201*年度考评个人工作总结
信用卡中心年度考评个人工作总结
201*年度我负责白金信用卡高尔夫畅打、健康医疗、优悦会积分、航空里程兑换、分行VIP、黄金礼品等各项权益的供应商管理及维护事宜、配合VIP身份认证系统的测试以及VIP身份认证系统终端管理。
自4月开始担任部门保密员，负责季度考核及人事事务对接，自7月开始承担部门对外培训工作的协调工作；自9月开始担任部门综合员，负责月度考勤、部门活动、工会安排、预算经费、
为圆满完成本职工作，我进一步深入了解权益服务现状、积累供应商管理经验、提升服务管理水平。201*年权益管理工作侧重于从风险防范角度引入第二家供应商服务，从权益管理手段创新角度开发订单管理系统，从利用优势资源角度展开贵宾客户关怀计划，从维持服务平稳运行的角度执行客诉应对方案等。现对全年工作情况总结如下：
一、工作亮点
（一）管理基础权益，维持平稳运行：
1、调整单一自然年度服务期限；拓展服务范围，提升白金卡竞争力。
与各供应商签订补充协议，确定兴业银行信用卡单一自然年度为服务期限，即自201*年起，保险、高尔夫、健康医疗、24小时道路救援及机场接送权益的单个权益提供期限均由原“卡片激活日起一年或权益提供期限到期日起一年”调整为单一自然年度。
该调整简化了我行白金信用卡权益服务规则，客户更容易记忆，提升了服务体验，也使权益管理更为规范、便捷，方便权益供应商的管理。
2、标准白金卡练习场服务引入第二家供应商，且实现平稳过渡。自201*年1月1日起，正式启动权益预订管理平台高尔夫权益管理系统，在标准白金卡、悠扬高尔夫白金卡的练习场服务上首次顺利引入第二家供应商，完成流程对接及客诉处理工作，确保高尔夫服务平稳运行；通过推进招标续约、系统开发、终端管理等事项，自此建立多家供应商提供服务模式及灾备机制。
3、通过拓展权益覆盖范围，支持分行推广工作：
结合各分行业务需要及供应商优质服务资源，新增进一步拓展医疗权益服务范围至二十九大城市，高尔夫权益服务范围至四十五个城市68家练习场场，同时定期进行服务范围的研究和通报，支持分行信用卡推广业务发展。
4、通过分析评估报告，跟踪检测权益服务现状：
定期分析评估供应商服务情况、各产品项目损益情况、单项权益运行情况，提出各项方案选择及业务建议，支持卡中心领导决策。
5、详尽整理各项权益的交接材料及事项，稳妥交接：配合银联尊尚白金卡、淘宝白金卡（标准版）上线，进行供应商通知等各项工作。
6、数据安全管理补充协议
牵头与各家权益供应商签订《数据安全管理规范补充协议》，规范了各供应商数据传输、使用、保存、销毁等处理环节，有效避免了因数据泄露引发客户投诉及卡中心损失的风险。
（二）整合权益资源，提升管理手段：
1、通过权益终端机具回收，保管VIP身份认证系统硬件：定期监测终端库存情况，回收原健身会所布放的八十余台终端并入库检核。通过推动高尔夫菜单开发，拟实现在各高尔夫场地布放终端机具，对客户行权行为的管控提供硬件支持。
2、通过建立权益预订平台，完善高尔夫权益管理软件：为保证客服进行有效的控次管理，于201*年1月1日正式上线运行了增值服务管理系统权益订单管理平台，优化了报表管理、订单录入等功能，将提高客服处理时效和权益管理工作效率，有效支持按次结算下多家供应商服务模式。并于三季度进行VIP身份认证系统的测试，配合将权益预订平台迁移至新的管理系统。
3、协助权益管理室内工作，完善各权益对外宣告渠道：积极参与集体协作，与权益管理室内同事一并整合各相关权益宣告内容，从无到有，逐步建设信用卡权益子网站，对权益服务内容的
全面呈现、权益资源的有效管理及内外部统一宣告打下基础。
（三）拟定部门季度考核制度，建立以绩定奖、多劳多得的考核机制。
（四）承担部门综合管理工作，
二、工作描述
紧紧围绕着年初制定的权益管理总计划，我得以逐项展开各项维护工作。通过高效执行各个项目环节，我的综合管理业务水平及复杂项目执行力有了进一步提升，积累了多家供应商协调管理经验、突发事件预警应对处理经验。我已充分准备好，在未来的日子里继续为我行“大零售”服务业务的发展添砖加瓦。
（一）高尔夫畅打权益：
由于在201*年为GOLF白金卡引入了第二家供应商鹰皇，为悠扬高尔夫白金卡确立了年度12次练习场畅打按次结算模式，201*年这两个卡种基本稳定，主要问题暴露在标准白金卡
2、悠扬高尔夫白金卡:
（1）卡中心审批关于悠扬白金卡费用补偿方案后，牵头与尊皇协商，签订服务补充协议并顺利执行为期一年的服务费用结算。
（2）对悠扬高尔夫白金卡客户“无限次畅打”及“年度12次练球”使用情况定期监控，节省我行权益成本支出。
（3）与乾同公司签署关于高尔夫服务凭证录入的合作协议，首创电子版凭证检核及录入方式，支持实际使用次数确认及费用结算工作。
3、标准白金信用卡：
（1）执行引入第二家供应商项目：
①理论支持：经过全面的测算及深入研究，在总结历年权益使用次数及服务危机的基础上，大胆提出变更高尔夫权益采购模式并引入第二家服务供应商执行方案的方案。
②硬件支持：回收健身会所布放的八十余台终端并入库检核。通过推动高尔夫菜单开发，拟在各高尔夫练习场、球场布放POS机具。
③系统支持：发起增值服务管理系统（权益）订单平台开发需求，通过录入订单及报表管理功能实现，简化客服复杂判断及客户使用次数统计流程，精确订单数据管理、实时统计，报表分析。
④机构支持：经过赴长沙实地考察，深入了解鹰皇行业背景、运营模式、机构组成、服务情况、行业特色、合作意愿等，确定其满足我行贵宾权益服务要求。
（2）结合各分支行需求及尊皇优势资源，陆续新增潍坊、三明、石家庄、长春等地区练习场服务，将权益范围拓展至45个城市60家练习场，在业内保持领先水平，强力支持分支行信用卡推广业务。
（3）定期出具供应商服务评估报告，对使用次数、服务品质、配合情况等重点分析和跟踪；针对各类客诉个例挖掘原因、执行罚则，严格规范供应商服务流程。
