201*年烟草局工作人员工作总结
201*年烟草工作人员个人总结
众所周知，201*年是烟草稳步提升、快速发展的一年，就自己而言，今年的工作也更充实、更有意义，在各级领导和同志们的关心和帮助下，我顺利地完成了各项工作任务，提升了自己的工作能力，同时，在思想认识上也得到了很大提高，现将的工作小结汇报如下：（中国演讲网专业代写各类公文、演讲稿、工作总结、论文、案例服务涉及金融、通讯、
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一、立足本职，干好每一天，做好每件事
在工作方面一切以工作为重，服从领导安排，认真完成领导交给的每一项任务；虚心向同事们学习业务知识，注重与同事们的团结协作，与同事们相处融洽；工作认真主动，按时按质完成本职工作任务。现把我的工作情况简述如下：
1、今年共学习培训次，学时个小时，学习培训xx人次，其中烟草专卖法律法规学习次，以会代训次，配送及营销人员培训次。本年度共进行次书面考试，参考人次。新增专卖执法人员执法证件考试参加人，通过人，及格率%；市场管理员资格考试，初级参考人，通过人，中级参考人，通过人，通过率%。通过不断变换培训方式、方法，提高了员工的学习兴趣，在上级组织的多次考试中取得了较好的成绩。
2、本年度市场执法监督次数次，严格按照“六条禁令”进行监督考评，通过实地走访、电话回访相结合的方式，确保执法人员依法行政、文明执法。
3、本年度审核专卖处罚案件起，均为一般程序案件.审核行政许可案件新增，暂停户，注销户。
4、现有专卖人员人，系统在编人，社会招聘人。执法证件总数个，其中专卖检查证件个，行政执法证件个，听证资格证个，无证人员人，建立健全执法检查证管理制度，实行执法人员检查证档案管理方式，确保证件管理及时有效。
5、本年度处理举报投诉案件3起，均通过实地调查，取得零售客户及消费者的谅解，建立健全举报投诉制度，成立举报投诉咨询受理服务小组，公开举报投诉电话,更好的发挥社会监督和舆论监督的作用。
6、本年度筛选出可疑数据户，处理上级交办异常数据28户，全部得到了零售户的确认，随机电话回访738名零售户，随机抽查了177辆配送卷烟车辆，抽查走访了743户卷烟零售户，对零售户经营地址是否发生改变、是否收到订单上显示的卷烟、配送人员服务是否到位等问题进行核实落实，了解卷烟送货确认和落地销售情况。
7、逐月完成月工作教育培训计划，法规工作月报表、月法规工作定期报告、月内部监管报告等相关数据的统计和上报；
8、法规科内资料、文件等，并完成相关资料归档工作。
二、不断学习，提高个人素质
烟草行业的快速发展使得各个岗位的任职要求也在不断发生着变化，虽然自己是一名普通的员工，但是也已经明显感觉到了压力，感觉到如果不学习就有可能被淘汰。一年来，我始终把坚持学习作为检验个人能力和素质的首要标准，把“学习、学习、再学习”作为自己的座右铭，自觉养成了“随时学习、岗位学习、终身学习””的良好习惯，用思想武装自己的头脑，提高自己的思想觉悟，树立正确的“人生观、世界观、价值观”，严格遵守工作单位的各项规章制度，坚持一切从我做起，实事求是。以工作力求仔细、岗位坚决坚守为原则，积极主动做好自己本职工作，随时准备接受局领导的检验与考核。
三、高调做事、低调做人
在自身建设方面，“高调做事、低调做人”是指导我干工作的宗旨。我一直注重自身业务知识和专业知识的积累与完善，努力以不断更新的知识理论武装自己，以期能不断以新的方式和理念适应工作中遇到的每一个问题，能够真正做到与时俱进。努力提高自身修养、完善自身素质建设。
四、存在的不足和今后努力的方向
回顾一年来自己的总体工作，工作中虽然干了不少事，但还存在不少问题：1、离本单位工作高标准要求，自己还有差距，有待于在今后的工作中提高标准，高
质量地去完成各项工作
2、在做好各项服务工作中，应当树立超前意识；要有开拓创新的工作精神，努力使
各项工作有新的起色。要不断研究新问题
