201*年管理评审总结报告
管理评审报告
评审主持人XXXX评审时间201*.12.30地点二楼会议室管理评审目的对质量,环境,HSPM管理体系运行的适宜性,充份性和有效性进行评价以满ISO9001:201*,ISO14001:201*,IECQQC080000:201*标准要求,确保公司质量,环境,HSF方针目标的实现.ISO9001：201*方面：电脑连接器的生产和服务；ISO14001：201*方面：电脑连接器生产及服务的环境管理活动、公司周边环境管理；IECQQC080000：201*：公司所生产之产品及使用的治工具。XXXXXXXXXXXXXXXXX评审内容评审结论评审依据评审范围参加评审人员1．质量/环境内部审核的结果，合规性评价及对法规及其应遵守的其他要求的符合性评价的结果：本公司已依计划于5月及11月进行质量／环境/HSPM内部审核，并取得满的成功；通过审核明确了公司的ISO9001：201*/ISO14001：201*/QC080000:201*质量/环境/HSPM管理体系是依标准建立实施及维持，符合标准要求；5月份审核共发现了23个不符合问题,其中质量体系不符合18个，环境体系不符合4个；HSPM体系不符合1个；11月份审核共发现了15个不符合问题,其中质量体系不符合14个，环境体系不符合1个；HSPM体系不符合0个；管理评审输入及评审结论通过本次的内部审核活动,对各部门的质量/环境/HSPM管理体系活动作了一个全面的摸底,了解各部门对体系的执行情况,发掘了一些部门的质量/环境/HSPM管理体系活动的问题,如:采购部不能提供对塑料粒子供方进行定期考核的证据，生产车间使用的包装机没有依照规定进行“日点检”,人员对质量/环境/HSPM方针政策不了解。在本次质量／环境/HSPM体系内部审核中,针对质量管理体系各部门出现的问题主要集成中在ISO9001：201*标准7.４、8.3要素中；各部门已进行了分析，制定及实施了纠正/预防，改善效果满意；同时，此次的审核活动发现的问题，并得到了不断的改进，完善了标准管理体系。2.与外部相关方环境管理沟通的情况；顾客的反馈，包括投诉：本公司从ISO14001：201*/QC080000：201*标准建立及开始运行后，对各相关方实加了影响，如：采购同各供应商鉴订了《供方环境协议》，《不使用环境限制物质保证函》，但有部分《供方协议》采购没及时回收，但经环境内审提出后，及时纠正改善符合要求；同时，品质、采购、总务、环境管理代表制定了相应的“内部公文”等，针对各部门需配合落实的环境运行岗位，进行了环境内部交流，产生了较好的效果。同时，本公司业务部、总务科通过电话调查相关客户，及本公司社区、附近厂区等相关方，各相关方对本公司的产品、过程、服务所产生的环境影响均表示满意；体系标准这一年运行来，产品及服务质量得以提高,在目前为止客户投诉情况达到公司目标，品质、营业部及时制定了对策改进，客户对改进效果；在11年06月份顾客满意度调查平均98.25分，从效果来看各客户是基本满意的。OK1．环境信息登录一览表2．纠正与预防措施报告3.内部公文OK1．内审总结报告2.内部稽核缺失报告3.公司的质量/环境绩效、过程的业绩和产品的符合性：本公司从建立环境管理体系以来，取得较好的环境绩效，在生活废水、噪声、废气方面我们定期或不定期请环境部门监测，确保了我们的达标排放；实现了无污染排放；在生活垃圾、危险废物方面，我们请有资质的保单位回收处理，控制了固废对环境所产生的污染；在环境意识方面，本公司员工都基本上接受了不同程度的环境知识及课程培训，提高了全员的环境保护意识；从各部门环境目标的统计达成情况来看,本公司的环境业绩是满意的。本公司产品主要是依顾客要求进行生产制造，产品在生产前均检验合格才出货，客户在使用产品时也无严重不良的反馈，总的来讲产品的符合情是良好的，符合客户需求、符合市场信息的需求；产品在制造成过程中，物料损耗低，工艺操作合理，产品从过去以来一次性合格率很高，从各部门品质目标的统计达成情况来看,生产过程的业绩是满意的。4.