挖掘机售后服务顶岗实习总结报告1
机电一体化专业201*届顶岗实习
班级：学号：姓名：企业老师：指导教师：总结报告
目录
前言...............................................................11公司简介.........................................................22实习目的.........................................................23实习工作过程及其认识.............................................24心得体会.........................................................4
I前言
液压挖掘机是工程机械的一个主要机种，它广泛应用于矿山开采、道路工程、国防施工、农田水利等基本建设之中。随着我国经济建设的迅猛发展特别是国家加大公路、铁路、住宅和水利设施的投资，挖掘机越来越显示出在国民经济建设中的巨大作用。目前，摆在挖掘机行业面前的是挑战和机遇并存。今后几年中国经济的快速增长，无疑会给工程机械行业的发展带来无限商机，挖掘机是工程机械的主要产品之一，许多工程都离不开挖掘机械的参与。据中国机电报报道，“九五”期间国家计划新建铁路6000多公里，增建复线3000多公里，电气化改造4000多公里，到201*年铁路运营将达到6.8万公里，平均每年投入资金500亿元。“九五”期间还将投资5500亿元，新建公路11万公里，其中高速公路6000公里；港口将新建万吨以上的舶位100个，新增吞吐能力2百多万吨；同时还要大力发展原油、天然气管道建设；在能源工业方面，将新建20座大型水电站，若干大型露天煤矿，石油的开采也逐步加大；另外，冶金、矿山的开采，“九五”期间要新建9座大型露天铁矿；还有农田水利工程，改造黄河流域10大水系，南水北调、疏竣河道，特别是98年遭受特大洪水灾害后，对堤坝、围堰的整修、加固、和综合治理工作将会加大力度。所有这些领域的巨大发展都需要大量的挖掘机械，为我国挖掘机械的发展提供了广阔前景。预计近几年国内市场每年需求挖掘机1201*-15000台。因此，要使挖掘机的产量满足市场需求，只有把产品质量搞上去，提高产品的可靠性，切实做好售后服务，才能在竞争中立于不败之地，在市场上占有重大份额。
1公司简介
中骏重工（厦门）有限公司是中骏机电控股旗下的全资子公司，是投资于大型建筑机械制造及建筑机械、工程设备、产业机械及环保设备等大型机械的销售代理业务。中骏重工下属子公司有：厦门骏泰通用机械有限公司、企业及产品多次获得行业大奖，并与日本住友建机株式会社和日本石川岛建机株式会社在中国合资设厂，为重型建机的国产化做出了贡献。
中骏重工以国际化视野，合理构建产业结构，并大力引进国际先进的生产技术和生产设备，以优质的产品及卓越的服务在行业内赢得良好的口碑，市场占有率稳步上升。
中骏重工产业布局合理，技术先进，品牌强大，管理科学，正在稳健成长。
2、实习目的
生产实习是教学与生产实际相结合的重要实践性教学环节。在生产实习过程中，学校也以培养学生观察问题、解决问题和向生产实际学习的能力和方法为目标。培养我们的团结合作精神，牢固树立我们的群体意识，即个人智慧只有在融入集体之中才能最大限度地发挥作用。
通过这次生产实习，使我在生产实际中学习到了挖掘机机电一体化设备的维修知识、挖掘机的操作及在学校无法学到的实践知识。在向工人学习时，培养了我们艰苦朴素的优良作风。在生产实践中体会到了严格地遵守纪律、统一组织及协调一致是现代化大生产的需要，也是我们当代大学生所必须的，从而近一步的提高了我们的组织观念。通过生产实习，对我们巩固和加深所学理论知识，培养我们的独立工作能力和加强劳动观点起了重要作用。
3、实习工作过程及其认识
在2月份我通过招聘会进入了厦门中骏重工，成为了一名住友挖掘机的售后服务人员。在刚去的那一周里，我们经理安排了新人的培训工作。通过这次培训我大概了解挖掘机的基本构造及其我们售后服务人员以后工作的总体概况，在后来的几天里我们通过
