店店总经理年终总结

时间：2019-05-26 23:10:03 网站：公文素材库

店店总经理年终总结

经四路店店长201*年工作总结

201*年，经四路店在总公司的正确领导下，认真落实贯彻公司各种指示精神，紧紧围绕张总提出的工作思路和工作目标，坚持以提升服务质量为重点，狠抓经营管理，坚持“质量第一、顾客至上”的服务宗旨，以崭新面貌全力打造新天地酒店品牌，在创收、创利、创优、创新方面取得了一些成绩，基本完成公司下达的各项任务。但工作中也存在部分不足，为了明年更好的完成经营目标，现将我201*年来到经四路店后工作情况汇报如下：一、12年的经营状况：

1、自助餐部（单位：万元）项目人均消创收就餐人数时间费11年12年对比122216068622987-3598619148047104958-430898382+188元消费8970158657-3104478元消费3606131454-3606369元消费1762811631-599748元消费46573216-2441人均消费170164-62、中餐部（单位：万元）项目创收就餐人数时间11年12年对比2503944719057051-16553104147066116481-30585菜金1836879313488776烟酒饮料39283192321057服务费599224622479-4880017-1607262+-23255

二、12年完成的主要工作：

1、加强基础工作，强化基础管理，促进经营创效。

201*年以来经四路店严格执行各项规章制度，强化各项管理严格按照制度办事；一是在经营管理工作中紧紧围绕“管理无缺陷、服务零距离”的管理目标，在制度建设上，做到了一手抓制度建设，一手抓经营管理工作，组织全体员工认真学习落实新版《员工手册》，将月度业绩指标层层分解层层落

实与各部门，提高了大家完成任务的积极性。二是加强落实执行力度，进一步规范劳动纪律、及工作流程，加强质检部建设加大检查力度，确保工作落实到位。三是完善了日总结、周总结、月总结会议，加强管理过程控制，提高了工作质量标准。

2、加强技能培训，提升服务质量。

经四路店始终认真学习，狠抓思想教育、练好基本功，从而大幅度提升服务水平。一是以开展的“创先争优”活动，开展岗位练兵。二是建立部门学习计划，明确学习目的，各班组严格按照学习计划有针对性的开展培训工作，每周一训练、每月一考评活动顺利开展，通过抓培训员工职业素质和文化素质的培养明显提高，截止10月底共培训48次，通过考核评估，部门员工都能做到标准化规范化服务。三是通过班前例会标准要求，宣传好的做法从而激励员工工作热情并在每月进行服务明星、微笑明星评比截止11月底涌现出了10名服务明星，20名微笑明星，以榜样的力量带动影响身边的同事共同提高服务水平。四是进行传帮带学习，相互交流经验，选举经验丰富的员工当师傅，进行授课，师傅从严要求毫无保留地传授经验，员工勤奋好学不明白的地方一问到底，使各班组员工很快的在实践中成长起来，从而提升了班组综合素质和能力，达到提升服务水平的目的，并在鲁能集团组织的轻工技能大赛中，夺得第三名的好。

3、加大营销力度，超额完成经营任务。

为了最大空间地创造经营利润，认真分析市场，克服困难，营销部全年创收营业额800余万元，另外年底拉预存完成160余万元。调整经营思路，拓宽营销渠道。一是不断调整客源结构，保持客源群体的稳定和扩大，组织营销部走访周边市场，开发新客户50余家，其中10余家年底以办理了预存

餐费。二是客户管理方面，完善了重点客户信息数据库，每周组织召开一次产品质量分析会，针对客户信息进行分析研究，随时改进当前对客服务工作，市场营销方面有了新起色、新进步，近两个月营业额提高7%；三是完善了客户投诉管理流程，酒店投诉率一直控制在3%内，客户投诉率办结达到100%，提高了顾客满意度。

四是全年策划的主要营销活动：

（1）3-4月份，“享美食赢iphone”感恩反馈活动

（2）6-8月份，“喜乐汇--消夏美食烧烤原产地啤酒节活动”消夏活动（3）4-5月份，领秀城“惠民套餐进社区”便民活动（4）7-8月份，“奥运猜.猜.猜”体育竞猜有奖主题活动

