201*年终总结
201*年终总结
记得当初刚进公司时，我还是一个十足十的推广营销菜鸟,现在想起来还有一点好笑,正所谓世上无笨人，只怕无心人。
我通过不断向经理、同事和客户学习，以及在实际工作中不断的总结摸索，在工作和学习上都取得了较明显的进步，在这201*年即将结束，新的工作阶段就要开始的时候，有很多事情需要坐下来认真的思考一下，需要很好的进行总结和回顾。总结过去一年工作中的经验教训，为下一阶段工作更好的展开做好充分的心理准备。
回首过去的32个月里，经理给了我很多机会，再加上自己的努力，做了很多事情，感觉非常的充实。特别是在做以下事情的过程中，受益匪浅，回想起来让自己也感觉到些许的欣慰，觉得过去一年多的时光没有虚度。第一、认认真真，做好本职工作。
回顾自己一年来的工作历程，所有自己经手的客户都能够顺利学会如何使用(产品名称)，学成率（）%，作为一名顾问，我对自己的工作是基本满意的，但其中还有很多需要学习的地方，以及自身的不足。根据自己工作中的体会，我认为做好一名合格称职的顾问应该从以下几方继续面努力：
1、责任心和奉献精神。这是我们公司中很重要的一点，可以说是精髓之一。每个人的经历和知识水平都不相同，这决定了每个人在做事情的能力上也会存在差别，但很多时候，工作能否做好，起决定作用的并不是能力。在实际工作中，有相当大的一部份工作不是靠能力来完成来做好的，而是靠对公司对部门对自己的一种强烈的责任心来完成来做好的。奉献源自责任，一个没有责任心的人，就不可能是一个有奉献精神的人。可以说，强烈的责任感和责任心是做好顾问工作的第一要求，也是作为客服应该具备的最基本素质。
2、勤快，团结互助。客服工作是一件很琐碎和繁琐的工作，特别是新客户的工作，细节多，问题多，稍微偷懒或者一句话没有说到位就可能给错误的出现留下隐患。一个成熟的客户往往是由很多部门来共同培养完成的，一个人的力量在整个工作中显得非常渺小，只有大家团结互助精心合作才能保证客户效果以及用户体验得到一步步提升。
3、认真细心，做事用心。这样才能避免自己犯错误，才能发现客户可能存在的错误，把一些错误杜绝在源头上，减少人工和时间的浪费。我带过的一些客户就曾经存在过这样的情况，（举例说明），这些问题会引发很大的后果，当这些错误在一开始就能够发现并做了处理，很好的进行了解决，并没有对用户体验造成不利影响。回过头来想想，如果这些错误不被发现的话，所造成什么样的严重后果，可想而知。我觉得作为我们负责管理客户的顾问来说，只有从内心深处清醒的认识到：任何人都可能犯错误，客户也不是神，甚至在某些方面客户可能还不如我们。需要更仔细地去工作，认真地去核对信息，及时发现和减少错误的发生。犯错误会导致情绪和工作效率的双重影响，少犯错误就是提升自身的工作效率。
第二、处理好跟客户和外部门的关系。学会做人，处理好关系，做好事情。就像国家跟国家之间的关系一样：没有永久的朋友和敌人，只有永久的利益。从本质上来讲，跟客户和外部的关系也是如此。正是由于合作能够跟双方带来各自需要的利益，才会产生双方的合作关系。掌握好关系的处理，后期再处理与相关问题的时候，就可以拿捏好分寸，收放自如。回首过去，自我认为还算取得了一些微不足道的成绩当然，这些成绩的取得无不包含着经理的不懈关怀和同事的鼎力协助。但同时我也深刻地认识到自己在工作中也还有很多不足之处，需要在下一阶段的工作中进一步的学习和改进。
A、进一步加强向经理、向同事、向客户学习的力度，不断完善自己。学无止境，特别是对于我们年轻人，要时刻保持一颗谦虚上进的心。
B、加强客户的推广效果与过程体验，客户效果提升、体验度高才能长期合作并加大力度投放。这点在过去的两年里做的不好，主要是客户的绩效管理，风险把控。在新的一年里要逐步在这一方面改进，向优秀同事学习。
C、进一步规范自己的工作流程，加强工作的计划性。规范的工作流程可以大大减少出错的几率。在新的一年里要严格按照规范的流程执行，避免一些低级性的错误出现，减少混乱，养成良好的工作习惯。增强自己工作的计划性，这样可以避免遗忘该做的事情，减少丢三落四现象的出现。
D、争取更多的机会，发挥更大的作用，为部门各方面的发展做出自己应有的贡献。总之，我要从自身的实际情况出发，发挥自身优势，有针对性的采取各种措施弥补自身存在的不足，不断完善自己各方面的能力，抓住我们部门阔步大发展的大好机遇，努力工作，积极进取，与部门同事团队作战，通力合作，尽我自己最大的努力做好本职工作，为我们任务目标的完成和飞速发展作出自己应有的贡献。
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客房部201*年年终工作总结
201*年在酒店业竞争激烈的背景下，客房部根据酒店总体大目标，大方针思想指导下，结合自身条
件，优化内部，顺利完成了全年重要VIP接待，卫生清洁、人员管理等各项工作任务，未出现重大系列投诉。岁末年终，为了总结经验，发扬成绩，克服不足，下面对201*年的工作做如下总结;一、人力资源管理
