201*优质护理服务工作总结
201*年创建“优质护理服务示范医院”工作总结
201*年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动，并通过服务竞赛，逐层评选出“优质护理服务示范病房”2个，授予“优质护理服务示范病房”奖状，并给与奖金鼓励。通过创建“优质护理示范医院”从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索，努力争创“优质护理服务示范医院”。
现将我院创建“优质护理服务示范医院”活动的工作情况总结如下：一、加强领导，开展宣传
1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长、书记任组长。2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。
3、分管院长、护理部深入科室与护士现场座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本科实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全科统一思想，转变护理服务理念的目的。
4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，采取一对一帮扶形式，全面推进优质护理服务工作。
二、确定示范病房
1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：心内科、神经内科、普外科、脑外科、妇产科、骨外科、泌尿外科作为“优质护理服务示范病房”。
2、各病区护士长与医院签订了《“优质护理服务示范医院”工作任务责任书》。
通过签订工作任务责任书、开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。
三、加强管理，强化措施
1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务示范病房”工作细则。
2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。
4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。
5、护理部对照“湖北省优质护理服务示范医院”评审标准，开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。
6、积极招聘护士51人，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，确保病房护士与床位比达到0.4：1，保障基础护理有效落实。
四、突出重点，拓展内涵
1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。
2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
3、改革排班模式，实行弹性排班。推行APN排班，实行无缝隙、全程责任护理。
4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士、助理护士，并严格按照准入条件设置人员。
5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，最大限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。
6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。
7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
五、协调职能部门，实施垂直管理
积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范医院”提供有力保障。
六、依法执业，保障安全
1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。
2、进一步完善重点科室（手术室、急诊室、ICU）各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
3、严格按照国家标准发放护士津贴，护士夜班费从10元/班次提高至30元/班次。示范病房护理人员奖金按照医院重点专科的奖金核算标准发放。
七、加强培训，提高素质
1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。
3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。
护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。对重症、手术、急诊、供应室分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。
八、加强监控，保障质量
1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。
2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做
到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。
3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。
九、制定预案，提高应急能力
1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。
2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、重症监护室进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备,做到规范处置，及时化解危机。
十、初步取得的成绩
1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。
2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。
4、护理排班模式改变：APN排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。十一、存在问题
1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。2、医院的支持系统需进一步完善。3、护理垂直管理不到位。
4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。
下一步，我们计划在全院护理单元铺开优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。
5护理部二○一一年
扩展阅读：201*年上半年优质护理服务工作总结
新余市中医院201*年上半年“优质护理服务示范工程”工作总结
为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部关于“推广优质护理服务工作”的部署及要求，制订了详细周密的实施方案，在各部门的配合下，稳步推行，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，取得了一定的成效，现把我院“优质护理示范工程”活动的开展情况作一简要汇报。
一、统一思想、提高认识、组织落实
