XX市烟草公司卷烟物流管理中心绩效评价工作总结
XX市烟草公司卷烟物流管理中心关于开展绩效评价工作的总结
201*年，物流中心以“全面提升树形象，再上台阶降成本”为主题展开工作,坚持以科学发展观和行业共同价值观统领全局，坚持以物流贯标、对标工作为主要抓手，坚持以现代流通企业为奋斗目标，通过开展绩效评价工作，努力达到规范管理、提升服务、提高效率、控制成本的目的。努力实现物流整体工作上水平。
一、绩效评价工作开展情况
通过绩效评价进行流程监控，及时发现存在的问题和不足，提出改进对策，实现事前的控制与指导，降低各环节中的运营成本，提升物流工作的服务质量，从而提高配送中心运营绩效和竞争力。
一是领导高度重视，成立物流评价工作小组，组织实施全市系统物流评价工作。全面推进行业物流标准的贯彻实施，促进物流规范化和标准化建设。
二是按照绩效评价定期开展评价活动，通过活动的开展，切实将物流工作中存在的问题及时暴露出来，并责成相关部门、人员落实整改，促进物流服务和管理水平的持续提升
三是每月将《绩效评价指标表》市局（公司）挂“工作专栏”，每季度按时将数据上报。
四是认真落实省局有关物流评价工作的各项要求，加强
对全市物流管理工作的监督、指导和评价。确保“物流绩效考核评价”工作不出偏差、规范推进。
五是将物流绩效评价作为提升管理水平的重要手段，以物流作业标准、绩效评价标准、服务规范标准等为基础，逐步推进物流现场管理水平的提高。
六是组织全体配送人员对物流绩效评价内容，提高配送人员的规范意识，强化卷烟配送标准化执行。培训中从管理、成本、运营、服务、安全五个维度进行有目的、有针对的分析并举实例进行讲解。培训完毕后为检验培训效果统一进行了闭卷考试。通过培训不仅让配送人员明白了规范对于企业管理的重要性，同时也让配送人员进一步认识到烟草配送绩效管理必要性。
七是认真学习单位先进经验，对照工作中的不足，查找问题，及时整改，以现代物流理念为基础，推进质量管理工作进程，降低物流成本、提升服务水平。
二是对物流费用管理现状进行全面的自查摸底，对自身效率、物流费用状况进行深入分析，充分掌握各类效率、费用指标客观、详实的基本情况。
二、存在问题
一是物流的精细化管理有待提高，物流成本有待进一步降低。
二是绩效评价内容培训力度不够有待加强。
三、今后打算
一是继续认真贯彻落实绩效指标评价要求，充分重视物流评价及数据上报工作，按期及时上报有关材料和数据。
二是积极开展卷烟物流评价工作，确保季报数据真实准确。每季度对物流中心运行绩效进行评价并上报，便于全面及时掌握各单位卷烟物流运行水平。
三是认真开展物流对标工作，全面提升物流管理水平。每季度将公布一次物流定量指标数据，明确改进方向，全面提升水平
扩展阅读：烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效评价
《烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效评价标准》
（征求意见稿）编制说明
一、标准项目的来源及说明
本标准制订的项目已列入国家烟草专卖局201*年度标准制修订项目计划（国烟科[201*]320）。
项目名称原为《烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效考评标准》，经201*年12月12日，在浙江绍兴召开的《烟草商业卷烟物流配送中心绩效考评标准》研讨会上一些参会专家提出将“考评标准”与为“评价标准”更为贴切。是对物流中心总体运营评价，为此会议做出决定将项目名称改为《烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效评价标准》。
二、制订标准项目的意义
配送中心绩效评价标准，最重要的是标准指标体系的建立和统一。本标准的制订是提高管理、降低费用成本的一种手段，正如国家烟草专卖局姜成康局长阐述的“在现代物流建设中要突击抓标准的贯彻实施，抓管理水平提升，抓人员素质提高，努力降低成本费用，提高效率效益，增强企业竞争实力”。
