201*年度提香公寓管理处工作总结
提香公寓管理处201*年度工作总结
及201*年工作计划
自8月份肩负着公司领导的厚望调入提香公寓管理处以来，是收获颇丰的一年；是充实自我的一年；是发展壮大的一年。在短短的5个月里我们组建了一支健全的队伍，分工明确、职责分明；前期移交由于交付日期的提前，时间短但在前期部的指导和工程人员的努力下已通过验收，资料图纸归档成册；在上级领导和兄弟单位的大力支持下顺利完成了小区一期的交付工作，截止12月底交房457套，交房率达97%，物业管理费均全额收取；房屋交付后的维修跟进，在客服人员不厌其烦的努力下2个月内与施工方配合完成修复90%以上；现在小区内已有80余户开始装修，应对的装修管理细琐而繁重，不断挑战让我们越磨砺越锋芒
一、员工是企业的财富
在北仑这个用工极度贫乏的地区如何组建一支用得上、做得好、信得过的团队，在管理处成立初期曾让大家一筹莫展，甚至四处求援。员工是企业的基础、发展的需要、成功的关键，我管理处主要从如下方面着手：
1、多渠道吸纳员工
网上招聘占我管理处现有人员的5%，最省力最便捷的招聘方式，但只限于较高层次基层管理人员的招聘。
劳动市场招聘占我管理处现有人员的10%，最集中的人才挑选方式，但在北仑多数人选择工厂上班，要做好面试后只填表格不来报到的准备。春节前该方法很难招到合适的员工。
广告张贴占我管理处现有人员的20%，覆盖面积最广的宣传方式，方圆2公里内的小区、居民集中地、菜场、交通要道都是张贴的理想地点，张贴时要注意尽量在2米以上的高度以防他人轻易撕掉。适用于保洁工、保安员的招聘。
员工推荐我管理处现有人员的30%，最具争议的招聘方式，重要的是控制好小团体、老乡群的比例，还是比较留的住员工的一种方式。其他单位挖掘我管理处现有人员的20%，利用其他的人的介绍或自己的了解，招聘有一定工作经验的员工，谈好其待遇后，将成为我管理处的骨干。
向公司求援我管理处现有人员的5%，要知道公司也缺人，但可以咨询，一旦有当地员工该管理处就成了首选，这种方式招聘的员工相对稳定。
中介机构我管理处现有人员的10%，中介所大街小巷比比皆是，是最直接的招聘方式，但缺点是招聘来的员工流动性较大，且北仑一般工厂的工资、待遇都相对较好，一旦招到合适的员工要合理对待。
2、严把录用关、试用期间零容忍。绝不因为缺人而随意放开尺度，在谈好的试用期间细心观察，该员工一旦违规，分清是主观意识上的过失还是工作技术上错误，如果是品质上的问题坚决辞退。
3、留下服务性、淘汰冲动性。个性决定了人的命运，我们从事的服务行业里，要强、易冲动的服务人员是不适合的，当然刚入职的员工不易发现，但经过一段时间的相处，必须要做的是根据个人性格做相应的岗位调整，避免因性格暴躁而与业主发生冲突的隐患。
4、以情留人、善待员工。最常用的方式是平时关心，尽量做到每天抽出15分钟找一名员工谈心，这样你可以了解到员工的心声、对部门的看法、管理人员的不足等等，即使有员工离职我们都要集体欢送，让在职的员工心存感激。
5、工作是快乐的。我们常常提倡人性化的管理，而又不能放松对工作质量的要求，所以在员工们努力完成其工作后，要对他们的工作表示认可和鼓励，平时多换位思考让员工快乐起来，一个充满欢声笑语的团队，毫无疑问它是具有凝聚力的。
6、给予实际的帮助。利用管理处自身的条件给予员工物质的帮助，解决难处。比如宿舍的落实等，有一次一名保安员在下班的途中摩托车撞到了路边，大脑间歇性失忆，被路人送到了医院，保安队长接到了他打来的电话，连奔了两所医院才找到他，立即陪同其找医生、垫付药费、通知家属，事后管理处专程看望并送去水果。该员工还未完全康复就主动要求上班，并对管理处表示感谢，请大家吃饭，坐在一起的时候其乐融融，俨然是“一家人”。