3、是还需加强理论知识与专业知识的学习，提高个人素质，提高自己的工作能力。
多请教、多请示，工作不拖时，努力做到不怕苦、不怕累，克服懒惰思想，遵守企业的各项规章制度，扎扎实实干好领导交给的各项工作。
在以后的工作中，我将一如概往地坚持上述工作原则，努力把本职岗位工作做“实”，做“细”，为烟草的发展做出自己应有的贡献。（本文转自中国演讲网）
扩展阅读：201*年某某县烟草公司客户服务科工作总结
201*年营销网建工作总结
（201*年11月28日）
201*年，客户服务科在县局（分公司）的正确领导下，在营销中心的直接指导以及其他科室的大力支持与配合下，认真贯彻落实年初省、市烟草工作会议及局长经理座谈会精神，紧紧围绕“上水平、创一流”的目标，以开展“知行同心服务品牌建设年”为主线，以“卷烟销售调优竞赛”、”品牌培育明星团队、明星个人竞赛”、“六无达标竞赛”活动为抓手，重销量、保增长；重要务、育品牌；重基础、抓网建；重规范、严管理；深入开展市场营销服务优质化建设，不断提升经济运行及网建管理水平。
营销网络建设水平在市公司前三季度验收考核中，取得了两个第一名，一个第二名的好成绩。行业重点品牌销售增幅名列全市第一。客户经理职能转变与考核管理试点课题、2431差异化服务创新课题稳步推进，取得明显实效。物流配送线路整合、全市大配送、首尾相连试点工作取得圆满成功。在全市“市场营销上水平”论文研讨、“江苏烟草成立三十周年”征文、创建优秀地市级公司知识竞赛、品牌营销方案策划竞赛活动中分别取得了一二三等奖。与办公室一道圆满承办了全市第三季度经济运行分析会。
一、主要营销网建指标完成情况。（数据为1-11月）1、卷烟销量。销售卷烟23335箱，同比22693箱，增长了2.83%。
2、销售结构。实现销售收入38486万元，同比33304万元，增长了15.6%；单条销售结构65.97元/条，同比58.70元/条，增长12.38%。
3、重点品牌。全国性重点品牌销售10940箱，同比7955箱增长37.5%。
4、低档卷烟。低档烟销售5762箱,完成全年计划的96%。5、电子商务。电子结算率100%，电子结算成功率99%。网上订货客户达3825户，网上订货率为95.27%，圆满完成既定目标任务。
6、差异化服务。差异化订货客户805户，固化率为20.02%。
7、功能终端。顺利建成435户功能店客户，超额完成市公司下达的400户建设任务。
8、物流配送。送货准确率为100%，送货到户率为100%。二、主要做法。
（一）以卷烟销售为中心，着力“四个强化”，确保经济运行健康有序。
201*年，在整体宏观经济增长趋缓的情况下，我们紧紧围绕“稳中求进”的工作基调，根据单位年初目标责任状，突出经济运行指标的序时推进，在“四个强化”上努力做好文章。一是强化卷烟营销的统筹谋划。在年初销售旺季，专门召开201*年销售动员会，针对“两节”销售制定了“1234”卷烟营销方案（即：明确“卷烟销售”这一中心
目标，围绕“访销与配送”两大任务，落实“均衡销售、规范销售、策略销售”的三项原则，推出“计划分解、灵活营销、指标跟踪、培销并重”的四项举措），确保开好头，起好步，为新一年工作奠定了扎实的基础。二是强化信息采集的客观准确。从今年市场的总体表现来看，总体供应略低于市场需求，下半年市场需求较上半年形成明显对比，购买力势头不减，随着经济水平的不断提升以及消费观念的不断变化，卷烟销售结构增长较快。为了准确把握市场脉搏，根据营销中心的统一部署，就低档卷烟库存、价格、销量以及需求进行两次专项调查，深入响水、阜宁等周边市场进行摸底。并对“两节”前后、销售淡季以及年底的市场开展专题调研，强化对信息采集点的日常监测反馈工作，高度重视数据的准确性以及重点牌号市场表现，适时掌握市场动态，努力调控好市场。三是强化重点品牌的精准营销。作为商业企业，努力为工业企业搭建公平竞争的舞台，协同营销，共同发展。从今年的市场来看，行业重点品牌市场表现良好，后劲十足，为了切实履行好培育品牌的首要任务职能，我们扎实开展品牌培育明星团队与明星个人竞赛活动，在客户经理中开展品牌分析，品牌培育明星与品牌营销方案策化活动，重点关注黄鹤楼、黄山、七匹狼等重点品牌精准营销。并且紧跟发展要求，由高度关注铺货率向动销率转变。在去年“三个一”（一户一户劝、一条一条铺、一天一天算）的基