对配送中心进行绩效评价，有利于促进商业企业发现并去除不增值环节，由粗放型向精细化、科学化的转变，阻止浪费，改善经营管理，使费用和成本开支相对有了比较合理衡量标准与约束条件。正确判断实际经营水平，提高经营能力,促进行业现代物流体系的形成，实现烟草行业从原来
的产品出效益、体制出效益向供应链出效益阶段提升。
通过本标准能够增强对卷烟配送中心在绩效方面的控制与指导，为烟草行业制订相关政策提供依据，这正是制订本标准的意义所在。三、制订评价标准的目的
本标准的制订是为烟草行业提供一个衡量地市级卷烟物流配送中心绩效评价的办法，达到规范管理、提升服务、提高效率、控制成本的目的。
通过运用科学的方法和先进的理念，建立一套定性与定量相结合的综合评价标准体系，实现对配送中心整体运行的多层次、多方位的绩效评价。规范各单位的管理工作，减少评价过程中的随意性因素，达到绩效分明，形成一套长期有效的激励和约束机制。同时，通过建立一套规范、统一的配送中心绩效评价标准指标体系，改善目前各地市公司分别评估、各自为政的局面，为全国各地市公司配送中心的绩效衡量与比较建立一套统一、科学的标准。今后，通过本标准的实施应用，实时掌握卷烟配送中心工作的现实绩效情况及相对于其他区域所处的水平，实现对卷烟配送工作的事后评估与度量，建立标杆管理指标，加强国家局及上级主营部门对各地市卷烟物流配送中心运行的指导。
通过绩效评价进行流程监控，及时发现配送中心存在的问题和不足，提出改进对策，实现事前的控制与指导，降低供应链各环节中的运营成本，提升物流工作的服务质量，从而提高配送中心运营绩效和竞争力。
四、国内外及卷烟行业物流绩效评价情况
国内外配送中心绩效考评指标主要为功效指标。如AR（AnthonyRoss）公司以一个拥有102个配送中心的大型供应链为背景，对四年以来的配送业务数据进行分析，形成事后配送绩效考评体系。国内一些企业中建立了物流中心配送绩效考评体系，有的根据物流中心的功能和特点来分析其总体效益，有的建立了配送中心物流绩效的模糊综合评判模型，构建了配送中心物流绩效的考评体系。从配送中心的效率、成本、可靠性等方面建立绩效考评指标和评价体系。
2卷烟作为一种快速消费品，其差异化程度小，要提高烟草企业的整体竞争力市场控制力是至关重要的。因此，建立与之适应的绩效评价方法，确定相应的绩效评价标准指标体系，从而科学、客观、真实地反映配送中心的整体运营情况。我国烟草行业现有卷烟物流配送中心建设起步晚，新建成本高，存在着功能不明确、工艺流程不统一、客服标准不一致、装备配不合理等现象，这需要建立一套科学的绩效评价体系来发现问题、度量问题和解决问题。
全国一些地区卷烟物流配送中心已建立了自己的绩效考核办法，在一定程度上对配送中心的自身管理起到了积极作用。但指标以考核配送中心内部为目的，以强调对个人结果的考核，而忽视对管理的制约，人为因素较多，方法简单，对全国评价来说指标设偏差大，缺乏整体对比性，不利于国家局及省级公司统一监管。
五、标准编制原则
本标准根据国家局有关标准化项目制修定规定，从烟草行业的发展需要出发，体现科学性、适用性、通用性、可操作性和拓展性。
从管理、成本、效率、服务、安全五个方面进行绩效评价，是指导各地市烟草公司制订相应具体绩效评价体系的重要依据。本标准对烟草行业卷烟物流配送中心的绩效考核将起到统一评价标准的作用。
六、标准编制的思路
本标准是以国家局颁发的《国家烟草专场局关于烟草行业“十一五”期间卷烟物流配送中心建设的意见》国烟计[201*]425号文件精神为指导。以烟草商业企业卷烟物流配送中心为绩效评价对象。评价指标以区域平均水平为依据使其评价更科学合理。
评价指标从管理、成本、效率、服务、安全五个维度进行。考核指标从最初的152个，最终确定为36个。根据各区域发展的情况由考评单位对考评对象确定具体评价细则。本标准具有可调整性、可操作性和相关公平性。考虑到区域的发展，设备的选型，物流中心的区域环境，投资规模等
