201*-201*年度新员工工作总结 和展望
服务，服务，还是服务
------201*年终总结及201*年工作计划
我叫XXX，是一名刚刚注入我们沈阳嘉瑞电气有限公司新鲜血液中的一员，我很幸运能够来到公司和大家一起并肩作战，现在的我对公司的产品知识、技术知识都再逐步的学习和深入了解，在学习过程中遇到的一些问题和不解之处都被XX师傅和XXX、XXX前辈的细心指导和实践动手而得到解决，在此谢谢师傅及前辈们的教导，我会继续努力，让自己以最快的速度对公司的产品和技术学习了解清楚，从而独立，能够和前辈们一起解决处理问题，一起并肩作战。
我的部门是售后服务部，以前也是做这个行业，虽然产品不同，但是性质却是相同的就是我们的共同目标“服务”。有位哲人这么说过“做一件好事，容易。难得是：一直坚持不断的做好事！”套用他的话来对嘉瑞电气售后做个肯定的展望：做好一次服务，容易。难得是：一直坚持不断的把每一单服务做好！我们都明白一点：一个企业没有优质的服务就没有良好的口碑，就难以建立一个稳定而又持久的品牌形象，就难以得到客户的青睐、信赖从而得到肯定和购买。售后是很重要的一个环节，要第一时间相应客户的需求，要必须保障服务及时到位，高效的完成每一次的任务。让客户得到满意，让公司得到信誉，让我们知道这个工作的意义。所以我们的目标是服务，服务，还是服务。下面是我对201*年的工作目标和计划：A.学习计划
作为一个新员工我首先要做的就是认真的学习，在这3个月的学习期间把公司的机器应该掌握的技术方面的问题掌握，听从领导或前辈们随时安排的工作，并以最快的速度安全细致的完成任务。成为一名能够独立分析问题，独立处理问题的优秀售后工程师和前辈们看齐！
B.工作目标
1.在技术达到可以现场处理问题，解决问题的时候，还是要不断的学习，第一时间掌握处理问题的方式与方法。
2.去现场前要对客户以及公司的基本资料进行了解，以便和客户方便沟通，增进客户对我们产品的信赖，对我们售后的满意。
3.在与客户处理产品相关问题的时候，要心平气和，有耐心的解答，不与客户有任何语言或者肢体上的冲突，不能处理的问题或者事件要第一时间告诉领导解决，防止客户对公司有意见。
4.售后是一个团队，所以很团队很重要，在团队中要不断的努力像前辈们学习，听从团队的意见和安排，配合售后团队能够顺利的完成各项任务。能够达到让客户满意，公司放心的售后工程师。
5.本人一定会投放100%的努力学习，100%精力工作，100%效率完成各项任务，对此我有100%的信心。C.发展目标
刚进入公司，现在暂时的目标还是把基础做好，把公司的产品售后服务做好，成为一名嘉瑞电器合格的售后工程师。C.展望
我相信我们的努力会让公司的产品得到客户的信赖，我们的服务会得到客户的认可，我们公司的业绩蒸蒸日上，公司的发展越来越好，越来越强。
一.售后初期
1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：
“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”
“具体时间我会尽早联系你！”
“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”
如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2.现场安装
货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”
二.售后中期
3.安装调试
安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。
3.1仪器问题
仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。
3.2设备问题
安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！
本人从事服务XX年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。
生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。
4.设备使用
仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。
三.售后尾声
5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机
