公寓管理中心201*年工作总结
公寓管理中心201*年工作总结
公寓管理中心紧紧围绕“三服务、两育人”的服务宗旨，在“服务、管理、创新、效益”的八字工作方针指导下，认真贯彻落实科学发展观，优质、高效的完成了201*年的各项工作任务，并在各项文体活动中取得了优异的成绩，展现了公寓人拼搏、进取、团结、向上的精神风貌，现将公寓管理中心201*年工作总结如下:
一、圆满完成四校区学生的搬迁调整工作
1、暑期圆满完成呼兰学区、原阿城校区学生的搬迁调整工作为了更好的加强学校对各校区的管理，同时也为了更好的适应新的教学，根据学校统一布置，公寓中心于201*年暑期前对呼兰学区08级学生和原阿城学院五个系的学生搬迁调整到江北校区。这项工作工作量大，任务艰巨，共调整呼兰学区4000多人、阿城校区700多人，公寓中心精心组织、周密部署，出色的完成了此次搬迁调整工作，为新一学期教学工作的顺利进行做好充分的准备。
2、寒假圆满完成西语学院、原阿城校区艺术类学生的搬迁调整工作
201*年寒假，根据学校的统一部署，公寓中心对西语学院（江南、呼兰）、原阿城学院艺术类学生进行了搬迁调整工作。此次调整涉及到四个校区，调整西语学院本专科、研究生共3064人，调整原阿城学院艺术类四个专业的学生共计583人，公寓中心认真做好搬迁准备，设立了行李房，制作了欢迎条幅，做好了学生寝室的清扫工作，圆满的完成了搬迁学生的入住任务。
二、暑期公寓大修工作
201*年暑期，经公寓管理中心申请，学校批准，配合集团育人建工完成了松北校区1、2、6公寓的顶楼防水工作及各公寓800多潮湿寝室防潮粉刷的工作，对二、三公寓大门进行了改造，对江北职工公寓进行防水维修工作，对江南五公寓进行了大修。给学生和员工营造一个更加舒适的住宿环境和生活氛围。各公寓维修效果良好，赢得了学生的广泛好评。三、“弘德、育人”第五届公寓文化节的顺利开展在伟大祖国六十华诞之际，公寓中心开展了以“歌颂祖国”、“创办节约型校园”、“构建和谐公寓”为主题的第五届公寓文化节。文化节历时一年，开展了“和谐家园内务评比大赛”、“祖国颂歌主题征文比赛”、“爱我中华团结杯拔河比赛”、“亲情送别”、“大学校园生活摄影展”等10大项文体活动。共有5000多名学生教职工参与，获奖人员326人次，创历史新高，为公寓的文化事业写下浓重的一笔。
四、哈师大慈善超市的“爱心工作”
哈师大慈善超市自成立以来始终坚持“以人为本、以爱立店”的宗旨。201*年慈善超市接受捐赠衣物1560余件，书籍300余本，已捐出衣物890件，火车票10张，开展了多次爱心捐助活动，帮助了百余名困难职工和贫困学生。
201*年，哈师大慈善超市荣获中共黑龙江省宣传部、黑龙江省精神文明办公室、黑龙江省教育厅、共青团黑龙江省委、黑龙江省志愿者协会联合授予的“第四届黑龙江省优秀志愿服务集体”称号。
五、公寓中心积极防控甲流疫情
今年甲型H1N1流感疫情的出现及病毒的迅速蔓延对于学校特别是公寓中心是一次严峻的考验。面对疫情，公寓管理中心根据学校统一部署，成立了甲型H1N1流感防控工作领导小组，负责公寓区甲型H1N1流感防控工作，并制定甲流防控预案。首先，做好甲型H1N流感的预防宣传工作。其次，每天坚持配合学工部门做好学生及员工的晨检测温工作，工作人员坚持每天对公共区进行消毒和通风。再次，设立了隔离区，以做到有效应对。与此同时，做好学生情绪稳定工作，告诉学生甲型H1N1流感可防可控。面对突发情况，公寓人以积极负责的精神，沉稳、冷静的态度果敢应对。六、日常工作
201*年公寓中心在后勤集团的领导下，各项基本工作有序的进行与开展，公寓中心全体员工认真负责，坚守岗位，以饱满的工作热情出色的完成了学校和集团领导布置的各项任务。
1、09届毕业生的离校工作、09级迎新工作及暑期函授接待工作
毕业生离校工作是一项每年一次的重要工作。201*年，在公寓中心全体员工辛勤的努力下，以积极乐观的态度为学生提供优质良好的服务，开展亲情送别活动，圆满的完成了09届5000多毕业生的离校工作，离校工作井然有序。