因素，即可进行横向比较也可进行纵向比较；同时考虑到全国卷烟物流的整体水平的建设，考评单位也可对评价指标分值进行适度修正，使考评结果具有较强的可比性、参照性和统一性。
为了评价标准的顺利执行，设定了实施保证要求。七、编制过程及工作简况
成立本标准项目组之后，在广泛借鉴和吸收国内外相关成果的基础上，收集国家局电子商务公司提供的行业近10家地市烟草公司配送中心绩效评价文本，深入浙江、北京、吉林、湖南等地市烟草公司配送中心进行了大量的相关调研学习，与白沙物流和江苏烟草等单位进行交流，按照国家局对物流中心建设要求，结合配送中心的特点，注重吸收最新研究成果，编制中尽量采纳现行的国家标准和行业标准。
在项目进行初期，为了保证整体思路和框架结构正确搭建，国家局电子商务公司于201*年08月19日在浙江杭州组织召开了该项目的项目启动会。中烟电子商务公司相关领导、行业内外部分物流专家、项目牵头承担单位、协作单位的代表共30人参加了会议。会议达成了以下共识：首先该标准主要是评价配送中心运行的管理评价标准，要与行业现有的其它标准保持一致；其次评价指标体系要具有科学性、适用性、通用性、可操作性和拓展性；最后要建立评价数学模型，用数据说话，要突出管理和绩效评价，重点考虑指标体系的结构和指标权重的设。
项目组根据大量的前期的调研和研究，结合烟草行业的实际状况和作业环境，于201*年11月08日形成了《烟草商业企业卷烟物流中心绩效考评标准》的初稿。浙江省局对形成的初稿进行反复的讨论，带领编写人员充分征求物流中心业务一线管理人员的意见之后，对初稿又经过多次讨论和修改；国家局电子商务公司又将修改的初稿下发至北京、福建、山东、江苏等单位广泛征集意见，对反馈的意见进行分类、汇总，而后进行了重大修改和完善。
201*年11月16日浙江省局有关领导组织召开了浙江省相关地市物流
4中心管理人员和行业专家对《标准》（初稿）的研讨会，与会的代表对《标准》（初稿）进行了审议，确定了总体框架和具体评价指标及权重和分值，形成了《烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效考评标准》（讨论稿）。
中烟电子商务公司根据项目的进展情况再次诚邀了不同的专家和学者于201*年12月12日在浙江绍兴组织召开了第二次项目研讨会。与会专家对项目题目提出修改意见，将原定性和定量评价指标的划分方法修改为五个维度的指标划分方法。项目组基本采纳了与会代表及专家的意见,对讨论稿进行了修改，形成了《烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效评价标准》（征求意见稿）。
八、标准的主要内容
本标准的主要内容包括：范围、评价标准引用文件、术语及定义、评价内容及指标体系、评价办法、实施保证、规范性附录七个部分，其中评价指标体系及评价办法是重点内容。
九、推荐性标准建议
本标准作为推荐性标准，商业企业在制订本单位卷烟物流配送中心的绩效评价体系时建议采用此标准，并依据此标准制订具体的考评实施细则。
十、标准发布后的宣贯方案
建议标准发布后，国家局、省公司在对卷烟物流配送中心进行相关考核的过程中应以此标准相为依据。各地卷烟物流配送中心在开展日常绩效管理工作时应以本标准为指导进行自我评价。
烟草商业企业
卷烟物流配送中心绩效评价标准
Standardsofperformanceevaluationof
tobaccologisticsdistributioncenteroftobaccobusinesscompany
（征求意见稿）
YC/T××××201*
前言
本标准由全国烟草标准化委员会物流分技术委员会提出。本标准由全国烟草标准化技术委员会（TC144）归口。本标准起草单位：本标准主要起草人：
IYC/T××××201*
烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效评价标准