的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的！
适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。
自己不能做判断时，和领导商量一下，如何更好的处理问题！
针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。
所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！！
扩展阅读：201*年度行政部工作总结及201*年度工作展望
201*年度行政人事部工作总结
及201*年度工作展望
行政人事部是公司人才开发与管理的核心部门；是企业文化建设的重要部门，也是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽。
201*年下半年，公司管理层重新制定了经营战略方针，改变了管理模式，在短时间内给公司内部带来了极大的冲击，公司各部门都经历着前所未有的考验。在公司领导的大力支持下，行政人事部在这期间大胆尝试，果断的在行政制度和用人方面推出了一系列的改革措施,部门全体员工相互鼓励、共同协作，其它部门全力配合与监督，终于在201*年年底，使公司行政人事工作逐渐步入正轨。
为了总结经验、寻找差距，促进部门各项工作再上一个台阶，现将201*年度工作总结及201*年度工作展望汇报如下：一、201*年年度工作总结
（一）以人为本、优化创新，寻求人力资源管理新突破1．人力资源战略管理：
行政人事部结合公司的发展规划与领导的经营思想，在201*年下半年开始搭建公司的人力资源管理体系，初步完成了公司人力资源6大管理模块中的3个模块的建立：及招聘与配置、培训与开发、劳动关系管理，从真正意义上把公司从以前的人事管理提升到目前的人力资源管理。行政人事部的角色也从以前单一的行政人事管理、控制，演变到目前的服务和协助各部门管理的角色。
2．《员工手册》编写
201*年10月行政人事部根据原有的行政人事制度以及公司正在执行而没有文字说明的制度，编写了《员工手册》201*年试行版，使员工在工作中有了奖罚准则，同时规范了员工行为。3．组织优化
201*年下半年，公司重新对各部门人员工作内容进行了梳理，针对销售部人员多而工作效果差做出重大调整，重新对销售部人员进行了合理计算与规划，使人员达到人尽其用、配置合理，减少了人力成本的浪费。
4．员工招聘与入职管理
A．招聘管理：根据公司发展需要以及公司人员配置要求，及时做好人员招聘及现有人员潜力开发工作。
201*年随着公司销售工作零的突破，工作量及工作难度加大，公司的招聘情况也一度陷入僵局。行政人事部面对这种情况，采用多元化招聘手段，建立了合理的招聘渠道，目前已与5家职业中介机构建立联系，并免费注册了3个招聘网站，其中一个为中国LED照明专业人才网，专门获取LED高技术人员求职信息。同时，部门建立了公司的招聘和面试管理流程，从201*年10月开始，新进人员的留岗率为80%左右，减少了在招聘费用上的不合理浪费。行政人事部在抓住“人力资源是企业的第一生产力”的这一前提下，努力把好招聘环节，根据公司发展要求和各部门的实际需求，提高招聘员工学历及技能的要求标准，为本公司员工整体素质的进一步提高打下了坚实的基础。
目前在用人才市场招聘情况及费用分析如下：
人才市场价格效果分析重庆江北人力资源市场重庆沙坪坝人力资源市免费免费一般一般较好优场重庆联英人才市场重庆人才信息网
在此基础上，行政人事部尽可能地节约人力成本，使人尽其才，在达成招聘目标的过程中，对各部门的人力需求进行必要的分析与控制。使人事招聘与配置工作做到三点：满足需求、保证储备、谨慎招聘。
B．员工入职和转正管理：
201*年上半年，公司在员工入职及转正方面比较随意，既没有转正谈话及入职工作监控，同时劳动合同也未及时签订，并且对员工档案也十分疏忽，导致员工档案及入职、转正情况相当混乱。201*年下半年，行政人事部对员工的所有档案进行了造册登记，录入电子档案，对未签订劳动合同的员工统一进行了补签，减少在劳动关系方面的漏洞。同时对新进的人员在入职后一周内全部签订了劳动合同，确保了用工的合法性，并且让公司主要骨干人员补签了保密协议，为公司技术和商业秘密免除了相关后顾之忧，防患于未燃。对于转正的员工，全部进行转正前谈话，如有不合格试用员工，都提前与用人部门负责人联系，进行了离职前谈话，或者对试用员工岗位进行合理的调整，优化人力资源，减少人力成本浪费。
800/8次1200/年5．培训管理：
