佳源半岛酒店201*年工作总结、201*年工作计划
佳源半岛酒店201*年工作总结、201*年工作计划
佳源半岛佳源半岛酒店自筹建以来，在集团领导的正确指导下，在各部门的竭力协助以及佳源半岛酒店全体同仁的共同努力下；我部圆满的完成了201*年各项工作任务和工作指标；竭力的预防和制止了一些违法犯罪的行为，避免或减少自然灾害事故的发生，为佳源半岛酒店的正常运作，提供了强有力的保障。一年的光阴在忙碌之中悄然即逝，回顾这一年来本部所取得的工作成绩是不可抹灭的但同时也暴露出了本部还存在着的不足之处，下面就本部201*年来的工作情况做一总结以及对201*年的工作做出计划：一、201*年工作总结：
（一）、思想道德教育，礼节、礼貌以及微笑服务等培训佳源半岛酒店自筹建到正常运作已经近一年，在过去的一年里我们经历了和佳源半岛酒店共同成长的磨练，为了迎接佳源半岛酒店美好的明天，我们肩负的责任是任重道远，所以结合当前佳源半岛酒店实际情况，怎样提高我部的思想觉悟；怎样使他们拥有五星级佳源半岛酒店高标准的服务理念；已经成为本部的一项日常工作，为了使我部全体员工能够跟上五星佳源半岛酒店的步伐；我部适时的开展思想道德、礼节礼貌以及微笑服务等培训，及时做好督导验收工作，并按照佳源半岛酒店的各项规章制度，规范员工的言行举止。一年来，通过培训和督导，本部门的全体员工基本能够端正思想态度，摆正自身的位，自觉尊重领导和客人，时刻以五星佳源半岛酒店一名基层服务员的服务理念为准绳来束缚自己。自觉提高并努力推销我们的优质产品服务质量。
（二）、加强专业技术培训，熟练掌握业务技能为了进一步健全大家的体魄、提高大家的业务技能，熟练掌握专业设施的正确操作；我部特制定了每周至少二次的培训课程。其中包括队列训练、体能训练、消防训练以及岗位职责的培训。在每周的部门例会上总结一周的工作；并针对人员流动量大以及部门的实际情况，适时对训练课程做出合理调整，对于新入职的员工，本部能够不厌其烦的对其施行“严传、帮教”的培训方针；一年来我部举行的消防、治安、队列训练、突发事件的培训。（三）、健全管理，加强安全防范工作。
1、消防监控方面：加强消防监控制度的管理，佳源半岛酒店制定相对完善的消防监控管理制度，预防工作是消防工作的重要环节。要做好预防工作就必须加强检查、监督工作。今年来我部制定了消防月检制度和监控日报制度，把一切有可能导致火灾的隐患、技防系统出现的问题、尽可能的杜绝在萌芽状态。并在第一时间能得到处理修复。另外，佳源半岛酒店消防系统的正常运作与完好是保证佳源半岛酒店消防安全的基础，为了保障佳源半岛酒店消防系统的正常运作与完好，本部联合消防施工单位，定期或不定期对佳源半岛酒店消防联动系统进行检测。我部还积极组织员工进行消防知识培训，使每个员工具备佳源半岛酒店工作必备的消防知识和初期火情的处能力，为佳源半岛酒店下一步的安全管理工作开展进一步增加了专业技能。b)治安方面：
主要针对配合公安机关以下达的指示严控“黄、赌、毒”以及各种治安、刑事案件在佳源半岛酒店区域内发生。积极努力做好安全防范工作，落实好日检巡查制度；对巡查中发现的安全隐患区域及时进行整改；尽量把佳源半岛酒店的损失降至最低点。同时加强对外来施工人员的管理，严格实行出入证制度；密切关注佳源半岛酒店流动人员的动向，严格落实来访检查登记，确保佳源半岛酒店及客人财产的流失。
二、目前本部还存在的问题：
1、由于今年一直以来，对于一些新入职的员工来讲岗位应急能力以及业务技能还不是很娴熟，因此在工作岗位上处理问题还不是很理想。
2、安全防范意识还有待加强，防范措施需要得到更进一步的提高，没有达到群防群治的水平。
3、个别的员工服务意识还比较淡薄；不能够很好的体现我们五星佳源半岛酒店的服务标准。
4、由于外部工作环境比较恶劣，有的员工不能很好地控制自己的情绪。201*工作计划：
1、进一步加强次序维护员的专业技术培训，以及岗位职责的培训。努力提高大家的应急能力和培养良好的道德修养。