看初级售后服务的书籍了解挖掘机的故障代码及其解决的方法，何时更换发动机机油、齿轮油、液压油等机械零件。通过机油的颜色、气味可以判定机油的好坏和发动机里面零部件的磨损情况。教会我们如何更好的更客户沟通得到客户的理解与支持，得到客户的宝贵意见，以后让自己和公司更好更快的发展。
在经过一个月的理论培训，公司又安排我们去集美工厂跟着资深的老师傅们进行现场的维修培训。做什么事情都要从基础的学起，在工厂的第一任务就是把各个工具认清楚学清楚，里面有很多叫的上来的和叫不上来的工具，简单有扳手、活动扳手、螺丝刀等；没有见过的很多，有扭力扳手、棘轮扳手、角度盘及其大力钳等一系列的拆装工具。在接着就是认识螺栓、螺母的大小。要一眼就可以判断螺栓、螺母的大小。很快的找到相对于的扳手，对于一个售后服务人员来说，你的一举一动都可能牵动着客户对公司的判断误解。当你为拆一个螺母，一把一把扳手的更换手中工具，客户都会看在眼里，他会很自然的认为公司派了一个很差的员工过来，还是所有的员工都是这种水平呢。这样我买的产品能保证很好的得到维修吗?售后服务人员就是公司在外面一个分身，做好售后服务人员并不是一件容易的事情。
在跟随老师傅们维修和保养机器时，我学到了很多，在维修方面主要的是发动机，住友挖掘机使用的是五十铃发动机。燃油和机油的纯度对发动机的影响都很大，燃油硫含量、水含量过多都会增大发动机内部零件的磨碎。发动机的燃油的供应是经过电磁泵经过初虑、细虑，再经过加压泵进行加压供应给共轨器分配给各个电子喷油器，还有没有燃烧的燃油经过回油管道返回。路径通过燃油中冷器冷却返回油箱。机油也是同样的原理，通过机油泵，滤芯过滤通向发动机各个需要润滑的部件同时取到降温的作用，在铝制容器中冷却返回油底壳。
在工作过程中，我们了解发动机各个螺栓的扭矩，要用多大力气。许多固定回油管道的螺栓都空心铝制的，用力过大都有可能使螺栓崩断为后续工作带来很不好的后果。在固定螺栓时不能一下一下的用力，螺栓容易拉长变形甚至崩断，要一次到位慢慢的锁紧，这是最好的做法。我还学会挖掘机的基本动作，挖掘机的保养。在实习过程中收获巨大。
4、心得体会
在实习的这段时间，虽然有时候工作很苦很累，但是，我从中体会到了实践中的专业技术，不断积累实践技术经验。通过生产实习，使我们了解和掌握了挖掘机主要结构，使用的主要工具设备;产品生产用技术资料;生产组织管理等内容，加深对发动机、液压泵的工作原理和结构等方面的知识。为进一步学好专业技术。在这次生产实习过程中，不但对所学习的知识加深了了解，更加重要的是更正了我们的劳动观点和提高了我们的独立工作能力等。
在工作方面还有许多的不足需要改进的。
（1）因为自己缺乏经验，很多问题而不能分清主次，还有些培训或是学习不能找到重点，随着实习工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。
（2）在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。
（3）我自己选择的，因为在我看来，只有被市场认可的技术才有价值，同时我也认为自己更适合做与人沟通的工作。我坚信通过这一段时间的实习，从中获得的实践经验使我终身受益，并会在我毕业后的实际工作中不断地得到印证，我会持续地理解和体会实习中所学到的知识，期望在未来的工作中把学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作中来，充分展示我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想和光明的前程而努力。
总之，我在老师和同事的关怀与培养下，认真学习、努力工作，能力有了很大的提高，个人综合素质也有了全面的发展，但我知道还存在着一些缺点和不足。在今后的工作和学习中，我还要更进一步严格要求自己，虚心向优秀的同事学习，继续努力改正自己的缺点和不足，争取在思想、工作、学习和生活等方面有更大的进步。
扩展阅读：售后服务顶岗实习报告
目录
一、题记03
二、实习企业介绍04
三、公司发展历程05
四、企业文化05
五、公司客户服务理念06
六、实习目的07
七、实习环境介绍08
八、实习过程与内容08
九、实习总结与体会08
十、致谢09
实习报告
一、题记
