营运部上半年工作总结
营运部上半年工作总结
上半年工作总结
201*年是公司经营战略快速发展的一年，也是营运部职能完善、细化的关键时期。目前，上半年的工作已结束，为全面检查部门业务的开展情况，总结执行过程中自身存在的不足，找到有效改善措施加以改进与完善，以便于梳理好下半年工作的工作计划与重点，特对本部门上半年的工作版块总结如下：一、目标管理
1、目标与绩效考评管理
根据公司的201*年的整体发展规划，拟定了201*年度门店分级管理以及会员管理草案，经与公司部门主管沟通与协调，组织了公司内部关于两大草案执行可行性的讨论。
根据公司团队经营目标管理的需求，推行了MBO目标管理表格的试运行，目前正按照绩效管理办法对各地区月度及管理职季度工作业绩作出公平、公正的评价。2、经营分析
为更全面的获取公司门店经营过程的信息，完善了各部门月度业绩汇报模板，督导各部门按照要求及时完成经营分析，准时向营运部与公司领导提交了相关的分析报告和报表；组织地区首席负责人定期召开月度经营分析会，全面揭示公司经营状况，以便于地区经理提前做好月度销售预算。
目前，经营分析的分析方法还不够全面、分析层面还不够深入、分析工具还有待加强，信息的获取亦非常有限，对地区工作的指导性还远远不够，故分析报告可完善与提升的空间很大。
整改劣质店，优化门店结构，对上半年亏损门店做经营分析，针对亏损门店的轻重对地区提出指导性操作建议，对严重亏损门店指导地区进行撤店。
上半年经营分析：详见经营分析报告PPT。
3、物流管理
通过ERP系统功能实现了部分物流报表，上半年部分地区有效的提升了物流管理的效率；但目前的工作中，主要存在货品调拨及办事处货品管理流程不规范、信息沟通不及时、单据保管不完善及需求跟进滞后等现象，后期将对此类问题跟进改善。
二、标准化信息化建设
信息化建设是公司对内部管理信息传递、对外宣传等工作的基础，能有效实现管理水平与效率的提升。201*年上半年，营运部在保证现有系统正常运行的前提下，重点围绕建设制度化、标准化、系统化开展了相关工作。具体情况如下：1、品牌推广建设
VI规范统一：制定公司LOGO的标准，拟定LOGO的使用及应用的规范，编写《莎茜LOGO的应用规范》，SI莎茜终端形象统一。
宣传品设计规划及管理标准：拟定了《201*年常规宣传品规划》，201*主要宣传画面的规范。
门店形象规划设计及管理标准：201*年全面提升专柜形象及莎茜门店主形象面，并根据11年的装修费用，拟定了12年各地装修费用预算管理，有计划的控制地区装修费用的支出。
品牌宣传：产品策划设计，自有产品成功上市2个新系列，代理品牌Jessica系列上市前的推广宣传已完成，全国门店规范宣传品统一陈列布置。
2、制度建设与流程规范
201*年是公司信息化工作走向规范的一年。在过去的半年时间里，我们针对现有业务情况，先后制定了《周巡检报表制度》、《MBO报表管理制度》、《月简报制度》、《物资使用登记制度》等，同时对各地区业务办理流程进行了规范。通过规范各种流程提高工作效率，最大程度地为公司经营管理服务。3、ERP软件功能及网站改版宣传的完善
上半年根据门店及部门的管理需求在ERP软件中增加了日零售动货盘点功能、门店月盘功能、办事处区域主管销售查询、商品货位库存查询、地区经理销售查询、门店销售查询、出入库查询、地区会员消费及信息查询、积分修改功能、会员消费提醒、会员换卡统计、会员消费排名、会员数查询和门店客单价查询等一系列功能，并同时解决了负库存拦截的漏洞处理。
上半年重点关注ERP数据的准确率，到目前全国ERP数据差异率维持在10%，武汉、长沙、昆明和深圳地区差异率在1%以内。全国的差异率呈下降趋势，准确性逐步在提升，下半年任然需要持续关注。