础上，每天盯销量，每周算进度，每月排名次。并与工业企业一道，召开品牌销售形势分析会，强化新品上市的信息采集与跟踪维护工作，准确把握信息、科学投放。201*年行业重点品牌实现了快速增长，增幅名列全市第一。四是强化货源投放的科学合理。结合本县实际情况，换位思考，从客户的角度出发，进一步细分市场，对“八级”组合进行微调，并根据不同的客户组合、需求程度、销售季节、货源供应情况实施不同的起订量标准，进一步对货源供应实施合理有效配，提高客户需求与货源供应之间的匹配度，不断提升货源满意度水平。
（二）以服务客户为宗旨，狠抓“六项举措”，不断提升客户满意度。
今年以来，我们将服务客户作为网建工作的重点来抓，采取了六项扎实有效的措施，在每季度的考评验收中，效果越发明显，没有出现一起这客户投诉现象。一是构建“2431”差异化服务体系。根据现有卷烟零售终端不同的店面形象、经营能力、服务需求，将其划分为“功能店”、“形象店”、“达标店”、“基本店”四种类型，形成梯次化零售终端格局。然后根据零售终端梯次化结构实施对应的差异化服务。从实际情况看，四类终端客户所占比例分别为20%、40%、30%、10%较为适宜，简称“2431”服务体系。二是加大客户经理走访宣传力度。由于春节、清明、五一、国庆等节日的销售日程
调整以及实施全区集中配送，我们在下发告全县零售客户书的基础上，进一步加强对全县广大零售户的宣传。三是指定专人负责满意度调查。每天以电话抽查的方式开展客户满意度调查，每天不少于60户，上午30户、下午30户，并及时做好网上通报、客户咨询、投诉受理与处理等相关工作。同时抓住矛盾焦点，重点抽查“落后户”。通过对落后户再三的宣传，使“落后户”理解、配合、直到满意。四是与移动公司合作，建立信息群发平台。在客户经理拜访服务、电话服务、飞信服务、QQ服务的基础上，积极与县移动公司签订合作协议，搭建与客户沟通信息平台，通过MAS移动代理服务器，每10天群发一次信息，进行重点提示。五是在固定电话上粘贴标签。我们自己印制了4000余张省公司电话小标签，并将其粘贴在客户的固定电话上，让客户更加直观了解，便于记忆。六是货源供应尽量照顾到弱小客户。针对销售淡旺季的不同，按照“控制大户、稳定中户、扶持小户”的要求，在货源投放上尽量向弱小客户倾斜。
（三）以终端建设为重点，明确“六个步骤”，有条不紊推进第二阶段功能终端建设。
从今年开始，加强零售终端建设是网建的主攻方向，我们积极贯彻落实《江苏烟草第二阶段卷烟零售终端建设工作指导意见》以及市公司实施方案，明确“六个步骤”稳步推进功能终端建设。截止11月底，完成功能终端建设435户，
超额完成市公司下达的400户建设任务。一是成立组织，强化领导。专门成立功能终端建设领导小组，负责全过程的检查与督导，精细解码功能终端建设过程的每一个节点，制定意向调查表、任务分解表、目标推进表，功能终端的选择、上报、审批、签约、补贴、运送、交接、宣传画张贴、卡条发放，卷烟规范陈列等工作，全部做到责任到人，任务到肩，确保每一个环节全部到位。二是严格程序，认真选点。结合我县的实际情况，制定具体选择标准，并开展了全县具备功能终端客户条件的摸底大调查，结合每名客户经理服务区域的差异情况，有针对性的下达功能终端建设目标任务。在选点工作中，我们总结出了“四重六要”的原则，即：重诚信、重标准、重城镇、重能力；宣传要到位、条件要符合、筛选要严格、手续要完备、程序要合法、客户要自愿。三是周密安排，签订协议。根据营销中心的要求，对每一次的签约工作，十分重视，进行周密安排，对会场专门布，悬挂了会标，为客户准备了功能终端使用规范手册，签到表、小礼品、矿泉水，让对应的客户经理专门负责接待工作，使客户有宾至如归的感觉，并对零售客户与客户经理进行专题培训，使他们对功能终端建设有一个进一步的了解与认识。四是强化沟通，及时反馈。针对功能店客户补贴卷烟品种的选择、单品种限量、分期兑现、软中华不是三字头等现象，密切与营销中心沟通，寻求解决办法，努力让客户满意。五是充分准