201*年我校三个校区共同迎接了8000多名新生，其中本科新生8129名，研究生486名，新生报到率已经达到94%，圆满完成了今年的迎新工作。今年有两组4栋公寓楼建成，其建筑面积30000多平方米，其中松北十二公寓已投入使用。为迎接新生，公寓中心员工加班加点，共同做好了新公寓的清扫、检修等各项工作，确保新生能够顺利的入住。新生入住后，公寓中心广大员工又以热情、周到、贴心、细致的服务，使广大新生感受到了家的温暖。201*年暑期，公寓中心还完成了函授生的接待工作。共接待函授生4000多人次，圆满完成了此项工作。
2、安全管理工作
安全工作是所有工作中的重中之重。公寓的安全直接关乎到学生的生命财产安全，所以在安全管理方面严抓落实。
1）严格执行学校和集团的各项安全管理制度以及规章条例。在集团的领导下，做好各项安全工作。从领导到各个基层，层层落实，做到安全工作绝不含糊，明确责任，做好安全工作的每一个环节，给学生营造一个安全的学习生活环境。
2）公寓中心质检部坚持安全工作的不断检查，管理员及服务员坚持不断地巡视及督导，保证公寓的安全，同时也提高学生们的安全防范意识。201*年的安全工作基本上做到了辖区内的公共场所及学生寝室安全无隐患。共上缴违规电器3000余件，宠物10余只，加强员工的认人识别能力，全年累计识别学生3万余人次。组织员工进行安全知识的学习，开展安全知识竞赛等，提高员工的安全意识，为公寓各项工作的有效进行提供了安全保障。3）鉴于今年安全的严峻形势，根据哈师大安全委员会要求，公寓中心为此开展了“公寓安全评比活动月”活动，进一步加强了公寓的安全工作，增强了员工的忧患意识，保证了师生的住宿安全。3、日常保洁工作
规范服务标准，确保公寓整洁、文明、和谐的住宿环境。公寓广大员工以认真的工作态度，规范化的工作流程以及严谨的工作作风，为学生公寓的优质环境共同努力。坚持24小时规范化不间断的服务，做到公寓环境整洁，卫生不留死角，地面光亮无污渍杂物，墙壁洁白无灰网，卫生间洗漱间无异味。同时，质检部对三个校区的学生公寓进行跟踪检查和审核评比。从而强化管理，使公寓的整体环境更加适合学生们的学习生活，服务质量上一个新的台阶。
七、公寓中心201*年取得的荣誉和存在的困难
201*年，公寓中心在后勤集团的领导下，在各方面取得了骄人的成绩：1、201*年7月，哈师大慈善超市被中共黑龙江省委宣传部、黑龙江省精神文明办公室、黑龙江省教育厅、共青团黑龙江省委、黑龙江省志愿者协会联合授予“第四届黑龙江省优秀志愿服务集体”荣誉称号。
2、公寓管理中心被学校评为“201*201*度哈师大先进集体”荣誉称号；3、公寓管理中心慈善超市被学校评为“志愿服务工作先进集体”荣誉称号；4、后勤集团运动会上公寓中心荣获：
团体总分第二名、女子团体总分第一名的好成绩。
在取得荣誉的同时，公寓中心的工作也存在着困难：
人员流动性很大，给我们的工作带来了很大的压力，公寓中心三校区共有员工412人，201*年，公寓管理中心三校区共入职179人，离职149人，其中江北校区离职人员109人，是最为严重的一个校区，离职人员占总人数的26%，在特别月份如农忙季节，人员的流动情况尤其严重，给公寓的各项工作带来了极大的影响，如何稳定员工队伍，从而更好的保证公寓工作的有序进行，是公寓中心在未来一年里急需解决的一个难题。
展望201*年，公寓中心将继续以饱满的热情及百倍的努力，在集团领导的带领下，开拓进取，不断创新。相信在新的一年里，公寓中心会再创佳绩，再书辉煌！
公寓管理中心201*年01月07日
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提香公寓管理处201*年度工作总结
及201*年工作计划
自8月份肩负着公司领导的厚望调入提香公寓管理处以来，是收获颇丰的一年；是充实自我的一年；是发展壮大的一年。在短短的5个月里我们组建了一支健全的队伍，分工明确、职责分明；前期移交由于交付日期的提前，时间短但在前期部的指导和工程人员的努力下已通过验收，资料图纸归档成册；在上级领导和兄弟单位的大力支持下顺利完成了小区一期的交付工作，截止12月底交房457套，交房率达97%，物业管理费均全额收取；房屋交付后的维修跟进，在客服人员不厌其烦的努力下2个月内与施工方配合完成修复90%以上；现在小区内已有80余户开始装修，应对的装修管理细琐而繁重，不断挑战让我们越磨砺越锋芒
