201*年旅行社工作总结
旅行社201*年度工作总结
201*年度通过我们的共同努力，按照预定计划，主要做了以下几方面的工作：
第一，进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作流程、以及经营应急预案，使我社内外部环境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能够更规范地经营。我社在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质量，同时积极学习现代治理理念，定期进行文化、服务理念、旅游业务、政策法规、安全意识的培训等，让每一位员工把服务意识、守法经营、有序竞争、安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高提供了保障。
第二，为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，我社结合自己的实际情况，参照旅行社服务标准和相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量得到了提高，变一方义务为双方权利，变被动为主动。
第三，为了确保旅游安全，我社制定了岗位安全责任，明确了安全责任负责人，在与游客签订旅游合同时积极建议游客购买人身意外伤害险，同时办理了旅行社责任保险。同时按照安全责任制的规定，每一个团队或散客均采取全程安全质量跟踪制，每日服务质量反馈制，尽量做到旅游安全及质量的随时监督。
第四，稳步发展本地旅游接待业务，紧密联系外地旅行社组织客源来我市旅游。使青岛良好的旅游资源得以展示，使更多的外地游客喜欢青岛，多来青岛，为青岛旅游经济的蓬勃发展贡献了应有的力量。
同时努力开发会议旅游市场，及时抓住机会，上半年连续接待多个大型会议并圆满完成任务，得到客户好评。
工作中也暴露一些需要解决的问题：一是流动资金受限，无法预先垫款操作一些大的团队。二是校内财务转账结算未开通，三是业内人员流动性大。希望在来年的工作中努力解决这些问题。
10年初制定的接待目标已经顺利完成，11年我社将进一步科学规范服务标准，进一步完善企业制度，进一步提升企业知名度和美誉度，实现我社新的发展目标。
旅行社
201*年1月18日
扩展阅读：傲都旅游公司201*年工作总结201*年工作铺排
傲都旅游公司201*年工作总结201*年工作计划铺排
一、201*年工作总结
201*年上半年度傲都公司因财务问题致使旅行社的经营受到严重影响。集团公司对旅行社进行了调整。由集团公司领导郝主席亲自挂帅，加强了对旅行社管理的力度；在加强领导的同时，集团公司又给与了大力的扶持，为傲都公司营造了良好的发展氛围。傲都公司抓住这一有利时机，明确提出了旅行社发展建设思路，要把真正意义上的旅游文化传播作为发展的目标，在旅游产品设计中充分体现集团公司企业文化的诉求点，体现集通铁路的区位优势所带来的效益点，用我们真诚的服务充分体现出集团公司与领导的惠民之举，利民之情，在公司内部旅游组织上使广大员工、家属确实达到开阔眼界，感到温暖，收获快乐的目的；把作为集通铁路一名员工、家属们的自豪感与优越感充分的体现出来。在外部旅游市场上，抓收创效，树立形象，发挥优势，形成品质。截止11月底，先后组织了上海世博、四川九寨、新疆、敦煌、桂林、克什克腾、海南等团队共计27批，1681人次。其中组织各类先进职工、家属疗养16批，1234人次；接待外部旅游团体11批，447人次；收到表扬信6封。把集
团公司领导对职工及家属的关怀通过我们的优质服务体现了出来。锡林浩特售票点在售票过程中能够热情服务，为旅客所想；在售票高峰期间尽量做到高声唱票，杜绝出错票，增加售票速度，减少旅客排队时间。在各类检查中多次受到检查组口头表扬，并达到旅客零投诉，比较好的完成了售票工作。海南办事处不畏高温酷暑抓紧工期，住海办的工作人员克服了种种困难，严格按照集团公司的要求对办事处进行改造，在10月中旬完成全部改造工作，并于11月初迎来了集团公司验收组的检查，受到验收组领导的高度评价，圆满的完成了海南办事处的房屋改造工作，达到了运营状态。11月中旬第一批职工技术比武前三名海南疗养度假全面启动。通过这一系列的经营活动，截止11月底傲都公司不仅弥补了上半年45.3万的亏损，还产生利润21.5万元。