二、服务工作不做“无名英雄”
业主们最希望感受到的是物业服务企业的有形服务，而我们一不小心就忽略了服务的展示，做了“无名英雄”。截止12月底一期总共交付401套竟然有300多套房屋因各类问题需要维修，这无疑是对我们的服务工作带来了巨大的挑战，管理处组织客服人员、工程人员定人、定点、划分区域对庞大的施工问题进行逐项修复排除，由于涉及到的问题多，施工队人员不充足，一些着急住进的业主不能及时得到修复，加上普通市民对开发商和物业公司的职责概念不明确，我们成了业主的“出气筒”，每天工作到天黑也有解决不了的问题，甚至由于工程质量的投诉遭到了业主的攻击和侮辱。意识到问题的严重性后我们决定，既然改变不了业主对我们的“期望”，不如将工作积极的做，让业主知道我们的工作进度：
1、每逢下雨天过后，主动将修过的房号列出，打电话给业主请他过来检验。没修过的房间客服人员进户检查，与施工单位确认后提前告知业主我们的修复进度。要尽快修复的特事特办，请施工单位先来修复。
2、与施工单位建立良好的关系。如果换位思考下现场的施工员对如此多的维修也是一筹莫展，是需要时间和耐心的，需要我们双方共同解释、稳住业主，按计划实施修复。有了双方的理解、支持、双方配合方可提高效率。
3、在小区入口醒目处告知我们的服务内容及收费标准，注意事项、通知告示等等都可以通过LED大屏幕表达我们的服务态度。
4、使用短信群发的方式将管理处的节日祝福发到全体业主的手机上，顺带上临近春节要注意防火防盗等关切的话语，让业主感到物业员工的诚意。
在今后的工作当中我们也要同样服务透明化，做了就要让业主都知道，重在宣传。网络、短信、宣传栏、LED显示屏、单元通知栏等等都是推动我们服务质量的好帮手。
三、创收之前先创品牌
品牌的树立，需要因地制宜提供合理收费及有偿服务，取得业主和客户的认同后可拓宽更多的服务项目，否则是我们面临的将是一条死胡同。
1、合理的阳台封闭。初到北仑市场就陪同葛总到附近小区进行了实地调研，发现本地由于风大雨水多，居民的生活习惯普遍是封闭阳台。之后同工程主管共同商量了阳台的封闭标准，并在交付现场做了大篇幅的展架宣传；并在小区入口处设立样品展示；装修手续办理完成后工程人员上门指导等等，让业主都能自觉的按标准进行封闭，避免出现外立面的破坏。现在小区封闭阳台，式样统一已形成风气。
2、实用的晾衣架。在前期原本考虑到外立面的美观，我管理处制定了伸缩式晾衣架的方案，并请了相关的供应商进行了样品展示，但在后期有业主对伸缩式晾衣架的实用性提出了质疑，并安装了不锈钢的固定式晾衣架，得知该现象客服人员在做工作的同时，从业主实际需要的角度出发，重新制定了更为安全、实用的晾衣架，完美的解决了与业主间的矛盾，当换上了新式晾衣架再次走访时，业主表示非常满意并对我管理处服务提出了很多善意的建议。
3、小路墩大作用。南大门为方便检查小区内非机动车的进出情况，在右边派专人检查，而在左边设置了路障（用方管焊接的50CM高度）。目的是为了让非机动车、摩托车从右边进出时缓行并接受检查。但不多久有业主跨过路障时险些绊倒，此事给了我们很大的触动，物业服务不能只考虑自身的方便，一切都要从业主的角度出发，立即我们想到了把铁的路障该换为橡胶材质的圆锥型小路墩，这样即起到了路障的作用又不至于绊倒业主。第二天买来路墩后立即拆除了路障，小小的举动赢得了业主的赞许，在网上啧啧称赞。
