房务部年度工作总结
房务部年度工作总结
“时光飞逝，转眼迎来了江南甲第大酒店新的一年开始。在酒店领导的指导下。我们在酒店管理及学习中积累经验，在探索中前进、在开拓中进取。取得了一定的成绩，但离领导要求还远远不够。现将11年度工作的情况及12年度工作的计划总结并汇报如下：（分为客房、前厅两个部分）一、严格管理制度，完善管理程序：
酒店的规章制度需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用，这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避免随心所欲，维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推进江南甲第大酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。二、酒店的现状分析及目标：
目前酒店经过改建、装修后形成为了集高档餐饪会所、客房、商务会议、豪华KTV娱乐会所为一体的综合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、宾馆行业中处于领先的地位。酒店拥有很多优势，但在现今市场竞争如此激烈的前提下，形势要求我们必须进一步加强管理、提高效益，利润是酒店的命脉。
现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式”主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展。对客部门的服务质量的有待优化，从客人投诉和反馈中发现，酒店的硬件与软件不符；员工的服务质量有待改进，员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；个别岗位的员工，仪容仪表不整洁，清洁卫生不仔细，设备报修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。
三、酒店房务部在新年度总体的目标和要求：
201*年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。我们应以“利润”为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，并积极主动的做好“人人都是销售员”的员工素质和知识教育，进一步为增加酒店营收做好准备。为圆满完成下一年度酒店经营任务，本部门须做好以下几个方面：（一）、以效益为目标、抓好前厅销售工作
配合销售部门加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销、全员服务上下功夫，人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的新老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们更多的个性化服务，合理推销我们的房间和餐饮，保证酒店利益最大化。
前厅部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。（二）、分工到位，抓好客房工作
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。
（三）、以降耗为核心，抓好维保工作
在部门原有费用的基础上，向部门员工提出节能降耗要求；在工作中努力做到节约开支，降低成本，加强水电、能耗，物资合理利用等方面的节能降耗教育和培养（四）、以精干为原则、加强部门人员管理工作
合理定编、根据酒店及部门实际情况，以精干、高效为用人原则，培养优秀人才；量才适用，让能者上，平者让，庸者下；充分发挥人才主观能动性，根据酒店经营需要，控制人力费用支出，调整人员结购。
（五）、以“培训计划”为参照，抓好培训工作
制定部门培训计划，组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工的工作得以提升、展示。增强酒店并部门的整体凝聚力，向心力和亲和力，加强员工素质教育和业务知识培养，提高酒店的核心竟争力。
（六）、树立“安全重于泰山”经营理念
酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产，安全是一项重要内容。部门所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。四、前厅部门本年度工作总结及下年度计划：
本年度前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了团队、会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：（一）、加强业务培训，提高员工素质
作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对几分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待收银员的礼节礼貌和售房技巧、业务工作处理等培训；只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
（二）、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。
（三）、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
根据市场情况，积极地推进散客房销售，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。（四）、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响（五）、加强各类报表及数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。（六）、存在的问题：1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入。
（七）根据酒店营业部门新的销售目标和任务，为配合销售部完成任务，特制定出201*年部门工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
五、客房部门本年度工作总结及下年度计划：（一）、11年我部完成了以下工作
1．规范各分部、各岗位的服务用语，提高对客服务质量
自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。3．执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如房务中心所掌握的信息量大，员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。5．开源节流，降本增效，从点滴做起
客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，管针对酒店给部门下发的预算指标，对各分部门的物品领用进行了合理划分，各分部门每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。6．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围
部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评选优秀员工，激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
7．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况
房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。8.确保查退房及时、准确
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住客人的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排；，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。（二）、工作上的不足之处及体会