（4）每月紧密检测GOLF白金卡客户行权情况，通过各维度指标呈现单一权益产品及供应商尊皇损益问题，定期提交高尔夫权益问题分析报告，并多次进行GOLF白金卡产品权益问题解决方案利弊分析。
在精准数据分析及模型建立基础上，研究客户行权行为及趋势，从统计数据中深入挖掘深层次的业务问题，归纳客户事物规律并提出多项业务建议，提供有价值的信息供领导层参考和决策。
（二）健康医疗权益：
1、为提升服务品质，组织与元化的服务品质座谈会，集中沟通解决服务问题，对元化明确提出年度医疗权益范围拓展工作要求，请其在二三类分行地区尚未落地城市洽谈服务机构，并敦促其严格执行合作协议。
2、结合各分支行网点需求及元化公司服务网点资源，一季度新增济南、重庆医疗权益服务，二季度新增南昌、南宁、太原、昆明医疗服务，完成上海、青岛医疗机构新增；将医疗权益覆盖至29个城市，相比201*年服务范围扩大了26%，为当地分行信用卡推广及客户提升
工作提供场地支持。基本与同业情况持平，有利于确立我行白金卡服务的市场竞争力及口碑。
并在近期展开第二家医疗权益供应商的开拓工作，与爱康进行良好业务沟通，拟于明年一季度实现医疗权益范围的进一步拓展。201*年度医疗权益使用率持续提升，历史累计使用数量近2万人次，医疗权益运行平稳顺畅，服务品质多次得到高端客户表扬及认可。
（三）其他基础权益
1、优悦会积分兑换：
与洲际酒店沟通数据传输事宜，解决客户兑换数据传输失败问题、对账数据发送问题及系统登陆问题；沟通在原协议范围内对于超过10万美元付款方式。
2、黄金礼品服务：
根据白金卡客户需求评估库存用量，通过精确市场分析预测黄金价格将大幅上涨，故于五一之前完成2060g黄金礼品采购，以较低价格1结算并顺利入库，从而有效抗击年度通货膨胀，锁定了我行黄金礼品的单次采购成本。
3、分行VIP服务：
再次进行201*年度分行VIP服务调研，通过认真而细致的调研收集37家分行五百
将白金信用卡分行VIP服务发文发至分行，再次督促各分行零售部相关分行进行分支行人员培训。
4、积分兑换航空里程：
完成悠逸、行卡网页有关航空公司兑换里程服务细则的修订及更新。
述职人：董苏颖
产品企划部
产品权益管理室二一一年十二月八日
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201*年度考核个人工作总结范文
遵纪守法，努力工作，认真完成领导交办的各项工作任务，在同志们的关心、支持和帮助下，思想、学习和工作等方面取得了新的进步。现将个人工作总结如下：
一、自觉学习党的精神，用先进政治思想武装自己的头脑
这一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护中国共产党的领导，拥护改革开放，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。
二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质
我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。一是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。二是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和电脑知识。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、电脑知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力.三是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习，学习了《中华人民共和国森林法》、《森林防火条例》、《中华人民共和国土地管理法》、《xxxx区土地山林水利权属纠纷调解处理条例》、《反分裂国家法》，通过学习，进一步增强法制意识和法制观念。
三、努力工作，按时完成工作任务
一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记党全心全意为人民服务的宗旨，努力实践“三个代表”重要思想，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。在具体工作中，我努力做好服务工作，当好参谋助手：一是认真收集各项信息资料，全面、准确地了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的主要问题，总结工作经验，及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最近工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。二是领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。三是在接待来访群众的工作中，坚持按照工作要求，热情接待来访群众、认真听取来访群众反映的问题，提出的要求、建议。同时，对群众要求解决但一时又解决不了的问题认真解释，耐心做好群众的思想工作，让群众相信政府。在同志们的关心、支持和帮助下，各项服务工作均取得了圆满完成任务的好成绩，得到领导和群众肯定。
在过去的XX年年中我认真要求自己，在工作上在兢兢业业，取得了一定的进步，也得到了领导的信任和支持，但也发现了自己的一些缺点，我想在以后的工作中我一定会扬长避短，改进缺点，全面做好自己的工作，为人民的社会发展做出自己的贡献.
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