2、进一步加强思想道德教育，礼节礼貌、微笑服务的培训努力提高大家的服务水准，和正确引导他们的思想理念。
3、进一步加强消防安全监督、检查工作，加大对佳源半岛酒店的巡防力度并做好日检登记，对检查中发现的安全隐患，及时上报；并督促有关部门及时做出整改。
4、进一步加强消防系统的维修保养工作，定期对消防系统进行测试，以保证消防系统的可靠性。5、进一步加强消防中心值班员的培训工作，使其能熟练掌握消防系统的各项维修保养技能。
6、进一步明确各部门防火负责人。
7、做好治安安全防范工作，严防一切违法犯罪活动在我佳源半岛酒店区域发生，并在各部门成立义务治安员，以达到群防群治的目的。8、认真完成上级赋予的各项任务；在新的一年里努力的查找现在还隐藏的不良因素苗头，并针对性的作出改善处理。努力使我部朝着正规化、合理化的文明团队发展。
佳源半岛酒店二一二年十一月九日
扩展阅读：白金瀚宫酒店年终总结暨201*年工作计划
白金瀚宫酒店11年工作总结暨12年工作计划
公司领导：
我到公司旗下白金瀚宫酒店项目工作近一余月，在工作中首先学习了公司的各项工作制度、要求等等，了解了公司的运行程序，同时及时投入了本岗位工作下面就白金瀚宫酒店本岗位工作进行一些梳理：
1、
了解了酒店项目的情况后及时进行酒店项目的方案规划工作，制定出了酒店的项目策划书，为后期的筹备、经营准备做出了初步的策划方案。
2、
了解了酒店强、弱电配置规划方案后，根据酒店需求整体修改后勤强、弱电配置方案后并及时上报建议公司工程部做出合理调整，减少了公司在这方面的投资浪费。
3、
了解了酒店平面图规划方案后，及时与公司工程部会同酒店设计师商榷整体酒店平面功能设计；首先建议调整酒店大厅与外大门的平面功能设计，其次根据酒店经营需求提出酒店客房卫生间的调整建议。
4、
每日到大厦工程施工项目现场巡查了解各个施工单位的工程进度情况，为酒店的筹备工作与时间安排做出及时调整。
5、
根据酒店项目的筹备进度制定了酒店在经营期的人员编制，及到岗位时间安排，考虑了其他外包服务项目与酒店的工作配合方案。
6、
及时编制了酒店工资与人员配比编制方案汇报公司行政办，结合集团公司原实行方案进行调整，参与物业公司对后勤人力资源节约方案的制定和安排。
白金汉宫酒店201*年工作计划
制定酒店工作计划的目的
致力将酒店项目打造成，成都市西区最具品质感的高端精品（人文）商务酒店及商务VIP会所。
一、筹备管理期约10月，分为三个阶段：即策划调整期、筹备管理期和经营管理期。
（详细工作计划的时间节点需要与各内装公司的施工进度表相结合，以工程整体进度确定酒店各项筹备工作的准备时间。）
1、策划调整期为201*年11月至201*年2月，即：201*年春节前。2、筹备管理期为酒店正式装修之日起至酒店试营业日。即：201*年3月至
201*年10月；初步估计为201*年10月1日进入酒店试营业日；如：内装工程进度快可提前至201*年8月1日进入酒店试营业日。3、经营管理期为酒店试营业结束；酒店试营业期通常是6个月，后即：可实行目标责任管理制
二、策划及筹备管理期内容
在酒店策划调整期初步确定为3个月，需履行的工作职责包括：
1、酒店市场环境分析、酒店项目整体定位、酒店各功能区域规划及参与产品设计与建议、项目经营管理的策略及方式等。
从201*年11月起，完成策划调整期工作总体时间需约30工作日，预计201*年春节前完成。
2、建筑内装设计建议、室内装饰设计建议、平面图设计建议、施工配合建议等，主要表现《装饰工程整改建议备忘录》。
3、策划调整期，参与酒店项目策划及产品设计全过程，并在公司的安排下进行优秀旅游精致酒店产品的考察，为本项目运营模式的最终确定积累行业先进理念和创新服务特色。
4、在筹备管理前期，编制筹备方案包括：经营方案、管理架构及管理权限设计、人力资源配备方案、招聘培训方案、经营物资采购方案、电脑管理系统方案、工资方案和福利政策等，上述方案详见《筹备管理方案》