备，运送到户。为了确保每批次80户柜台圆满地交接到位。我们立足“三快”充分做好各项准备工作。快落实，确定“宏陶公司”作为柜台的运送方，个体户杨洪永作为叉车卸货方。快签约，明确责任与义务以及费用情况，进一步落实安全工作，我们与双方分别签订了《卷烟柜台送货协议》、《叉车安全使用协议》。快到位，利用公司现有的库房及场地的有利条件，以及提前选定目标场所，为车辆与柜台提供开阔的场地。为了提高运送效率，我们还特地安排客户经理带路送货，并且做好柜台的签字交接手续。六是强化服务，跟踪维护。自觉做到“双六条”。即在功能店建设“六个一”基础上突出柜台展示“六个一”：统一界定分档，统一品牌规格，统一品牌数量，统一价格梯次，统一标签出样，统一宣传展示。在市公司出台《功能终端客户管理办法》后，我们迅速进行了改进与落实，确保与市公司管理办法高度统一。积极参与营销中心8月份组织的互查活动，推动功能终端建设稳健发展。
（四）以降本增效为目的，强化服务效率，不断提升运行质量。
一是以电子商务为基础，强化措施，提升效率。截止11月底，全县电子结算率达到100%；成功率达99%。网上订货3825户，网订货率为95.27%，网上订货率始终保持着稳定的发展趋势。要求客户经理做好新增户的培训工作，并及时对未订货零售客户的订货提醒和已订货零售客户及时存款
的提醒，确保网上订货的成功率。随着全市跨区送货工作的顺利实施，针对**4000户卷烟零售客户全部集中在周一订货的情况，积极主动与市、县工行、邮政银行协调，为客户在周日、周一存款提供便利，保证了电子结算成功率高位运行。针对11月份起全市系统升级，资金不足无法生成订单的情况，进行重点宣传告知。同时，对部分客户银行卡在工行系统可以使用，到乡镇邮政银行无法使用的问题，指定专人负责，加强与工行的协调处理。二是落实精细化要求，全面实施全区集中配送。实施全区物流集中配送是今年物流工作重点。从集中配送再到“首尾相连”的整个过程，我们十分重视，专门成立了线路整合领导小组，明确分工，落实责任。为了确保圆满完成任务，我们召开了专题动员大会进行部署。通过深入市场一线，调研论证，加班加点作业，做了大量艰难细致的准备工作，先后对全县送货线路从45条整合为42条、35条、最终确定为34条。6月13日，“首尾相连”一体化配送模式正式实施，一举获得了成功。市物流中心丁经理在来涟调研会上，对全区集中配送，首尾相连试点给予了充分肯定，进一步提升了物流配载率、时效性、均衡性，为精细化管理、节约式运行起到了促进作用。
（五）以规范经营为己任，夯实“三项基础”，筑牢严格规范生命线。
一是夯实人员思想教育基础。在春节销售的大忙季节，
要求全体员工引起高度重视，算好“七本账”，自尊自爱，严格自律，规范自身行为，牢固树立“一包烟就有可能丢饭碗”的思想，杜绝关系烟、人情烟，严格客户分类与货源供应，确保卷烟销售公平、公正、公开。二是夯实三员联动信息反馈基础。认真履行职责，担当责任，配合专卖管理科对全县市场进行全面清查、核实，如实反馈。加强信息反馈软件系统的培训，使信息反馈工作走向正常化、信息化轨道。三是夯实“天价烟”治理宣传基础。发放明码实价宣传单4000余份，对全县高档烟定点投放点，以及机场、车站、高档消费场所进行全面检查，坚决杜绝“天价烟”现象。
（六）以队伍建设为保障，六措并举，努力提升队伍综合素质。
