新港国际大酒店PA年终总结报告
新港国际大酒店PA年终总结报告
新的一年即将来临,紧张忙碌的一年马上就要过去。回顾201*年,我们的工作有得有失,无论得失,我们将迎来新的一页。
展望201*年,“吃一堑,长一智”,我们将从前面的经验中吸取教训,逐步完善我们的工作制度和管理制度。使我们员工的专业水平更上一层台阶。确保201*年公区卫生环境平稳,正常,良性有序的发展。一、加强员工素质教育培养酒店专业人才
1、我们PA保洁员工大多来自农村,而且年龄大,文化素质低。但思想纯朴,性情耿直。做事一不怕苦,二不怕脏。为了提高保洁员文化素质,我们必须拟定一定的培训计划和切实可行的指导方针,正确的引导他们使之成为酒店一名合格的服务人员。我们不仅需要一套完备的管理制度来约束她们,更要一套可行的方案有计划的培训她们。对性格特别古怪的员工要加以疏导,坚决杜绝把家中养成的陋习带入酒店。通过不断的指导和教育,使她们在思想和个人修养方面得到有效的提高。为酒店高质量服务打下基础。
2、绝大多数新员工对PA这项工作并不了解,“酒店卫生好不好,全在PA搞不搞”。PA部门历来是星级酒店中的重中之重,看似平凡的工作,却在评星过程中起到很关键的作用,卫生环境的好坏可以直接影响顾客对酒店的印象。PA员工是酒店里的美容师,是一线中的领头羊。责任之大,任务之艰。不仅只是为顾客提供舒适、优雅、整洁、干净的生活环境,也为酒店职工营造良好的工作环境。
3、做为美容师和领头羊,就应该从我们自己做起。首先要求员工能够熟练、灵活的运用各种不同的工具,对各类材质的地面、墙面、家私进行合理专业的保养。合理专业的保养可以增加材质的光洁度和延长材质的使用寿命,同时也降低酒店更换材质的成本。为了使每位员工成为又红又专的技术人才,通常对员工采取理论结合实际的培训方法,在偏僻死角的地方进行演练和指导。定期安排一些技能比武,给予优秀者奖励。同时,加大交流,吸收可行便携实用的方案,提高操作过程中的速度和质量。
二、因才而用合理安排据才而理确保质量1、目前,保洁部门属于前厅部管理,共计9人。主管:1名技工:1名PA服务员:7名
主要负责区域:外围停车场、绿化带、车道、大堂区域、卫生间、电梯、电梯厅及后区通道、连廊。人员配备表如下:早班中班大堂外围后区2F-5F公区1人大堂、外围车道1人2F-5F公区、外围停车场1人1人1人备注:技工1人主要负责大堂清洗,地毯清洗,外围水池清洗,高空作业等。还有1名PA服务员作机动安排。
2、PA服务员都是本地人,但性格各有不同。大致可分为以下三类:急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在某个区域,因为这类员工做事细心,有条不紊,情绪稳定,能很好的遵守酒店的规章制度。不会给酒店带来负面影响。急性子的人机动性、灵活性较强。一般会胜任计划中的任务。包括突发中的事情。惰性子的员工应该加强教育、监督、引导,给她们更多成长、适应、发展的机会,逐步培养她在工作中的兴趣,提高她在工作中的速度。
3、目前传统的高压政策已经失去作用,人性化的管理结合个性化的管理才能挽留的住老员工。老员工历来都是单位稳定发展的一部分,老员工的好坏直接影响新员工的思想。我们酒店老员工思想方面比较纯善,所以很容易和新员工打成一片并协助新员工更快的适应、上手、投入工作。主管应该加强对员工的沟通、了解、关怀。包括她们的衣、行、住、食都应该给予关注。劳保、福利一定要及时落实,该申请的应该立即申请。平时例行会,多征求她们的意见。因病或因事申请,可以灵活调动班次,尽量将她们的休息放在一起。员工遇到问题,应该及时给予解决。稳定部门员工,防止人员流动,确保工作正常开展。在工作操作中,确保一切安全。
三、兵之利器设备保养店之精明耗材管控
1、“巧妇难为无米之炊”,工具保养和设备保养是PA员工必须学会而且经常要做的工作。工具是PA员工手中的大米,机器设备是PA技工的手中兵器。没有大米怎么去满足日常的维护,没有机器怎么能与脏、污做斗争。合理的保养可以延长工具和机器的使用寿命,从而降低成本且不影响日常的正常维护。由于前期机器保养较差,甚至没有联系厂家定期来维修,严重的消弱了机器的最佳功能和使用寿命。通过后期精心保养,对部分机器传动抽加以润油和清障后,逐渐运行正常。目前在操作中没有出现太大的故障。PA服务员在正确的使用工具后,工具基本都要清洗干净而后归库。包括平常操作的抹布和水桶,现在也出现了很好的改观。