积极参加集团公司各项活动，为舟曲灾区捐款2100元。总结一年来的工作经验，我们主要做了以下几方面的工作
（一）重抓思想建设，提升班子的整体合力
一年来，班子成员把学习贯彻科学发展观重要思想理论的学习与实践作为重点，努力创建学习型领导班子，全面提高班子综合素质，打造团结务实，团结做事的氛围。
一是通过理论学习，提高了思想意识，提高了业务水平，增强了服务的本领，进一步提升了服务效率和质量，为建设
一支业务精通、清正廉洁、作风优良的班子打下了良好的基础。
二是紧紧围绕公司的发展大局，坚持抓好经常性思想教育，了解和分析员工的的思想状况，及时有效地帮助他们化解矛盾、解决困难，从而拉近了距离，加深了感情，增强了班子的凝聚力、向心力。
三是积极开展了岗位教育活动，在班子内部实行岗位写实，坚持有所作为，努力实现职能到位。充分发挥职能作用，消除管理死角和盲区，既不缺位，也不越位，以“有为”实现“有位”，摒弃庸庸碌碌、无所作为的思想观念，不断增强责任心和事业心，营造一种团结、心齐、风正、想事、谋事、干实事的工作氛围，树立了班子新形象。
四是为实现日常管理的规范化、制度化、长期化提供可靠的保障。班子在导游队伍建设中，从思想上、业务上严格要求，旅游无小事，事事都关情，使大家意识到自己的责任重大。每次出团都要组织导游员进行政策法规，安全措施，景点的讲解培训，回团都要有归团总结，在培训与总结的过程中大量的引用我社导游员在带团中所遇到的大大小小问题，深入剖析问题根源，强化导游员对《旅行社管理概论》的学习，让游客真正感受到舒适、温暖的旅行关怀。严格落实财务制度，不过分给宾馆，餐厅压价，不欠合作单位一分钱。树立了在协作单位中的良好形象，为游客提供绿色优质服务。
(二)狠抓经营管理、提升服务品质
一是立足长远，从细节上体现服务品质。在实际工作管理上，保证高标准严要求，从根本上做到让游客满意为宗旨的服务理念，在具体做法上班子成员针对每次带团出行都制定相应的跟进措施，准备旅行药箱，为节省游客开支与列车餐厅协商以低价集体预订盒饭，发布每日气象通报等，针对第一次出门旅行的旅客与儿童、年龄大的游客我们进行全程特别陪护，帮助他们能快乐旅行，这些小的细节服务让游客十分满意与感动，收到了良好的服务实效。
二是强化基础、在制度建设上规范管理，根据公司部署，今年对旅行社班子进行了调整，新上任的班子根据旅行社人员少、任务重的具体情况，建立健全规章制度来弥补不足，在旅行社我们进行了全员培训，人人能做业务的一人多岗，一专多能的全员练兵活动，建立了导游员岗位责任制，导游员培训制度，从软件和硬件两方面充实旅行社的力量。这些人员通过培训和实际接待，大大提高了旅行社的整体接待水平。同时加强队伍其他素质的培养，如：遇到紧急情况时的应急心理素质，气质及才艺的培养，为旅行社的稳步向前发展奠定了坚实的基础。在具体措施上，其一为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，旅行社结合自己的经营实际，参照旅游企业服务标准的相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，导游带团
文明服务标准以及文明游客公约等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量的提高变一方义务为双方权利。变被动为主动。其二为了确保旅游安全，旅行社制定了岗位安全责任制，明确了安全责任负责人，同时办理旅行社责任保险，按照安全责任制的规定，每一个团队或散客均采取全程安全质量跟踪制，每日服务质量反馈制，尽量做到旅游安全及质量的随时监督，在财务管理上，严格执行大额资金联签制度，实行一团一结，建立完整的团队档案，明确报销流程，确保了资金安全。
三是勇于创新，在经营方式上提升效益，充分利用网络信息做好旅游组合工作，作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。我们利用这一中介地位收集信息、传递信息、综合利用信息创收，加强与旅游供应商和旅游者之间的联系，促使传统经营运作方式信息化、简单化、科学化，促进经营管理现代化；另一方面，利用互联网把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，抛开旅行中介机构，不必依靠中介所提供的信息，就可以直接进行买卖活动，给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了较大的改观，提升了效益。
