售后部工作总结
售后部工作总结
201*年即将过去，新的一页就要掀开，回顾过去的一年，在总公司的指导下，通过员工的齐心协力，公司的业绩在稳步增长。同时也涌现出一批爱岗敬业，无私奉献的好员工，他们在自己的岗位上兢兢业业、一丝不苟、他们对客户用心服务、无怨无悔。在新年到来之际，我代表新郑店向关心支持我们的领导表示忠心的感谢，向在岗位上付出艰辛劳动的全体员工表示亲切的慰问。
新郑店于201*年正式开工建设，历时一年多建设完毕并于201*年6月开始试营业。
在短短的半年里，从最初新郑区域人们的不熟悉不了解的状态，慢慢到知晓、接受的现实，从最初车主只是路过检查问题，慢慢到定点维修和保养，期间经历了一段艰苦的过程，我们的公司是年轻的，我们的员工是年轻的，在如此有朝气有前景的企业里，我们有理由想信，我们的前途将是辉煌的。
回顾过去的201*：一、售后维修业绩：1、产值、台次月份产值台次6月2.3W267月7W898月8W999月10W10110月12W11211月15W11712月15W1
2、201*年6月-12月售后部营业额售后总产值总计：60W
大众品牌共计：40W，平均客单价：600,其他品牌共计：20万元；201*年共进店671台次。二、售后团队的构成及人员培养
服务经理：牛云鹤车间经理：党胜武仓库配件：王琼服务顾问余惠机电师傅：孙永超机电学徒：赵淼淼钣喷师傅：刘永超王豪钣喷学徒：许华南
人才资源现状：售后部现在全休员工：11人，前台接待：2人，机修：3人，钣喷：3人，仓库：1人，售后同样面临重要岗位的人员缺失。故201*年，人才的招募和培养是工作中的重中之重。
三、维修成本
过去的201*年，机修和钣喷中材料浪费现象没有得到有效的监管和控制，造成成本的增加。201*年将成本控制纳入相应制度以保售后利润空间的最大化。
四、新员工业务水平欠缺
总结201*年，因新员工的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所缺失，在与客户接触时，他们有时无法提供客户所需的服务，甚至让客户产生不信任感。所以我们需要加强前台及机修人员的专业知识培训，提升业务能力，加强技术水平。
五、售后制度不够完善
回顾过去，我们售后的各项标准流程不是很到位，以致我们容易在细节上犯小错误，故今后我们需加强员工对工作的责任心，从而使员工由被动变主动。从现代的服务行业来看，公司想长期稳定发展，服务是重中之重，下一步的工作，加强售后流程化管理，一切服务按标准化执行。
六、客户管理不够细化
过去的201*年，售后部在客户维系方面有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，故新的一年，我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常生活中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上的，让部分客户如终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
七、加强5S管理，坚持对机器设备和维修工具的定期维护，及时发现损坏或无法正常动作的设备进行修理，从而提高车间的整体工作效率。
最后请公司各位领导放心，售后部一定确保明年全年的工作任务，争取超额完成201*年下达的任务目标。
售后部：牛云鹤201*年12月26日
扩展阅读：201*年度上半年售后部工作总结
淮安润汉通信科技有限公司
售后部201*年度上半年工作总结
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家好！
很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于我个人，我们这个集体应共同享有，售后部上半年取得的成绩，一线的员工付出了辛勤的劳动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作的肯定，更是对我们的一种鼓励、鞭挞、是我们今后工作的压力与动力，会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己的良心和公司给予我们的待遇、我们更应落实好公司对我们的期许！
淮安润汉通信科技有限公司客服部（暨中国电信天翼手机指定维修中在公司各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下，已经成功运作一年半年的时间。在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要，为我司的客户以及电信的终端用户提供售后服务，从201*年上半年的运作情况来看，我部也取得了一些成绩但是也暴露出一些问题，现就一些具体的情况向公司的各位领导作如下汇报：
【一】售后服务宗旨
在“快捷有效满意”的主旨下要实现售后的可持续发展（要盈利）、对公司业务的发展起到有益的推动作用【二】售后服务方针完善服务网络提供便利服务增强专业能力提供快捷服务重视兑现承诺提供满意服务【三】售后管理原则
“统一标准细化落实持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要求同时明确售后各个岗位的人员工作职责，在日常的工作中要求各个岗位的人员要有相互学习交流的精神，努力提高自己的工作能力。