一是开展读书学习与素质课堂活动。结合市公司“235”教育实践活动，在单位的统一安排下，为每名营销人员发放《业绩是拼出来的》，全体党员发放《做最好的共产党员》一书。推行“一人一课”制度，每个月安排一名客户经理走上讲台，结合自身工作实际进行汇报交流，为他们搭建锻炼自我提升自我的学习交流平台，促进综合能力的提升。二是深入推进客户经理职能转变与考核管理试点课题。紧紧围绕135工作法的三个要素“客户、品牌、市场”，实施客户经理职能十项转变，同时进一步完善客户经理全方位的考核评价体系，目标清晰、措施得力，成效显著。三是继续鼓励学
历提升学习。对照岗位说明书，鼓励大家利用业务时间参加函授学习，力争4年之内所有岗位全部实现学历达标。今年有3名同志取得函授本科学历，2名同志取得函授专科学历。3名同志本科在读，6名同志大专在读。四是大力开展岗位技能鉴定与岗位胜任能力评价。今年申报营销补考人员6名，物流参考人员9名，物流人员技能鉴定通过率100%。根据市公司的统一部署，按照公司制定的操作流程，对新老员工开展了岗位胜任能力评价，圆满的完成既定任务。五是强化培训效果，重在实用。结合工作实际情况，拟定年度培训计划，就品牌培育、信息采集、客户服务、配送安全等重点内容进行按月实施，全年累计培训达80学时以上。六是加强对人员的管理。利用GPS卫星定位系统，每天上午、下午分别对客户经理进行定位检查。元月份有两名客户经理被查出上班期间不在本区域，分别被罚款800元，责令写出深刻检查，并在营销人员大会上进行通报批评。
三、存在不足。
1、在卷烟销售上，经济运行把握能力还有待进一步增强，上半年销量增幅较快，超出全市进度。
2、服务客户创新力度不够，服务形式缺少多样性，还有待进一步提升。
3、营销队伍的综合素质还不能适应行业发展形势，需要与时俱进，不断提升综合素质。
4、安全意识有待进一步提高，在安全教育、安全措施方面要进一步加强。
四、明年工作打算。
201*年，我们将以上水平，创一流为标准，继续求真务实，真抓实干，努力推进**烟草的各项工作再上新台阶。
1、梳理201*年各项指标完成实绩，根据营销中心的统一部署及县公司的统一安排，拟定201*年销售计划为24700箱，同比增幅为2%。销售收入、销售结构增幅分别为10%、8%。努力实现指标科学、实际、可持续发展，使经济运行稳步健康。
2、深入推进精准营销，着力培育重点品牌，在客户经理队伍中继续开展“培育明星”竞赛活动。力争重点品牌增长幅度继续名列县区前列，并努力提升重点品牌销售比重，力争达到55%。建议营销中心对今年供应的一类烟品牌规格进行梳理、优化，减少投放规格。
3、创新服务举措，推进服务品牌建设。不拘泥于老的做法、老的形式，在客户服务上，积极开动脑筋，不断创新服务内容、以定期召开客户代表座谈会，组织客户参加有奖知识问答、深入市场一线走访谈心等服务形式，听取客户的意见与建议，努力改进服务质量，提升服务水平，深入推进服务品牌建设。
4、深入推进功能终端建设，按序时进度完成明年265户建设任务，确保总体目标700户的顺利完成，使功能店比
例达到17.3%，并且根据功能终端管理规范将工作重点由建设向管理与服务转变，使其充分发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的四大功能。
5、配合办公室、专卖科积极开展基层服务站建设，力争年底建成两个基层服务站。使服务重心下移，业务流程优化，运行效率提升，功能全面发挥，努力打造具有历史上“五个一”特色的基层服务站。
6、扎实推进物流配送“六无达标”竞赛，继续配合市公司物流中心做好全区集中配送后的运行管理工作，探索新模式下物流人员的管理与考核。
7、继续强化队伍建设，将培训学习、学历提升、技能鉴定放在重要位，深入开展营销物流人员每月“一人一课”素质课堂学习活动，不断提升队伍的综合素质，努力打造一支职业化的营销物流队伍。
8、强化安全工作，将安全教育放在重要位，定期不定期的对营销物流人员开展安全培训学习，时刻牢记安全，做到警钟常鸣，并且要吸取教训，总结经验，确保全年安全无事故。
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