5、在筹备管理中后期，即201*年6月左右，进行前述方案的实施工作，主要包括：CI应用物品的下单制作、经营物质的采购、电脑管理硬件和软件的安装调试、人员招聘及培训、经营设备的安装及试用、管理机构人员的到位、各项管理制度的制定、会计账体的建立，酒店经营设施设备装修建议等。6、筹备工作完成，公司组织验收，对酒店管理团队筹备管理期的工件内容、
质量、进度和试营业的条件完善情况做出评价，不合格或缺少的内容，在试营业期内必须达到合格和完善。
三、筹备管理期前期制定方案及完成时间：
1、经营方案：市场定位、市场策略、价格政策、营业预测等，201*年春节前完成。
2、管理架构、管理权限设计方案，201*年春节前完成。3、人力资源配置方案，201*年春节前完成。4、招聘计划和培训计划，201*年6月完成5、经营物资采购方案和预算，201*年7月完成6、工资方案及福利政策，201*年春节前完成。7、装饰工程督导，初步估计201*年8月完工。
四、筹备管理中期工作职责
1、CI应用设计用品的下单制作。201*年8月完成。2、经营物资的采购落实，201*年7月完成。3、管理团队组建，201*年6月完成。4、201*年6-8月展开招聘和培训工作。5、201*年8月，建立健全各项管理制度。
五、筹备管理后期工作职责
1、经营设备安装调试，201*年7月完成。2、电脑管理系统安装调试，201*年7月完成。3、201*年7-8月员工培训及模拟操作。
4、201*年8月采购物资到货、入库并建立如帐。。5、201*年8月规章制度推行并执行。6、201*年7月库房管理系统正式启用。7、201*年7月开始财务管理系统投入运作。8、201*年7月收银系统模拟操作。9、201*年7月价格政策及营业政策出台。10、201*年7月CI标识及印刷品完成。
六、策划实施开业庆典（暂定开业时间为201*年8月1日，如因工程施工
导致延迟可推迟至201*年10月1日）
七、参与组织验收（201*年8月前）
八、CI设计应用部分内容：（会同CI设计公司于201*年8月完成）
1、办公用品部分：
名片、信纸、便签、信封、胸卡、工作证、各种单据、表格、卡片、文件袋、文件夹、公函、名片盒、办公牌等；2、公共用品部分
钥匙牌、毛巾、浴巾、香皂、浴液、洗发水、发梳、牙膏、水杯、水瓶、烟盅、鞋擦等；3、工作服装系统
管理人员、文员、服务员、保安员、行李员、礼宾工作制服、礼服；4、VIP会所系统餐牌、台牌、等；5、室内外标识系统
迎宾牌、楼顶、门牌、导向牌、广告牌、告示牌、旗帜等；6、公关礼品系统
手提袋、领带、文具、雨伞、打火机等。
九、顺利开业后的目标任务（12个月/经营年）
、1、进入经营期后酒店项目盈亏平衡点估计约为1250万元/年（估计值与固定投入相关），如：成本不包括后勤、行政、工程盈亏平衡点约为800万元/年左右。
2、白金瀚宫酒店经营期第二年，估计营业额约为2800万3000万之间（包括27层-28层VIP会所营业额）；按照酒店行业通常考核酒店管理提留方式，公司每年提留营业额的30%作为投资利润（不计算固定资产折旧），即：900万1200万之间.；其他为酒店正常开支成本（包括员工工资及福
利）。
3、经营期第三年估计营业额约为3000万3500万之间，
以上估计参照成都合江亭瀚文酒店、润邦国际酒店、九寨沟饭店的实际经营情况，同时，据了解成都市场明年可能回开业的准五星级标准酒店3-5家（其经营性质基本与我公司项目雷同），就增加了我酒店在市场中的竞争难度。
计划人：谢家伟
201*年12月12
附件内容包括以下部分：附件1：白金瀚宫酒店组织机构图
附件2：白金瀚宫酒店人员配置计划（92名）
附件3：酒店重要管理岗位管理关系、任职条件及工作职责附件4：白金瀚宫酒店工资体系表（拟定稿）
附件1：白金瀚宫酒店组织机构图（92人）