1范围
本标准规定了烟草行业商业企业卷烟物流配送中心绩效评价的术语和定义，结合烟草行业商业企业卷烟物流配送中心运行实际，按照国家烟草专卖局对商业企业卷烟物流配送中心的相关要求，确定了烟草商业企业卷烟物流配送中心绩效评价的方法、要求和指标体系等方面的内容。本标准适用于烟草行业商业企业卷烟物流配送中心。
2评价标准引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T18354－201*物流术语
GB/T20523201*企业物流成本构成与计算
国烟财[201*]812号烟草行业商业企业卷烟物流费用管理办法和核算规程YC/Z260-201*烟草行业物流标准体系
YC/T261-201*烟草行业卷烟物流配送中心作业规范YC/T262-201*烟草行业物流单证
3术语及定义
GB/T18354－201*、GB/T20523201*、YC/T261-201*中确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1直接成本directcost
指为完成物流作业或服务而引起的直接相关的，可以从传统的成本会计中提取出来的费用，如分拣、仓储、送货以及库存等方面的直接费用。3.2间接成本indirectcost
指包括固定资产折旧成本、管理费用等，一般是在固定的基础上分摊的是作为一种物流运作的资源分配的结果。
3.3综合成本totalcost
指能综合反映卷烟物流配送中心运行情况，其构成的费用直接影响物流中心绩效评价。
4评价内容及指标体系4.1评价内容
1YC/T××××201*
从管理、成本、效率、服务、安全五个维度对烟草行业商业企业卷烟物流配送中心进行综合、量化的绩效评价。4.1.1管理指标
从基础管理、质量管理、队伍建设等方面对卷烟物流配送中心实际运营情况进行定性评价。4.1.2成本指标
成本指标主要包括直接成本、间接成本、综合成本以及各成本所占的比率，是衡量物流中心整体运作的定量性指标。4.1.3效率指标
通过对相关指标的评价，使整个物流中心的运作流程化、标准化，减少运作中不必要的中间环节，提高效率，降低成本。4.1.4服务指标
在一定的成本和满足一定工作效率的前提下，确定服务评价标准，提升客户满意度。4.1.5安全指标
安全是保证物流正常运作的前提条件，通过对安全管理评价，消除安全隐患，保障人身安全和国家财产不受损失。4.2指标体系
具体指标体系详见《附录A》。
5评价办法
烟草行业商业企业卷烟物流中心绩效评价标准中共设有管理、成本、效率、服务、安全5个一级指标；二级指标36个，其中管理指标9个，成本指标7个，效率指标14个，服务指标4个，安全指标2个。具体的评分办法如下：
第一、评价总分值为100分。
第二、一级指标权重：管理指标为25%；成本指标为25%；效率指标为30%；服务指标为10%、安全指标为10%。
第三、二级指标标准分值和得分标准详见《附录A》。各考评单位在实际考评时也可按照本标准6.3进行修正。
第四、每个二级指标的得分值相加，得到该卷烟物流配送中心的实际绩效评价得分。
6实施保证
6.1各省、市烟草专卖局（公司）设立烟草行业商业企业卷烟物流配送中心绩效考评组织，并建立和完善相应的考评制度和评价细则。
6.2以真实发生的数据为基础进行评价，并按要求保存、上报。
6.3在保证总分值不变的前提下，二级指标分值可进行适当调整，但不得超过标准分值的±20%
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附录A（规范性附录）
烟草行业商业企业卷烟物流配送中心绩效评价指标体系和评价标准表
A.1烟草行业商业企业卷烟物流配送中心绩效评价表烟草行业商业企业卷烟物流配送中心绩效评价表见表A.1
表A.1