公司在201*年下半年，实现了培训机制从搭建到实施的零突破，目前已建立了入职培训体系，主要是针对员工入职前后的培训，包括：入职培训、试用期在岗培训、技能培训，保证使每个新入职员工平均参加培训时间每次为2小时左右。通过培训，使员工更快融入公司环境，理解公司企业文化。6．薪酬和福利管理A．薪酬体系管理
目前仍延用公司从前的薪酬体系，行政人事部在201*年对薪酬这一重要的人力成本控制更为严谨，力求使公司付出成本和员工价值达到双方共赢。B．福利管理
公司在社保方面从一开始就遵守国家规定，使员工福利得到了保障。201*年行政人事部对已办理社保人员进行了梳理，完善离职后社保欠款，更正了在职参保人员社保比例不正确的算法，并补扣余款，使公司利益得到保障。
在广泛征求了大多数生产一线员工意见的基础上，对公司的《加班管理规定》进行了合理的完善和修正，重新定义了加班的概念，并将加班结算变为费用结算和调休相结合的方式，降低了员工的抱怨，同时也降低了公司法律方面的风险。6．企业文化建设
201*年12月，行政人事部根据领导建议，利用内刊作为媒介，开始企业文化创建工作，目前内刊《小草家园》已创办第一期。行政人事部将利用好内刊平台，加大企业文化修整及宣传力度，使全体员工展现出更好的精神风貌和工作激情，让员工和外部合作企业见证公司的成长。
（二）规范流程、优化制度，完善企业行政体系1.制度管理
行政人事部根据原有的行政制度，完善了如《员工手册》《员工行为规范》等制度，同时对制度的实行情况进行了管控，不定时对员工行为进行抽查，严格执行奖罚规定，使员工工作散漫的行为得到了改善。2.加强考勤管理，规范员工行为
行政人事部在完善《考勤管理制度》的同时，明确了考勤管理相关词语的定义，如：迟到的时间，旷工、加班等，同时加强了日常的监督与考核。纠正了不少员工考勤中的不规范行为，对违纪者进行了教育、批评、通报，使考勤工作真正做到“公开、公平、公正”。另外对因公外出和请假手续也进一步规范和细化，从而杜绝了打着因公出门的招牌去干私活、办私事的事件，使工作秩序得到了良好保持。3.文件和档案管理
A．档案管理：完善公司档案管理工作，建立书面和电子存档，及时进行资料的归档，确保了公司档案管理的完整性和查阅便捷。B．文件管理：对各部门、公司的文件和制度进行了统一梳理，从而确保了公司在用文件的有效性、规范性和统一性。
C．印章管理：指定专人对印章进行管理，规范用印使用流程，对公司各类对外发文及合同进行严格审核，最大限度的杜绝因用章疏漏给公司带来严重的影响，降低公司风险。4.加强资产管理公司固定资产管理是行政管理的一项重要组成部分，行政人事部对原公司资产进行了盘点，并与财务部核对，建立工作台帐，按照谁使用，谁负责的原则，定期检查、核实，使公司资产帐目清晰、管理有序。5.科技项目申报管理
201*年行政人事部牵头进行创新基金申报，由于时间紧迫，错过了今年的申报时间，部门争取在明天4月递交申报材料。与此同时，通过此次申报工作，与区所在的各主管行政部门保持良好的沟通，争取为公司获得更多政府支持。二、201*年年度工作展望
根据201*年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，人事行政部计划从九个方面开展201*年度的工作。（一）搭建机构、优化团队，梳理编制，做好人力资源规划进一步完善公司的组织架构，确定和区分每个职能部门的权责，确定各部门的岗位设置数量及工作职责，争取做到组织架构的科学适用，保证公司在既有的组织架构中正常运行。下图为预计组织架构图：总经理
副总
综合部生产部研发部营销部行部政人事财务部采购部品质部生产部仓库结构部技术部实验部销售部外贸部售后部行事政人法务部大零部客售户
2、进行公司各部门各职位的工作分析，为人才招募与评定薪资、绩效考核提供科学依据。通过职位分析了解公司各部门各职位的任职资格、工作内容，从而使公司各部门的工作分配、工作衔接和工作流程设计更加精确，也有助于公司了解各部门、各职位全面的工作要素。通过职位分析对每个岗位的工作量、贡献值、责任程度等方面进行综合考量，为制定科学合理的薪酬制度，实施绩效考核提供良好的基础。（二）丰富招聘媒介，招募优秀人才，满足企业发展。1、完成日常人力资源招聘与配置；
行政人事部明年在保证公司日常招聘与配置工作基础之上，主要是做好技术人员的储备工作，提升公司技术专业人员的学历水平，为公司成为LED行业领军企业做好人才储备。同时，丰富招聘渠道，加强应届毕业生的招聘和选拨，培育企业所需人才。
（三）努力搭建合理的薪酬体系
