行政服务中心年度工作总结
xxxx年，x各级行政服务中心坚决贯彻省委、省政府改革部署，以“最多跑一次”改革为主线，以“受办”分离改革为抓手，以提高群众满意度和获得感为目标，大力推进政务服务工作各项举措落地见效：一是摘取x项国字号招牌。全国首家政务服务标准化培训实践基地落户中心，并举办全国首期政务服务标准化培训班；创建全国第一家政务领域xA级标准化良好行为单位，并在第xx届全国标准化论坛上作典型发言；温岭市《投资项目建设审批代办服务规范》作为国家标准正式发布。二是获评x项省级试点。xx和xx分别承担了军人退役“ 一件事”省级试点和x省商事登记标准化试点工作。三是xx项改革经验做法在全省推广。x市行政服务中心办事模式和现场管理，作为我省“最多跑一次”改革三周年回顾的典型进行展示。xx区军人退役“一件事”经验做法被全省推广，得到xx省长、xx副省长等批示肯定，并入选x省改革创新最佳实践案例；路桥农信系统“红色丰收驿站”畅通服务群众“最后一公里”和天台“创新改革督察考评机制 压实改革责任推动改革落实”被《领跑者》刊发推广；此外温岭的诊所“一件事”、退休“一件事”、三门的“新生天使”办证“一站式”服务等xx项改革工作被《竞跑者》栏目刊发推广。
一、xxxx年工作总结
（一）深化“受办”分离改革，纵深推进“一窗受理、集成服务”。
中心深入开展“受办”分离改革，完善审批流程、事项、窗口人员等关键环节，打造“受办”分离改革升级版。一是优化审批模式。完善“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“受办”分离改革模式，推行“一件事”审批。实行“四减一容缺”，压缩办事环节，精减办事材料，优化审批流程。推进前台后融合，促进无缝衔接、相互补台，提高受理和审批效率。强化窗口一体化监管，畅通投诉受理、推送、处理、反馈等闭环渠道。二是深化事项情形化梳理。 在全省“八统一”基础上，进一步细化办事情形，明确办事材料，力争穷尽所有情形，达到“最小颗粒度”，建立x政务服务事项体系，辅助受理人员综合受理。市县两级共梳理xxxx个事项、最小“颗粒度”事项情形x万多种。三是建强综合受理员队伍。搭建信息化管理平台，完善培训库、考试库、咨询库、办件库，深化积分制和考级制，创新“x+x+X”培训模式，实行咨询、导办、网办、收件等各岗位轮岗制度，理论学习和实操训练相结合，提升综合受理业务水平。实行疑难办件分析研判制度，建立标准化自查自评体系，靶向攻坚，提升前台受理的精准度，最大程度降低退件率。
（二）推进政务服务向基层延伸，打通服务群众的“最后一公里”。
出台《x市深化乡镇（街道）政务服务“就近办理、集成服务”改革实施方案》，以市委市政府名义发文，并牵头召开全市动员大会，推动政务服务向基层延伸覆盖，打通服务群众“最后一公里”，实现乡镇（街道）便民服务中心平均可办事项数xxx项、平均统管人员数x人、平均进驻单位数x个，实现xx%以上民生事项在所有乡镇（街道）便民服务中心可办，实现综合性自助终端乡镇（街道）全覆盖，实现乡镇（街道）社保、公积金等事项在银行、邮政网点代办xxx%全覆盖，“就近办”“家门口可办”得到进一步强化。一是强化基层政务服务队伍建设。推进全市乡镇（街道）便民服务中心队伍综合能力建设，目前各试点乡镇（街道）基本都明确了便民服务中心专职副主任，出台任命文件，保障管理力量。按照区级统派，乡镇（街道）统筹，县乡分摊，乡级保基本、县级强激励等多种方式，落实人员职责、编制和经费，招录、管理窗口人员。二是推进基层站所审批事项应进尽进。根据“分步实施、稳健推进”的工作思路，各地试点乡镇便民服务中心按照更多区级事项在镇（街道）便民服务中心综合窗口能办的要求，推进综合窗口能办事项应纳尽纳，并针对部分事项复杂部门进行重点突破。三是实施大厅智能化改造提升。推行便民服务中心现场标准化管理，改造大厅场所设备，统一大厅标志标识和人员服装、礼仪，规范窗口设置和现场标准化管理，增配高拍仪、身份证读卡器、自助服务终端等信息化智能化设备，整体提升便民中心服务形象。四是打造信息化支撑平台。强化乡镇（街道）便民利企服务的信息化支撑，打造区域一体、全域通办、四端可办的政务服务体系。去年xx月完成自助终端招标并签订供货合同，xx月中旬投放乡镇（街道），实现覆盖率xxx%。每个乡镇（街道）基本都建设了xx小时自助服务区，实现自助办事不打烊。同时，将一窗受理云平台系统、一证通办系统、无证明查询和协查系统以及x里办APP延伸至乡镇（街道），xx乡镇（街道）“就近办理、集成服务”基础，实现窗口端、电脑端、手机端、自助机“四端”办理。