实习是大学进入社会前理论与实际结合的最好的锻炼机会，也是大学生到从业者一个非常好的过度阶段，更是大学生培养自身工作能力的磨刀石，作为一名刚刚从学校毕业的大学生，能否在实习过程中掌握好实习内容，培养好工作能力，显的尤为重要。半年里，我严格按照厂人事部下发的实习大纲，认真研读，逐一学习，在思想行动上，努力做到“想实习，会实习，实好习”，把培养工作能力，提高自身素质作为己任，圆满的完成了本阶段实习任务。
1、是加强思想学习，主动与领导沟通，努力提高思想水平
思想是人的灵魂，是人的内在力，要想把实习任务完成好，首先要把思想调整好。领导十分重视大学生成长，为此特地为我们制定了“双导师实习制度”。双导师，顾名思义，就是两位导师，工人导师是教授生产技术的，而领导导师是在思想上引领大学生，为其排忧解疑，指引方向的。在此优势下，我主动与领导进行了沟通，在领导的尊尊教导下，我对实习有了更为深层次的理解，更明确了我的工作目标，在思想上使我对未来的工作有了新的认识，在行动上使我对未来人生有了新的规划。
2、是注重联系实际，理论与实践相结合，努力提高实习质量
在实习过程中，我发现，大学里所学专业知识和现场实际生产是分离的，它们各有侧重点，一个偏向于理论，一个偏向于实际，但他们之间存在着因与果的联系。因此，实习中，我们在重温课本上知识同时，将书本中的理论与实际生产部件相对应，将课上公式与实际生产数据相对应，这样不仅可以使理论知识记得更为牢固，还可以在本质上理解生产上各设备、器件的作用、原理，为今后工作中的技术革新，改进发明打下了良好的基础，极大的提高了实习质量。
3、是热爱实习岗位，积极承担岗位职责，不断提升实习效率
“爱岗才能敬业”，热爱实习岗位才能完成好实习任务。在实习过程中，我努
力培养自己对实习岗位的热情，珍惜在岗上的每一分钟，努力学习岗位上的相关知识，积极承担岗位上的责任义务，努力做到能够独立顶岗，能够独立完成岗位上的相关操作，对岗位技能知识做到“懂，会，做”。
一份劳作，一份收获，我坚信自己的努力一定会有回报，而我将会仍然继续。
二、实习企业介绍
湖北润达工程机械有限公司是一家专业从事工程机械销售和技术服务的中型企业，成立于201*年9月，注册资金500万元，总部位于武汉市东西湖区国家级经济技术开发区。
公司是厦工挖掘机、推土机、压路机、平地机、混凝土泵车、搅拌运输车、搅拌站、拖泵、桩工机械、环卫机械、重型卡车等全系列机型湖北省代理，韩国大河破碎锤湖北省A级代理，德国福瑞德润滑油湖北省代理。
我们竭诚为客户提供“整机销售、技术服务、配件供应、融资租赁、二手置换”等全方位业务，致力于为客户提供工程机械完整解决方案。
公司现有员工170多人，绝大多数来自于日立、小松、卡特等外资知名品牌，经验丰富、技术过硬、服务优秀。销售网络和服务半径覆盖湖北全省，已建设有销售服务网点19个、车辆45台；按产品系列设立“土方事业部、商混事业部、综合事业部”，初步建立“以土方机械为主导，商混机械、环卫机械、重型卡车多元发展、齐头并进”的新事业体系。公司将建设4S服务店4个，再建设销售和服务网点20个，增配车辆60台。销售和服务网点达35个，人员达到200人，车辆达到100台，进一步缩短服务半径，真正为客户利益着想。
厦工是中国人民解放军总装备部、总后勤部、武警总队、驻港澳部队、联合国维和部队制定的供应商，是中国极地科考唯一指定品牌。60年来，厦工敢为超越，不懈努力，扎根中国，展望全球，承载着民族工业品牌腾飞的梦想。201*年，厦工实现了历史性的跨越！201*年，厦工再次入选“中国500最具价值品牌”，品牌价值142.36亿元，代表了中国民族工程机械品牌的先进水平。
作为厦工全系列产品湖北区域经销商，湖北润达公司成立伊始，就具有强劲的发展动力和速度，年销售收入已达3亿元。经销的产品涵盖土方机械、商混机械、环卫机械、重型卡车等大类，包括挖掘机、推土机、压路机、平地机、混凝土搅拌车、搅拌站、泵车、环卫机械、重型卡车等。201*年，公司销售厦工机械200台，破碎锤70台；201*年上半年，销售厦工机械416台，破碎锤120台，增速迅猛。
在新厦工、新起点的领跑下，湖北润达公司将全力开拓市场、创新服务、诚信经营、再创佳绩！未来5年内，实现“湖北一流工程机械经销商和服务商”的既定战略目标!