莎茜网站改版工作目前已完成网站首页的设计和每页的编制，改版后的网站受众面更广，使登陆网站的顾客对莎茜的服务和产品一目了然，网站增加了莎茜会员的网站积分查询功能以及会员交流平台，让每一位莎茜会员均能在这个交流平台上发表自己的意见和建议。二、经营革新
信息技术革新管理因人员未到位还未进行管理创新课题的开展，目前主要进行了流程优化与制度建设等工作。1、流程优化与制度建设
参照公司及其他成熟公司的管理手册，与各部门进行了充分的沟通，制定了月度管理文件的推进计划。目前正按照计划督进进行文件的编制、管理事宜；
在过程推进中，主要体现出对该项工作的长远意义重视不够，造成管理业务衔接不连贯，内容存在交叉、盲区等管理缺陷，为流程优化带来障碍。
下半年工作计划
基于部门上半年业务推进中发现的问题与不足，我部门制定下半年的业务推进计划，及相关的实施措施，确保各项业务得到有效开展。如下：业务业务内容计划与措施版块1、根据上半年公司整体的经营情况，以及公司团队绩效指标评估的结果，修订各部门经营指标的考评值，使其与公司下半年目标整体经营保持同步；与绩效考评2、根据上半年绩效考评中，存在指标设置不合理、不可控指标的修订/等现象，重新对各部门的考评指标绩效评估定义，避免不必营销政策的要的争议，充分起到绩效考评的公平性；拟定3、根据201*年营销政策的实施情况拟定下一年度的营销政策。1、在现有基础上，学习其他更先进的分析工具与方法，深营运入对公司经营状况进行系统分析；管理2、下半年在以财务为主的分析模式下，积极配合财务做好经营分析公司总体分析报告，做好各项成本费用的监控；3、关注行业变化，寻找与竞品同行的差距，完善分析的内涵。1、培养、提拨或外招运营主管，加强人员招聘和培训力度，有效把控运营管理工作，降低人员流失率，使其良性发展；2、技术组人员调整，输入新的组员改善目前的团队风气，团队建设提升小组工作效率，刺激现有工作人员的工作惰性，开发并完善系统功能。3、策划组人员维持现状，储备并培养小组人才，加强品牌市场策划会员管理店面分级管理简化报表优化流程信息化建设办事处对门店的ERP软件监管信息化投入引入预算机制文化及产品营销方面的宣传力度。1、下半年节假日活动的创新策划实施，店庆活动、圣诞活动、春节活动的策划执行，把控节日最佳销售增长高峰点；2、店面软装修的标准建立，编写《软装饰配置规范》，督促地区按规范推进该项工作，提升店面统一形象。3、专柜陈列标准及宣传物摆放规范，编写《VI应用规范》，提升专柜的美观度和实用性。4、根据201*年的装修费用及店门分级，拟定201*年各地装修费用预算，根据预算审核各地专柜制作报价，有计划的控制地区装修费用的支出。5、宣传物品的推广设计，莎茜推广手册更新设计【以至尊店形象为中心提升宣传形象】，完善促销活动管理规范，拟定促销品信息库，根据营销政策主推活动进行活动主题的宣传设计。1、拟定会员管理执行案，下半年推行此制度，有效利用ERP系统，完善会员信息，使会员管理操作标准化、规范化；2、拟定门店分级管理办法（诊断及评估地区门店管理和运营水平，有效实施单店分级统一配置管理，不断促进各类门店的销售能力。门店资源优质优配，培育核心店；扶持绩差店，挖掘潜力，不断提升其业绩。使后期物流配货、装修管理、资源配置有据可依。1、对现有门店管理表格的简化，减轻门店事务性工作的负担，促使门店能够全身心投入销售工作；2、对公司现有流程管理环节进行分析并优化，尽量缩短流程周转时间，使公司从上到下提高工作效率。1、引导和培养地区经理对ERP管理工作的重视，区域主管必须认真运用ERP软件分析地区销售数据，使ERP管理软件有效帮助地区提升运营水平，实现高效管理；2、加强技术监管，提升地区销售数据录入的准确率，做好物流部和营运部在江苏、上海和京津辽地区的报表简化工作。3、系统流程衔接，按照信息流转流程，将信息流划分为小的环节，依据不同的对象，不同的事务，分门别类地将各个环节的操作落实到人，避免出现多个部门的管理重合区域，理顺关系，合理分配权限。