201*年酒店提出提高工作效率，优化内部流程为目标，客房部根据总体布局对现有各岗点职能进行重新梳理，合理化的对各岗点职能进行调整优化。其中PA组采取合并岗位、跳班、岗点工作分摊任务。客房中心采取合并岗位，加班小时制。楼层组采取兼职学生制度。制服房组采取优化内部流程，重新分摊岗位等措施。使客房部总编制从201*年114人调整至201*年80人。在对各岗点职能进行调整的过程中遇到很多阻力，个别班组负责人不理解，员工层罢工等一系列问题影响了团队的健康发展，客房部因时而动，紧急召开各班组会议，向员工说明原因，酒店政策初衷和绩效对个人的发展等，有效的沟通使大家开始理解，也渐渐开始支持酒店各项政策的落实。
客房部201*年人力资源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份总数内部外部工伤病假事假旷工入职离职无1人无3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晋升无无无无无无无无无调动无无无无无无无无无黄单黄单3442121315026121100102026253人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天无1人/2天10人/70天2人/4天无无无无1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天13无1人/2天无2人/14天无无无无无无861人/11天2人/4天无无无1人/3天无无无无1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人无5人302人5人2人60无1人1人1人121人/14天1人/11天103155201*年客房部黄单率占总编制人数的64%，其中因工伤、病假休息较高，特别是9、10两个月病假天数达到顶峰，主要原因是PA人员到楼层帮忙后身体不适调休导致。其中工伤假期偏高，员工对自我安全索求及维权意识增强，这就要求管理层在日常工作中加强对员工安全操作教育，分配工作时要更加考虑存在的安全风险，做好应对工作。
另旷工、人员流失率都超出指标正常范围值，流失率主要原因是工作强度大，部分员工产生出对工作的厌倦。我们对年初离开酒店的人员做跟踪调查后，了解有大部分人员转行或不再从事客房服务居多。年中出现离职人员主要受到黄山本地其他酒店为了竞争人力，提高薪资标准而离职。今年推高离职率另一个原因是新员工入职后没有多久就离职，离职原因也同上述两项有关。
根据不同人力组织机构调查预测，201*年人力资源将成为仅次于销售业绩对酒店影响的第二个主要因素，同时酒店还将面临中层管理的缺乏，主要是现在年轻人越来越少从事酒店基础工作，员工层就缺乏这方面人力资源，才会导致中层危机的出现。如何留住好员工，招募到优秀的员工是部门接下去面对最大困境，因为人力资源是酒店所有工作之根本，没有综合素质较高的人力资源，很难提高服务质量，同时管理层危机也愈发严重。
新的一年客房部人力管理计划以打招职业化团队为目标，配合人力资源部新的培训体系，提供现有人员综合素质，选拔招聘储备干部，建立一个全能高效的团队。二、培训工作
我们一直重视培训工作，我们明白没有好的培训就没有好的员工，也产生不出优质的服务，客房部通过201*-201*年所做的相关培训基础工作，在201*年获得了收获。年初在面对突然大批量楼层员工离职，前期其他班组交叉培训人员在最紧急时刻进行了替补，在客房爆满的情况下顺利完成了房间清洁工作。部门培训员的工作让我们在新员工入职的时候不再担心谁能做她的“师傅”。专职管家培训工作让我们今年一个会议同时需要6名专职管家的时候，我们从容不迫的提供了6名专职管家服务。客房部充分响应酒店领导的要求“一人多能，一专多能”战略安排。对内部职能的划分培训，保证了客房部服务架构接待人员完整性，也为客房部更好、更优的开展各项工作提供了条件。
客房部201*年培训分析表月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份管理层培训员工层培训内部培训外部培训操作类培训服务类培训其他类培训2次1次1次3次5次2次1次3次4次5次6次3次3次4次4次1次1次1次4次3次2次4次4次5次4次5次5次4次2次1次9月份10月份11月份12月份总培训总数1次1次17次5次5次6次6次54次1次2次71次4次2次3次4次34次1次1次1次3次1次3次2次32次全年客房部共组织培训工作71次，主要以操作类培训为主。管理层的培训次数在合理值范围内，而服务理念类培训工作全年占有量较少，偏少的原因受客房清洁工作繁重及管理层缺乏相关服务知识培训经验有关。从以上数据可以看出，实操培训目还在一个较高的值，对部分流程修订及增加流程，是推高操作类培训主要原因，同时还存在一些流程反复培训的情况，证明流程类变更速度较快，需要管理层制定各项流程时考虑周全及政策的延续性，减少因流程变更较快给员工造成的困惑。