酒店总经理房务总监VIP会所总监（暂定）人力资源主管人事专员行政营销总监行政、财务营销部经理收会银计主营销主管管政商审收库出务务银员管纳计营营销销前厅部经理客房部经理大堂副理接待领班礼宾领班内勤网络预订接待员PA主管卫生领班PA礼宾员客房主管总机领班员布草员服务中心领班卫生班服务员
中心服务员话务员附件2：白金瀚宫酒店人员配置计划（92名）
根据酒店工作需要及酒店工程进度、酒店开业筹备计划，特提出酒店招聘人员到岗时间安排的说明。
1、部门经理以上的管理人员招聘及到岗时间：
201*年8月开业的情况下，部门经理以上管理人员建议从201*年3月开始招聘201*年4月上旬到岗。2、酒店其他各级员工招聘及到岗时间：
201*年8月开业的情况下，酒店其他各级员工招聘及到岗时间建议从201*年3月开始招聘201*年6月上旬到岗，如：开业延期及到岗时间顺延至开业前,2个月。
酒店人员编制（不含VIP会所、后勤综合部为92人）部门岗位编制酒店总经理1人行政营销总监行政人力资源主管人事行政专员会计出纳审计库管员收银主管收银员销售部经理1111112141到岗时间已到岗201*年4月上旬201*年4月上旬201*年5月201*年6月201*年6月201*年6月201*年6月201*年5月201*年6月201*年4月上旬行政经营部
2销售主管201*年6月1销售预定文员201*年6月8商务销售代表201*年6月26合计1房务总监201*年4月上旬1内勤201*年5月中旬1客房部经理201*年4月上旬1前厅部经理201*年4月上旬1大堂副理201*年5月中旬2客房主管201*年5月中旬1PA主管201*年5月中旬2接待领班201*年6月1礼宾领班201*年6月1宾客服务中心领班201*年6月房务部3楼层卫生领班201*年6月1总机室领班201*年6月3话务员201*年6月宾客服务中心服务员8201*年6月3前厅接待员201*年6月4礼宾员201*年6月2布草员201*年6月24卫生班服务员201*年6月6PA工201*年7月中旬66合计工程经理工程主管内勤兼档案管理万能工保安经理后勤综合部（入物管公司人保安主管员配置）领班监控安全守车员工事务一线经营部门总人数为92名（所有人员到位时间最晚为开业前2个月）
附件3：酒店重要管理岗位管理关系、任职条件及工作职责一、酒店总经理
1、管理层级关系：
直接下级：行政营销总监、房务总监、会所营运总监、
2、任职条件：大学本科以上学历，具有四星级以上酒店同岗位十年以上工作经验，熟悉电脑管理体系(OA系统)，熟悉高星级酒店运作。3、工作内容：
（1）在酒店经营管理中落实管理制度，规定各级管理人员的职权范围。
调动各级管理人员工作积极性，完善酒店经营机制，保证日常工作的正常运转。
（2）定期向集团公司分管领导汇报工作，执行集团公司的各项决策。（3）根据市场动向和发展趋势，结合酒店实际，研究制定酒店发展计划、
经营战略、方针和企业改造、新增重要服务项目投资决策方案，报集团公司审批决定后，组织贯彻实施。
（4）研究确定企业组织机构的设立和调整方案，拟定酒店人事政策制定人力资源部开发方针，提出酒店管理人员（部门经理以上）任免名单，报集团公司审批后正式确定任免。
（5）审批和签发酒店人事、劳动、经济管理、安全生产、劳动报酬分配方案和安全管理等重要制度和管理方案。
（6）制定酒店年度预算，确定各部门各项经济目标和市场销售计划，并
经集团公司审批后组织贯彻实施。在经营过程中，将年度预算和计划控制结合起来，发现问题及时提出整改措施，保证酒店年度预算任务的顺利完成。
（7）主持召开酒店每周一次的行政例会，掌握控制酒店经营活动全局，协调各部门关系，审批酒店各种重要合同，听取各部门汇报，就重大销售、接待活动和财务开支作出指令。
（8）抓好企业文化，加强企业精神文明建设，督促有关部门开展丰富多
彩的业余文化活动，增强企业凝聚力。
（9）在经营中贯彻宾客至上，服务第一的宗旨，审批各部门管理制度、
接待程序、接待特别重要的客人，处理重要投诉，保证酒店的标准化、程序化和制度化，切实提高服务质量。
