房务部201*年工作总结及1
房务部201*年工作总结及
201*年工作计划
来到***大酒店有**月了。伴随着***的成长我也有许多感想感悟感受。刚到时酒店正处于试营业阶段，工程在收尾，配套设施没有完善，多数新员工没有做过酒店，但我们挺过来了，不仅圆满完成了省运会的接待工作而且为***大酒店赢得了盛誉！
房务部有二个重要的部门：前厅部和客房部。前厅在销售客房、提高营业收入、加强客房控制以及提高宾客满意度等方面的能力常常作为评价前厅部工作的依据。而客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保客房卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。从试营业开始我们首先是完善客房内设施，对员工进行现场培训：对房间的物品摆放进行调整；统一开夜床程序，尤其是对VIP客人开夜床，以方便客人使用。落实三轻三让、四防五声。同时制定客房周计划卫生，切实搞好客房的清洁卫生。制定客房部房间卫生检查程序及标准，房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行检查，总监和大堂副理抽查的五级查房制度。制定房务中心销售日报表，可以对客房销售的商品有个清晰的了解，随时更新商品。每月客房消耗品对照表，与上月消耗和出租率对比，计算每间房消耗品成本。制定客房楼层消耗品月度用量汇总分析表，可以计算出每样消耗品各区域的总耗量和平均量。制定布草房（布草、客衣、工服）洗涤统计报表，每天的洗涤费用一目了然，每月统计数量和金额。制定客房易耗品（***等）回收制度，节能降耗，绿色环保。制定客房消毒制度，建立消毒间、配备消毒物品和每日消毒记录在案。制定火警处理程序和安全管理制度，做到防火、防盗、防破坏、防人身自然伤害。前台是酒店的门面，也是酒店的重要部门之一，是客人来到酒店的第一印象，所以前台员工服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的评价和印象。因此前期制定了前台礼貌服务规范用语和处理投诉时的常用语；如何带客看房等一些基本的服务技能，随后制定酒店前厅部操作程序与标准。明确各岗位的工作职责、工作流程、工作质量标准和管理制度。
部门还利用员工转正的契机对前台员工进行了散客接待程序的考核、行李员进行了理论知识考核、客房服务员进行中式铺床技能考核、PA服务员进行擦玻璃和检查各区域卫生质量考核。即锻炼了队伍又择优进行转正，达到了预期的效果。同时前厅部制定了每周培训计划，客房利用班后会的时间也进行了相应的培训。
根据房务部的经营情况和市场的反馈，我们及时调整完善了客房产品，增加了凌晨房、日租房、特价房、麻将房、电脑房等，同时制定部门促销方案，提高客房出租率。酒店从***号试营业以来，房务部营业收入有***元，其中房费收入***元，出租房数***间（不含免费券赠送和自用房），平均出租率***%，平均房价***元。没有完成酒店制定的经营任务，但是经过及时的调整，12月制定出台了圣诞节促销月活动，取得了明显的效果。并在本次促销活动后紧接着进行迎新春特价房活动。
转眼新的一年就要到了，针对目前部门的经营和管理现状，有以下几方面的工作要做：
一、服务质量管理工作：
加强员工团队精神、职业道德、酒店意识方面的指导和管理。团队是把拥有不同技能的人，致力于共同的目标，相互信任，相互包容，沟通顺畅的组织。当员工只关心自己的工作，并不对他人负责时，那就不能算做团队。首先我们要成为一个接力工作团队，顾名思义，就如同体育比赛中的接力赛，往下传接力棒，客人如同接力棒，由各岗位的员工往下传。如果前一棒出了问题，有机会在后一棒得到解决，仍然能使客人成为满意的客人。这样一来，每位团队成员工作的好坏都对同事和客人起着相同的重要作用。每位员工工作的重要性也得到了充分体现。目前我们部门团队还处于形成和磨合期，相互间缺少信任，矛盾冲突不断，目标不统一；出了问题相互指责，缺少凝聚力，工作效率低。这些问题都亟待解决。而管理人员的工作就是协调、组织、沟通。所以要先从规范化、制度化、标准化管理抓起，明确目标，形成凝聚力，工作中出现的问题矛盾就会很快得到解决，同时让员工参与进来集思广益，可以激发员工的积极性，增加彼此之间的信任，大家为共同的目标携手并肩努力。
俗话说做事先做人。由于酒店行业自身的特点；一是有大量的现金交易，二是一线服务人员对客服务时接触和使用大量高价值物品和日常生活消耗品。所以我们在完善工作流程和管理制度的同时，要加大监管和审核力度。因为良好的职业道德是形成酒店良好形象的重要因素，所以要培养员工敬业爱岗的精神，逐步加深对酒店的感情，形成良好的职业行为和习惯。
服务意识，包括服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪以及真诚待客，微笑服务。这都是每个员工应自觉遵循的基本准则。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。所以各级管理人员，只有置身服务现场，才能发现服务中存在的问题，解决好顾客的问题，让客人满意。同时要监管员工是否按酒店和部门制定的操作流程和标准，提供服务。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。发现问题解决问题，及时的进行引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。而不是指责或一罚了之，督而不导。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护纪律的严肃性。
二、节能降耗和设备维护保养：
房务部在保障对客服务增加客房收入的同时，要努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立节约意识。客房主要成本是客用易耗品、水、电以及清洁用品，节约的就是利润。要在今年的基础上坚持回收利用，欢迎卡、晚安卡也在回收中，如果能联系到厂家购回包装袋，梳子也可以回收利用。同时要求员工查完退房后，如有房卡在取电孔内，一定要拿出来，节约每一度电。对公共区域的灯光按部门制定的开关时间操作；随时关闭通道门、人走灯灭，养成节约能源意识。设施设备保养的目的就是为了保证其完整和美观并延长其使用周期；所以设施设备保养的好坏直接影响酒店经营业绩和成本控制；而***大酒店是运营不久的新酒店，更需要我们从开始就要规范管理。制定每周、月、季、半年等保养项目，并有计划的实施，发现问题及时报修，而且有些工作可以利用住房率较低时有计划进行，以保证给客人营造一个干净、卫生、舒适的环境。例如翻转床垫、镀铬件保养、家俱打蜡、PA机器保养等等。