（5）9-10月份，“健康与海洋胶东海鲜美食节”海鲜主题活动（6）12月份，“健康，我们的未来”有机蔬菜宣传月活动

（7）12月201*年1月“最圣诞”“美食新年”手机拍客网络征集活动4、降低成本、杜绝浪费。

我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。并根据各部门特点，做好成本控制：一、库管严格对采购物品详细检验、核对生产厂家、生产日期后才入库，杜绝了不正规食品的流入。二、做好了各部门做好领用物品的月量化指标，控制领用超标。三、在成本控制上，根据采购计划做好每周到市场批发原材料，降低采购成本，严格控制厨房毛利率的超标。四、督促厨师长对厨房生产进行科学管理，所有原材料做到物尽其用，尤其是高档原料，大大减少了浪费。五、对大型设备操作使用和保养，及家具、大理石地面、等维护进行了培训，对店内的200多台中央空调盘管、4台冷库机组、40台冰箱冷柜进行了秋春季保养维修，中央空调盘管进行秋冬季保养维修。中备食梯更换了电路控制系统；监督协调了货梯和扶梯的拆装及恢复性装修,很好的保养了酒店的设施，从而减少了维修及更换所带来的成本支出，有效降低了成本费用。六、加强了隐形成本的管理和节约意识，加强培养了全员节能

意识，组织编写酒店节能降耗100条节能措施办法，通过有效实施，酒店各方面节能指标明显提高，主动承担自助餐厅节能设施改造,改造后节电达70%。

5、牢固树立“以人为本、安全第一”的方针。

今年以来经四路店进一步完善安全制度并积极开展各种安全教育培训，强化员工安全意识。一是在深入贯彻落实安全教育活动，举行全体员工参加消防安全培训4次。二是每周组织副经理以上级骨干对全店进行安全防范检查，做好随时巡查、随时记录、随时上报，消除部门不良安全隐患。三是在办理消防许可证的审查中，查出的不合格项目，及时进行整改，顺利通过验收。四是参加商贸公司组织的了“消防安全法规知识竞赛答题”活动，获得三等奖。

四、存在的问题和不足：

1、因服务人员少，人员不稳定等因素，整体服务的细节有待于进一步提高。如：员工的服务语言欠缺、工作灵活性、主动性不够等。

2、日常管理工作中执行规章制度不严，随意性依然存在，对多次出现的管理问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分问题长期存在，管理机制上还有待进一步完善，执行力不强。

3、培训力度还不够，在培训过程中互动环节不多，员工实际操作的机会较少，导致员工技术水平参差不齐、个别员工技能较差、工作依赖性较强。

4、对厨房细节化管理方面还需要下功夫。要加班子队伍管理，做到菜品及时更新及保证菜品质量不断上升，婚宴、家宴、零点、团体餐的接待比例还有待提高。

六、下一年的工作思路

201*年经四路店将继续转变观念，认真分析市场，明确经营目标，加强服务质量，全面提高综合实力，努力完成公司下达的各项任务指标。

1、进一步加强各项管理制度的落实，达到责任明确到人、遵循“谁主管，谁负责”，“谁执行，谁负责”的工作原则，促使管理上水平。

2、加强员工培训工作，针对技术水平参差不齐这一现状，大力开展一帮一活动，加强实际操作培训，做到员工缺什么补什么，确保技能水准达标。3、加强营销力度，根据季节调整销售方针，开展全员销售活动，使酒店人人关心销售，人人参与销售。积极寻找新客源走访老客户，将销售工作扎实有效的开展下去从而努力完成总公司的营业任务。

4、继续加强安全生产管理。要切实贯彻执行各项安全规章制度，各部门负责人要把安全责任落实到人，以安全促生产，以安全保效益，确保公司各项工作正常运转，确保酒店良好的经济效益和社会效益。

5、抓好成本控制，加强能源管理，减少能源消耗，降低成本，保证利润。6、进一步完善基础管理的标准和规范。加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

鲁能新天地酒店经四路店

江文建

二○一二年十二月二十日

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酒店经理年终总结

（一）

08年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待

了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

（二）

201*年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。一．经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，VIP100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

7、加强“开源节流，增收节支”的意识

年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。

8、重视安全防范意识部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。三、工作中存在的不足：

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。四、201*年工作计划：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；

6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。

7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。

年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

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