4、尽职的保安员。一次有位业主来电他发现有个鬼鬼祟祟的人在他家门前张望，通过对讲机立刻呼叫当班巡逻保安员，当保安员到现场时那人已不知去向，但监控室报告该单元门前监控探头被人扭转，当保安主管得知此事后，立即调监控确认嫌疑人的长相，组织队员逐层搜索，在80余户的装修户内仔细寻找，3人经过2个小时的排查终于在19幢楼内找到该嫌疑人，自称是装潢公司的员工，当即打电话叫其公司负责人过来，最终弄清楚了该工人由于不熟悉房号，走错了房间，引起了业主的误会，而由于好奇扭转了监控探头一事向我们赔礼道歉。
在小区内事事均小事，但每一次接到业主反映的情况都需要妥善处理，这样才能让业主对我管理处普遍认可，从而为明年的创收打下良好的基础。
新的一年即将到来，小区内各项工作将更加紧迫，经过5个月的磨合我们管理处已初具战斗力，有了一定的经验，相信会在公司各位领导的带领下更为出色的完成任务。以下是明年的几项主要工作：
一、加强预见性和前瞻性，加大成本控制，减少消耗，特别是在水电能耗和经常性维修方面抓好节约工作，我管理处严格执行公司财务制度，按照有关协议收取各项费用，合理控制消费性开支，节约经营成本。
二、继续强化安全生产工作，特别做好是用电安全、防火消防和监控系统维护，持续健全安全管理，强化员工队伍的实操演练，为经营管理工作提供可靠的保障。计划将在1月份举行一次消防安全的培训和演练，届时社区也会现场观摩。
三、强化物业管理职业道德教育，培育坚强的团队战斗力，提升服务质量，细化物业管理的事前、事中、事后的控制，进一步提升工作效率和优质服务水平。培训从一言一行做起，有计划的丰富培训内容。
以上为提香公寓201*年的工作总结及10年的工作计划。全体工作人员将以崭新的面貌在北仑这块创业热土上积极奉献，开拓创新，圆满完成全年工作任务。
宁波市亚太酒店物业管理有限公司
提香公寓管理处201*年12月26日
扩展阅读：国优示范小区物业管理处09工作总结
XXX物业管理处201*年度工作总结
XXX物业管理处二OO九年度工作总结
201*年度工作在XXX管理处全体员工的忙碌中匆匆而过。年前，公司提出“紧抓目标、紧盯利润、想方设法经营创收，千方百计服务客户”的工作要求，使管理处充分认识到了在市场经济体制下竟争的残酷性以及努力做好物业管理服务工作的重要性。201*年底，XXX管理处制订了“管理有序，服务规范，创建品牌，提高效益”的工作目标，管理处全体员工认真遵循这一原则，同心协力，不懈努力地在自己的岗位上付出艰辛和劳累，这一年对景湾管理处来说，实在是困难与艰辛并存的一年。
为了总结经验，规划前景，促进201*年工作上一个新台阶，现将201*年度的物业管理服务工作总结如下：
一、加强员工业务培训，提高服务质量。
根据201*年度制定精细的管理战略目标，管理处严格要求全体员工认真执行，为营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的物业环境，我们坚持按计划对员工进行培训，每月每周分科目内容有《员工手册》、《工作手册》、现行条例法规、经典案例分析、企业理念、岗位职责、工作流程、业务技能、操作要领、礼仪礼节、车场管理、安全消防、应急事件处理、前台文员、库房管理、环境绿化等。
对各个岗位员工组织培训累计达216课时，培养员工树立爱岗敬业的精神及专业的业务技能，并要求员工设身处地为业主着想，让员工在岗位上体现亲情，在岗位上体现感恩、在岗位上体现价值，努力为业主提供满意的服务。对各部门员工采取严格的绩效考核，并通过夜查、周检等形式奖优罚劣，以激发员工的工作积极性，实现“质量年”的管理目标。