润泽四海，通达五洲。润达机械愿与您共同创造财富和价值!
三、公司发展历程
201*
201*年09月湖北润达工程机械有限公司成立
201*
201*年03月厦工湖北大型订货会在海滨城度假村胜利召开，订单45台201*年09月厦工宜昌大型订货会在半山大酒店胜利召开，订单20台201*年10月厦工襄樊大型订货会在荣华国际大酒店胜利召开，订单40台
201*
201*年01月湖北润达营销版图新增新洲、潜江等办事处201*年01月湖北润达一次性新增服务车辆12台201*年01月厦工湖北大型订货会召开，订单55台201*年02月厦工湖北大型订货会召开，订单61台201*年03月湖北润达营销版图新增黄石分公司201*年03月厦工湖北大型订货会召开，订单75台
201*年04月湖北润达营销服务中心开业、恩施、黄石分公司成立201*年04月厦工湖北大型订货会召开，订单45台201*年05月商混机械、综合业务部成立，启动多元发展201*年06月厦工全国核心经销商研讨会在武汉召开201*年07月厦工西南区域经销商精英训练营在武汉开营201*年08月湖北润达公司郧西办事处成立201*年09月湖北润达公司两周年庆典
湖北润达工程机械有限公司持续发展着
四、企业文化
*企业宗旨与客户、员工共同创造财富和价值
*经营理念润泽四海，通达五洲*企业精神诚信、高效、务实、共赢*工作氛围激情、信念、梦想、超越
五、公司客户服务理念
为客户创造价值、一切为了客户，湖北润达工程机械售后服务绿色通道400呼叫中心于201*年1月1日正式成立。呼叫中心的成立为客户提供更快捷、更方便、更有效的服务。
呼叫中心的核心竞争力在于设身处地的为客户提供增值服务，表现在：1）如果客户无法联系上工程师；2）客户找的工程师正忙；3）设备异地使用需要服务；4）客户对服务的工程师不太满意；5）客户希望与公司总部的服务专家沟通；
6）呼叫中心会根据客户的需求，了解客户对服务是否满意
在您需要我们的时候，我们就在您身边，只要您拨打我们的免费电话4001-518-018，我们将为您提供一站式的优质服务！
呼叫中心工作目标
服务派工制完成维修受控呼叫指挥中心达到快速响应
服务监测中心改进服务质量，提升客户满意度客户信息平台服务信息的快速传递，提高效率。呼叫中心给我们带来了什么？1、对公司---提升企业品牌形象加强了对服务队伍的管理；能随时了解服务人员工作情况；及时了解客户对产品、对服务满意度；了解客户及服务人员对公司的意见和建议；提高了服务管理人员工作效率；
为管理层提供决策依据2、对服务人员---提升服务人员自豪感为自己建立了设备的维修台帐；
了解客户对自己满意程度，便于改进服务；
在服务过程中遇到困难时，能得到公司更快速更有效的支持；了解紧急配件供应进度。
3、对客户---更方便，更规范，服务质量更好如果客户无法联系上服务工程师；客户找的服务工程师正忙；设备异地使用需要服务；客户对服务的工程师不太满意；客户希望与公司总部的服务专家沟通；
呼叫中心会根据客户的需求，了解客户对服务是否满意
六、实习目的
1、了解企业的生产过程和生产技术。
2、熟悉企业生产设备、工艺、工装、产品等相关知识。
3、熟悉生产企业的组织管理、产品开发、产品销售等方面的知识和运作过程，体验企业文化。
4、理论联系实践，学以致用既能使自己的专业知识与技能有全面的提高，又能为企业生产尽自己一份力量，体现自己的社会价值。
5、积累工作经验和社会经验，形成较强的职业意识和独立胜任岗位工作的职业能力，提高就业竞争力。
6、使我们在理论学习的同时，加强实际操作技能的练习，将理论应用到实际操作中去，加强理论与实际的结合。