一级指标二级指标规定得分评价内容评价规则按《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规按要求设置组织机构,得1分，否则得0范》要求，以地市级公司为主体统一设置组织机分；构、主要工作岗位，各职能部门之间职责清晰，岗位与职能匹配、职责明确得1分，否岗位设置与部门工作职能相匹配，岗位职责明则得0分。确。数据来源：评价机构实现地市级公司一体化配送得2分，否以地市公司为单位实现地区一体化配送，做则得0分；好远程中转站、送货部管理，实现全地区作业流实现自我配送原则得0.5分，否则得0程、管理制度一体化。坚持自我配送的原则，对分；偏远地区的终端代送业务要制订代送站（点）管无代送站点得0.5分；理办法和服务标准，代送客户数量要严格控制。设代送站点并制定代送站点办法和要求数据来源：评价机构得0.5分，否则得0分。按照质量管理体系要求，对物流各环节、各对质量管理提出具体要求得2分，否则岗位开展评价，不断提高物流运行与管理水平。得0分；数据来源：评价机构对物流各环节、岗位开展质量评价工作得1分，否则得0分。制订现场管理标准，保障作业现场安全、规制订了现场管理标准得2分，否则得0分；范、有序。现场管理安全、规范、有序地得1分。数据来源：评价机构否则得0分。实施“一号工程”工作得2分，否则得落实配送中心信息化项目的实施与应用。0分；数据来源：评价机构实施数字化仓储管理得1分，否则得0分。组织机构2分运行管理管理指标（25分）3分质量体系建设3分现场管理3分信息管理3分YC/T××××201*
按照国家法律、政策规定及要求，规范用工行为；建立统一的绩效评价管理制度，做到评价过程和结果公开、公正、透明，绩效和收入挂钩；制订年度培训计划，开展员工培训。数据来源：评价机构建立完善的运行维护制度，做好设备年检工作，保障水、电、气、网络及设备的正常运行。数据来源：评价机构遵守行业内管要求，严格按客户订单送货到户，按规定签收。数据来源：评价机构建立应急工作预案，组织开展应急培训及演练，并做好相关记录。数据来源：评价机构按照《烟草行业商业企业卷烟物流费用管理办法和核算规程》（国烟财[201*]812号）进行成本核算和归集，并专人核算。数据来源；评价机构单箱仓储、分拣成本=计算期仓储、分拣费用额(仓储、分拣员人工费+保管费+包装费+商品损耗+装卸费+与仓储、分拣作业直接相关费用)/计算期销售量数据来源：《烟草行业商业企业卷烟物流费用明细表》单箱送货成本=计算期送货费用额(送货人员人工费+运输费+燃油费+过桥过路费+车辆维修费用+与作业直接相关费用)/计算期销售量数据来源：《烟草行业商业企业卷烟物流费用明细表》单箱管理成本=计算期管理费用额(管理人员人工费+折旧费+税费+无形资产摊销费+水电费+通讯费+差旅费等管理费用)/计算期销售量数据来源：《烟草行业商业企业卷烟物流费按国家法律、政策规范用工得1分，否则得0分；开展员工绩效评价得1分，否则得0分；制订培训计划，开展培训工作得1分，否则得0分。制度完善得2分，制度不完善得1分，做好年检工作并记录完备得1分，未建立运行维护制度得0分。按内管要求规范经营得3分，出现一项违反内管要求的得0分。建立应急预案得1分，否则得0分；每年进行一次应急演练，并有相关记录,得1分，否则得0分。按照《烟草行业商业企业卷烟物流费用管理办法和核算规程》（国烟财[201*]812号）进行成本核算得3分，否则得0分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值的得基本分3分，超出平均值按超出比例扣分，最低得分1分；低于平均值按低出比例加分，最多加2分，即最优地市级公司得满分5分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值得基本分3分；超出平均值按超出比例扣分，最低得分1分；低于平均值按低出比例加分，最多加2分，即最优地市级公司得满分5分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值得基本分2分；超出平均值按超出比例扣分，最低得分1分；低于平均值，按低出比例加分，最多加4