（三）强化廉政建设、提升整体素质，强化党风廉政建设责任制工作的组织领导，按照“一岗双责”的要求，把党风廉政建设责任制任务分解到工作的各个方面，细化责任，并按照“主要领导干部要履行第一责任人的政治职责”的要求，班子一把手切实做到重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重点环节亲自协调。班子成员结合各自的分工对反腐败工作的任务进行了详细的分工，在实际工作中，班子成员带头执行廉洁自律的各项规定，认真落实目标责任制,先后制定与规范了《合同管理》、《财务流程管理》，《旅游团团款管理》等办法，加强了大额资金联签管理，印章管理，实行一把手总负责，一级抓一级，层层抓落实的工作机制。努力营造精细管理的良好氛围，始终保持班子团结向上、奋发有为的共事环境和精神面貌，努力提升凝聚力、战斗力和执行力。
总之，旅行社在201*年的整体工作中，内抓管理，强化服务，外树形象、外抓效益，较好的完成了年初预定的目标，取得了一定的成绩，但也存在一些不足。比如外部市场的拓展能力不足，地接业务还没有形成力量，等、靠、要的思想还很严重等等，在接下来的工作中，在集团公司的支持下，旅行社将顺利的步入成长期，随着内部制度的进一步完善和服务标准的进一步科学规范，伴随着集团公司知名度和美誉度的不断提升，我们将以更加优质、完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣市场需求，满足游客之愿，实现
发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，为集团公司提供尽善尽美的服务，积极扩大外部领域市场，旅行社全体员工将倍加努力工作，以更加饱满的热情，再创佳绩。二、201*年度经营计划与措施铺排
根据旅行社目前的经营现状，旅行社如想在有限的市场份额面前占有一席之地，就得具有超越的新竞争思路，以创新取胜，以优质取胜，以服务取胜，以促销取胜。201*年在加强自身建设的同时，必须加大营销工作的力度，拓展经营渠道，促进发展，在集团公司的领导与扶持下，把旅行社做大做强，现将经营指标计划与措施铺排如下：
一、经营指标计划：
根据年度预算，傲都旅游公司计划完成总收入750万元，计划实现利润10万元，其中旅行社本部201*全年计划完成收入500万元，海南办事处完成收入220万元，锡林浩特售票点完成收入30万元。
参照历年经营情况和对旅游市场的分析预测，旅行公司计划从以下几个方面完成201*年度经营指标。二、经营措施铺排：
（一）创新市场、培育市场、跟进服务，进一步做大做强旅游主营业务
做有自己的特色线路、特色旅游产品。以“多元化”“品
牌化”为发展目标，致力“区内成网、线内成链”的构建，拓展市场，提供最优秀的服务，获取最佳收益。
一要积极拓展旅游外部市场，做好旅游旺季的市场营销工作，大力开发呼包二市旅游市场资源，依托集团公司的运输优势，积极与呼市、包头各大旅行社进行合作，在旅游旺季将呼包二市旅游客源引入锡盟、克旗、多伦、蓝旗等沿线旅游资源丰富的地区。依托公司的线位优势、解决发往克旗呼包二市旅游团体的铁路运输。加强与外地组团社联系与沟通，主动地向他们提供我们最新的地接价格以及线路优势，并根据他们的要求提供所需要的线路和服务，并有针对性地实行优惠。要主动地走出旅行社，在淡季组织人员进行市场调研，走访呼市各大机关单位、团体、学校、医院、企业上门推销我们的旅游产品，签订旅游意向书，这样不仅仅是推销产品，也是在做最廉价的广告宣传。
二要在内部市场经营上，以成熟的产品、优质的服务，积极努力做好集团公司劳模、先进职工及家属疗养旅游工作。在寒暑假重点推出以职工家属为主的内地游，依托海南办事处，做好职工冬季疗养休假工作。
三要首先借助建党90周年，结合集团公司的党建工作主题，推出红色旅游线路，主要旅游目的地以井冈山、广西等为主。
（二）发挥优势，细分市场，形成高端品牌