另外，管理处每周召开一次管理处工作例会，在总结工作的同时，积极充分的听取基层员工的呼声、意见或合理化建议及批评，充分发挥管理处的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识，形成了较好的工作氛围。
附：XXX物业管理处201*年度培训指标完成情况一览简表
XXX物业管理处201*年度工作总结
XXX物业管理处201*年度培训指标完成情况一览简表培训部门计划培培训内容训时间条例法规、经典案例分析、各部门作业指导等。礼仪礼节、案例分析、《员工手册》、《工作手册》、工作流程、消防、安全知识等。岗位责任、业务技能、工作流程、操作要领、消防、安全、礼仪礼节、《员工手册》等。行为规范、语言规范、礼貌常识、业务技能、工作要求、《员工手册》、消防安全知识等。军事培训四次/月秩序维护一次/月队一次/月统计:各部门主管制表:周波日期:201*-01-17
2培训人实际完成课时(小时)管理处一次/月周波12客服部一次/月慕飞/张玲12维修组二次/月胡豪杰24环境组二次/月陈君/张先芳24黄斌体能训练48四次/月行为规范、礼仪礼节、工作要求/要领、《工作手册》、《员工手册》、消防安全知识等。黄斌48二次/月岗位责任、业务技能、工作流程、消防安全、谷虎/毛世贵/操作要领、应知应会、职业思想等。监控：岗位职责、工作流程、操作要领、消防安全、礼仪礼节、《员工手册》等。车管：岗位职责、操作要领、《员工手册》、业务技能、防火、防盗、防意外伤害等。郑东/花传标黄斌2412黄斌XXX物业管理处201*年度工作总结
二、费用收取服务工作
201*年工作全面展开之后，费用收取工作因诸多原因进展非常困难，管理处为寻求更大的效益增长点，及时召集员工，在公司目标和经营思路的框架下，根据景湾小区实际情况，针对欠缴户的类型、特点及欠费原因等情况进行梳理和分析，制订切实可行的收费服务措施，强化费用催收力度。为保证费用收取服务工作的顺利开展，管理处很多员工不计得失，利用休息时间加班、加点来进行各项费用催收工作。
附：XXX物业管理处201*年度经济指标完成情况一览简表
XXX物业管理处201*年度各项收费指标完成情况一览简表项目本体物业服务费商铺物业服务费车位管理费会所物业费幼儿园物业费自行车/摩托车停车费维修有偿服务费收入临时停车费保安保洁服务费收入其他收入08年收回以前年度物业费小计统计:张玲制表:周波日期:201*-01-173
目标收入（元）实际完成（元）完成率93.76%107.41%96.93%100%100%81.99%95.85%133.17%61.85%106.32%备注已取消XXX物业管理处201*年度工作总结
三、搞好环境卫生，进行绿化养护、补植，定期开展消杀工作。环境卫生是小区常规的重要服务项目之一，管理处的绿化、保洁工作一直严格坚持执行国优标准，每日自检，管理处周检，公司月检，层层把关。
我们采取日检查考核督促每位保洁人员工作情况，每日对景观进行喷水循环，定时清洗景观水池。楼层、楼道、电梯、路面，要求每日清扫或擦拭两次并保洁，定期擦玻璃、清蜘蛛网、粉尘以及开展消杀工作。虽然随着社区建设的日臻成熟，业户也不断增加，但我们在所有的保洁区域，保洁的及时率都能保证达到100%。
绿化养护方面，年初，管理处即分别针对乔木、草坪、灌木等制订了详细的年度养护计划，按照计划，科学、及时地对绿化植物进行全面的养护、松土、打草、施肥、补植、修枝、造型、灭虫害等工艺，日常管理工作中，更是注意加强考核及管理以提高效率。常用消杀农药有绿色风暴、多菌灵、二甲四氯钠、根萎停等，根据植物的生长情况消杀不同虫害，确保了全区绿化无病虫害。规范严谨的绿化植物养护操作流程，确保绿化完好率达97%以上，达到小区处处树木苍翠，绿草如茵的目标效果。