1．“请即打扫”牌缺失，造成客人要求打扫无法及时告之服务员；客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2．员工的受训面狭窄，只局限于分部门和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3．IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低，频繁造成服务员上门开房间的现象。4．卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。5．外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。（三）在下一年度计划完成的主要工作：
1．继续部门节能降耗工作的进行，从环保、经济角度考虑，寻求工程部门的配合将客房用水进行调节；建议更换酒店部分的客用物品，采用更环保、性价比高的客用物品，增强物资和能耗的管控，合理利用每一份物资，杜绝浪费和买而无用的现象。
2．为提高商务客房的档次，及时对酒店房间的现状进行改造和装修，酒店计划对楼层客房装修一番，部门将密切关注装修的动态，及时主动的支持各项准备工作的进行和安排，并需及时对部门人力的合理利用做出准确的调整。3．组织实行部门技能大赛，加强员工技能操作素养。
4．配合相关部门做好员工制服的更换工作。根据计划，明年预备将相关部门的员工制服进行调整及更换。
5．设施设备维保计划及时安排落实到位。按照工作计划，大型的维保计划在淡季时节落实，小规模、小范围的设备保养如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等。
6.配合人力资源部对部门相关岗位缺失人员进行招聘工作。
以上是房务部在过去一年的工作总结，及在未来一年中需完成饿工作任务和需要得到解决的正视的不足；如有不足之处请上级给予批评指正。
新的一年已开始，本部门全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨；在新的一年中我们祝愿在酒店领导正确决策下，全体同仁共同努力，团结一致、开拓进取、锐意创新；在新的年度中取得优异的成果，创造丰厚的利润；并为建设推进江南甲第大酒店的更好发展做出应尽的义务！
扩展阅读：201*房务部年终总结
房务部201*年终工作总结
201*年即将度过，我们充满信心地迎来201*年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：
一、经营、接待方面：
201*年度客房完成的营业总额为元，其中房费收入为元、客房吧收入为元、商务打印收入为元、洗涤收入为元、其他收入为元。月平均营业额为元，累计住房总数达到了间，接待了人次，年度平均房价为元，客房出租率为％。
根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标离酒店下达的营业指标还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，客房住房收入在木屋村领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。
顺利完成小长假的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了大量的小长假接待经验；
除此之外我们还按照酒店的星级规范，做好了客房各项VIP接待
工作，顺利接待了……等各级领导，充分肯定了我们的服务质量。
二、管理方面：
以品牌为核心，抓好管理工作。今年通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。
通过强化培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。今年是新的星级标准实施的一年，也是酒店第一个评定性星级复核的一年，因而，在9月份由省游局组织对木屋村明查暗访中，木屋村获得优质服务的较高评价，并且顺利的通过了复核。
以客户为重点，抓好服务工作。做好投诉处理，尤其前厅是木屋村的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“团结进取、敬业奉献”的企业精神，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。我们今年共收到宾客意见信封，其中对各项设施设备、服务质量给予肯定的有封，对我们提出意见或建议的有封，有效投诉起。无论是宾客给我们提的意见还是表扬，只要我们重视了，加以正确对待，就是我们做为酒店人享用不完的财富。
保证查房及时性、准确率高一直是我们的重点工作，如果做不好，不仅会给客人留下不好的印象，而且还会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据木屋村入住的以会议团、旅游团为主的特点，
在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人了解叫醒时间来推算客人的退房时间，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，都会提前做好人员安排，这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前台达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召全体员工用心服务，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，健全客史档案才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。今年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
以质量为前提，抓好客房工作。为保证木屋村基本产品“客房”质量的优质和稳定，房务部根据部门实际情况，设立了班组晨会、文员周会、前厅例会、管理层例会、部门月度会等各级会议制度，晨会制度，对当日的工作进行布，对每个员工的仪表仪容进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布并形成文字，同时将木屋村相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
为了做好客房的卫生和服务工作，经常对清扫房间技能和查房技巧进行考核评定。从中发现我们在操作时有不规范、不科学的问题，
针对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真清扫和检查好每一间房，通过管理，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
以安全为前提，抓好防患工作。部门从相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器设备的安全检查，在工作安全方面要求严格按照程序操作，杜绝不正确的操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房内使用等情况，发现可疑人员等情况及时上报处理。为了防止客人在房间出现安全事故，部门制作了许多温馨提示放在客房适当的位，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。
以星级为标准，抓好培训工作。为了体现从事酒店行业人员的专业素养，针对部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，在培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用。自规范服务用语执行以来，员工在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我们将对此加大督导、检查方面的力度。
同时根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，再根据理论学习内容亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了，只要多练习，提高工作效率的目标就会
