房务部201*年工作总结
房务部201*年工作总结
201*年是濮阳飞速发展的一年，是###宾馆经营收入创新突破的一年，成绩的取得来自大家共同的努力，也感谢领导和各部门对房务部的大力支持与帮助。回顾过去一年的工作，房务部全体员工齐心协力、努力拼搏、勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动完成了各项接待任务，超额完成了全年经营指标。现将本年度工作汇报如下：一、房务部经营情况回顾
201*年房务部完成经营目标12064723元，收入增长3093529元，增长率为34.5%；开房总数为27259间，出租率58%，平均房价366元，平均房价与去年同期相比增加了36元。接待散客4583间、占有比例为17%；合约客户17881间，占有比例66%；团队3672间，占有比例13%；外宾379间，占有比例1%；免费房744间，占有比例3%，总统套房使用4次。与去年同期相比，出租率上升了7个百分点，其中散客占有率下降了2个百分点，合约客户下降了3个百分点，团队客户上涨了8个百分点，外宾接待比例与去年基本相同。
201*年会议接待收入为1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增长率为82.6%，接待会议共818场次，其中接待省级会70次，市级会748次，与去年同期相比使用
次数增加了290场次。
商务中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，增长率为57%。年初，商务中心增添了新的设备，写真机和压模机，这不仅提升了我们的服务标准，也让客人有了更多的选择。
房务部全年有七个月经营收入超百万元，两个月超九十万元，13月份为营业收入低谷期。收入的创新，振奋了员工们的精神，更对我们以后的工作是激励和鞭策。
二、团结协作，圆满完成各项接待任务
全年,房务部接待了政协第六届第四次会议、市第五届纪律检查委员会第六次全体会议、全省工业和信息化工作座谈会、全省农村基层党风廉政建设工作会议、１８地市重点项目观摩团、新疆哈密推介会、中原产业区国家部委检查组、山西中南部铁路通道路基本标准施工现场观摩会等活动。每当有接待任务时，房务部都积极筹备，认真考虑接待细节，落实每一项工作安排，团结协作、精益求精，以最完美的状态迎接宾客的到来，通过大家共同的努力，圆满完成了各项重要的接待任务。
8月份，市领导下榻我馆，我们用最快的时间熟悉新到领导的习惯，调整房间家具位，增添绿植，创造舒适办公环境。针对服务对象不同，政治性强的特点，房务部提供了管家式服务，安排素质高的员工，专人对其房间负责打扫，
卫生做到随出随整理，严格组织纪律，员工们严谨的工作态度，得到了领导们的肯定和认可。
201*年，会议频繁，根据部门情况，我们筹划成立了会务组，日常负责会议服务，不忙时，在楼层顶班或清扫客房卫生，实现了既专职又统一的人力资源合理调配机制。会务组员工工作时间长，更是体力活，常常是任务重、时间紧，会议一场接一场，有时会更改几次形式，标线拉直，摆放整齐，员工们不厌其烦，认真细致，常常忙得顾不上吃饭，但员工们为确保每次会议顺利进行，都兢兢业业、加班加点，其他岗位员工也都自觉及时的帮忙补位，直到客人满意为止。
三、改善接待环境，加强管理，重在落实
1、硬件设施改造，提升接待环境。一创双优活动的持续开展，不仅给全市人民带来了希望，也为我馆带来了新的动力，为了全面提升宾馆的接待水平，我馆对大院环境进行绿化装点，在接待空档期间对贵宾楼的客房逐层进行了装修改造，新增２个小套房，６个单人间；电视进行更新；贵宾楼被子更换；客房、会议室增加了纯净水设备；装修改造了多功能厅，增添了灯光效果；新增了三号会议室桌椅；更换了一楼和二楼大厅共计４６幅画，让客人有新鲜感的同时感受到强烈的文化氛围，通过各项举措，全面提升了宾馆的接待环境和接待标准，树立了我市对外窗口形象。
2、加强新员工培训，努力提高服务质量。201*年，我馆接待任务较多，人员一直不稳定，为了保证服务质量不下滑，我们采用了老帮带和个别培训的方式，员工们接受能力不一样，我们就分别对其技能考核，存在问题当场培训直至掌握，对技能娴熟的员工与人事结合后灵活缩短试用期时间，使员工们能尽快融入我们的大家庭。工作忙时，接待员、门僮、领班、主管都是我们的后备力量军，看着营业额的不断攀升，一个个重要接待活动圆满完成，大家感到无比地喜悦和自豪。
3、工作无小事，台账、日志管理不放松。年初，根据宾馆要求部门实行台账管理，房务部工作逐一进行安排落实，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工作没有思路秩序乱，台账的执行，对部门管理具有指导性，也是一种很好的促进与提高。另外，我馆还实行了工作日志制度，与台账管理相辅相成，相互促进，又相互制约。房务部认真贯彻落实日志制度，每周一逐级检查审阅，发现问题督导整改，落实情况及时反馈，都一一体现在日志记录里，日积月累，还是查阅资料的档案，员工们养成了良好的工作习惯，工作思路也更清晰。