1、医院党政领导高度重视，通过医院各级各类工作会议反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案，在原来两个示范病区的基础上推广到六个病区进行“优质护理服务”试点。
2、在全院范围积极动员，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围，利用横幅、相关温馨提示等积极向病人及社会作宣传，有效的推动了“优质护理服务示范工程”的开展。
3、医院协调组织落实“优质护理服务示范工程”各部门职责，加大了支持保障系统对护理的投入，用全院之力共创优质护理服务。二、理清思路、切实落实各项工作
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。修订并完善了《护理工作规章制度》、《中医疾病护理常规》、《责任制护理制度及岗位职责》，结合我院实际完善了病房管理制度、陪伴制度等，使护理工作达到制度化、规范化、科学化，护理管理迈上新台阶，确保了护理基础质量和安全。
2、认真组织试点病区护士学习分级护理制度标准、住院患者基础服务项目、基础护理服务工作规范等，并把住院患者基础服务项目、出院流程等在病区内进行公示，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。3、以规范的岗前培训、三基培训、继续医学教育、岗位练兵入手，打造了以“严、实、久”为原则的“日有提问、周有查房、月有讲座、季有考试、年有考核、常有竞赛”的各级各类护理人员培训长效机制，促进护理人员整体素质提升。4、制定了护士分层级管理制度，在试点病区推选成组护理服务，选用工作经验
丰富、责任心强、技术水平高的高年资护士担任组长，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
5、改革护理排班模式：对试点病区的排班模式由原来的四班制改为三班制（即APN排班），减少护士交班次数，同时实行弹性排班，增加高峰时间（如晨晚间护理时间）、薄弱时间段（如中午时间段、节假日）、中夜班的护士人力，保证至少2人以上，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。6、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。7、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。
8、护理部每个月对试点病区护理质量、岗位职责及执业行为进行监督、检查、考核和评价，对示范病区使用“示范病区考核标准”进行检查，确保基础护理的落实、专科护理做精、努力提高临床服务水平、持续改进临床护理质量。9、护理组长每天对基础护理工作进行检查，护士长每周检查，找出存在问题，每月科室组织一次优质护理服务工作座谈会，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。
10、护理部每季度至少一次对试点病区住院患者和出院患者进行护理服务满意度问卷调查、分析及信息反馈，对患者提出的问题及现存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，使护理服务质量不断得到持续改进，改善了医患关系，降低了陪护率，提高了病人及家属的满意度。
11、简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，遵照江西省卫生厅关于表格式护理文书的书写规范，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。
三、加大协作，保障措施到位
1、充实临床一线护士队伍。201*年2月我院招聘了20名护理人员，这20名新招聘的护理人员，是通过理论考试，操作考试及面试等程序，众多名应聘者中筛选出来的，首先保证了示范病区护理人员的配置，确保示范病区床护比达到1:0.4，为夯实基础护理工作打下了良好的基础。
2、加强各职能部门团结协作，不断完善药品，膳食、设备维修、检验、安全等后勤保障工作，总务科、设备科坚持每周一到科室查房，及时了解临床一线的需求，及时维修和提供各种物资。
3、消毒供应中心全面实行下收、下送，临床所有消毒灭菌物品均由消毒供应中心统一回收、清洗、消毒灭菌、发送，既规范了消毒灭菌物品的操作流程，又节约了临床一线护士的人力资源。四、建立监督机制，持续改进服务质量
1、把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目，设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，设立住院病人联系本及连心卡，及时进行出院病人电话回访。2、六个试点病房，在住院病人满意度调查中，病员满意度从开始的90%提升到现在的98%，基础护理工作及健康教育得到了患者的一致好评。五、存在的问题和挑战：1、病人方面：
①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。
②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。2、护理人员方面：
①护理人员感到作为病人的主管护士经常倒班，经常要同时为许多病人服务，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。
②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。
③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。3、管理方面：
①人力资源缺乏和浪费并存，不能合理有效利用。一方面近几年来医院病人迅速增加，护理工作量迅速加大，护理人力相对不足的矛盾突出，医院也加大支持力度增加护理人力，但从对有些科室护理人力动态调整中，单纯增加人力而不能合理使用，并不能提高护理服务质量。从护理人员结构上来讲我院呈“宝葫芦形”，主管护师以上包括护士长42人，护师29人，护士122人（其中工作5年以内护士123人），这部分人临床经验相对缺乏。
②后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。六、下一步工作计划
1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度：利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。
2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。
3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作
用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。4、完善后勤支持保障系统的职责：医院明确“优质护理服务示范工程”各部门职责并加大监督执行力度，有效地把各部门、各种质量要素整合起来形成一个目的明确、职权明确、协调一致的完善的优质护理质量管理体系,使优质护理服务全过程的各个环节始终处于受控状态,减少各种投诉的发生,保证优质护理服务质量。
以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动中做的一些工作及还有待完善的地方，今后要在人力资源管理、绩效管理、护士分层级管理上再下功夫，加强各职能部门的协作，确保实效，求真务实，扎实稳妥的推进工作。
新余市中医院护理部201*年7月25日
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