1、制定下年度在信息建设方面公司预计实施的项目及相关费用预算情况；2、为保证各类信息化建设项目的顺利实施，制定相应的配网站改版管理创新课题制度建设与流程优化经营革新技改项目推进套管理制度；3、完善会员管理功能，使软件加强对会员消费的分析；4、分析人事部的管理需求，开发人事部管理需求的软件。网站改版后具备会员积分查询功能和会员交流平台两大功能。会员积分查询功能，能使会员查询积分的方式多一种渠道，可以在查积分的同时浏览近期公司的新品、当季热推服务等信息。交流平台是会员与会员之间以及会员与公司之间，相互沟通的桥梁。能够拉近品牌与消费者之间的距离，提高品牌知名度的同时，加深会员对品牌的信赖程度，公司将有效利用网站的会员功能提升服务质量。1、拟制下半年公司创新管理规划与实施方案；2、组织各部门申报创新管理课题；3、制定管理创新相关的管理办法，为该项工作的开展提供有力的支撑与指导；4、及时对各部门开展的课题进行跟踪，定期检查、总结、评价课题开展的情况与效果。1、按计划推进公司营销手册中战略政策的完成进度，对各部门推行过程进行跟踪与监督；2、对跨部门、业务流程存在争议的管理文件，及时组织相关部门进行沟通，解决文件内容存在的交叉、盲区等问题；1、固定资产投资的监管力度，包括地区购置物品、费用支付等，以便于更全面的对公司固定资产的投资与资金进行监控；2、根据相关规定，组织地区行政主管进行学习，规范流程与各类表格的填写；3、加强对项目监管过程中重复、预算差异过大（除以请示领导外）等状况的考核力度，减少差异次数；4、高度关注店面装修的排期时间进度把控，及时组织相关部门进行监督跟踪，并进行全面总结；5、新业务开展思路思考：产品分销、莎茜门店加盟。201*年上半年部门整体工作开展面还不够全面，业务渗透力还需在下半年持续加强，这就需要部门所有成员在加强自身学习的同时，随时总结工作的得与失，通过实际工作的历练，促进个人业务能力的提升，共同推动部门工作的不断进步，为公司下半年经营业绩的达成作出应有的贡献！
201*.7.16营运部
扩展阅读：营运部201*年上半年工作总结
营运部201*年上半年工作总结
上半年，营运部围绕无锡邮政201*年“保增长、保增效”的发展主题，结合部门年初提出的“夯实基础管理，加强支撑理念，创造管理效益”的工作指导思想，开展了提高网络运行质量、效率和效益，优化生产作业流程，加强车辆管理，狠抓业务通信质量管理，提高服务水平等工作。现就信息网、邮运网、营投网、车辆管理、视检等工作总结如下：一、信息网方面
（1）加强综合网、信息网运行维护管理，确保两网安全运行1、两网运行情况。两网系统运行基本正常，各应用系统运行正常，机房空调、UPS、路由器、交换机工作正常，省市、市县间骨干网络运行稳定，未发生重特大事故。中心侧设备修复及时率99.35%（指标≥99%）、网点侧设备修复及时率96.30%（指标≥95%）、网点设备维护合格率95.30%（指标≥90%）、机房生产系统维护合格率95%（指标≥90%）、机房附属设备维护合格率95%（指标≥90%）。系统升级28次，其中金融网系统17次，综合网系统11次，均按时保质完成升级，升级合格率100%。
2、基础维护工作。（1）完成了对中心机房一次全面的防雷接地检测；（2）完成了机房的机架、机柜、设备及金属构件等安全性能的检查工作；（3）完成了机房空调全面维护保养工作。（4）开展了点钞机的专项巡检工作，完成古鳌、贝斯特、信达等品牌点钞机的升级工作，对不能升级的康艺点钞机进行了更新，有效保证了生产作业的正常开展。（5）6月18日、19日组织相关人
员对江阴、宜兴两个县局进行了信息网设备巡检工作，重点加大县局汇接点机房的检查力度，网点设备进行了抽查，对检查中的存在问题进行通报，限期整改。