2、耗材在以前的基础上(三联领料单和申购单)增设了记录本,药水定期盘点表,擦手纸、卷纸日常消耗等记录,及时掌控耗材品消耗的动向。日常药水用量大的主要是中性药水、84消毒液、空气清洗剂、洗衣粉。日用品主要是垃圾袋和卫生纸张。基于我们酒店员工卫生间尚在改建中,根据酒店规定在无会议的情况下,5F暂时划给员工上厕所。但员工素质较低,经常不爱惜纸张,导致纸张耗材用量之大。为了控制耗材,在没有会议的情况下,我们将5F的擦手纸撤掉,剩余残留1/3的卷纸一律放在5F继续使用。为了管控耗材,一定要杜绝浪费,严防盗窃,合理利用材料。
四、团结向上维护家园共同努力争创洁净
1、团结、求实、主动、负责、高效,这是我们201*年的行为标准。我们PA还有很多不足的地方,需要加强改进和完善。前期,酒店无主管且PA服务员人手也不足。在没有主管和人手的情况下,卫生状况非常不好。PA服务员做卫生欠缺技巧,甚至把在家中的一些陋习拿来酒店里操作。PA服务员也很懒散,没有主动面对工作的热情,漫无目的,不懂正常操作的程序,不懂各类药水的应用。2、卫生情况极差的区域是大堂返碱现象严重,墙面还有建筑遗留积灰,踢脚线还残留着建筑垃圾,卫生间异味较重且洁具水垢污垢较多等,给顾客留下了环境较差的印象。通过PA员工的共同努力,经过3--4个月的艰苦奋战,终于有了很大转变。但有些细节我们还做的不够,日常维护流程需要完善,计划没有很好的执行。所以需要加强监督、巡视力度,增加循环维护的频次。201*年我们PA部门争取在201*年的基础上更上一层台阶。
美好家园的营造需要你我他(她)的共同爱护,需要协同酒店其他部门领导齐抓共管,需要相互尊重理解爱惜彼此间的劳动成果。让我们一起牵手,为了美好的明天,为了新港大家园。我们每个员工应该共同努力,把美丽、洁净、舒适的环境留在顾客心间,让顾客真正享受一次宾至如归的旅行。
扩展阅读:酒店年终总结报告
09年餐饮部总结报告
尊敬的各位领导、各位同事:大家好!
09年,餐饮部在张总及总经理室的正确领导下,在各兄弟部门的大力支持下,在餐饮各分部门的共同努力下,较好的完成了全年营业任务。回顾一年来走过的历程,我们有过泪水,有过欢笑,创造了很多奇迹,也留下了些许遗憾,这一年我们过的充实而快乐。在这里请允许我代表餐饮各分部门经理对战斗在一线的同事们、兄弟姐妹们表示最衷心的感谢,谢谢大家一年来的付出和努力。现将餐饮部全年工作总结如下:
第一部分,经营情况
1、营业收入:截止09年12月31日,餐饮部共完成营业收入4753万,其中散餐收入3476万,宴会收入864万,湘菜馆收入412万,全年超额完成任务698万,与去年同期相比增长了886万,增长率为23%。
2、营业费用:全年共计680万,占营业收入的14%,其中:人员工资196万;用水量31346吨,超出任务指标8896吨,超额费用为38252元;用电量348421度,节余任务指标18629度,节余费用为20491元;物料消耗费用66170元,维修费用47303元,其他费用在这里不做仔细说明。
3、客流量:中餐部全年共接待30424桌,平均每天83桌,其中午市上座率为57%,晚市上座率为78%,人均消费为
160元,单桌平均消费为1143元。全年宴会、会议共计632次,其中婚宴470次,相对08年增加了174次,会议162次,相对08年增加了88次。
第二部分,管理情况
09年是我们酒店稳固品牌,树立餐饮龙头企业的重要一年,也是创造企业效益的关键之年,一年来,餐饮部坚持以“九字方针”为总的指导方针,以“固强补弱”为总的工作思路,全体员工团结一心,集思广益,使我们的管理工作有了进一步的提高。
1、以“保增长”为前提,抓经营工作。
通过07年的摸索,08年的总结,09年的考核更加合理科学,更加深入人心。为了在营业额上有更高的突破,我们在酒店制定的全年营业任务的基础上,增加了760万,并根据各部门的营业销售空间,重新划分任务,在给各部门施加压力的同时,提升了大家的销售动力,为我们完成营业任务起到了很大的促进作用。