一、员工是企业的财富
在北仑这个用工极度贫乏的地区如何组建一支用得上、做得好、信得过的团队，在管理处成立初期曾让大家一筹莫展，甚至四处求援。员工是企业的基础、发展的需要、成功的关键，我管理处主要从如下方面着手：
1、多渠道吸纳员工
网上招聘占我管理处现有人员的5%，最省力最便捷的招聘方式，但只限于较高层次基层管理人员的招聘。
劳动市场招聘占我管理处现有人员的10%，最集中的人才挑选方式，但在北仑多数人选择工厂上班，要做好面试后只填表格不来报到的准备。春节前该方法很难招到合适的员工。
广告张贴占我管理处现有人员的20%，覆盖面积最广的宣传方式，方圆2公里内的小区、居民集中地、菜场、交通要道都是张贴的理想地点，张贴时要注意尽量在2米以上的高度以防他人轻易撕掉。适用于保洁工、保安员的招聘。
员工推荐我管理处现有人员的30%，最具争议的招聘方式，重要的是控制好小团体、老乡群的比例，还是比较留的住员工的一种方式。其他单位挖掘我管理处现有人员的20%，利用其他的人的介绍或自己的了解，招聘有一定工作经验的员工，谈好其待遇后，将成为我管理处的骨干。
向公司求援我管理处现有人员的5%，要知道公司也缺人，但可以咨询，一旦有当地员工该管理处就成了首选，这种方式招聘的员工相对稳定。
中介机构我管理处现有人员的10%，中介所大街小巷比比皆是，是最直接的招聘方式，但缺点是招聘来的员工流动性较大，且北仑一般工厂的工资、待遇都相对较好，一旦招到合适的员工要合理对待。
2、严把录用关、试用期间零容忍。绝不因为缺人而随意放开尺度，在谈好的试用期间细心观察，该员工一旦违规，分清是主观意识上的过失还是工作技术上错误，如果是品质上的问题坚决辞退。
3、留下服务性、淘汰冲动性。个性决定了人的命运，我们从事的服务行业里，要强、易冲动的服务人员是不适合的，当然刚入职的员工不易发现，但经过一段时间的相处，必须要做的是根据个人性格做相应的岗位调整，避免因性格暴躁而与业主发生冲突的隐患。
4、以情留人、善待员工。最常用的方式是平时关心，尽量做到每天抽出15分钟找一名员工谈心，这样你可以了解到员工的心声、对部门的看法、管理人员的不足等等，即使有员工离职我们都要集体欢送，让在职的员工心存感激。
5、工作是快乐的。我们常常提倡人性化的管理，而又不能放松对工作质量的要求，所以在员工们努力完成其工作后，要对他们的工作表示认可和鼓励，平时多换位思考让员工快乐起来，一个充满欢声笑语的团队，毫无疑问它是具有凝聚力的。
6、给予实际的帮助。利用管理处自身的条件给予员工物质的帮助，解决难处。比如宿舍的落实等，有一次一名保安员在下班的途中摩托车撞到了路边，大脑间歇性失忆，被路人送到了医院，保安队长接到了他打来的电话，连奔了两所医院才找到他，立即陪同其找医生、垫付药费、通知家属，事后管理处专程看望并送去水果。该员工还未完全康复就主动要求上班，并对管理处表示感谢，请大家吃饭，坐在一起的时候其乐融融，俨然是“一家人”。
二、服务工作不做“无名英雄”
业主们最希望感受到的是物业服务企业的有形服务，而我们一不小心就忽略了服务的展示，做了“无名英雄”。截止12月底一期总共交付401套竟然有300多套房屋因各类问题需要维修，这无疑是对我们的服务工作带来了巨大的挑战，管理处组织客服人员、工程人员定人、定点、划分区域对庞大的施工问题进行逐项修复排除，由于涉及到的问题多，施工队人员不充足，一些着急住进的业主不能及时得到修复，加上普通市民对开发商和物业公司的职责概念不明确，我们成了业主的“出气筒”，每天工作到天黑也有解决不了的问题，甚至由于工程质量的投诉遭到了业主的攻击和侮辱。意识到问题的严重性后我们决定，既然改变不了业主对我们的“期望”，不如将工作积极的做，让业主知道我们的工作进度：
1、每逢下雨天过后，主动将修过的房号列出，打电话给业主请他过来检验。没修过的房间客服人员进户检查，与施工单位确认后提前告知业主我们的修复进度。要尽快修复的特事特办，请施工单位先来修复。
2、与施工单位建立良好的关系。如果换位思考下现场的施工员对如此多的维修也是一筹莫展，是需要时间和耐心的，需要我们双方共同解释、稳住业主，按计划实施修复。有了双方的理解、支持、双方配合方可提高效率。