7、在实习中综合能力的培养和训练，在整个实习过程中充分调动工作积极性和主观能动性，深入细致地观察、实践，尝试运用所学知识解决实际操作中遇到的问题，使自己的动脑、动手能力得到提高。
七、实习环境
实习期间，我在湖北润达黄冈分公司办事处工作，岗位是服务工程师，主要从事对挖掘机的售后服务：维修、保养、销售配件、宣传产品知识等。
八、实习过程与内容
1、安全教育在实习开始时，公司组织由专业人士对我们进行安全教育，讲解了安全问题的重要性和在实习中所遇到的种种危险和潜在的危险等等。
2、外出现场操作我们在客户工地实习是实习的主要方式。我们按照实习计划不定期外出工地客户机器处进行实习，通过动手、观察、分析及向厂里的老员工请教，使我学到了很多。
3、理论与实际结合为了能够更加深入的融入其中。在实习过程中，我们结合了在学校所学的理论知识与实习的要求，将实习理论结合在一起，我得实习生活到处充满信心。
4、掌握挖掘机操作的知识，了解企业生产管理模式，学习先进的管理方式方法熟悉、巩固工程机械服务方面的知识。
九、实习总结与体会
在经过几个月的顶岗实习之后，我深深的感觉到自己所学知识的肤浅和在实际运用中的专业能力的匮乏。刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，这让我感到非常难过。在学校总以为自己学的不错，一旦接触到实际，才发现自己的能力是远远没有达到工作要求的，实际的工作远比想象中的要细致得多复杂得多，这时才真正领悟到“纸上谈兵”和“活到老学到老”的含义。实际的工作能力是书本上没有办法教授给大家的，必须要通过实际工作来积累与强化。随着时间的推移，我充分地发挥自己精力充沛、头脑灵活的资本，始终保持高昂的工作激情，多向工程师请教，多与工友交流，使自己真正融入到公司这个大家庭，并且成了为这个大家庭的蓬勃发展积极贡献才智的一员。经过这几个月实习下来，使我受益很多，具体的实践体会如下:
1、定的信念。不管你到哪家公司，一开始都不会立刻给工作我们实习生实际操作，一般都是先让我们看，时间短的要几天，时间长的要一周以上，但这段时间里很多人都
会觉得无聊，没事做，便产生离开的想法，在这时候我们一定要坚持，轻易放弃只会让自己后悔。
2、要认真了解公司的整体情况和工作制度。只有这样，工作起来才能得心应手。3、要学会怎样与人相处和与人沟通。只有这样，才能表现你有做事的能力，与同事相处一定要礼貌，谦虚，宽容，相互关心。
4、要学会虚心，因为只有虚心才能学到真正的东西，也只有虚心才能使人进步。总的来说在实习期间，虽然很辛苦，但是，在这艰苦的工作中，我却学到了不少东西，也受到了很大的启发。我明天，今后的工作还会遇到学多新的东西，这些东西会给我带来新的体验和新的体会。因此，我艰辛:只要我用心去发掘，勇敢的去尝试，一定会有更大的收获和启发的。
实习期间，虽说我没有取得过很大的业绩，但凭着积极的工作态度、踏实的工作表现和健康向上的人生态度，我得到了大家的认可和帮助，为今后的职业发展铺平了道路。路漫漫其修远兮，我今后将会更加努力地工作，脚踏实地，锐意进取，向更高的目标进发。
十、致谢
最后，感谢这一段曲折的时光，感谢每个我所在的企业，感谢企业领导以及上司对我的重视和栽培，感谢我所遇到的同事们，你们一路给我帮助和支持，让我在前进的路上充满着激情和勇气！感谢国防学院，让我在短短的两年多时间里认识到很多的良师益友，让我在知识的海洋中不断吸取知识不断的完善自己，感谢院领导们的英明政策，让我有机会将自己所学的知识充分的运用到实践中并在实践中检验所学的真理，感谢各位辅导老师的辛勤付出与教导，给我们无微不至的呵护，让我们在工作中振作起来并且找到迷茫的出口！
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