（10）注重加强对酒店员工的素质教育和职业道德教育，提高全体员工的
主人翁责任感，保持酒店的生机与活动
二、、行政营销总监1、管理层级关系：
直接上级：酒店总经理
直接下级：营销部经理、收银主管、人力资源主管、酒店会计
2、岗位职责：负责对酒店市场营销工作进行分析、计划、执行和控制，对部门工作进行计划、组织、指挥和控制，确保部门工作正常运转，为酒店收集提供准确信息协助领导决策。3、任职要求：大专以上学历，具有四星级以上酒店同岗位五年以上工作经验
行政经营管理、市场营销管理经验。
4、工作内容：
（一）主持行政、营销全面工作，定期组织市场调研，收集市场信息，分
析市场动向、特点和发展趋势，提出酒店营销计划和物资采购计划，报常务副总经理批准后组织实施；
（二）根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房
部、VIP会所等部门的关系。
（三）提出营销计划编制原则、依据，组织营销人员分析市场环境，提出
酒店价格政策实施方案，向营销部人员下达营销任务，并组织贯彻实施；
（四）协调营销部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、客运站和驻本地的商业团体、办事机构、政府部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系；
（五）定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店营销策略，适应市场竞争需要；
（六）定期分析市场情况和酒店客房出租情况，提出销售工作建议；（七）协助总经办做好酒店全员营销培训工作；（八）统筹计划、安排各项营销宣传工作的实施，努力为酒店树立良好的
企业形象；
（九）准确掌握预订信息，合理调配营销人员和客房等服务设施，争取最理想的出租率和价格；
（十）负责与客户签订相关合作协订，并关注协订的正确实施；（十一）负责建立健全营销管理制度及客户档案；
（十二）制定部门具体行动计划，具体促销活动的项目及实施方案和将要
达到的目的，活动进行的时限，起始的时间、涉及的相关部门。
三、房务总监
1、管理层级关系：直接上级：酒店总经理
直接下级：前厅部经理、客房部经理2、岗位职责：负责组织酒店前厅部、客房部全面管理工作。
3、任职要求：大专以上学历，具有四星级以上酒店同岗位五年以上工作经验，外语水平6级。工作内容：
1、根据酒店经营管理的有关政策，负责制订房务部的营运计划，并组织实施确保计划的实现。
2、每天查阅有关报表和报告，掌握各房预订、销售情况和客人动态。
3、负责制订本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位的责职范围和具体工作任务。
4、督导本部门员工遵守店纪店规，并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。
5、记录客房销售，重要任务、团队、会议的动态，抓好促销工作，抓好经济指标的落实。
6、科学地制定房务预算支出，负责建立和完善客房各种物品、用品的标准，管理控制制度，制定各种设备保养措施，努力减少支出降低成本。7、亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错，迎送贵宾，控望患病的宾客和长住客。
8、认真对待本店管理层和宾客投诉，及时记录，努力弥补可能产生的不良影响。
9、及时与有关部门做好客人接待的沟通协调工作，协调客房部日常的工作。10．
会同保安部做好安全防火工作，确保所有消防道路畅通无阻，消防
器具完好无缺，保证客房和宾客的安全。11．12．
提出客房前厅陈设布置方案，协助工程部做好维修和更新改造。负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最在限度的出租率和