3、在小区入口醒目处告知我们的服务内容及收费标准，注意事项、通知告示等等都可以通过LED大屏幕表达我们的服务态度。
4、使用短信群发的方式将管理处的节日祝福发到全体业主的手机上，顺带上临近春节要注意防火防盗等关切的话语，让业主感到物业员工的诚意。
在今后的工作当中我们也要同样服务透明化，做了就要让业主都知道，重在宣传。网络、短信、宣传栏、LED显示屏、单元通知栏等等都是推动我们服务质量的好帮手。
三、创收之前先创品牌
品牌的树立，需要因地制宜提供合理收费及有偿服务，取得业主和客户的认同后可拓宽更多的服务项目，否则是我们面临的将是一条死胡同。
1、合理的阳台封闭。初到北仑市场就陪同葛总到附近小区进行了实地调研，发现本地由于风大雨水多，居民的生活习惯普遍是封闭阳台。之后同工程主管共同商量了阳台的封闭标准，并在交付现场做了大篇幅的展架宣传；并在小区入口处设立样品展示；装修手续办理完成后工程人员上门指导等等，让业主都能自觉的按标准进行封闭，避免出现外立面的破坏。现在小区封闭阳台，式样统一已形成风气。
2、实用的晾衣架。在前期原本考虑到外立面的美观，我管理处制定了伸缩式晾衣架的方案，并请了相关的供应商进行了样品展示，但在后期有业主对伸缩式晾衣架的实用性提出了质疑，并安装了不锈钢的固定式晾衣架，得知该现象客服人员在做工作的同时，从业主实际需要的角度出发，重新制定了更为安全、实用的晾衣架，完美的解决了与业主间的矛盾，当换上了新式晾衣架再次走访时，业主表示非常满意并对我管理处服务提出了很多善意的建议。
3、小路墩大作用。南大门为方便检查小区内非机动车的进出情况，在右边派专人检查，而在左边设置了路障（用方管焊接的50CM高度）。目的是为了让非机动车、摩托车从右边进出时缓行并接受检查。但不多久有业主跨过路障时险些绊倒，此事给了我们很大的触动，物业服务不能只考虑自身的方便，一切都要从业主的角度出发，立即我们想到了把铁的路障该换为橡胶材质的圆锥型小路墩，这样即起到了路障的作用又不至于绊倒业主。第二天买来路墩后立即拆除了路障，小小的举动赢得了业主的赞许，在网上啧啧称赞。
4、尽职的保安员。一次有位业主来电他发现有个鬼鬼祟祟的人在他家门前张望，通过对讲机立刻呼叫当班巡逻保安员，当保安员到现场时那人已不知去向，但监控室报告该单元门前监控探头被人扭转，当保安主管得知此事后，立即调监控确认嫌疑人的长相，组织队员逐层搜索，在80余户的装修户内仔细寻找，3人经过2个小时的排查终于在19幢楼内找到该嫌疑人，自称是装潢公司的员工，当即打电话叫其公司负责人过来，最终弄清楚了该工人由于不熟悉房号，走错了房间，引起了业主的误会，而由于好奇扭转了监控探头一事向我们赔礼道歉。
在小区内事事均小事，但每一次接到业主反映的情况都需要妥善处理，这样才能让业主对我管理处普遍认可，从而为明年的创收打下良好的基础。
新的一年即将到来，小区内各项工作将更加紧迫，经过5个月的磨合我们管理处已初具战斗力，有了一定的经验，相信会在公司各位领导的带领下更为出色的完成任务。以下是明年的几项主要工作：
一、加强预见性和前瞻性，加大成本控制，减少消耗，特别是在水电能耗和经常性维修方面抓好节约工作，我管理处严格执行公司财务制度，按照有关协议收取各项费用，合理控制消费性开支，节约经营成本。
二、继续强化安全生产工作，特别做好是用电安全、防火消防和监控系统维护，持续健全安全管理，强化员工队伍的实操演练，为经营管理工作提供可靠的保障。计划将在1月份举行一次消防安全的培训和演练，届时社区也会现场观摩。
三、强化物业管理职业道德教育，培育坚强的团队战斗力，提升服务质量，细化物业管理的事前、事中、事后的控制，进一步提升工作效率和优质服务水平。培训从一言一行做起，有计划的丰富培训内容。
以上为提香公寓201*年的工作总结及10年的工作计划。全体工作人员将以崭新的面貌在北仑这块创业热土上积极奉献，开拓创新，圆满完成全年工作任务。
宁波市亚太酒店物业管理有限公司
提香公寓管理处201*年12月26日
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