Xx烟草局客户经理半年工作总结
Xx烟草局客户经理半年工作总结
我是****烟草的一名客户经理，从今年六月份以来，积极响应公司号召，紧紧围绕“对您负责、让您满意”的浙烟宗旨，并积极配合专卖管理员、送货员、电访员，顶高温战酷暑，任劳任怨，扎实做好辖区的业务访销工作，使卷烟销售实现合理定量前后的平稳过度，基本完成各项考核指标：6月份，我辖区共销售各类卷烟160.5箱，完成考核任务的107%，省外烟占总销量的33.8%；在城区新红“白沙”上柜率达95%以上，在城郊片达70%以上，城区片电子结算率达78%，各项指标与去年同期相比都有所提升。一、主要成绩
1、紧抓卷烟结构调整，努力提高省外卷烟所占比重。根据**烟草公司省外烟销量所占比重不到30%的现状，我在平时走访中，有侧重点地对省外烟进行了上柜，对黄“芙蓉”、汉“双喜”，新红“白沙”，“黄果树”系列，一品“黄山”等，着重进行卷烟包装、口味、价格等方面的宣传，不但让零售户进一步认识这些省外烟的特点，同时还让消费者更多的了解省外的品牌卷烟，以提升省外烟的销量比重。
2、密切注视大户及一些销售异常户经营动态。对销量有异常的零售户，尽快找出原因，及时与零售户取得沟通；对发现有违规经营的零售户，则以净化单的形式，及时与专卖管理员取得联系，将出现的问题尽快得到解决。3、客户投诉热线宣传到位。同时将我们自己的手机告知辖区内每一位零售户，以便和零售户沟通，及时发现问题，解决问题。
4、积极做好访销服务工作。坚持卷烟供应合理定量，在货源供应、服务上一视同仁，经常性地提醒零售户做好订货前的准备工作，以提高订单的准确率，并巩固卷烟明码标价。
5、与广大守法卷烟零售户经常联系、沟通，以取得他们的信任，从而更深入的了解市场行情，为公司业务开拓经营提供决策。
6、与电访员及时沟通。如遇天气不好或在订货时出现差错，我主动与电访员取得联系，对有困难的卷烟零售户，及时到零售户店中帮助订货。二、存在的问题
1、零售户卷烟订单出现差错较多。卷烟品种多，电访员订货时速度太快，较多的零售户讲**方言而不会讲普通话，在订货时电访员没有及时核实零售户所订卷烟的数量和品种，电信线路出故障等等原因会导致订单出现一些差错。2、假烟销售比较猖獗。“某某店里卖假烟”是我们在平时走访中听到较多的话。合理定量后，经烟大户的货源受到严重压缩，大户的货源短缺现象日趋明显，而经烟大户又不甘心将已占有的一部分市场份额拱手相让，于是就想方设法乱渠道购进非法卷烟，其中大部分为假烟，从而导致目前私假卷烟比较猖獗。近期假冒卷烟以“红双喜”、软“牡丹”、明珠“西湖”、软“新安江”、老“雄狮”、硬长嘴“利群”、“双叶”及“三五”等最为常见，对公司的业务开拓经营形成较大冲击。
3、大户到小户处购烟加剧。目前出现部分小户为大户代订货现象，也有较多大户到小户购买的现象，原因是有些小户某些品牌卖不了，看到有钱赚，就卖给大户，大户就以高于公司批发价每件5元、10元的价格购买。
4、紧俏烟的供需矛盾主要为薄荷类卷烟绿“双叶”。进入六月份，绿“双叶”需求量逐日上升，绿“双叶”的供需矛盾日趋明显。由于绿“双叶”的口味不比薄荷“五一”差，价格比薄荷“五一”价格低2元/包等原因，比较多的消费者选择了绿“双叶”。
三、下月的工作计划
1、密切注意合理定量后卷烟市场的动态，重点走访农贸市场与综合市场。2、进一步做好电子结算工作，提醒卷烟零售户主动订货，使得电子结算率和订单成功率能够上一个新台阶。
3、做好零售户的卷烟标价签的更换工作。目前零售户的卷烟标价签破旧现象较严重，在下月的访销中，需要及时更新。
4、100%做好投诉电话宣传单的宣传发放工作，将投诉电话不干胶粘贴在零售户营业场所明显位置。
5、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系。
扩展阅读：XX烟草专卖管理所(市场部)201*年半年工作总结
XX管理所（市场部）201*年
上半年工作总结