附：XXX物业管理处201*年度环卫绿化工作量化统计一览简表
XXX物业管理处201*年度环卫绿化工作量化统计一览简表项目集中实施消杀生活垃圾清运装饰垃圾清运移植绿化补植草坪大型节日摆放布置花盆年度量化统计11(次)约5400(车)约1400(车)1000()2500()201*(盆)统计:张先芳制表:周波日期:201*-01-17XXX物业管理处201*年度工作总结
四、设备设施维护、保养及工程维修
201*年是XXX维修组学习的一年，整顿的一年，逐渐稳固的一年。为了不断提高和加强维修组各员的整体工作绩效，管理处在经营方针、专业技能，仪容形象，内部纪律，人员调整，制度规章等方面加强了管理，使其逐步得到提升，主要工作汇报如下:
(1)逸湖居22#楼收楼工作:
201*年下半年逸湖居22#楼验楼、收楼工作是年度的重点工作。工程维修组由此在有限的人手中组成了专门的验楼、收楼小组。积极配合客服中心及房产工程部开展验楼工作。维修组在现有人员资源不变的情况下，适时调整，由十月份前期工程验收介入开始着手，在不断发现问题，不断进行修正的过程中，维修组全体员工齐心合力，顺利完成了公司下达的收楼任务。特别是XXX201*-10-23日突发的XXX4#楼燃气爆炸事件又刚好与验楼收楼工作发生在同一时间，维修组全体员工经常因为工作需要，加班加点都从无怨言，做了大量的工作。
附：逸湖居22#楼住宅交验工作量化明细简表
逸湖居22#楼住宅交验工作量化明细简表项目接收明细接收面积接收户数移交交房面积交房户数纱门纱窗水电验房待整改维修项目土建入户门弱电维修已整改22477.62()178(户)14379.9()116(户)178(项)170(项)178(项)169(项)60(项)275(项)275(项)755(项)116(户)/14379.9()小计178(户)/22477.62()统计:张玲制表:周波日期:201*-01-17XXX物业管理处201*年度工作总结
(2)装修审核、监管工作复杂之中求和谐:装修审核、监管工作是物业公司与整个小区业主的焦点所在。直接影响业主与物业管理之间的融洽关系，也是维修组日常工作中的主要内容。201*年度管理处共审核了124个项目的装修申请，对26处住户的违规装修提出了整改意见。(3)日常维修工作的开展;XXX物业管理处201*年度设备设施维护、保养及工程维修工作量化统计一览简表受理维修次数(6843)维修处理及时率维修回访率公共设施完好率房屋完好率组织供水管网听漏查找并修复供水管网漏水点公共设施维修住户维修98.56%100%100%100%4(次)10(起)3061(起)3782(起)统计:张玲制表:周波日期:201*-01-17所有的这些维修工程虽然因为多方面原因或多或少的存有暇癖，但大多数都得到了业主赞同。五、社区文化方面为了活跃社区文化活动，管理处根据年度制定的工作计划，由公司安排和管理处自行组织以及引进单位联办各类社区文化活动共7场，举办有羽毛球比赛、乒乓球友谊赛、母亲节送花、露天电影专场、“湾湾鸟儿知多少”科普宣传、圣诞节送礼品、“我为小亭起名字”亭名征集活动等，为小区的精神文明建设提供良好氛围，同时也赢得了广大业户的一致好评。这些丰富多彩的社区文化活动，拉近了物业公司与业主之间的距离，增加
XXX物业管理处201*年度工作总结
业主与物业公司的感情和友谊，也为业主与业主之间搭建了一道沟通和友谊的桥梁。