员工管理3分运维保障3分规范经营3分应急管理2分成本核算3分单箱仓储、分拣成本直接成本成本指标（25分）单箱送货成本5分5分间接成本单箱管理成本3分YC/T××××201*
用明细表》单箱物流成本=计算期物流成本总额(仓储费用+分拣费用+配送费用+管理费用)/计算期销售量数据来源：《烟草行业商业企业卷烟物流费用明细表》物流费用率=计算期物流成本总额/计算期销售额×100%数据来源：《烟草行业商业企业卷烟物流费用明细表》物流费用利润率=计算期利润总额/同期物流成本总额×100%数据来源：《烟草行业商业企业卷烟物流费用明细表》仓储破损率=计算期仓储破损量/计算期总作业量×100%数据来源：被评价单位根据相关记录填报人均收发货数量:计算期收发货数量/计算期作业人员数数据来源：被评价单位根据相关记录填报1分，即最优地市级公司得满分3分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值得基本分2分；超出平均值按超出比例扣分，最低得分1分；低于平均值按低出比例加分，最多加1分，即最优地市级公司得满分3分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值得基本分2分；超出平均值按超出比例扣分，最低得分1分；低于平均值按比例加分，最多加1分，即最优地市级公司得满分3分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值得基本分2分；超出平均值按比例加分，最多加1分，即最优地市级公司得满分3分；低于平均值按比例扣分，最低得1分。卷烟破损率低于0.01‰得1分；卷烟破损率0.01‰-0.05‰得0.5分；卷烟破损率高于0.05‰得0分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值，得基本分2分；超出平均值按超出比例加分，最多加1分，即最优地市级公司得满分3分；低于平均值，按低出比例扣分，最低得1分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值,得基本分2分；超出平均值按超出比例加分，最多加1分，即最优地市级公司得满分3分；低于平均值按低出比例扣分，最低得1分。单箱物流成本3分综合成本物流费用率3分物流费用利润率3分仓储破损率1分人均收发货数量效率指标仓储效率（30分）3分计算期库存周转次数3分库存周转次数＝计算期销售数量／平均库存数量＝计算期销售数量×２／（期初库存数量＋期末库存数量）数据来源：被评价单位根据相关记录填报YC/T××××201*
实现打码到条，分拣到户。单位时间分拣效率不低于设计能力的80%，（分拣效率=计算期分拣数量/同期实际总作业时间）。数据来源：被评价单位根据相关记录填报人均分拣数量=计算期分拣数量/计算期分拣作业人员数数据来源：被评价单位根据相关记录填报分拣差错率低于0.01‰。分拣差错率=计算期分拣差错数量/计算期总作业量×100%数据来源：被评价单位根据相关记录填报分拣作业卷烟破损率低于0.01‰。分拣破损率=计算期分拣破损量/同期总作业量×100%数据来源：被评价单位根据相关记录填报实现打码到条，分拣到户得2分，否则得0分；分拣效率达到设计能力80%得1分，否则得0分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值得基本分2分；超出平均值按比例加分，最多加1分，即最优地市级公司得满分3分；低于平均值按比例扣分，最低得1分。卷烟差错率低于0.01‰得1分；卷烟差错率高于0.01‰得0分。分拣效率3分分拣运营效率人均分拣数量3分分拣差错率1分分拣破损率1分单车日均送货户数3分卷烟破损率低于0.01‰得1分；卷烟破损率0.01‰-0.05‰得0.5分；卷烟破损率高于0.05‰得0分。