质量/环境管理体系目标与指标的实现程度：公司每月对各部门的质量/环境目标、指标进行统计分析，各部门的环境目标均基本达成，从统计的数值来看，公司环境目标是能够满足环境方针要求的，是与质量/环境/HSPM方针保持一致的，是适宜的；本公司的质量环境方针为质量/环境/HSPM目标评审提供了框架，在公司内部也得到了有效的宣传、理解与实施，是与本公司的质量/环境体系宗旨相适应公司的；5质量/环境管理体系纠正与预防措施的状态：本公司从质量/环境/HSPM管体系近一年以来，实施纠正预防共20次，其中环境内部审核改善10次，环境日常运行控制3次，质量方面纠正预防了7次；通过对生产、品质部、业务、总务部等出现的不符合及潜在的不符合进行了分析并实施了纠正预防措施，使本公司的质量/环境运行控制得到了有效地实施，改善了产品、服务过程中环境影响，提高了本公司的产品的质量以及环境绩效，纠正/预防措施的实施效果良好；6.前次质量/环境管理评审的跟踪措施：去年度的管理评审输出的问题都已经得到解决。管理评审报告1.纠正与/预防措施报告2.问题点改善报告1．监测报告OK2．环境目标、标的及方案追踪表培训记录表1．部门目标指标汇整Ok表2.纠正与预防措施报告OKOK7.外部环境的变化，包括与其环境因素相关的法律与其他要求的发展：本公司从ISO14001：201*标准体系建立以来，公司所处的位置区域内及周边无产生重大的环境变化，同时，从本公司收集的最新环境法律、法规资料及信息来，以及根据合规性评价的记录来看，本公司的环境管理体系是与环境因素相关的法律、法规与其它要求的发展相符合的；因此，本公司环境管理体系显示了与公司产品、活动、服务过程相适宜性，及环境管理体系实施运行的有效性和充分性8.可能影响质量管理体系的变更：暂无9．质量/环境管理体系改进的建议：人资部建议：在全厂加大对质量环境/HSPM意识的宣传、培训与标识，以配合质量环境方案的实施与质量环境体系运行，提高产品质量及环境有害物质管理过程绩效；设备部建议：加强对设备的保养力度，降低设备停机率，提高机台的运转效率品控部建议：加强人员自检意识，提高全员的品质意识，推行品质提升计划1．合规性评价记录表2．环境法律法规一览表OKOKOK提案改善改善措施完成期限负责人1．管理体系是具有充分性、有效性、适宜性评价结果：通过本次管理评审过程，证明了本公司ISO9001：201*/ISO14001：201*/QC080000：201*质量/环境/有害物质管理体系是具有充分性、有效性、适宜性的，得到有效的2．体系运行结果评价：a.为了进一步提高公司的消防安全意识，公司将在每年组织安全方面的统一学管习，定期进行消防检查，对消防隐患进行排查，确保人身安全每月持续理b.每月确实跟进目标的实施情况，不达目标的及时分析、进行整改。达到客户和评自身改进的需求审输３．与客户要求的有关的产品的改进：及时与客户沟通，召开新产品发布讨论会议，执行EVT,PVT，及时了解客户出需求４.资源的需求：1.人员补充，人员意识的教育训练2.设备保养配件的储备人资工程人资设备a)本厂质量管理体系的现状是持续有效\\适宜和充分的.b)目前一段时间内,本厂的管理体系无重大变化或调整.c)管理体系的过程及相应的文件体系今年内暂不需要修正,明年评审是否需要修正按当时的实际情况处理.d)质量方针,目标正在努力实现,暂时无需要更新.e)资源配置目前基本适宜,但人力资源略显不足,需要进一步加强,引进或培训业务骨干,充实人力资源管理总f)质量管理体系运行基本正常,有效,充分性还有待加强，希望通过进一步的持续改进，达到一个好结的水平,
核准：审核：制定：
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……管理评审总结报告
一、质量目标、指标是否适宜
公司制定的.管理处质量目标是符合实际的，根据201*年度业主满意度调查报告：201*年度管理处的服务总体满意率为94.3%，超过质量目标（93%）1.3个百分点；总体满意指数为85，超过质量目标（78）7个点。