新的一年客房部将一如既往的做好“忙时打仗，闲时练兵”政策，做好梯队队伍的建设培训，其中在理念性培训方面侧重加强，杜绝因为培训所以培训的工作敷衍，减少反复培训的培训，注重对培训效果的抽查考核，落实责任到班组负责人，经理办进行抽查督促。三、卫生管理
客房部卫生管理工作虽然遇到人力减少，队伍不稳定等诸多因素影响，卫生质量曾一度出现快速下滑，在酒店领导的正确指导带领下，客房部改变思路，合理调配，逐项狠抓整改卫生质量，使卫生质量没有继续下滑，保持较高的卫生质量水准。其中楼层楼长在今年卫生质量管理方面起到了基石作用，黄山学院学生兼职工基本都由楼长带领，一对一带领清洁房间，减少了兼职学生带来的各项风险，在督导层不足的时候，楼长的房间基本执行免查房政策，通过对免查房间卫生进行抽查，总体卫生情况优佳，未出现因卫生问题重大投诉。
在遇到人力减少困境时，我们积极协调各班组，本着“不推卸责任，不找借口”原则下，共组织PA制服到楼层协助清洁房间卫生工作974次，PA、制服组在大量人员到楼层协助清洁卫生时，本班组也有很多自身的工作要完成，PA、制服积极采取各种人力资源管理措施，如忙时加班，空时调休。卫生以预防为主，如PA组对楼层的地毯不是被动等待地毯脏才去清洗，而是主动安排人员到楼层对客房地毯逐层去渍，从而减少了房间地毯清洗工作，节约了成本，又不会影响出租房间。
201*年楼层免查房数据分析表免查数月份主（间）1月份2144副（间）172月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份总数1265103364161988347715692199151382501522965648448731411933201*2932238632492455025018按照领班标准60间/人查房量计算，201*年客房部共有40247间客房未有领班层进行卫生检查。在客房部全体员工共同努力顺利完成卫生清洁工作之外，也存在一些影响卫生质量的不利因素，如PA、制服长时间脱离本职岗位到楼层协助清洁卫生，容易导致员工对本职工作的懈怠，同时PA、制服为了合理调整人员到楼层出勤，取消PA夜班保养组，内部定岗岗位每天换人，不能专人专岗，因而影响到公共区域卫生质量下滑。楼层长时间大批量的执行免查房政策，存在风险不容易控制。客房部卫生质量包涵公共区域及布草管理，楼层房间清洁三大块，三者保持平衡互相支持监督。如果过度倾斜一方，都会导致卫生质量下降的连锁反应。
在全体客房部员工的共同努力下，客房部201*年再次获得A级卫生单位的殊荣，为了获得A级单位的检查通过，酒店领导给予充分的重视，解决了副楼消毒间，布草间的整改装修工作，给卫生防疫站交了一份满意的“答卷”。在面对新的一年兼职工使用的常态化，新的人员编制体系下，如何保证卫生质量稳定持续、提高，需要我们根据新的条件下，采取各类措施，制定相关流程，提高现有卫生监督体系，保证整个酒店卫生保洁和保养质量。
四、内控成本措施
成本控制方面客房部采取了物品回收、修补、半成品插花，自洗工服等一系列节能措施，有效降低了运营成本，其中大堂鲜花一项从原先找花店插花费用每月3840元，现在购买鲜花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部对主楼夜床小点进行选样更换，原来夜床小点酒店厨房制作，客房部包装，一方面成本居高不下，同时面临一定的食品安全（客房部没有食品包装间，缺乏一定的消毒措施）。更换了新的夜床小点后，从9月份房间量和夜床小点消耗数据来看，成本明显下降。其他节能措施，如拖鞋回收、地巾缝补等，201*年客房部有效统计数据共节约费用总计：142874.23元。客房部还针对会议、客房用花结束后，没有凋谢的鲜花移至其他部门循环使用。不仅为酒店节约成本，还为其他部门美化了环境，为酒店实现了一定的创收。
月份客房客房部成本内控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小点地巾缝补前厅转椅大堂鲜花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542间2月份2710间34383月份4554间34234月份9544间65405月份7722间59856月份6643间59107月份7468间40898月份8108间26859月份6746间98110月份9457间310811月份7182间397212月份总数404135012.3428568.891080从以上数据可以看出洗漱用品回收方面在4月份达到最高值后，回收效率逐月下降，经过了解分析，主要是前期酒店在制定回收计划时，通知说明回收易耗品的金额将按照对比节约出来的费用，发放成本节约奖，但一直都未实施，员工积极性不足导致回收率下降。客房部下达行政命令无法保证每个人都能去执行，在客情较忙时员工更加容易把易耗品直接丢入垃圾桶不回收，处罚过重会导致员工情绪反弹，不利于服务工作开展。可考虑对回收易耗品月总金额的20%作为员工奖励，激励员工回收易耗品的积极性，通过该项措施相信回收率可以保证在一个较高的范围内，对酒店和员工来说是双赢局面。五、服务质量管理