（二）抓好系统应用、工程建设和软件开发工作，提高效率和效益。
1、系统应用工作。完成了电子商务平台报刊订阅卡上线、江苏邮政信息网运维管理系统上线运行和基层单位损益核算系统在无锡区投入运行的系统应用工作。
2、工程建设工作。完成了邮储绿卡通中间业务平台改造、第二批省拨市局的11台ATM的安装与开通及新增ATM监控系统的安装、ATM终端侧广告画面的新增、高清视频会议系统的建设、储蓄系统2.0版本升级工程、邮政投递信息系统的上线运行“邮运车辆GPS定位系统”的实施、上海世博会门票销售读写器的设备安装、网络调试与接入测试、邮区中心局监控系统的升级改造等九项工程。
3、软件开发工作。1、完成邮储银行“代扣无锡广电有线电视收视费”系统的开发与上线，对缴费宝加办、撤办等相关程序同步进行了修改优化，及系统的测试与移植工作。2、完成邮储银行“太保保费代收代付系统”的开发、测试，系统正式上线运行。3、完成重要客户函件（个性化）投递管理系统的开发，投入试运行。4、完成邮区中心局二级核算邮件处理统计系统的开发、测试，投入试运行。5、完成“人工成本审核系统”的开发、
测试，进行操作文档的编写，投入试运行。
（三）加强技术人员队伍建设，提高技术人员技术水平和安全意识。
为进一步提高技术人员的技术水平，加强技术人员的队伍建设，组织了技术人员进行防火墙防病毒、ORACLE10G数据库、机房专用空调/UPS、四通打印机的送培工作，有效保障了设备的正常运行，为全局的业务发展提供了技术支撑。
结合省公司下发的相关规程，对可能产生安全隐患、病毒攻击的环节进行不定期检查，并根据检查结果进行整改，强化各系统网络的安全防范意识。每月定期做好赛门铁克防病毒系统投入运行后的CPU利用率、磁盘空间利用率、物理内存使用率等的数据查看统计，并做好每月感染病毒数排名前十计算机的处理。二、邮运网方面
1、根据业务特点，调整市内转趟邮路。一是整合了城区的早报早投邮路和一频次转趟邮路，两趟邮路统一于5：30出班，投递邮件交接完毕后，返回邮区中心局装载乡区网点邮件，6：30出班送达各乡镇支局所。区内转趟邮路的整合不但有效节约了运输成本，而且大幅提高了城乡网点的交接时限。
2、实行邮路车辆套跑，提高车辆的利用率。一是对江阴一、三邮路，宜兴一、三邮路，开箱邮路与取新民晚报邮车，城区一频次与农村一频次邮路，江阴二与常州邮路实行套跑。通过以上邮路的套跑，至6月份，已腾出车辆3辆，达到了提高车辆利用率和整合车辆资源的目的。
3、调整生产班组，优化作业流程。为推进“全能工”制，
提高分拣分发人员的工作效率，整合了邮区中心局的作业流程，对挂号、平信、刷印、国际班进行了整合，整合后，由原来的挂号、平信、刷印、国际班四个班组调整为一个函件班，实现了分拣分发作业的扁平化。三、营投网方面
（一）拟定《201*年无锡邮政投递网建设达标实施方案》，汇总江阴、宜兴局投递网建设方案，上报省公司并组织实施。
（二）根据今年投递网建设要求及今年保增长、保增效目标，优化调整投递作业组织，对城区投递局相关投递段道的范围进行了调整，3月底，完成水秀、北大街班组投递段道范围的调整，6月完成清扬班组段道调整,并对城区锡沪路投递班组与锡山区东亭局交界地址进行了规范，明确双方投递范围。
（三）积极组织开展投递作业流程大讨论，落实优化作业流程措施。3月2日起，《新民晚报》实行城区三个班组下午直投，其余班组次日投递，有效落实降本增效、提升效益。四、车辆管理方面
（一）为生产单位做好车辆方面的服务支撑工作。
上半年，全局（含速递物流公司）应有二级维护、年检车辆131台，实检131台，完成计划的100%，二级维护和年检车辆都符合车辆安全运行的标准,按要求完成了车辆的二级维护和年检计划。（2）按计划完成大修车辆2台，满足生产对车辆性能的要求。（3）完成了生产车辆上半年保险费的缴纳工作。（二）进一步做好车辆的基础管理工作。