201*年上半年，XX管理所（市场部）在Z局（营销部）党组的正确领导下，紧紧围绕H省局提出的“三服务，三提升”的整体要求，认真学习、贯彻科学发展观，转变思想观念、转变工作作风、转变工作方式，切实为零售客户服务，提高片区零售客户满意度。同时以X市局w局长关于《有难不言难有难不畏难---奋力推进X市烟草快速发展》的讲话为重要指引，根据Z局(营销部)党组建设一流队伍，创造一流业绩工作目标，确立了进一步加强全员思想意识、提升全员整体素质，严格内部规范管理、搞好市场细节服务和综合管理的全年工作重点。认真贯彻落实Z局（营销部）党组制定的各项工作措施，严格执行卷烟规范经营的有关规定。提高客户服务意识，强化规范经营意识和提高市场管理调控水平，创新工作思路，深挖市场潜力。201*年元月至6月7日，我部（所）完成卷烟销量XXX箱，占年计划XXX箱的XX％；完成卷烟单箱结构元XXXX元/箱，占年计划的XXXX元/箱的XX%。省外烟销售XXX箱，占年计划的XXX箱的XX％。从目前的情况来看，除了省外烟销售情况较好外，其他两个指标都面临着一定的问题，特别是单箱结构指标，本片区农网客户占客户总数的XX%，以低档卷烟为主要消费对象，因此单箱结构任务的大幅提高，对我部造成了较大压力。即使面临的重重困难，我部员工将在后半年，同心同德，团结协作，严格执行市公司的各项规定和要求，坚决完成各项目标任务。
现将上半年重点工作总结如下。一、狠抓规范经营，促进卷烟销售
1-6月份，我部（所）工作人员在销售和客户服务方面都有很大的起色，但是规范经营方面的问题一直是一个难题，每年国家局、省局、市局以及我局都对规范经营提出了严格的要求，我部（所）积极组织全体人员认真学习了《Z市营销部关于加强卷烟经营规范管理的规定》，从思想上打破让全体人员不规范的想法，从行动上严格规范自己。在品牌宣传上，每个客户经理根据自己片区的不同情况，有针对性的培育我们自己的品牌，本着控制大户，稳定中户，扶持小户的原则，抓住总量不放松，提高了卷烟的市场占有率，在省外烟上，我们加强宣传，用政策引路，以上柜促销量，有力的促进了省外烟的销售，确保了省外烟的销售进度，在结构上，重点加强对高档烟加强社会消费引导，“实行以点带面”销售事例来带动其他的经营户，平衡发展。卷烟价格管理方面，每位客户经理认真贯彻落实了价格管理规范，与重点零售客户签订了《H省销售规范经营协议书》，做好了天价烟价格管理工作，杜绝了零售客户销售天价烟的情况。
二、全心全意做客服
我们在Z局（营销部）党组的带领下，围绕国家局的网建新要求，以现代卷烟营销网络建设为契机，不断提高员工素质，增强员工技能，强化员工服务意识，以“客户经理135”的工作方法为指导，加强与经营户的沟通，急客户之所急，想客户之所想，积极解决客户的困难，对经营业绩稍差的客户，客户经理主动找上门，采用实地调查和文字表达相结合，帮经营户进行策划，月头有经营指导目标，月中有详细的跟踪服务记录，月底有策划总结，有效的改变他们的经营困难的窘迫局面，有效的提高了一部分经营户的经营水平。在基础工作方面，基本做到了客户的卷烟柜台整洁，亮证规范，样品陈列规范，商品摆放有序，价格标签的粘贴明显、整齐，市场基础工作有了很大的改观。我们坚持客户投诉反馈制度，元月份以来，没有发生一起对服务方面的投诉事件。经过部所全体员工的共同努力，我部的客户服务工作得到了大多数客户的支持与好评，同时也建立了良好的信任基础，使客户满意度进一步提高。
三、网建方面不断推进网上订货、全力推广电子结算、主动备战棋盘营销201*年半年以来，一是我们进一步加强了网上订货的推广工作，不断引导和宣传网上订货的优势和便利性，使得少数传统订货方式的客户逐步接受并适应网上订货，网上订货客户比例大幅提高。二是电子结算，电子结算有效地避免了POS机信号不稳定的弊端，在市局的大力倡导下，我部客户经理联合信用合作社和邮政储蓄，在本片区大力宣传电子结算业务，首期电子结算客户达XXX户，占片区客户总数的XX%。三是棋盘式精准营销，棋盘式精准营销是目前X市局重点工作，我部为了配合棋盘式精准营销系统的顺利实施，在第一时间对全片区XXX户零售客户的基础信息进行了详细核对，确保每位客户基础信息的准确性，同时，要求每位客户经理自觉学习棋盘式精准营销的基本原理，为后期棋盘式精准营销的实施做好准备工作。