利用集团公司所能带给我们的优势条件，热水的温泉资源优势，以“集通号”旅游列车为主体，做好高端旅游、精品旅游、会议团体旅游市场，避开市场竞争形成的经营压力，选择在细分市场上占有绝对的市场份额，在全年把接待会议团，企业团作为市场主导，并成为具有这一类型的主导型旅行社，争取在今年与兄弟旅行社联合开通“集通号”旅游专列5列，承办6到10个以上的会议团、企业商业团，可采取以下营销计划：1.在旅行社设专门的公务旅游业务组，可以提供比如代订饭店客房、代办交通票据和文娱票据，代客联系参观游览项目，代办旅游保险，导游服务和交通集散地的接送服务等，为会议主办方排忧解难做好后勤保障工作，为与会代表提供丰富而周到的服务，2.通过一切渠道获取有关政府机关、各企事业单位的商务会议信息，3.主动出击，承办其商务会议及旅游业务。4.提供周到而丰富的系列服务。5.加强与主办方的联系，形成稳定的回头客，根据不同的业务特点，采取多面的营销活动，力争做一个客户便留住一个客户，建立完整的客户档案，形成客户对我们的品牌忠诚。
（三）精准定位，开发新的旅游产品
只有不断地创新，才能保持竞争优势，当然新的旅游线路的开辟也要有顾客消费群体，符合市场需求，这也是我们
今年尝试的一项工作计划，根据市场调查，锡盟还没有开行进京、南下、港澳的旅游专列，在开行旅游专列上具备很大的客源市场潜力与前景，我们准备与锡盟旅游局及各旅行社接洽，开行锡盟历史上首趟进京、南下、港澳旅游专列，并在首趟开行的市场收益上制定相关的经营方案，培育市场基点。
（四）稳步发展，强化管理确保售票点收入稳步增长
201*年，锡林浩特分公司锡林浩特客票代售点要努力拓展市场，扩大影响面，积极走入百姓生活进行宣传，严格内部控制，预计经营收入完成30万元。
（五）通力合作，继续保持与克旗政府的良好合作局面
201*年如克旗政府有意向继续举办第五届国际蒸汽机车旅游摄影节，我们要全力合作举办好第五届蒸汽机车旅游摄影节。并努力做好前期的沟通准备工作，尽量减少对集团公司运输的影响，压缩成本，在时间安排上避开运输高峰期，拟安排五天，预计其潜在经营收入可达到160万元。此项活动因涉及集团公司各业务部门较多，需集团公司大力支持并予以协助，加之蒸汽机车老化、专业人员缺乏等制约因素很多，只当做经营建议提出，收入计划未列入经营范围统计之内。
（六）积极运作，抓好海南办事处的经营管理
为保证实现年度利润指标，海南要千方百计扩大收入，并有针对性地制定出具体措施。
一要确保在冬季海南旅游休假人员达到360人以上。二要加强淡季对外宣传力度，挖掘新市场，在抓客户、抓收入的同时，要进一步节支降耗，挖潜增效，加大考核力度，努力降低成本费用支出。
（七）强化管理，挖潜提效，增收节支，
201*年要进一步强化内部管理，制定年度支出卡控目标。
一在201*年各项支出指标基础上，201*年费用同比再降低5%，要认真落实节支降耗计划，严格考核，重抓落实。
二要根据我单位201*年经营的具体情况，对成本费用实行总体控制、目标考核。根据各月经营收入和支出，可以进行动态收益情况的检查，发现问题及时分析解决。
三要实行全员总动员，积极开展从细微处入手，节约每一滴水、每一度电、每一张纸活动，努力形成每一名职工都是效益增长点，每个岗位都是成本控制点的局面。严格控制办公用品的消耗，加强水电费、差旅费、交通费、电话费、招待费的管理，限额定量严格考核，实现生产源头和经营过程控制，确保成本管理有序、可控。三、需要集团公司的支持与帮助
（一）因开拓外部旅游市场，我们要充分依托集团公司
所具有的线位优势，在旅游旺季时需要集团公司在票额供应上给与支持与保障，供旅行社组团使用。
（二）为打造高端旅游，精品线路，希望集团公司在旅游旺季时能协助办理“集通号”旅游列车进呼和站的事宜。
（三）在公司劳模考查，职工、家属旅游上给予支持，在会议承办上给予支持。
（四）如克旗政府继续请求合作承办第五届蒸汽机车旅游摄影节，希望集团公司给予帮助。
201*年，在经营发展上具有很大的压力，不确定因素很多，新开发项目与产品有很大困难，但随着集团公司迅速发展壮大，我们有信心，有决心，在集团公司所给予的大力支持与扶持下，在董事长的正确指导下，努力完成全年经营计划。
傲都旅行社有限责任公司
201*年12月12日
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