实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感培训工作的重要性，在明年的工作中，将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。
此外采取对员工的集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个部门形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训从理论到实际的全面梳理和提高。通过全年的培训工作来看，员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段，但在工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定差距，房务部针对这种现象，同时也响应木屋村号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
以创收为目标，抓好开源节流工作。一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障。房务部作为一个服务性部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要职责，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。在努力创收的同时我们也不忘节约成本，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本。我们号召全体员工从点滴做起，开源节流、降本增效、杜绝一切浪费现象，主要表现在：一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做为清洁剂再利用、袋装洗发水沐浴露回收可以重新整合包装再利用等；每日早晨对贵宾楼楼层的走道灯、外围景观灯关闭；查退房后拔掉取电牌；
针对淡季将不必要开启的空气源关闭，这样日复一日的执行下来，就为酒店节约了一笔不少的费用。
三、配套设施设备方面：
客房占酒店整体投资的比重较大，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
工程维修项目是客房的工作重点之一，时常出现旧的维修项目还没有处理好，新的维修项目又层出不穷，客房与工程多次协调，以确保工程维修项目的计划性、合理性、及时性处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日领班和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，领班及时检查督促到位。
前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过排查，是下水道的问题，导致臭味直接散发到房间，后来将白醋搁卫生间隐秘位，使房间气味大的问题得到了改善。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程部和房务部在明年的工作中共同去解决。
从今年开始，客房中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项
目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
为逐步提升硬件产品，我们进行了相应的整改，项目大致如下：木屋区淋浴间浴帘更换，便于客人冲凉，防止水花四溅；木屋更换沥青瓦防止屋面漏水；部长房淋浴房整改。
采购空调7台用于木屋客房老式空调的更换；
今年将6栋样板房清扫出来配备了相应物品正式对外参观，同时也为木屋客房采购了新的床上用品；
对贵宾楼3楼漏雨的老问题彻底进行了维修，做好了屋面防水、屋檐油漆修补等工作；
正式更换了西软酒店管理系统，配备了专用服务器，使得酒店管理工作逐步走向专业化、正规化；
增加了布草洗涤液品种，更好的改善彩色布草的洗涤质量。虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了布草褪色现象；
老客房正在进行全面改造，主要特点在于室内保温及灯具、地毯、家具等一系列物品的改善、另外将三人间侧卧加装了房门有效的保护了客人的隐私空间，目前此项工作正在按计划有序的进行。
四、工作不足之处：
员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起客人就是上帝的意识。
外围植物养护不到位，室内摆放不协调，品种单调。部分岗位制服未更换，各个岗位的服务规范需要进一步加强。交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。
设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，虽然小规模、小范围的设备保养都在做，但由于房务部的清洁与维护范围相当广泛，今年大型的维保计划在淡季时节都未落实。
五、下一年度工作计划：
1、加强与营销方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改。
2、规范管理，细化服务措施，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加木屋村的美誉度。
3、加大本部门与其它部门之间的面对面沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。
4、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够
达到责任明确到人，奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。
5、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题：粉刷项目、维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、玻璃胶发黑发黄项目、空调维修项目、热水供应等逐一处理完毕。
6、布草报废率逐渐攀高，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时进行修改使用，建议于四、九月份开始批量更换布草，以避免布草短缺，影响客房质量。
7、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高。
8、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。
9、更换客房房间内的中英文服务指南、各类温馨提示，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。
10、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对木屋村的忠诚度。
11、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成
本，防止各种方式的浪费。配合木屋村真正实现“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。
12、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高木屋村“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。
201*年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，去迎接挑战。在此，本人会切实按照木屋村领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼，为开创公司新效益而努力奋斗！
房务部
二零一二年十二月二十日
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《房务部年度工作总结》
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