六、秩序维护工作、消防及车辆管理
小区的安全是物业服务工作的重中之重，公司的管理质量方针始终将安全工作放在首位，为此管理处在年初制订了严格的安防管理考核制度，加强监控周界等设施进行设防，严格执行各岗位夜间0:00后报岗和探头晃动制度，加强外来人员的管控，定期对消防设施设备进行保养维护。为减少不法分子的可乘之机，秩序维护队整合资源，对重点部位增设巡逻签到点、固定岗签到点、班长签到点和定岗蹲点，设立18:00~22:00强化巡逻岗，所有岗位联动，日常进行秩序维护工作的同时更是注意加强对业户的安全提示和宣导。
为了加强小区的车辆管理工作，我们坚持实行车辆进出小区收发卡以及控制车辆驶入小区的工作，在公司要求的“人车分流”管理模式上起到了良好的效果。目前，还有相当部分车主不理解，图方便，难配合。出入小区不要卡、不交卡，甚至强行驶入，给车辆管理工作增加了难度。同时个别业主、住户大宗物品出门不开出门条和强行出门，甚至辱骂、殴打我秩序维护人员，给我们的秩序维护工作造成了人为疏漏。为了广大业主的安全、小区秩序的稳定，我们的秩序维护员虽然承受了不少委屈，但还是坚持执行制度，只要能起到规范管理作用的各种方法，我们都坚持要求秩序维护员执行，相信广大业主总会理解我们的苦心。
特别是小区各出入口及小区主、支干道的车辆乱停放问题，为减少噪音对业户的干扰以及消防通道的占堵，我们用盆景和石球增设了路障，虽被人为破坏多次，但我们依然坚持执行管理。然而，个别业户还不理解我们工作，不理解秩序维护队员由于管理权限的限制以及承受的各种压力，把怨气发泄到我秩序维护队员身上，使秩序维护员工作承受很大的压力。,M6q+fh8?5~*`*}"X4
附：XXX物业管理处201*年度秩序维护工作量化统计一览
XXX物业管理处201*年度工作总结
XXX物业管理处201*年度秩序维护工作量化统计一览简表项目电梯困梯解救拾到财、物主动并交还集中清理楼道非机动车辆乱停放阻止违章装修及时监护业主亲戚来访儿童迷路并找到家人认领纠正违章停车协助住户因水浸清理家中溢水组织消防实战演习住户忘关燃气引发灶具燃烧紧急避险年度量化统计8(起)4(起)26(起)2520(余起)2(起)3700(余起)3(起)1(起)2(起)统计:黄斌制表:周波日期:201*-01-17春节期间，当业主们在欢度春节时，我秩序维护队员坚守岗位，在燃放烟花高峰期，除在岗人员外，所有备勤人员待命在岗，时刻注意小区状况，谨防可能发生的各种突发意外。
在公司领导的关心和指导下，由于管理处组织得力，制定相应有效可行的安全防范管理措施并实施，加之大部分秩序维护队员都能积极主动、尽职尽责地做好小区的秩序维护安全防范工作，全年时间内，小区内未发生一起交通事故或因车辆等问题的重大投诉。
七、在日常管理服务过程中，抓住重点，注重效率，讲求质量，完成典型事项，提高客户满意度。为了能够随时收集到各方面的意见和建议，密切联系群众，接受业主监督，我们进行有针对性上门或电话回访、分门别类、逐条逐项消化，如属于物业服务范围的，应该做而没有做到，就立即整改；如属于有关水、电、煤气部门的问题，客户服务中心就及时与有关部门联系，尽快解决；如属于开发单位遗留下来的问题，能解决的也尽力解决，不能解决的及时与开发商沟通协商，以维护业主的合法权益。
每当业主不理解的时候，我们既要坚持原则，又要冷静耐心地解释甚至承
XXX物业管理处201*年度工作总结
受无理辱骂，做好与业主间沟通和互相理解工作，去取得业主的谅解与配合。