（三）推进办事事项迭代升级，实现从部门“一件事”向群众“一件事”转变。
围绕“个人”和“企业”的两棵生命树，聚焦群众和企业办事难点，以一件事的角度进行“流程再造”，在社会民生事务、商事登记和企业投资项目等领域开展“一件事”审批改革，以统一标准在各级行政服务中心开设“一件事”集成办理窗口，让群众找得到、办得了、办得成。一是优化办事流程。采用“顶层设计、统一品牌、县市试点、全市推广”的标准工作模式，打破部门间物理隔阂，提供融合式服务，首批推出出生、退役、退休、身后四个“一件事”并作为联盟品牌，最大程度提升审批质效。以军人退役“一件事”为例，采用标准工作模式办理后，申请材料从xx份减少到x份，办理时只需跑x窗，跑x次，最多x个工作日即可完成，办事效率提升达xx%以上。此外，黄岩推行股权转让“一件事”改革；温岭率先启动开展了诊所开办、药店全生命周期、民办教育机构设立等“一件事”改革；三门率先在全市实现企业开办“一件事”全流程x小时内办结，还推出餐饮业、娱乐业、诊疗机构、以及民宿等行业的xx项“一件事”证照联办；天台创新开展农村个人建房、民宿登记、证照联办、编制内员工退休等“一件事”改革。二是创新服务方式。xx推进xx园区“政务服务代办+自助”模式，通过政企联动、关口前移、服务下沉、代理代办，实现商事登记、税务服务、社保登记等xx个事项园区可办；黄岩建设“驿站通”集成服务专区，打造集协调、受理、审批、监管、服务五位一体的综合服务平台，推行一窗式、休闲式、体验式、错峰式、自助式的服务，为退役军人、结婚登记人员、教师资格证申请人员等累计办理xxxx多人次。三门打通“三地通办”，打造三门湾审批“连锁店”，首批xx项企业办事事项和xx项个人办事事项实现线上“一地认证、全网通办”，线下“收受分离，异地可办”。
（四）推进政府数字化转型，实现从“群众跑”“干部跑”向“数据跑”转变。
深化“互联网+政务服务”，全面推进网上办掌上办和“一证通办”，加快政务服务数字化转型。一是推进民生事项“一证通办”。通过数据共享，实现细化事项、减少材料、减化表单，目前市县两级“一证通办”事项xxxx项，线下窗口端实现率xx.xx%、x政务网网办端实现率xxx%、浙里办APP移动端实现率xxx%。专题开展“一证通办事项综合自助机可办”破难攻坚，抽调人员集中办公，开展事项对接。截至目前，综合自助终端平均上线事项xxx项，其中市本级xxx项“一证通办”事项中，以数据对接方式上线事项xx项，以政务网嵌入方式上线事项xx项。在去年xx月组织召开全市xxx名综合自助终端引导员操作培训会，对综合便民自助终端理论知识及上机实操进行统一培训，打造一支服务基层群众的自助机引导员队伍。二是完成办事指南场景式导航设计试点工作。x市作为承担一体化互联网政务服务（掌上办事）平台项目试点工作的x个地市之一，在完成事项梳理的基础上，同时实现情形化办事指南转化，在移动端、综合性自助终端、办事指南手册等多端应用，方便群众、企业检索和扫码办事，方便群众精准获取办事指南。三是大力推进民生、企业事项网上办、掌上办。根据《x市掌上办事服务体系建设方案》要求，将移动办应用纳入智慧政务大厅建设项目，在微信端搭建虚拟网上办事大厅，完成线上线下业务相融合的一体化政务大厅建设。联合市委改革办、市大数据局组建网上办、掌上办工作专班，共同开展事项梳理、流程改造及与“一证通办”系统、云表单系统、业务中台的对接改造。专门设置网办区、掌办区，整合云桌面系统、智慧大厅系统、积分管理系统、综合受理员管理系统、一窗受理云平台x大系统，网办区启用xx个云桌面终端，安全策略上配置还原模式，掌办区已和联通公司对接，筹备xG设备的区域覆盖。配备网办区辅导人员，引导办事群众从窗口办向网上办掌上办转变。截至目前，网上办实现率xxx%，掌上办实现率xx.x%，全面完成考核任务。
（五）推进政务服务标准化工作，打造五星级办事体验。