在宴会经营方面,我们积极响应公司领导提出的“一年打基础,两年上台阶,三年创品牌,四年求发展”的思路,一手抓推销,一手抓服务,力争提升宴会接待质量。通过08年存留的宴会、会议信息,主动电话回访,征询客人意见,查找接待过程中所存在的问题,进行整改。并根据市场的发展需求,对宴会菜单进行修改,量化出品质量,赢合了客人
对菜品的需求,降低了菜品成本,加大了利润空间。婚庆公司的合作以及礼宾车的销售,为顾客提供了方便,增加了营业收入。年底对宴会部的地毯、台布、椅套进行了全面更换,使客人对宴会环境有了新的认识,为10年的宴会品牌打好了基础。
根据酒店内部的实际情况及客人的消费心理,餐饮部综合分析,反复论证,将原来无偿给客人提供的毛巾,转变为收费环保消毒毛巾,不仅降低了客人的投诉,还提升了营业收入。
2、以“降成本”为核心,抓节能工作。
08年,由于我们在成本问题上缺乏深刻的认识,只追求高额的营业收入,而忽视了降成本的重要性,导致酒店几百万的利润,因管理不当而白白被浪费掉。09年通过对可控费用认真研究,逐条分析,从人力成本着手,将原来餐饮部编制229人,减少到183人,大大降低了人员费用,提升了工作效率。在用电方面,实行色标管理,将电源开关时间,转为定时、定点,严格监控,效果显著。在餐具方面,实行标识管理,实现了餐具的定位定量,易取易还,减少了破损,方便了检查。通过酒店资产大普查,使酒店所有物品,责任到部,责任到区,责任到人,杜绝了因酒店面积大、人员多,而导致的乱拉乱挪、责任不清的现象,并坚持每月盘点,要求账目与实物相符,缺失部分由责任人自行承担,加强了员
工对资产的爱护和责任心。通过培训提高员工的节能意识,调动员工积极性,号召大家出主意,想点子,涌现出了很多降成本的好办法,如:打扫卫生由原来的一个包间一盆水,改为一个区域一盆水,此举看是虽小,但可见节能意识已深入人心,为了降低各种费用,餐饮部宁可自己出资批发办公用品,员工宁可自己掏钱购买易耗品,也不愿意拖部门的后退。为了降低维修费用,餐饮部组织了机动维修小组,养成了大修找工程,小修自己做的良好习惯,节约了时间,降低了工程部的工作量。
3、以“客户”为中心,抓销售工作。
要想完成全年营业任务,我们深知销售和客情维护的重要性,特别是今年年初老客户因各种原因不断流失,熟悉的面孔越来越少,如何确保经营效益,确保稳固的客源,是摆在我们面前最关键的问题。我们及时调整思路,根据预定部的散餐记录,将每月的预定信息进行汇总,通过对散餐客流量分析,准确掌握客户的消费动向,针对消费次数下降的单位,进行自查,查找服务接待中的疏漏,对症下药,及时补救。对营业实行挖掘客户信息考核,要求仔细观察客人的用餐细节、特殊爱好,及时收集客人的意见和建议,通过每日例会通报给所有管理人员,确保在客人下次消费的过程中,投其所好的给予针对性、个性化的服务,为客人带来了亲切感、自尊感,为酒店赢得了一份赞美的口碑。通过对点菜师
实行销售业绩考核,针对大菜、海鲜、酒水,每月按照档口下达销售任务,完成的比例与工资挂钩,促进点菜人员充分利用点菜技巧,加强推销力度,不但要满足客人的要求,而且要提高单桌消费。对管理人员实行订餐业绩考核,订餐任务与提成挂钩,使管理层的客情维护从被动变为主动,加强了与客户之间的沟通,与客人建立了良好的关系,为巩固老客源,开发新客源奠定了基础。营业人员在一段时间内非常不稳定,造成很多老员工的流失,使我们的营销工作一度陷入困境,根据张总的要求,年底对营业部进行了重组,扩充了队伍。我相信,营业部在廖经理的带领下会尽快恢复元气,重现尖刀排的英姿,为10年餐饮的销售工作作出更多的贡献。
4、以“规范”为参照,抓培训工作。
面对竞争激烈的餐饮市场,要想使红螺湾品牌立于不败之地,提高我们在客户心中的影响力、号召力,根据公司的目标计划,09年完成四星挂牌已势在必行,这就给我们的服务提出了更高的要求。从年初开始,餐饮部全面展开岗位练兵活动,通过春季军训,提升了团队精神面貌,严明了工作纪律,为全年工作开好了头。为期二个月的管理细则学习,健全了规章制度,统一的操作标准,规范了操作流程,使我们的工作达到了有章可依,有据可查。加之酒店邀请曹总针对四星级服务的亲自教授,使员工从服务意识、形体形态、礼貌用语等方面有了更高的认识和提升。为了尽快建立酒店