但由于小区面积大，内居住户素质良莠不齐且居住情况复杂，日常管理中存在较大的难度。面对困难，管理处全体员工知难而上，工作中坚信“办法总比问题多”的信念，努力提高服务质量。实操过程中，管理处对各主管统一指挥、督导，合理调配人员，尽最大可能发挥每一名员工的能力。严格制定各主管的工作规范和规程，主持每周的例会，总结本周工作，发现不足，及时改正，制定下步工作方向。对各主管的工作，加强检查和落实，监督各个主管的日检，做好管理处的周检，协助公司的月检。对员工的工作做到奖罚分明，统一对待。对不合格服务进行检查和纠正，及时追踪。各项工作做到层层把关，杜绝管理漏洞。
另外，管理处除了按照计划定期举办丰富多彩的社区文化活动，更是坚持在小区各单元制作的宣传栏以及小区五个主出、入口，定期张贴各类通知、温馨提示、安民告示、生活常识等，全年共张贴各类通知、提示、安民告示等计:130次，这些点点滴滴细致入微的工作，使小区的业主和住户真正理解到了我们确实是切切实实的在为业主做实事，赢得了小区广大业主/住户的认可。
附:XXX物业管理处201*年度客户满意度统计一览
XXX物业管理处201*年度客户满意度统计一览表项目总体工作服务态度工作效率安全服务环境服务维修服务社区文化全年综合满意率上半年满意率98%98%98%96.7%96%95%94.9%下半年满意率97.3%95.6%95.6%94.7%95.9%93.9%92．0%96.55%全年综合满意率97.65%96.80%96.80%95.70%95.95%94.45%93.45%统计:张玲制表:周波日期:201*-01-17XXX物业管理处201*年度工作总结
八、其他方面的工作
日常的管理与服务过程中，管理处要求各部门主管要经常和员工谈心交流，及时了解他们的想法，解决员工的实际困难，用真心换真心，让员工真正感觉到信联物业大家庭的温暖。管理处还经常组织员工谈话，听取员工的意见和建议，为员工解决困难。正是在这样的温暖环境下，加强了员工之间互相合作的凝聚力及向心力，极大地增强了员工的自律意识和团结意识，调动了各部门员工的工作积极性和责任心，提高了工作质量，加强了管理处的团队合作精神。
(1)顶住压力，频繁故障停电以后，牺牲小我因素，耐心做好解释与衔接、协调工作。
201*年度6~9月份，由于供电线路维修或负载过大跳闸等原因，景湾小区频繁出现停电高达23次，且多数停电时间较长，业主/住户对此反映强烈。更有一些不了解供电常识或“居心不良”的住户认为停电的原因是由于物业管理公司或房产公司的原因造成，所以但凡一停电，就会有人纠结一些无处发泄的住户屯集客服中心无理取闹，肆意发泄。为保证断、送电以后设施设备的正常运行，更为了给业主/住户做好解释和应答(其实从某种程度上来说，也就是给我们的上帝提供一个发泄的空间)，管理处按照公司的要求，每逢停电，管理处所有管理人员必须全部赶赴现场，接听管理处各部门所有电话，跟进、盯督供电部门的维修进度，为业主/住户做好解释以及最新的供电情况信息。经常突然的停电都发生在夜间，等到供电局恢复供电，待我们的维修人员检查好设施设备正常运行，我们饥肠辘辘、汗流浃背的管理人员送走客服中心的住户以后，时间都早已过了凌晨。而且每次口干舌燥的耐心解释经常还得不到住户们的理解，她们总是能将情绪宣泄的欢畅淋漓，指责、谩骂、推搡曾经在一次较短时间的停电过程中，就发生过一情绪激动的业主冲动砸坏客服中心玻璃门的荒唐事。其间，每次饥饿劳碌的无偿加班加点，从停电到供电恢复，瘫软在椅子上的我们管理处那些可爱的员工们真的感觉就像打了一次辉煌的战斗一样。
