导一种精神是倡导“自信自强、不断超越”的企业精神。具体来讲就是客观认识和评价自已，找到自身优势和不足，自我激励，自我加压，向杆标学习，超越对手，超越过去,在创建一流县级供电企业道路上创新求实、坚持不懈、顽强拼搏。
抓好两个结合
一是将创一流与标准化建设相结合。通过深入开展标准化建设，切实提高企业综合管理水平，从而有力推动一流创建工作，确保一流目标的实现。其一建立标准化制度体系。强化制度体系地落实与执行，将梳理完毕的558余项工作标准、管理标准、技术标准编印成册，连同《整套客户供电服务方案》和《市场服务流程》全部下发，努力形成靠制度管理、靠制度落实、靠制度监督的工作机制。其二实现管理流程标准化。细化岗位职责，优化和固化管理流程，实现管理的提升和转变，建立起面向全局、覆盖经营管理全方位、贯穿计划执行全过程、落实责任到全员的闭环管理工作机制。其三完成作业组织专业化。在7个供电所实行“一长三员”模式，大力推进供电所人员持证上岗工作，调动员工热情，明确工作界面，规范内部流程，使供电所管理逐步走上“岗位健全、分工明确、职能清晰、运转高效”的轨道。其四推行现场标准化作业。以岗位练兵为抓手，深入贯彻“教练式领导、标准化管理、数字化考核、常态化落实”的工作要求，全面推进标准化演练和程序化作业，提高站所管理水平。强化各类现场监督，规范“两卡一单”的管理和施工人员作业行为，认真开展“安全隐患排查治理”活动，职工危险源辨识能力和安全工作技能，得到显著提高。其五全力搞好规范化供电所建设。积极应用典型设计，对新建和改造供电所按照“规范统一、经济实用、满足需要”的原则组织建设，基础服务设施实现了统一,办事流程得到规范，服务水平得以全面提升。截止目前，我公司所属7个供电所和电能计量中心、“96789”客户服务中心已顺利通过上级的专项验收。
二是将创一流与同业对标管理相结合。公司积极响应分公司有关同业对标工作要求，以标杆议题为基础，遴选确定同业对标单位，确立标杆学习目标和要求，针对不同标杆单位学习重点制定考察学习方案，开展了创一流同业对标考察学习活动，与辽阳县农电局签订《同业对标合作协议》。通过对标寻找差距，借鉴同行业的先进经验，形成考察学习报告，对公司在“八大领域”的管理创新和改进提出明确具体的思路和方向。
做到三个坚持
一是坚持常态机制，确保创建工作有序进行。我公司坚持将创一流工作做为一项专题列入年度重点工作计划，实行自我加压，确保有序进行。建立了一整套管理、制度和指标体系，在一流创建过程中，突出创新特色，标准求高、考核求严、管理求细、工作求实，定期召开创一流工作会，形成有人干、有人管、有人查的全过程管理，分析和解决创一流工作中存在的问题。二是坚持闭环模式，确保创建工作凸显实效。严格计划管理，任务内容涵盖工作全面，责任层层分解到分管领导、管理部室、承担部门及责任人。严格过程管理，各科室编制切实可行的年、季、月计划方案，进一步完善组织和制度措施，确保工作按时完成。
三是坚持敞开大门，确保创建工作整改有力。采用“走出去”和“请进来”的模式，提高创建水平。在集团公司和延安分公司的指导和帮助下，我们组职精干的业务人员，到杨凌等先进县局参观学习，到辽宁辽阳市农电局、江苏盐池供电局等国内一流供电企业学习考察，并请来上海卡森咨询公司进行现场指导，针对提出的问题，我们定人限时，取消周休日、实行“五加二、白加黑”工作模式，确保整改有力。
实行“四轮驱动”
一是领导带动。我公司创一流同业对标工作作为“一把手”工程来抓，班子成员靠前指挥，明确各部室主任、所、站长为第一责任人，一级抓给一级看，一级带着一级干。
二是全员互动。在创一流同业对标工作中，公司执行领导班子成员分片包干制，做到人人有目标，人人有责任，提高了全员规范化管理、标准化作业和争创一流意识。
三是协调联动。充分发挥职能部门督导检查和服务职能，定期对创建工作进行督导检查，及时了解一流创建工作中存在的问题和难点，定期反馈情况，制定整改措施。
四是考核促动。制定并实施《创建一流县供电企业考核办法》，制定了专项创建计划，将一流创建任务分解到各部室、各专责，加强日常考核，确保工作质量和进度。三、取得的成绩
（一）稳定安全基础，开创安全管理新局面。
安全生产是企业发展的永恒主题。过去，**是事故多发区，为了彻底扭转安全生产被动局面，对此，我们紧紧围绕“三要六查”制定具体计划和安排。在严格执行“一规两卡”和“黄马甲”制度的基础上，凡重大施工，危险施工，主要领导必须亲自到场指挥，并抽调经验丰富的老职工担任日常安全生产监督员，加大作业现场安全监督与管理。投入大量资金，配置安全工器具，保护施工人员的人身安全、设备安全和交通安全。牢固树立“责任铭记心中，标准贯彻始终”的安全理念，认真贯彻省、市公司关于安全生产工作的一系列决策部署，大力推行现场标准化作业，突出“现场”这个中心，深入开展反违章活动，全面应用标准化作业卡和安全监督卡，充实和加强安全监察队伍，提高生产一线监管能力，规范“一规两卡”的执行力；认真开展“安全隐患排查治理”等专项活动，对排查出的各类安全隐患全面进行整改；严格落实“两措”计划，加大安全培训工作力度，努力营造安全文化氛围，提高职工安全素质。全年检查作业现场157处，处罚相关责任人1700元，奖励先进集体和个人3万多元，累计实现安全生产889天。