达到该省公司考核期内该指标平均值得单车日均送货户数=计算期内送货户数（/车辆基本分2分；超出平均值按比例加分，最多数×实际作业天数）加1分，即最优地市级公司得满分3分；数据来源：被评价单位根据相关记录填报低于平均值按比例扣分，最低得1分。单车日均送货里程=计算期内送货里程/（车辆数×实际作业天数）数据来源：被评价单位根据相关记录填报单车日均送货量(箱/车)=计算期送货数量/（实际作业天数×车辆数）。数据来源：被评价单位根据相关记录填报达到该省公司考核期内该指标平均值得基本分2分；超出平均值按比例加分，最多加1分，即最优地市级公司得满分3分；低于平均值按比例扣分，最低得1分。达到该省（市）公司考核期内该指标平均值得基本分2分；超出平均值按比例加分，最多加1分，即最优地市级公司得满分3分；低于平均值,按低出比例扣分，最低得万箱公里油耗=计算期耗油量/（同期送货量×同期行驶里程数）（万箱）数据来源：被评价单位根据相关记录填报1分。达到该省公司考核期内该指标平均值得基本分2分；超出平均值按比例加分，最多加1分，即最优地市级公司得满分3分；低于平均值按比例扣分，最低得1分。6
单车日均送货里程送货效率3分单车日均送货量3分万箱公里油耗
3分YC/T××××201*
送货作业卷烟商品破损率低于0.02‰。送货卷烟破损率低于0.02‰得1分；破损率=计算期送货破损量/同期总作业量×卷烟破损率0.02‰-0.05‰得0.5分；100%。卷烟破损率高于0.05‰得0分。数据来源：被评价单位根据相关记录填报送货准确率100%。送货准确率=计算期送货送货准确率达到100%得1分；准确量/同期总作业量×100%否则得0分。数据来源：被评价单位根据相关记录填报销售货款日结日清，货款回收率100%。货货款回收率达到100%得1分；款回收率=计算期收回货款笔数/同期应收货款笔否则得0分。数×100%。数据来源：被评价单位根据相关记录填报建立统一完善的客户服务标准,制订服务质建立统一完善的客户服务标准得1分，量控制办法，对客户服务项目、服务程序、服务否则不得分；标准的执行情况严格监控，不断提高服务水平。能够对客户服务标准进行严格监控得1数据来源：评价机构分，否则不得分及时处理客户投诉，并对处理结果进行详细对客户投诉处理率达到95%得2分；登记、管理。投诉处理结果满意率达到95%以上。对客户投诉处理率达到90%-95%得1分；数据来源：被评价单位根据相关记录填报对客户投诉处理率低于90%得0分。全力做好对客户的服务工作，提高零售客户的对零售客户满意率达到90%得3分；满意度。计算期内零售客户满意度达到90%以上。对零售客户满意率达到80%-90%得2分；数据来源：被评价单位根据相关记录填报对零售客户满意率低于80%得0分。做好货物交接及市场信息的反馈工作，进一对工业客户满意率达到90%得3分；步提高工业客户的满意度。计算期内工业客户满对工业客户满意率达到80%-90%得2分；意度达到90%以上。对零工业户满意率低于80%得0分。数据来源：被评价单位根据相关记录填报按照物流环节的作业需要，建立设备、车辆、建立相关安全制度的得3分，否则不得人员、货物、货款、信息等相关各项安全管理制分；度，严格执行制度，加强过程管理。特殊岗位员按制度执行，并加强过程管理得1分，工执证上岗。否则不得分；数据来源：评价机构特殊岗位员工执证上岗得1分，否则不得分。重大安全责任事故发生率为零。未发生重大安全责任事故得5分；数据来源：被评价单位根据相关记录填报凡发生重大安全责任事故，一票否决制，送货破损率1分送货准确率1分货款结算率1分服务标准建设2分服务指标（10分）客户投诉处理率2分零售客户满意率3分工业客户满意率3分安全指标（10分）安全管理5分重大安全责任事故发生率7
5分YC/T××××201*
得0分。YC/T××××××××
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