所幸我们的这些工作都没有白白付出，上帝们在发泄完了、供电也恢复正常以后，最终还是接受了供电部门供电故障停电的事实。到了“停电时期”的中、后阶段，居然出现了不少业主加入了我们的解释工作队伍里来，而那位情绪激动砸坏客服中心玻璃门的仁兄，最后也对自己的行为进行了赔偿。
XXX物业管理处201*年度工作总结
(2)突发事故以后，反应迅速，积极协助政府部门积极做好灾后的维稳工作。201*年10月23日凌晨5时许，桦景轩4#楼一声震天动地的爆炸声拉开了管理处为之忙碌长达三个月之久的序幕。爆炸事件发生以后，在公司领导的正确安排以及兄弟管理处的倾力帮扶下，管理处一方面要完成时间紧迫的逸湖居22#楼的交房验楼工作，另一方面积极的投入到了协助政府部门的紧急抢险和救灾工作中。在进行陪同住户进入危楼清点收拾衣物时，由于警方从安全角度出发，要求必须有管理处工作人员陪同，一户一户的进入取用，我们现场负责的管理人员在电梯不能使用的情况下，冒着危险一趟一趟的重复往返发生事故的住宅楼道间，更是在陪同的过程中，帮助业主尽可能的多拿些物件。一趟、二趟十趟、二十趟，颤微不停的汗水换来了业主们感谢和会心的微笑。
在进行爆炸以后紧急工程维护的工作过程中，管理处全体员工不计个人得失，全身心的扑在协助紧急救助的工作中，很多员工因此连续几天没有回家，吃、住、睡全部都安排在了管理处，为公司最终获得业主们认可、赞赏的口碑付出了“信联人”应尽的义务。
(3)面对天灾，临难含笑，齐心协力斗雪魔。
201*年11月份，合肥市早早降了201*年的第一场大雪，可是由于本次降雪量大，加上因为来的早一些，而植物上的落叶还来不及枯落，导致积雪在植物上过多的积聚，造成了小区里的植物被大量积雪覆盖，更是有不少的乔木绿化不堪重负已经出现断裂和毁坏。战雪魔、斗天灾，刻不容缓，为了将小区里因大雪可能发生的损失降到最低，管理处积极响应公司号召，紧急调来铲雪、清雪工具以及捣树枝积雪使其从绿化上散落的木棍、长条，冒着漫天冰凉的雪花开始了热火朝天的清理积雪工作。三天，整整忙活了有三天时间，经过管理处全体员工的共同奋战后，我们终于完成了小区所有植物绿化积雪的松散以及小区道路积雪的清理工作，将此次雪灾的损失降到了最低限度。
XXX小区是集团公司开发较早的一个项目，小区面积大，入住率高，住户资源丰富，日常的工作事务繁多琐碎，类似上述较典型的案例还有很多，但这一切，都在管理处全体员工默默无闻的奉献中顺利的完成了。
九、不足方面
201*年度，在公司领导的正确指引和帮助下，管理处的各方面工作取得了
XXX物业管理处201*年度工作总结
一定的成绩，但我们也看到了在管理服务的工作过程中，我们还存在着许多的不足与瑕疵，需要正视和提高。
(1)秩序维护队员人员流动快，从某种程度上来说，与我们对他们的关心、交流不到位有一定关系。
(2)费用收取工作还需强化。
(3)小区“人车分流”的管理尚待加强。(4)安全防盗工作存有疏漏。
以上问题，都是管理处在明年各项工作的开展过程中，需要认真思考并加以改正的。
总之，201*年在管理处各部门员工的无私奉献和努力下忙碌的度过，我们虽然也取得了一些成绩，但离我们的目标还有很大差距。201*年，我们还有很多事情要做，我们的工作还需要不断地改进。我们将在201*年再接再励，争取把我们的工作更进一步！
我们有信心在新的一年里不断改进工作方法，不断创新，做好各项管理工作，总结经验和教训，积极完成公司领导交办的各项工作以及201*年工作计划的各项任务指标。
XX物业XXX管理处
二O一O年一月
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