最高经济收入。13．
管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗，采购计划及预算，确保
最佳物耗率。14．
制定人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工
的礼节礼貌，仪表仪容，劳动态度和工作效率。
15、拟定、上报房务部全年工作计划，季度工作安排。提出年度各类物品的
预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。16、做好工作日志、工作总结。建立房务部工作的完整档案体系。
四、人力资源主管1、管理层级关系：
直接上级：酒店总经理、行政营销总监
2、岗位职责：在行政营销总监的直接领导下，全面主持行政办工作，负责行政办的运行和管理工作，同时、做好总经理的参谋和助手，负责起草有关重要报告、总结、请示、会议纪要等文件，并审查各部门呈送的报告，提出建议，分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。
3、任职条件：大专以上学历，具有酒店总经理室或主要业务部门办公室管
理三年以上经验，熟悉电脑办公系统4、工作内容：
（1）负责起草并审定全酒店性的报告、文件、代写总经理发言稿；（2）阅读每日客房租用表、综合日报表，了解掌握经营情况；
（3）各类文件、公文的批转，整理各类来函、来信，分别提交酒店总经
理阅示；（4）主持每日晨会，作好记录，对酒店总经理为经营管理中出现的问题
所做指示跟班落实，并及时向酒店总经理、行政营销总监汇报；
（5）负责组织并参加每周的部门经理例会，认真落实例会布置的重点工作并督促各部门认真落实；
（6）参加酒店总经理办公会议：
（7）协助酒店总经理安排好各种专业性会议和处理好日常馆务；（8）负责审查各部门的报告；
（9）负责与地方各级政府、主管部门的联系、协调好与酒店的关系；（10）协助酒店总经理做好酒店内部各部门之间关系的沟通和协调，保证酒店总经理、行政营销总监的政令畅通；
（11）参与酒店总值班，掌握酒店的管理、经营情况；
（12）熟悉了解并掌握国家有关人事劳动管理的政策、法令、法规，并结
合本酒店实际情况，制定酒店人员编制、员工补充及调配方案，经酒店总经理、行政营销总监批准后组织实施；
（13）拟定和修改酒店人事培训、管理制度及员工福利待遇执行办法，报
酒店总经理、行政营销总监批准后组织执行；
（14）负责汽车的管理，合理安排使用车辆；（15）培训、考核本办公室人员，并实施奖惩；（16）、适时与集团办公室，分、子公司办公室保持有效沟通，及时掌握集团公司及各分、子公司的命令、文件、要求等等情况，及时汇报给酒店相关领导，已便及时执行。
五、前厅部经理
1、管理层级关系：
直接上级：房务总监
直接下级：前厅部主管、大堂副理
2、岗位职责：负责组织前厅对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工
作的衔接和协调，保证前厅各班组提供高产、优质的服务，使客房销售达到最佳状态。
3、任职要求：大专以上学历，具有四星级以上酒店同岗位三年以上工作经
验，外语水平4级。4、工作内容：
（1）对房务总监负责，贯彻执行房务总监下达的营业及管理指令；（2）对各岗位下达工作任务并指导、落实、检查、协调；
（3）制订本部门未来的工作计划，向房务总监作部门季度、年度总结汇
报；
（4）组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；（5）督促检查各岗位的工作进度，纠正偏差；
（6）掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订；
（7）负责沟通本部与酒店各部门的联系，提高接待服务质量，搞好客房