售后用工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得；在选用人才上是宁缺毋滥，在保质保量的前提下完成工作，鼓励员工尽可能的承担多项工作，培养员工从事各项工种的能力（商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简单的检测或拆机能力等）；在一个就是培养员工抢活做的工作激情，一项工作多人想抢着做，基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜。
我们售后的工作态度：在充分重视自身工作的同时，还要积极的了解、参与公司的整体发展规划，要充分认识到自己是公司的一员，有损公司的事情不得做、发现有损公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要积极的参与。
售后各个岗位职责.doc
【四】售后网点与人员规模根据公司业务发展计划，共在全区设立了7个服务网点，分别是淮安市区、淮阴区、楚州区、涟水、洪泽、金湖、盱眙。在市区网点我司共设5个工作人员：售后负责人1人、厂家对接2人（兼前台）、维修工程师1人、库管1人（兼前台）；在其他6个县区网点每个网点暂设2人，其中工程师1人、前台1人。所有的县区均采用外包或者是与社会网点合作：涟水、楚州、金湖、淮阴区采用外包的模式；盱眙、洪泽采用与社会网点合作的模式。无论采用何种合作模式，各个维修网点需遵守公司相关规定的前提下自食其力、自负盈亏。【五】目前我司售后的工作现状
我司自有建设又获得部分厂商授权的、同时又是中国电信天翼手机指定维修中心。我们售后部目前所做的主要工作是：
1.做好我司被授权维修的各个品牌手机的保修工作，这其中涉及的手机为整个淮安地区所有销售的手机（包括我司销售的以及其他公司销售的），在此一个重点关注的工作是我司从外地进货的机器涉及换机的，尤其是三星、LG从进货渠道换机的机器，一旦某个环节出问题及其造成无法换机，将给公司带来一定的损失；
2.做好全区中国电信天翼手机的保修工作，对电信采购销售的天翼手机要承担一定的保修任务；
3.要合理的利用我们售后部现有的资源，去挖掘潜在的商机，以期获得一定的利润；
4.各个厂家售后授权的申请，今年上半年通过我们自身的努力，在电信局领导以及公司兄弟部门的大力协助下，取得了一定的进展，公司先后取得了天语、广信、海信、科铂的售后授权，同时与酷派、LG、飞利浦等厂家也在进一步的沟通中；
5.协助兄弟部们开展工作，沟通各个品牌的保修政策，在必要的情况下提供有力的支援业务支持（为客户提供现场服务如盱眙职教集团的易丰EC12，淮河镇闵润集团易丰E68C）、人力支援，以公司的利益为最大化。
附：
上半年维修量统计
月份总维修量自修量送修量占比备注一月份701二月份536三月份7714543146:4四月份7865462407:3五月份8605642966.6:3.4六月份10007702307.7:2.3合计4654（注：维修量中均不包括为公司处理的磨损机、客情维护等。）
售后毛收入统计表
月份局补营收华为易丰OKWAP合作费备注一月份4500186021007859651300二月份4400231931708209651300三月份450033133500118014031300四月份450038423955135014031300五月份45004078408019607月份1300六月份4500587735602100后结算1300合计269002128920365819547367800总计89285注：红色字体表示我司自己统计的数据，需与相关单位核对后再确认。
售后授权统计表
名称原有授权新增授权申请中品牌备注华为、易丰、OKWAP天语、广信、海信、科铂LG、酷派、飞利浦、凌拓飞利浦已确认等目前我司售后从厂家争取到的授权品牌从原有的3个（华为、OKWA、易丰）、新增了4个（天语、广信、海信、科铂），而电信销售的机器品牌是远多于这几个品牌的，象三星、诺基亚、摩托罗拉、LG等品牌的厂家都以淮安地区已设有维修站为由（以前G网），拒绝再授权给其他公司；还有就是一些二线、三线品牌的手机厂商所生产的产品，质量差、销量有小、售后服务网点不知在那（变动性太大）、售后维修周期较长，造成我们对一些品牌的售后服务很大的压力。估计以我司的力量目前很难解决，特别是一些局方强制要求上柜的机型，不然销售出去的，售后服务在那？希望公司领导能从中协调，不然很难全方位的为公司用户提供及时到位服务。
【六】我司售后服务的愿景（下半年工作计划）
1.售后服务网点的建设
为了确实有效的为客户提供满意的服务，为公司的业务发展起到一定的推动作用，针对我部网点上存在的问题维修周期偏长、服务态度等问题，特别是对县局网点我部拟采取：平时加强业务指导、合理的给付劳务酬金（与每月的局方考核相挂钩，按比例发放）、对服务优异的网点给予一定社保奖励（可以考虑让其享有公司编制）。
2.天翼终端品牌售后授权的争取
在201*年的上半年，我司在原有的售后授权的基础上，在各级领导的帮助下、我们自己尽心的努力下，售后授权取得了一定的进展，我们先后取得了天语、广信、科铂、海信的厂方授权并且已签订协议，还有正在协调中有LG、飞利浦等，预计在下半年会有具体的结果，对于天翼其他品牌的售后授权我们会在同期协调沟通，以期有良好的开展。
3.继续强化员工的绩效考核意识
从上半年运作看也取得了一定的效果：创收的概念、减少因工作失误而导致的损失（挂钩到相关责任人），下半年将借公司绩效的具体规定，进一步细化我部的考核细则，以期达到公开、公平、公正。
我希望我们公司售后服务工作在局领导的大力支持下，我司领导的严格要求下，重要是在我们自己的努力下内练服务技能外树服务形象，本着“快捷、有效、满意”的服务宗旨，做好我司的售后服务工作,为销售工作带来正面的影响，为我们公司业务的良好发展起到保驾护航的作用。
客服部
201*年07月15日
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