总体的满意率和满意指数虽然都达标，但分项也有不尽如人意的地方：1.消杀的满意率为87.9%，低于质量目标（90%）2.1个百分点；2.消杀的满意指数74.4，低于质量目标（75）0.6个点；3.投诉处理的满意指数为74，低于质量目标（79）5个点。
比较201*与201*年的消杀服务调查结果，201*年较201*年的数据有了大幅的提高；对于投诉处理，公司有完善的管理制度，因此，管理处通过加大监管力度，严格执行公司相关制度，相信201*年的消杀和投诉处理能够达标。二、201*年度业主满意度调查整改项目完成情况（详见附件一）
根据201*年度业主满意度调查时业主反映的意见统计，归纳汇总后总共有16个问题，管理处有针对性地制定了整改措施，责任到人，目前，均已按规定时间完成。以上整改措施的实施，提高了管理处的服务质量，保障了201*年度业主满意度调查相关质量目标、指标的顺利达标。三、201*年度业主投诉处理情况（详见附件二）
管理处201*年度共受理业主投诉信息24宗（其中1宗投诉到公司）须与201*年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空调滴水2宗）、装修管理4宗（其中装修噪音3宗）、环境卫生3宗、房屋本体2宗（均为楼道灯不亮）、电梯困人1宗、高空抛物1宗、宠物噪音1宗、邻里关系1宗，24宗投诉已全部处理完毕并经投诉人签字确认。
1.房屋漏水投诉11宗，占到了全年投诉的近一半，主要是楼上楼板渗水影响楼下正常生活。持续改进措施：（1）接到业主（住户）投诉漏水时，第一时间安排工程人员赶到现场查看，采取临时措施，并及时联系漏水的业主处理；（2）加强对装修的监管，要求装修业主做好厨卫的防水，监督施工单位做好闭水试验；（3）夏季张贴温馨提示，提醒业主（住户）使用空调前检查空调排水管，发现滴水及时处理。
2.装修管理投诉4宗，其中装修噪音3宗。持续改进措施：（1）业主及施工
第1页，共4页单位办理手续时，着重强调正常装修时间；（2）要求在装修业主开工前，主动告知楼上、楼下及左邻右舍的业主（住户）装修的情况；（3）巡逻人员加强对装修户的巡查，发现超时间装修，及时制止；（4）投诉正常装修时间的装修，做好投诉人的解释工作。
四、长期分包项目分包方是否适宜
管理处的长期分包方有：清洁、绿化、消杀、电梯维保、安防系统与消防系统维保、以及二次供水水处理。根据201*年业主满意度调查的结果显示，除消杀服务满意率和满意指数未达标外，其余分包方服务项目均达标，因此201*年消杀服务拟更换分包方。
清洁分包方虽然业主满意度调查结果达标，但从日常管理来看，现场清洁人员有脱岗现象，楼层清洁不彻底，管理处拟重新招标。
除清洁、消杀分包方不适宜外，其他长期分包方均适宜，管理处拟按201*年合同条款续签，其中绿化分包费由500元/月上调至700元/月，消防维保分包费由201*年的201*0元/年上调至2201*元/年。五、201*年度工程项目完成情况（详见附件三）
201*年工程立项总金额为624060元，其中使用专项维修资金项目总金额为444660元，有如下项目取消或未完成：立几项？完成几项？措施？
1.柴油发电机维修、保养，因发电机运行正常，该项目取消；2.生活水泵保养，因生活水泵运行正常，该项目取消；3.购买柴油，因库存充足，未采购；
4.东单元大堂门口清洁用房绿化改造，为节约成本，该项目未实施；5.消防设施完善，调整为201*年立项；6.电梯改造，经综合考虑，该项目取消；
7.电梯轿箱大理石地板更换，调整为201*年立项，
8.增加技防设施(监控摄像机)，已完成招标，调整部分工程量后，延至201*年施工。
未完成项目总金额为：90600元，占年度立项总金额的14.5%。六、201*年度重大事件处理情况
管理处201*年度未发生重大事件。七、201*年度大宗欠费收缴情况
大宗欠费有1户：16JK房，从201*年1月份起至今共计14个月，合计5075
第2页，共4页元，该房长期空置，管理处多次通过录音电话向业主催缴，业主已同意2月29日前来缴交。
八、201*年度电梯故障统计（详见附件四）