4、六常管理常抓不懈。在认真学习“一创双优”精神的同时，房务部持续推进六常管理工作，各工作岗位精细化管理，专人负责、层层抓落实，根据台账计划每月对六常管
理工作进行大检查，日常小检查，各岗位整改落实及时到位，工作有序进行。六常管理贵在养成一种良好习惯，贵在形成一种坚持，更贵在变成一种管理常态！今后，我们将更好地推行六常管理，实现不断超越。
5、遗留物品管理和投诉处理。201*年，房务中心收到遗留物品６３笔，贵重物品８笔，客人领走４笔，余４笔，非贵重物品５５笔，客人领走２１笔，余３４笔，大堂副理处理重大投诉约５起，其中硬件设施投诉１起，软件服务４起,涉及各部门的各类小投诉１０余起，大堂副理积极面对客人的各类投诉，并马上反馈落实整改。今年我馆的服务质量稳步提升，酒店的顾客投诉日益减少，善意的建议越来越多，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，可以使我们认识到服务与管理中的不足，有利于改进服务质量，提高服务水平。
四、工作中存在问题
1、员工队伍素质不够成熟，波动性大，缺乏业务技能熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。
2、部门基层管理人员的专业知识有待提高，需不断加强星级服务知识的学习，提高管理意识。
3、管理细节上还一些问题有待于发现和解决，需加强部门管理人员的责任心和专业水平。
4、按照工作计划，今年的维护保养虽在执行，但因工
作任务多、缺员，而导致有些计划卫生没有做到位，明年我们将继续跟进此项工作。
5、新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认真和仔细，速度慢，客人遗留物品不能及时查出，造成工作失误。
6、人员缺岗问题，招聘难度大，人员无法及时补充。201*即将过去，我们满怀信心迎来新的一年，在新的一年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战，房务部将在领导班子和各部门的支持与帮助下，恪尽职守、勤奋工作，继续发扬优点，改进不足，进一步提升管理水平，与各部门共同创造###宾馆更加灿烂辉煌的明天。
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房务部201*年年终工作总结
房务部201*年度在饭店领导、分管总经理助理的带领下和正确指引下，顺利的完成了全年的接待和经营任务，截止到11月中旬为止营业收入为23436708元，销售房间9064847间，平均房价493元，全年平均住房率达到52%，接待散客3300人次，市府客人5390人次，会议、团队及协议客人33179人次，到11月底部门提前一个月完成全年经营指标。现将全年工作总结如下：一、经营接待与管理工作
201*年部门接待了主要接待了中央政治局常委中纪委书记贺国强、全国人大副委员长严隽琪、区党委巡视组、区组织部干部考核组、全区年中经济工作会议第一考察组、台湾花莲市妇女联合会考察团、非洲驻华大使巡讲团、旅游饭店协会理事大会、柬埔寨国务兼商业大臣、全区财政社保工作会议、全区各地市政协主席会、全区分管防洪抗旱副市长工作会议、全国卷烟销售网络建设现场会以及张学友演唱会等，在大家的共同努力下，部门圆满的完成了以上接待任务，区领导、市领导对我们的工作给予了表扬，饭店领导也多次在办公会上对我们部门的工作给予了肯定和高度评价。
在管理工作方面部门采取一系列措施，提高住房率和宾客满意度如：放宽总台接待人员的权利，不断完善和改进房间设备设施和小酒吧的管理；为客人提供例如枕头菜单、婚房布置、VIP专职管家；康体中心给每位会员提供专用毛巾并绣上会员的姓氏等个性化服务项目，尽最大努力留下每位入店的客人，同时采取给客人升级入住、两个团队或会议交替入住时打擦边球接待短期入住的零散客人、加强房间设备设施维保力度增加房间的出租率等措施，保证稳定的住房率和营业收入，为部门提前完成全年经营指标打下坚实基础。
在今年三季度月饼大战期间，部门同时在办公室、商务总台、客务中心设立了四个输单点，并组织专人为员工输单、打单、提货和送货，解决了往年员工在月饼销售过程中遇到一切的问题，这一举措得到员工的认可并更加积极地销售，为部门顺利完成销售指标做出了不可磨灭的贡献。
今年3月至4月，部门用2个月的时间对全体员工进行一次业务大考核，本着公平、公正、公开的原则同时给员工一次体现自身价值的机会，经过业务知识、实操、案例分析、岗位英语的系列考核，根据个人总成绩新的岗位等级出台并从五月份开始按照该标准发放工资。