的销售工作；（8）协调平衡本部各种工种之间出现的工作矛盾；
（9）协同人力资源部做好本部员工的招聘、培训、提拔等工作；
（10）发展与住客的友好关系，拜访VIP客人、病客及长住客，收集客人
的意见或建议，不断的提高服务水平；
（11）负责本部门的安全及消防工作。
六、大堂副理
1、管理层级关系：
直接上级：前厅部经理：2、岗位职责：负责解决客人的疑难问题，处理宾客的投诉，介绍酒店情况，
做好大堂接待工作。3、任职要求：大专以上学历，三年以上相关部门管理经验，外语水平4级。4、工作内容：
（1）代表前厅部经理行使酒店各部门的质量检查工作，向前厅部经理负
责；
（2）妥善处理客人投诉，重大问题及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报；
（3）热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题，对客人的各种问题要
细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决，令他们满意；
（4）例行检查工作，特别是对VIP客人相关准备情况的检查落实；（5）迎送“VIP”客人；
（6）维护大堂的秩序和客人的安全，经常保持大堂肃静，优雅和文明；（7）沟通、协调酒店各部门之间的关系；
（8）坚决执行上级指令，严格依照酒店的政策、制度办事。
七、客房部经理：1、管理层级关系：直接上级：房务总监
2、岗位责职：负责对部门工作进行计划、组织、指挥、控制，确保部门
工作正常运转，代表酒店处理好酒店与客人的关系。3、任职要求：大专以上学历，，具有四星级以上酒店同岗位三年以上相关
部门管理经验，外语水平：会基本的口语交流。4、工作内容：
（1）负责对客房、PA的全面工作，制定部门预算，控制客房费用支出；（2）负责建立、健全本部门员工的职责及工作程序，并进行督导；（3）负责本部门员工的调配、培训及工作评估；
（4）对主管日常工作进行督导和检查，完成任务，保证质量；（5）与其它部门建立良好的工作协调关系；
（6）巡视客房所管辖区域，定期抽查客房质量，并填写检查记录；（7）解决客人疑难问题，尽力满足客人的合理要求；
（8）及时、圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接向房务
总监汇报；
（9）及时处理突发事件，并立即报告酒店；
（10）跟踪酒店VIP客人接待与服务的全过程；（11）留意市场新技术与产品，对客房用品及清洁用品提出更新和改进计
划；
（12）参与客房的改建计划，对部门制度的设计提出意见
附件4：白金瀚宫酒店工资体系表（拟定稿）
白金瀚宫酒店工资体系表（拟定稿）项目岗位总经理等级ABA总监级BA经理级B试用期A主管级B试用期A领班级B试用期A一级员工二级员工BCA1201*201*1001000201*50150150201*50150150201*00100100201*1600500201*50201*50200基本工资1201*1201*7000600045003500副经理级2500201*500500250250250250岗位工资4000201*10001000500500福利201*10001000500500500补助工资201*10001000500500500总计201*016000100008000600050004500350030002201*8002201*8001800160015001400备注B10001001001001300试用期1000说明:以上工资标准在制定时参考了成都酒店行业执行标准，并考虑了成都近两年人力成本上涨因素及人员招聘因素。董事长审核:公司审核:制表:谢家伟
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