一是以xA级标准化良好行为推动国家级政务服务标准化示范点创建。在创建全国政务服务标准化试点的基础上，从标准化组织机构、标准体系、实施、评价与改进、加分项四个方面xx项指标入手，整理验收台账及各种资料xxxx多份，档案盒归档xxx余个，成为全国第一家政务领域xA级标准化良好行为单位，受邀参与第xx届国际标准化论坛并取得AAAAA级标准化良好行为单位证书。获批全国首家政务服务标准化培训实践基地，举办全国首期政务服务标准化建设及现场实训班，来自x、x、x等xx个省xxx名学员报名参加，提高了x政务服务的影响力。二是以标准化现场管理打造五星级办事体验。做好标志标识、办公设施、资料文件等相关物品统一采购、精准定位、标准固化，仅市本级中心共制作了xxxx多个现场管理定位，xxxx多个标志标识，xxxx个大厅引导牌、去向牌，xxxx多份贯标检查日常材料。加强窗口人员标准化服务礼仪培训，开设化妆培训、心理减压等课程，切实提升服务技能和服务意识。同时定期开展现场管理标准化巡查，建立岗位责任制，分片包干，设置大厅点位，通过《标准化现场管理巡查记录表》将“查找问题抓整改、健全机制保长效”贯穿日常巡查全过程，确保现场管理标准化工作实效。三是以“智慧化”考核管理提升窗口人员融合度。依托互联网和云平台等信息技术系统，利用大数据管理模式，对窗口人员实施“智慧”化考核。推行中心晨会制度，实施“准军事化”管理。采取轮值形式，提交分享内容（疑难件问题分析、业务政策变动情况、办事事项梳理和要点归集等）。通过晨会，后台负责人面对面组织业务辅导交流，做到业务及时准确对接，促进前台受件和后台审批有机融合。同时建立支部巡查制度，组织党员巡查队，每天对大厅进行x小时巡查，检查工作纪律、人员在岗、标准化现场管理、政务服务质量、个人文明礼仪等情况，助推政务服务效能提升。
二、存在的问题
我市政务服务工作虽然取得了一定成绩，但离省对市要求和群众的期盼，还存在着不少差距，工作中也存在着一定的堵点、难点问题仍需要解决。
（一）“互联网+政务服务”还需深化
一是数据共享不通畅。省、市两级数据共享平台为政务事项办理提供了有效保障，但在实际应用中数据还存在时效性和有效性的问题，部分政务服务事项对申请人身份、户籍、婚姻等信息的实时性要求高，共享平台以数据摆渡等方式对接的数据非实时，部门无法使用。二是网办、掌办体验感较差。去年政府数字化转型工作实施以来，基本全部事项均实现了网上、掌上可办，但也存在网办、掌办系统不稳定，访问响应时间长或无法访问；没有数据共享，表单填写繁琐，一次性办理成功率低；网办、掌办流程未优化，部分事项依然存在多次跑的问题。三是电子证照、电子归档、电子印章未普及应用。不少部门依然是传统办理模式，必须收取纸质档案、必须本人现场签字确认、只认可实体证照等，导致政务服务领域数字化推进未及预期，不能为网办、掌办向“好办、易办”转型提供有效技术支撑。
（二）机构职能顶层设计还需优化
由于国家和省级层面对市行政服务中心缺乏统一的顶层设计，导致各地都是自行摸索，推进改革较为艰难。一是体制障碍制约深化改革。从机构设置看，各地并未统一。如温岭、天台改革办无独立编制，“最多跑一次”改革的推进主要还是倚靠中心力量。玉环行政服务中心在机构改革后调整为事业单位，与上级中心职能不对应，影响改革推进。xx县行政审批局因缺少“职责同构”的上级部门，在批文认可、文件流转、业务培训等方面存在一定脱节现象，在一定程度上影响了改革的持续和深化推进。二是对进驻部门人员缺乏有效的管理手段。由于国家和省级层面未出台对行政服务中心的统一建设和管理规范，导致中心对受“双重管理”的进驻部门人员缺少管理的抓手和激励措施。
（三）窗口人员队伍管理还需加强
一是综合受理员流失情况仍然存在。因综合受理岗位的业务要求高、工作压力大，导致窗口人员存在着流失现象，工作衔接出现断点，素质提升缺少支撑点。二是服务意识有待加强。部分窗口人员仍存在业务不熟练、服务不规范、讲解不到位、沟通交流缺乏耐心等现象，距离“妈妈式服务”的要求有所差距。三是业务水平仍需提高。进驻中心的政务服务事项多，涉及部门广，牵涉到的政策、业务等情况复杂。要在短时间内打造业务素质过硬的综合型窗口人员队伍，难度较大。
（四）基层便民服务中心改革仍存在堵点
由于基层便民服务中心的地位处于弱势，没有纳入三定方案，无机构、无职数、无编制，导致“就近办理、集成服务”改革在基层推进阻力大。“受办分离”向基层延伸的力度还不够，乡镇（街道）便民服务中心容纳度还比较有限，人员保障还不够到位，办事事项未充分进驻等问题始终困扰着基层便民服务中心的标准化、规范化运行。村（居）一级便民服务网点还未充分覆盖，大多数村、社区场地小，没有固定人员，实行“受办”分离条件有限
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