（二）打造坚强电网，谱写电网建设新篇章。
在电网建设工作中，坚持大手笔、大投入，两年投入资金1.46亿元，完成了龙石和坪桥110KV变电站的建设。解决了**工业园区的生产用电问题,突破了延安地电110KV接入延安电网的空白，投资1139万元完成高压更改项目10项，新建和改造10KV配电线路301.98KM/19项；改造配电变压器65台/3320KVA；安装真空开关25台；完成低压改造67个行政村115个配变台区4426户，改造线路326.01KM。电网技术装备水平的提升，为电网的安全经济运行打下坚实基础。
（三）努力增供扩销，完善经营管理新模式。
一是拓宽电力市场，提高企业经济效益。全面应用《客户整套供电服务方案》和《市场服务流程》，开通业扩绿色通道，减少中间环节，使客户用电工程完成的更快、更优。规范停电管理制度，确保少停多供，认真搞好供需平衡，精心制定停电计划，把停电时间，停电范围降到最低点，确保了供电可靠性及全年供售电量的全面完成。二是以“营业环境整洁优美、整体色调和谐统一、服务设施功能完善、服务质量高效优质”为目标,对营业场所进行了全面整修。采用集团公司统一标识，使环境整齐划一；细化营业功能，开放办公环境，与客户进行面对面的交流；将业务流程、服务监督等内容上墙公布，增加了服务的透明度和公开性；完善便民服务设施，方便广大客户，从点点滴滴扩大用电力市场。三是规范合同管理，促进电费回收。根据公司实际情况，主要加强了高压供电合同管理，补签和续签到期供用电合同，尤其对新增用户及时签定供用电合同，为合法经营打下了基础。加强趸售电价、销售电价的管理，树立毫厘必争，度电必争的管理理念。延安电网35KV执行趸售电价，在充分测算的基础上，经市趸售电价核算小组核算后比去年同期降低8厘，净增利润240万元。树立防范电费风险理念，以分析大用户经营状况为载体，对用电量较大的客户即时跟踪催收，做到措施在前，预防为先，有效规避企业经营风险，保证了电费资金安全。全年电费回收率100%。
（四）提升企业文化,企业发展注入新活力。
按照企业文化“宣贯培育年”活动安排，依托**厚重的文化
基础，公司制定了企业文化建设三年规划，成立“光谱”文化建设领导小组，制定了学习实施方案，做到了学习活动和工作两不误、两促进。以创建省级文明单位为抓手，大力宣扬企业光谱文化，用心打造浓厚的企业文化。通过企业文化潜移默化的功能作用，鼓舞人，凝聚人，培育人；用丰富多彩的企业文化意识，弘扬团队精神。举办了全体职工、家属参与的文化系列创建活动；开展了技术比武、篮球、乒乓球、象棋、演讲、大合唱等多种活动，不仅使每名职工在活动中体会到作为地电人的自豪感，而且使员工，家属的使命感在瞬间被释放，得到全面的洗礼和历练。镰刀湾供电所申报省级人民群众满意站所；城关、沿河湾等4个供电所申报市级人民满意站所；公司获**县先进基层党支部，行风免评单位，被延安分公司和**县评为“开展深入学习科学发展观活动先进集体”，省级文明单位已通过县文明办初验，上报市文明办。被中国水电质协会评为“全国电力行业用户满意服务单位”。政治保电、支持兄弟县区保电受到了各级领导和群众的一致好评。（五）注重科技进步，引领企业管理新潮流。
实施科技兴企，建设信息化、智能化的坚强电网，是**分公司面对新形势、新机遇做出的战略选择。在全国电气示范县建设中，新建开闭所2座、安装环网柜4台，新型智能配电柜16台，城区5000多户试点应用智能化计量系统，配网建成光纤环网公里，构成了电力信息高速网，为配网自动化建设打下坚实的基础。公司调度自动化及“96789”服务系统实现计算机管理，并通过省级实用化验收，财务管理实现软件化，推广应用了金蝶财务软件。新营销系统正在加快应用。公司现已制订科技发展规划，年度信息化建设方案已上报分公司。
四、存在的问题
一是在生产管理方面：目前我公司还没有成立无人值班变电站集控中心，调度五遥技术不能实现。
二是在科技进步方面：管理信息系统的实用化还达不到要求，子系统资源不能有效进行整合，带电作业工作暂时没有开展。
尊敬的各位领导、专家，尽管我们在创建一流县供电企业方面付出了艰辛的努力，但我们深知，我公司的创建水平与国内先进一流县供电企业标准还有不小的差距，还有很多需要改进的地方，我们将以此次检查为契机，虚心求教，积极整改，争取以更加崭新的面貌迎接集团公司“一流县供电企业”的验收！
二一一年一月十五日
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《电力公司创一流供电服务专业总结1201》
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