的第二管理替队,总经理室的各位领导以及餐饮部,分别组织了对经理、主管、营业,针对管理技巧及方法、业务知识、英语对话、菜品推销技能等方面的培训,提升了管理人员的管理水平,使管理工作更加顺畅,更加得心应手。通过比武竞赛、现场笔试巩固学习内容,以考试桥梁,为员工搭建了晋升的平台,形成了你追我赶的良好风气。
5、以“巩固补弱”为思路,抓管理工作。
由于咨客岗位比较特殊,工作区域大,流动性强,难以监管,一度成为管理中的难题,从三月份开始对咨客实行扣分考核,使咨客工作有了很大提升。通过规范仪容仪表,使员工的精神面貌有了新改善。对湘菜前厅各岗位进行了优化分工,增加了餐具配比量,加强了计划卫生的落实。为改善员工的对客态度,开展了不笑不开口活动,并通过每日例会进行讲评,做的优秀的员工进行奖励,做的不到位的员工给予处罚,迅速提升了对客热情度,得到了各界人士的好评。通过对主管实行区域服务质量考核,使主管加强了巡台力度,重视了服务细节,减少了客户投诉。
6、以“提升士气”为目标,抓队伍建设。
根据酒店布置的抓队伍建设计划,餐饮部以重视激情,提升员工士气为出发点。每日例会利用20分钟时间,跳热情舞或作各种游戏,活跃气氛,锻炼员工的团队合作意识。组织观看公司发展历程中的影碟资料,让员工感受到企业发展
的变化和不易,拉近同企业的距离。通过好人好事,树立榜样,批评不正当行为,宣扬员工正气,增强了员工的工作动力。
第三部分,09年部门存在的问题
1、管理方面:一是部门抓工作的持续性不强,新的政策制度开始实施的过程中,基本能做到积极贯彻,严格执行,措施力度,也比较到位,但时间一长,就会麻痹大意,导致工作质量下降。二是工作分类指导不力,对问题不愿剖析,深挖问题的实质,不愿对症下药,导致问题只治根不治本。三是08年很多好的制度,好的模式,在09年没有坚持,比如:每月与员工的座谈会,周卫生检查排名榜,员工每两月一次的竞赛,这些都未按时按期举行。四是下班期间的空段时间管理依然薄弱,值班经理在值班期间时好时坏,时严时松,质检检查的问题,客人投诉的问题基本都是在空档时间发生的。五是管理层在实施制度的过程中,只重视处罚,不重视说教,缺乏同员工之间的沟通,不能准确的揣摩员工的情绪及心理变化,导致了严重的恶性事件的发生。
2、服务方面:我们酒店是咸阳唯一一家四星级酒店,但服务却达不到四星级的要求,服务质量粗看可以,细看不行。09年较严重的服务质量投诉高达20多起,上门专程赔礼道歉的就有4-5起,基本上都是因为服务不够灵活,给客人掉脸,或因给客人收费的项目口径不一致造成的。在餐饮各分部之
间服务水平的差异较大,老员工和新员工部门对其要求和标准各有不同,表现在客人面前的是忽冷忽热的待遇,层次不齐的感觉。
3、安全方面:09年餐饮部共发生10余起安全事故,其中包括我职业生涯中最严重的一起恶性伤人事故,给公司造成了巨大的经济损失,给员工留下了不可磨灭的阴影。这些事件的发生不是偶然的,而是必然的,这说明我们的安全管理工作还非常薄弱,对员工的思想教育、法制法规培训还非常欠缺。餐饮部全体员工必须保持清醒的头脑,吸取这次事件的血的教训,在工作中严格按照操作流程、操作规范要求自己,在生活中,遵纪守法,高度警惕,把安全挂在嘴边,记在心里,防止各种安全事件的再次发生。
第四部分,201*年工作思路和工作要点
201*年即将过去,201*年即将来临,新的一年意味着新的起点,新的机遇,新的挑战,我们餐饮部将继续巩固树立酒店的风向标地位,努力向四星级标准看齐,力争将餐饮部建设成为一个发展的、和谐的、有竞争力的团队。
具体计划如下:
1、坚定不移的贯彻九字方针的落实。2、严抓安全防范工作。
3、全力以赴打造四星品牌,以优质服务有前导,提升服务水平。
4、搞好培训,把星级标准、安全法规放在首位,提高员工的整体素质。
5、抓好检查落实及监督工作,强化执行力度。6、完善各项考核制度。
7、以优化配置、责权分明为导向,做好管理工作。8、做好企业文化建设和团队建设,提升部门凝聚力、向心力。
回首09,花开花落,岁月如梭。展望10,憧憬与梦想齐飞,机遇与压力并存。因为我们有梦想,因为我们有能力,因为我们有英明的领导团队,因为我们有优秀的管理团队,更因为我们有坚实的员工团队。09年,红螺湾牛气冲天,10年,红螺湾必将虎啸山林。
最后,祝大家:身体健康,工作顺利!
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