四、“知音〃三万行活动”
“知音〃三万行”活动是本年度我省开展的重要活动，以“宣传政策、掌握情况、解决问题、增进感情”为主要任务，目的是更好的服务烟农和零售客户。2月份以来，我部所全体员工始终将“知音〃三万行”活动作为一项重要的任务来完成，员工月平均入户率高达4次，有效地收集了客户的意见和建议，了解了客户面临的问题，并及时做了反馈，通过为客户做好细节服务，提高了客户对我公司的满意度。
三、专卖市管方面
201*年元月份至今，在卷烟市场管理上，我部（所）积极与专卖中队配合，定点定时召开专销结合会议，核定了辖区重点户名单，对管辖片区进行了全面的检查，严厉打击非法“三烟”，并对辖区重点户进行重点监控，对帮教户进行全面的教育转化，进一步明确了市场管理员的工作职责，规范工作程序，充分发挥市场管理职能作用，不断提升市场净化率和市场占有率，确保我辖区卷烟市场持续稳定健康发展，加大了考核力度，强化了户管员的责任意识。201*年元月份至今，我XX管理所共查获非法卷烟XX起，查获违法卷烟条数XXX条，涉烟案值达到XXX元，较好的完成你上级下达的各项指标任务。同时，我部所市管员认真学习188工作法的理论知识和操作规范，做好了专卖与销售的良性互动和信息共享，不断规范零售户市场行为，有效做好零售户的管理工作，提高了片区市场净化率。四、加强内部学习
今年上半年，我部（所）根据根据市局（营销部）要求和客服中心制定的每周学习计划，合理安排学习时间，我部全体人员坚持每周四的学习制度，先后对《市局各项规章管理制度》、《客户经理300问》、《R局长201*年的工作报告会议精神》、《客户经理135工作法》、《卷烟营销网络业务规范》、《客户经理工作手册》、《按客户订单组织货源业务流程规范》、《卷烟营销细节服务标准示范》、《烟草专卖法》《中国烟草行业（商业企业）行为规范》等内容的学习，通过一系列的学习，全体人员的思想、业务素质得到了全面的提高，结合自己的实际工作，积极的把知识用于实践中，我们按照市局要求积极组织学习，从各个方面查找工作中的不足，在挂点领导的指导下，开展了问题自查和互查，本着有错必纠的原则，积极调整工作思路，有效的提高了工作质量和效率，促进了同事之间的团结。
五、安全方面
我部（所）一直坚持安全方面的管理,时刻把安全工作放在首位。时常对客户经理驾驶摩托车预访进行安全督查，预防意外事故的发生，并一直坚持执行安全值班制度，以保障部内公私财产的安全。发现存在的安全隐患，及时上报主管部门，以及时整改，消除隐患。今年上半年，全部（所）无人员意外伤亡，公私财产丢失，火灾等安全事故发生。
201*年已经过去一半，各项工作在有条不紊的开展，但是也还有一些不足的方面，1、由于XX市场库存量过大，市场销量的需求有限，在卷烟销售任务的完成比较困难，2、专卖工作难度增加，由于违规户藏匿能力提高，市场查访难度增加，希望通过提高相关专卖经费，安置线人，进而提高查获率，达到提升市场净化率的目的，3、在三级考核上加大力度，使工作有安排就有落实，奖勤罚懒，以提高员工的工作积极性和创造性。同时6月份的卷烟销售工作时间己过去一周，我们将再接再厉，在后三周的工作日中，加大工作力度，确保各项任务指标的完成，圆满完成上半年工作计划，在下半年工作中，我部（所）将根据市局（营销部）在201*年的工作要求，狠抓规范经营，狠抓卷烟销售，狠抓卷烟市场基础工作，我们将进一步调动工作积极性，创新式开展工作，立足本职，着眼大局，为Z市烟草的健康、持续发展做出应有的贡献！
XX市管所（市场部）
201*年6月7日
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