客房部本年度完成重要会议接待28次，专职管家服务18次，专职管家接待总天数51次，接待期间未出现客人投诉。客人对管家服务进行了表扬与肯定。为了提高VIP接待的标准，客房部改变服务思路，积极创新，用布草折叠动物，房间配金鱼增加活力等一系列举措赢得了客人的肯定与赞扬。针对其他客人服务，在酒店领导的指导下，我们更换了意见信模板，并调整了摆放位置，客人意见信回收率明显增加，为了让客人感觉到服务的真实性，我们推崇在服务员做住客房的时侯主动帮助客人折叠睡衣放置在床上，让客人感觉到细微服务。在住店客人提出的意见问题，第一时间给予书面或口头回复，与客人通过意见信形式保持互动，真正的让客人感觉到宾至如归。
六、流程优化管理
内部流程优化方面，客房部本着一切以人为本的理念，减少一切不必要的低效率环节，为员工创造顺畅的工作环节，提高工作效率。
提供便利的工作条件，客房部在主管办公室增加了汇景系统盘，内部OA系统，便于主管、领班等其他人员查看汇景信息，原先鲜花、报纸存放在客房中心，2号楼员工取用时需要走较多的路。针对上述情况在2号楼3楼建立了鲜花、报纸、药水周转点，帮助员工解决了路途的时间耽搁，给予楼长更多时间从事卫生清洁工作，也解决客房中心嘈杂问题，保证了客房中心的安静，提高了客房中心对客服务质量。
减少不必要的中间环节，我们对原先收送客衣环节进行简化，不再经过客房中心，由制服与楼层直接交接制服，客房中心登记信息即可，送回时直接送到客人房间，再通知客房中心消单，制服房客衣员制度的建设，充分说明环节减少带来的优越性，使楼层楼长可以抽出更多时间从事客房清洁工作。
201*年即将离去，新的一年即将到来，机遇与挑战并存，客房部将继续苦练内功，服从大局，积极完成部门经理交予的各项工作，下面对201*年相关工作进行展望如下；
1、督导层转变思路在新形势如何更好的开展员工管理工作。2、黄山学院兼职学生管理。
3、新编制人员数量下如何保证卫生质量。4、如何提供个性化服务
PA工作小结
201*年PA组在客房经理的带领下完成公共区域大理石保养，地毯维保，公共区域卫生保洁等各项工作。完成如下各项工作保洁任务，餐饮部800把椅子清洗工作，协助会所地毯清洗、黄山门开荒、徽州茶苑地面清洗。
卫生控制方面制定了PA公共区域巡查表，落实督导层每日巡查岗点，加强走到式管理要求，走出去发现问题，做好补台、督导工作。
清洁设备保养方面，协助楼层做好清洁设备维保工作，建立机器维保档案，为了节约机器维修成本，今年取消与机器供应商的维保合同，转由酒店工程部负责维保，但是从全年维保效果来看，不是很理想，对于一些机器维修不能及时性，导致PA组一些清洁保养工作不能按照计划进行。
为了做好成本控制工作，7月份对PA药水备量进行了整理，缩减8大类不长用药水的总仓备量，采取临时采购办法降低库存，节约成本。副楼取消副楼垃圾桶放杨兰。PA组全年清洁药水、易耗品使用比201*年曾下降趋势（详见每月经营分析会数据），有效节约了成本。PA组消耗及全年完成重点任务见附表。201*年月份会议婚宴卷纸类1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份总数
客房地毯客房大理石保清洗数量养数量楼层药水33474055222277110222165279334550总额6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面积37708M496M21350M2100M2205M825.07M01703M2KTV包厢40M22021M222大理石保养面积清洁用品类2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.201*年月份会议婚宴卷纸类1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份总数3164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.841071.84清洁用品类2265.5155501710571644704725835114楼层药水1216055550224387279110391336总额6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.841521.84客房地毯客房大理石保清洗数量养数量地毯清洗面积大理石保养面积698A3F-5FB3F-5F过道地毯清洗A5F.4F.3FB4F.3F
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《201*年终总结》
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