三、培训工作
部门在现有的理论培训基础上，将采用多样化的培训方式。对酒店和部门已制定的各项管理和服务制度要制定学习和再学习的计划，在每年的不同阶段，组织管理人员和员工进行学习，督促检查实施的情况，维持部门工作的规范化、程序化和制度化。同时结合本岗工作，对部门工作中出现的问题进行案例分析，和大家分享并做好总结工作。
将设立前厅月度售房奖和客房月度效率奖。通过这些奖项的设立激励员工的工作热情，培养技术能手，储备酒店人才。同时进行交叉培训，让员工成为多面手，一岗多能。在人员缺编和旺季时，缓解部门和酒店的压力。为***大酒店打造一支技能过硬的队伍。让客人把表扬留下，把满意带走！
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在对客服务工作中，将受到极大的影响。本部门与餐饮、工程、保安等都有着紧密的工作联系。如出现问题我们都应主动地和各部门进行协调解决，避免事情恶化。因为大家的共同目的都是为了***大酒店的发展，不解决和处理不好都将对酒店带来一定的负面影响。而且随着市场竞争的加剧，部门之间更应注重整体能力的提高，只有一个团队的整体素质上去了，酒店才会获得持续发展力。
五、关注市场树立品牌
目前房务部的主要客源市场以本地客人为主。那么我们就要有针对性的提供适销对路的产品，准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划，稳定老客户，发展新客源。建立好客史档案做好营销，让客人认知相互传播，树立***大酒店的品牌。
以上是本部门201*年工作总结及201*年工作计划概述，只要我们不断努力、改进、发现。相信本部门201*年在酒店领导的带领和全体员工的共同努力下，一定会取得丰硕成果！
201*.12.
扩展阅读：房务部201*年度工作总结
长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店房务部
房务部201*年度工作总结（201*.1-201*.11）
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，201*年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：
201*年（1-11月份）客房完成的营业总额为6053384万，月均完成550307.63万，客房出租率为56.23%，平均房价元。会议室共出租208场，出租率为19%。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
1、加强各岗工作管理。酒店做为新开张的头一年，部门各项工作从生疏到熟悉，再到逐步完善。部门在一年在，在加强工作上面做出如下成绩：
A、规范各岗工作流程、制定并实施各项标准。在201*年中，客房部《各岗位说明书》已运行实行并走入正轨；且逐步完善了楼层、PA、房务中心各项岗位流程。
B、打造学习氛围，形成学习习惯。从开张起，房务部就对部门员工的学习做了计划安排，每周一为全员学习日，并制定了主题学习月。由部门长或各分部主管对当月须加强的主题内容进行培训。在一年当中，员工已经自觉形成学习习惯，知道培训的知识须掌握，不用通知也知道周一须学习。相对而言，培训的方式、课程安排还很欠缺，员工积极性并不高，对学习的兴趣也不是很浓厚。这方面，将是来年的工作重点。
C、6常管理的推行与坚持。本部从4月份起在六常小组总的推行下开始实施6常，在房务部全体员工的努力下，本部在六常评比中取得了较好成绩。但六常做为一个管理工具真正运用在日常工作中，为此，部门规定每周三为六常检查日，对六常不到位的方面，按所拟定的制度进行奖罚。从今年执行的情况来看，部门物资管理较好，常清洁、常规范方面做得较为到位，基本达到物品都有家、有人管，卫生无死角等。
2、跟进改善工程问题。
A、本年度，部门重点跟进客房卫生间防水、墙体防水工作。在工程部努力下，以及外请人员施工。至本月以上二个工程均已全部扫尾，但墙体防水做为老大难问题还未根治，部分重换的墙纸又已起霉，墙体防水工程还需尽快启动。
3、VIP接待任务的顺利完成。开张初期，本部门在各方面技能还不熟练的情况下，顺利接待了市人大会议。
4、积极采取措施，节能降耗，控制成本。201*年度（1-11月），本部共计回收拖鞋双，原价成成本1.8元/双，回收成本0.3元/双。共计节约整。
5、全员合伙制的实施。
第1页共2页长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店房务部
二、来年工作安排及计划
1、带领部门员工，努力完成公司下达的经营指标。力争平均每月做到65万的营业额。
2、加强日常管理，调整培训方法与课程安排，加强员工应变能力、综合素质及表达能力，需要提高。
3、PA机械技能的提升。开张一年有余，酒店的石材护理还不太理由，还需学习，提升。
4、持续落实6常的工作，将工作常态化，坚持每项工作。
5、自我能力的提升，除日常所需的专业知识外，还须多学习管理书籍，参考学习方案掌握运用，带领本部员工打造优质的服务团队。
6、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。
三、建议
1、公司开张已一年有余，也留有较多的老员工，是否给员工设定职业生涯规划，从管理层甚至到PA，让每一位员工明确自己目标而为之努力。
2、建议公司完善激励机制，对于学习深造方面，应铺好道路，让真正努力的学习参加深造与学习。并安排针对性的课程进行培养，更进一步提升员工积极性，增加归属感。
以上是我部门201*年的工作总结及201*年工作计划重点概述。我部门相信，在公司及酒店领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！
房务部：陈名丽
201*-12-22
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