本年度对于饭店来说是比较关键的一年，五星复检、“标准化”的制定与通过都是必须达到与完成的。部门除了配合饭店进行装修改造以外，把员工对五星复检、“标准化”的认知和熟悉上做为工作重点来抓，通过发放资料、管理员随时抽查、早例会统一学习等方面来加强与巩固，五星复检期间正碰上饭店住房率高峰期，客清员工连续加班十几天，少数体质较差的员工在身体不适的情况下任然坚持工作，在星评员到达的当天晚上，管理人员和部分员工通宵工作在岗位上，终于辛苦的付出换来了星评达标。在“标准化”的制定、修改与定稿上，部门成了工作小组，小组成员各负其责使部门“标准化”得到顺利完成。
青年人是企业的生力军，对企业的发展、活跃团队气氛给企业带来勃勃生机起到不可磨灭的作用。因此在部门的协助和现场监督下，部门团委进行了改选，评选出由分管总台班组的刘思思主管为团支书、客服方薇同志为宣传委员、前台接待黄雨蓓同志为文体委员、客务文员韦巧玲同志为组织委员的新一届团委，希望在她们的带领下，我部团员青年逐步成为部门的新生力量，使部门的各项工作朝着和谐可持续发展的方向大步迈进。
安全生产是企业的生命线，一个好的企业注重员工的生命财产安全和生产安全，是一项硬性的、不可避免的管理要求。安全生产是部门始终强调的重点，员工的安全意识与日俱增。6月份结合饭店下达的“安全生产月”活动方案，部门在分管领导的代领下在管理员例会上认真学习了饭店下发的文件精神，积极配合饭店完成各项活动。
部门还与饭店安保部通力协作组织了两次消防安全演习和一次电梯逃生演习，员工与管理员、管理员与部门领导还签订了消防安全承诺书、填写了三不伤害卡，部门希望每位员工本着“安全第一，生产第二”的原则，在日常工作中把“安全”两个字时刻牢记心中，及时发现安全隐患杜绝工伤意外事故的发生，保障自身人身安全、住店客人人身财产安全和饭店的财产安全不受损害。在这一方面部门的老员工杨丽荣同志就做的非常好，4月30日杨丽荣在做八号楼401房间卫生时，发现地面上掉落了许多天面的腻子颗粒，她不是用吸尘器一吸了之而是对天面仔细观察，结果发现天面上有一黑色的小点，后经取下发现为针眼摄像头，是一些居心不良的住客为了达到魔种目的安装上去的，杨丽荣同志这种对待工作认真负责的态度是我们学习的榜样。二、员工队伍建设与思想教育
今年五月份部门响应张总“人人有个好身体，天天都有好心情”的号召，分两批组织员工到三门江森林公园进行户外拓展活动，部门员工共有156人，参加人数共计124人，目的是让员工从繁忙单调的工作中解脱出来，通过集体游戏的方式让员工在开心的同时激发团队精神、增强团队凝聚力，这一活动得到了广大员工的支持。饭店为了丰富员工的业余生活和迎接中国共产党成立九十周年，先后组织了拔河、七一红歌演唱会、“我身边的共产党员”演讲、新员工看饭店等活动，部门按饭店要求组织人员参与了这一系列活动。11月份部门还在饭店团委的组织下，派出部分青年团员和优秀青年员工参与了西点拓展活动，员工们都觉得在本次活动中受益匪浅、印象深刻。
在人文关怀方面部门还从6月份开始，每月15日左右利用部门现有的资源，为当月过生日的员工举办小型的生日聚会，要求分管管理员和督导必须参加员工的生日party，从部门每月的工资余额中拿出部分经费购买生日纪念品，并由分管领导、部门领导为员工分发生日纪念品、吹蜡烛、吃蛋糕等，形式虽然简单但充分体现了部门对员工的爱护和关怀，拉近与员工的之间距离，使员工能够在轻松、愉悦的环境中工作。三、员工培训和好人好事
今年部门在员工培训方面着重强调新五星评定标准与“标准化”的制定与内容。采取交差培训、授课、发放相关资料、笔试等方式，让员工在思想上始终绷紧这根弦，在五星复检抽查时才能做到不慌张、不紧张轻松应对。
业务培训方面主要针对年初的等级大考核内容和在人员流动性大的班组实行交叉培训，让员工尽量掌握几门业务，避免部门在员工突然提出辞职时无法应接的尴尬。
员工的思想素质一直以来是部门教育的重点，好人好事不时的出现，尤其是大堂PA保洁的员工，他们的收入不高，有的家庭生活条件也不是十分理想，但是他们这种拾金不昧精神却是崇高的。上半年部门员工拾到客人钱物共计万余元，并先后归还失主得到宾客的表扬和认可，部门也也给予了一定的奖励，鼓励员工继续发扬这种大无畏的精神。
四、明年工作重点
1、完成饭店下达的全年经营指标；2、加强标准化制度的培训与监督考核；3、在实施过程中不断补充完善标准制度；
4、安排预备党员转为正式党员、入党积极分子转为预备党的工作；
5、团支部、党支部安排1到2次集体活动。
房务部
二0一一年十一月二十日
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