一是完善生产车辆运行记录表的登记制度，健全车辆原始数据，为加强车辆管理提供原始数据。二是做好部门车辆消耗的预算、统计、进度的测算和监控工作。上半年没有部门超出车辆消
耗预算计划。三是做好单车百公里油料消耗和修理费消耗的统计和监控工作。四是继续做好了邮政生产车辆“通行费优惠卡”的管理工作，至6月份，“通行费优惠卡”使用无差错。（三）推进了科技手段对车辆管理的应用工作。
一是完成了21台邮运车辆加装GPS定位系统的工作，并进行了设备的试运行，提高对邮运车辆运行情况的实时监控能力。二是开展了网运车辆管理系统的培训和应用工作。5月份完成了全区车辆管理人员操作网运车辆管理系统的培训工作，6月完成了全区车辆基础档案和保险费等相关基础信息以及驾驶员信息的录入工作，为推进单车核算提供了基础资料。五、视检工作方面
（一）落实检查工作，发挥视察功能
1、上半年共完成检查报告书83份，检查支局所120个，检查邮路157条，访问用户484户，不预告检查81次，检查信箱（筒）126个。
2、做好元旦、春节、五一期间的工作检查安排。以各区域检查员负责分管的区域为主，元旦、春节、五一期间要求检查员各自下网点检查网点资金及邮件的安全工作，并形成检查报告书。另外在元旦期间与市场部、金融业务局等部门人员联合进行了对西漳、藕塘、胡埭、钱桥等农村金融网点的抽查。春节期间对城区江海所、锡沪路营业、投递、风顺里投递及农村网点等进行了抽查。
3、2月17日至20日组织安排了对人民路营业、投递；锡沪路营业、投递等城区30个网点，以及对东亭、东北塘、新区等13个农村网点的综合大检查活动，并对东亭局、梅村局缮发白色整改通知书。
4、落实了农村支局从今年起常规检查实行“二八”检查工作法。
5、为更好地推进窗口服务工作，遵照部门领导的工作安排，重点对城区的惠山支局、轻院所、梁溪支局、北大街支局、东林邮政所等网点进行了营业终了对滞留营业厅的用户是否办理业务的问题进行了调查和了解，并对北大街支局营业员的违规做法提出了批评教育和限期整改意见。
6、对江阴、宜兴局八个网点及专业局进行了业务检查，并与江阴、宜兴局分管领导就目前网点存在的问题进行探讨和沟通，如何进一步做好基础管理工作、提高窗口服务工作进行了交流。
7、对投递网点银企帐单的回收率、处理率重点进行了落实，并与函件部门就如何做好此项工作进行了沟通，采取了OA网上定期发布信息及考核措施。目前银企帐单的投递回收率及处理率都达到了预期的效果。
8、针对“麦德龙”邮报的投递质量问题，依据“麦德龙”公司提供的用户清单，组织各检查员上门逐户确认，对投递质量较差的、投送不到位的投递网点提出了口头整改意见。
9、配合人事教育部做好锡山区、新区等储汇人员离岗稽查审计工作。
10、做好农村支局的日常管理工作，编制了农村支局管理检查规范，内容涉及支局综合管理、基础管理、营业现场管理、投递现场管理、服务规范等。并将此内容下发给江阴、宜兴局，要求各局遵照内容认真执行。
11、为使班组（支局）基础管理、业务管理综合能力进一步加强，依据邮政营业、投递规范服务标准和农村局所管理检查标
准，对营业局、投递局、各区分局和江阴、宜兴局将近149个对外服务窗口和投递班组进行了一次自查和不预告检查。
12、201*年上半年全局通信服务质量得到了全面的完成，全局没有发生资金案件，机要失密延误等重大通信事故，没有发生违章收寄等现象，各项通信指标都控制在上级下达的指标范围以内。
（二）、提升服务质量，强化服务质量意识
1、201*年上半年对外服务窗口检查318个/次，走访用户65户，召开用户座谈会2次，发征询意见函1500份。其中C专业200份、E专业100份、F专业150份、D专业120份，截止5月上旬共回收有效函504份，回收率33.6%，综合服务加各专业满意度96.05分。