1、改善薪酬管理，完善员工薪资结构，实行科学公平的薪酬制度；行政人事部将本着“对内体现公平性，对外具有竞争力”的原则，根据公司原有的薪酬体系，完善薪酬设计和薪酬管理、薪酬控制的工作。同时，对LED行业的薪资水平进行摸底调查，为领导提供决策依据。2、充分考虑员工福利，做好员工激励工作，与职业生涯规划，培养员工的主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力。
薪酬仅是短期内员工物质需求的体现，在各种因素影响下，薪酬是动态中不断变化的。而员工的福利则是企业对雇员的长期的承诺，也是企业更具吸引力的必备条件。在201*年，计划对公司福利政策进行一些调整，从根本上解决企业员工工作积极性、主动性、稳定性、对企业的忠诚度、荣誉感等问题。形成公平向上的企业精神。（1）计划设立福利项目：节假日礼金、员工生日慰问、部门管理人员电话费。
（2）计划制订激励政策：年度优秀员工评选、员工合理化建议提案、销售指标完成奖等。
（四）大胆尝试、合理优化，助推企业绩效管理1、计划对公司人员实行绩效考核。
绩效考核的启动将是201*年行政人事部的重要计划之一，其目的就是通过完善绩效评价体系，达到绩效考核应有效果，实现绩效考核的根本目的，既提高员工工作效率和工作积极性。
因绩效考核需在较为成熟的工作岗位当中运用，所以此项工作需根据公司201*年度的发展情况来定。（五）搭建内训机制，完善培训体系
1、大力加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。
通过对员工的培训与开发，员工的工作技能、知识层次和工作效率、工作品质都将进一步加强，从而全面提高公司的整体人才结构构成，增强企业的综合竞争力。对员工培训与开发的投资不是无偿的投入，而是回报颇丰的长期投资。
（1）行政人事部将在201*年年初对公司所有部门进行培训需求调查，再根据调查结果，拟定201*年度培训计划。
（2）开展多样化培训：主要分为内部培训和外部培训及自学。外部培训主要是挑选员工到专业培训机构接受培训；内部培训主要是由内部讲师（部门负责人及公司领导）对员工工作技能及企业文化或领导管理方法进行培训；自学主要是购买先进DVD、书籍等资料组织进行培训，通过员工自我消化（读书、工作总结等方式）达到预期培训效果。
（3）计划培训内容需根据培训需求和公司发展要求及员工自我发展需求而定
（4）建立外部培训服务协议制度，使公司培训的员工能按照公司预期想法为公司发展服务。（六）规范管理，加强行政服务
1、对公司名义发表的文稿、资料、文件等，严格按行文程序办理，确保文稿质量。公司行文规范不仅是公司行政人员工作能力体现，它同时也是公司对外形象的窗口。公司各种文件资料是见证企业成长的证据，必须以严谨的态度来对待。在201*年，将更为规范行文格式，如字号、排版等，保持公文格式运用的统一性。
2、201*年公司生产线布置后，行政人事部拟进行ISO质量认证和推行6S管理，使生产部工作流水化、规范化，减少安全事故对公司内部管理及外部声誉的冲击。
3、有效利用资源，加强后勤服务，营造良好办公环境。
（1）根据公司201*年的规划，对公司租赁厂房一事继续跟踪，争取在年后落实厂房租赁场地，解决公司生产用地问题。
（2）强化办公纪律，杜绝员工上班时间玩QQ、网上购物、睡觉等不良行为。
（3）拟实施采购分离，抓好办公用品使用监督，切实做好行政成本费用控制。
（七）以人为本，提升企业文化品质1、做好企业文化的总结和培训工作。
在丰富内刊内容的同时，做好企业精髓的文字提练工作，并进行宣传与培训，如张贴文字标语，组织员工进行拓展培训等，从多方面加强员工对企业文化和团队精神的理解。2、关心员工，做好行政服务细节工作。行政人事对内要做好员工之间的工作沟通，使员工工作保持良好衔接，同时，计划每半年以部门为单位召开员工茶话会，倾听员工意见。3、树立外部企业良好形象
（1）与主管职能部门保持沟通，争取更多支持。
（2）加强企业形象宣传，如通过销售部的宣传册，企业内刊，制作VCD介绍光碟，外发予经销商或供应商等，使小草品牌深入人心。（3）加强与合作企业的联系，树立企业的良好口碑及形象。在即将过去的201*年，行政人事部在面对重大考验的时候没有停下脚步，依旧在探索更为合理、更为适用的管理方法和模式，做好后勤协调工作。在新的一年里，行政人事部将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改进方法；深入调研，掌握实情；加强管理，改进服务；大胆探索行政人事部工作新思路、新方法，促进工作再上一个新台阶，为公司的健康快速发展作出更大的贡献。
行政人事部
201*-12-
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