201*年大厦电梯共发生困人现象10起（201*年14起），故障总数62次（201*年93次），累计停梯时间4419小时（201*年5950小时），均已及时维修处理完毕，较201*年维保质量有明显提高。持续改进措施：（1）发现电梯故障及时通知分包方处理，严格执行合同条款，保障电梯安全、正常运行；（2）安排一名工程人员参加相关操作培训，取得电梯操作证，以便发生电梯困人及时解救，同时有利于对电梯分包方的监管。
九、201*年度消防事件及消防设备完好统计（详见附件五）
201*年度无消防事件，消防系统共有23个故障点，其中手动报警：3个，烟感：11个，温感：4个，模块：4个，均已及时处理完成，系统运行正常。201*年公司提高了消防的达标指数，管理处将提高全体员工消防安全管理的意识，保障201*年无消防事件发生。
十、201*年度节能降耗统计数据（详见附件六）
201*年度节能降耗主要是对照明灯具以及培养员工节能意识等方面开展，通过以上措施的控制，与201*年（电：439840度；水：1915方）相比，201*年度节约用电26560度，节约用水337立方米，效果比较明显。201*年管理处将加强对员工节能意识的培训，时时监控公共部位用水用电的相关数据，发现跑冒滴漏及时采取措施修复，巩固201*年节能降耗的成果。
十一、201*年度人员招聘、缺编及流动情况统计分析（详见附件七）
管理处201*年度招聘录用人数29人，离职人数23人，缺编人数累计7人，除1月份缺编3人外，人员基本满编。离职率相对偏高，员工流失不但了增加隐性的招聘、培训成本，而且人员的变动也会直接导致服务质量得不到保障，201*年管理处将从丰富员工的业余生活入手，减少人员的流失。十二、201*年度员工培训情况及其有效性（详见附件八）
201*年管理处组织培训26堂课，部分员工参加公司级培训8堂课，累计培训225人次。通过培训不但帮助员工增强了对相关法律法规的运用能力，而且也方便了员工掌握公司的相关规章制度及工作流程，方便员工岗位工作的开展；同时，公司也组织了相关能力提升性的培训，使员工了解了物业管理行业的相关实用知识，提高了员工的综合能力。
第3页，共4页十三、201*年工作思路
201*年管理处将围绕“一个中心，两个基本点”来做，“一个中心”即“稳”，管理处201*年度出色的工作业绩给201*年工作的开展做了很好的铺垫，因此，201*年管理处将以求稳为中心，一手抓“人”的管理，加强内部的团队建设，保障服务质量，满足业主（住户）的需求；一手抓“财”的管理，根据制定的201*年收支预算，开展多种经营，严格控制财务支出，确保年度经济目标的完成。具体工作思路如下：
1.稳定队伍，夯实基础
为保障管理处各项工作的顺利开展，首先要保持人员的稳定，尤其是楼管部。目前，管理处的人员基本处于满编状态，因此，接下来管理处将从团队建设着手，加强与员工间的沟通，丰富员工的业余文化生活，给员工营造一种“家”的氛围，减少人员的流动。人员稳定了，各项基础工作才能落到实处，服务质量才能得到保证。
2.安全第一，警钟长鸣
安全工作是管理处各项工作的重中之重：治安安全、消防安全、设备运行安全、员工自身安全等，无论哪一方面出现差错，都会造成不可估量的损失，因此，在接下来的工作中，管理处将时刻要求全体员工，严格执行公司相关规章制度，加强自查自纠力度。
3.开源节流，挖掘潜力
开源节流是公司的战略思想，控制成本，挖掘潜力，是摆在管理处面前的一个挑战。201*年管理处将继续巩固201*年节能降耗的成果，在公司允许的范围内，千方百计地开展多种经营项目，努力完成公司下达的各项指标。
4.投诉处理，客户满意
根据201*年业主满意度调查结果，投诉处理的满意指数为74，低于质量目标（79）5个点，物业管理属于服务性行业，因此，201*年管理处将投诉处理作为一项重点工作来抓，严格执行公司投诉处理相关管理规定，责任到人，直至问题关闭，让客户满意。
管理处
年月日
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