2、201*年上半年全局共受理投诉、咨询65件，其中“11185”受理投诉、咨询8件，网上投诉、咨询30件，上门、来电、来信或其它投诉、咨询26件，新闻媒体曝光1件。全局共收到表扬信22件，奖励1150元。全局有理由投诉9件，考核4400元。对投诉的处理坚持“四不放过”原则，即不查明原因不放过、不落实责任不放过、不考核整改不放过、不答复用户不放过，确保用户投诉工作的闭环管理。实施用户投诉按时回访制度，根据投诉和意见提出整改措施，并对相关责任部门或个人予以处罚。
3、“两会”及“3.15”期间的服务工作
（1）组织员工深入学习《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关的法律法规，增强员工的法律意识，充分认识到保护消费者的合法权益不受侵犯，不仅是我们的工作重点，更是我们应尽的义务，在服务过程中要切实维护客户的合法权益。广泛征求用户意见不断改进服务，相继对人大、政协、消协、新闻媒体、社
会监督部门和邮政大客户等用户进行了走访。无锡邮政在“两会”和“3.15”期间共走访客户330户，召开客户座谈会5次。
（2）畅通以邮政“11185”客服电话为主，服务监督电话为辅的服务投诉渠道。“11185”客服电话做到应答及时，用语规范，认真执行首问负责制，按规定时限要求迅速、及时、准确地答复用户各种问题。特别对用户来信、来访或建议等邮政服务质量问题严格按“四不放过”的原则，确保用户投诉工作的闭环管理。实施按时回访制度。确保用户的投诉意见得到有效的处理和解决。
（3）“两会”及“3.15"全区在三阳百盛、学园场广场、华地广场现场设摊开展邮政业务宣传咨询活动，重点推介金融、集邮、函件、发行和信息业务等邮政重点业务，扩大户外宣传力度，同时受理现场投诉，倾听消费者的心声，了解社会各方面对邮政服务工作的意见和建议。全区共12人参加，共受理业务咨询60人次，无用户投诉。发放业务宣传资料8000多份。另外还分别对“两岸全面开办邮政寄递业务”、“正确书写邮政编码的意义、构成及含义”、“11185服务热线”等进行了业务宣传。通过“两会”和“3.15”期间邮政服务工作的系列活动，把邮政服务与社会公益活动结合起来，不仅宣传了无锡邮政及邮政的各项业务，增强了社会对邮政服务质量和服务水平的监督力度，为用户进一步的了解邮政，认识邮政，正确合理地使用各项邮政业务起到了积极的促进作用。
（4）在走访330户用户中，实际了解用户需求，了解邮政服务水平，了解用户意见建议，认真做好相关记录，提出改进方法，教育引导广大职工虚心听取用户意见，认真落实各类用户反馈信息，各支局（班组）加强对职工的业务素养培训，不断提高职工
的规范服务意识，强化支局（班组）内外部生产作业环节的质量监控，严格执行各项规章制度，进一步完善规范各项操流程，不断提高用户满意度。
（四）、推行以银企对帐单投递质量、营业窗口服务规范、加强支局基础管理为内容的项目管理
1、推行以银企对账单投递质量专项整治为内容的项目管理，加强对银企对帐单等特殊业务的生产组织、监督检查和纠正考核工作。目前银企对账单综合整治活动已见成效。
2、开展以“执行、闭环、持续改进”为主题的邮政业务综合管理大检查活动在09年视察工作会议上就作了重点布置，明确了各专业、生产单位的检查重点，寻找和筛选各专业重点中的薄弱环节，并要求结合贯标，用闭环管理和持续改进的原则落实整改。
3、开展以“我在你身边，你在我心中”为主题的争创邮政示范窗口项目管理活动，通过该项活动，树立各区的示范窗口标杆，以点带面，来共同达到服务质量的提升。
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