银行业服务作风建设年活动总结
银行业服务作风建设年活动总结
全市银行业服务作风建设年活动开展以来，解放路支行一直以科学发展观为指导，以提速、提质、促发展为主题，引导支行员工树立客户至上、服务无止境的工作理念，建立健全客户服务体系，统一服务标准，优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，提升商业银行整体品牌形象。
我支行在加强“服务作风建设年”工作上下功夫，每周定时召开由支行领导、会计主管、营业室主任、客户经理、参加的服务作风建设联席会，解放路支行通过组织广大干部员工认真学习服务作风建设年活动的有关精神和要求，把争创银行业服务满意单位”和“银行业服务标兵”作为奋斗目标，实行“一把手”工程，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。支行领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感，真正达到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。并采取“四必须”的措施，使晨、例会制度取得明显效果。
一是必须按规定的内容汇报工作。会议召开前支行将给每个参会人员下达会议通知，要求他们从不同的角度汇报所分管和所从事工作中存在的问题及应对的措施，并形成书面材料。二是所有参会人员必须严格履行自己的职责。参会人员必须认真汇报，确保例会质量。
三是必须保证参会人数和时间。每周五若无特殊原因为例会时间，原则上任何人不得缺席。
四是支行长必须对每个人的发言内容进行点评，并对存在的问题给予解决
在支行全面开展“提升素质抢市场、提高技能树形象”活动，努力造就一支高效能金融队伍。
一是抓晨训。通过诵读服务“解放路支行文明服务公约”，点评前一天工作，结合实际案例，谈服务、谈效率、谈心得等方式，切实增强员工的服务意识，使员工以良好的精神风貌投入到新一天的工作中去。
二是抓学习。号召全员充分发扬主人翁精神，从自身做起、从本单位做起，加强学习、强化培训，全面提高自身综合素质和业务能力。支行每天晚上集中一个半小时时间组织全员对各项规章制度、业务知识进行再学习、再领会，并在柜员内部开展技能比拼，达到提高工作效率；推行周务会制度，总结当周工作、部署下周任务，并就如何做好本职工作、如何按时完成序时任务订计划、拿措施、表态度。
三是抓管理。制定出台《枣庄市商业银行解放路支行文明服务公约》，支行每位员工都和支行一把手签订了责任状，服务公约中对服务态度、服务时限、服务形象都作了明确规定，做到重罚重奖，以此激励先进、鞭策后进。全面推行“星级”服务，努力为客户提供诚心服务、主动服务、到位服务、亲情服务、精益服务。
四是抓培训。各部门根据市行的总体部署,结合本条线实际,对支行员工进行全方位、深层次培训，力争做到干什么、学什么,缺什么、补什么,整体推进支行服务效能建设。
为改善服务软环境，提升服务形象，201*年初支行在各部室全面推行“以晨训塑理念、以晨训创品牌”的晨训活动。为确保晨训活动扎实有效开展，支行还指定专人作为晨训工作监督考核，并采取一系列措施，加大明查暗访力度，取得了服务形象和社会效益双提高。
一是通过书面通知的形式，阐明开展晨训工作的目的、意义以及处罚办法，提高全员对晨训工作的思想认识，达到在思想上予以重视，在行动上强化执行。
二是采用明察暗访的方式，通过发放客户满意度调查报告，把明察与暗访结合起来，实行多角度、全方位的监督措施，掌握第一手资料，把握工作主动性。
三是发挥视频监控系统的作用。通过调阅监控录像进行适时跟踪监督，促使各部室在取长补短中推进晨训工作上台阶、出成效。
四是利用规章制度的约束力量，对视晨训为儿戏，不严肃、不庄重、走过场、做样子、流于形式的部室，一经发现立即对照相关制度予以严肃处理，有效推进了晨训制度的执行，极大地增强了员工的服务意识。通过此次“建设年”活动，支行的各项服务有了一次全面的提高，对发现的问题立即进行了整改，强化全行员工的服务意识，引导员工树立“服务塑造品牌、品牌提升价值”的理念，激励全行员工不断提高服务技能，同时支行全体员工都深刻认识到了文明优质服务的重要性，将优质服务为了一种意识来培养，养成良好的工作习惯，在平时工作中将优质服务落实到实处，自觉做到优质服务、规范操作、踏踏实实地做好每一项工作，进一步使我支行的优质服务水平能有新的提高。使全行的服务水平再上新台阶。
枣庄市商业银行胜利路支行201*.8.
扩展阅读：行业作风建设总结
银行201*年行业作风建设工作总结
政府纠风办：
我们银行在市政府纠风办的正确领导下，对行业纠风工作非常重视，把行业作风建设和抓金融经济工作密切结合起来，以良好的行业之风促进全行工作的开展，并收到了显著的效果，达到了精神文明、物质文明和政治文明建设三丰收，截至11月末存款总量突破19亿元，较年初上升11.5亿元，其中储蓄存款较年初增加0.7亿元，对公存款较年初增加10.9亿元，人均存款高达2714万元，均实现了历史性突破。同时，支行认真贯彻“第一要务”的工作理念，充分发挥客户经理的优势，大力开展个人理财和对公理财业务，各项中间业务收入实现448万元，在四大国有银行当中占65.94%，人均同业占比第一。电子银行产品是近年来新兴的业务品牌，支行将其作为拓展业务、增加经营效益的重要渠道之一，出台了《政府招商引资配套金融服务方案》，得到了市政府高度评价，并纳入市招商引资宣传材料之金融篇中，吸引了大批优秀的企业高端客户，一个个重点企业被营销到工行。仅09年就有有限公司、辽宁有限公司、等6户资产都在千万以上的客户在我行开户，这些高端客户的营销为支行稳定存款发挥了重要作用。也使得支行在综合经营业绩考核中以1137.79分，从以往的最后一名跃升为分行第二名，支行营业部连续多被市政府授予“巾帼文明示范岗”光荣称号，被省银行业评为争先创优文明服务参赛单位，11月末，政府、政协相关领导到支行视察服务工作，对该行的优质服务工作予以高度评价。现将具体情况汇报如下：
一、加强班子建设，提高全员防腐抗腐能力
1、强化中心组的学习。支行党委对中心组的学习非常重视，年初党委对中心组的学习制订了详细的规划，在时间和内容上都有详细地安排，而且每个季度按上级行的要求都有不同的学习内容。特别是在去年树立科学发展观学习活动推出以后，行里不仅安排各支部进行学习，同时还抽出一定时间组织中心组成员进行学习，提高思想认识。在学习上除中心组的安排学习以外，班子成员常年坚持五个必读一个必看：即，一是每天党报必读，二是党刊杂志必读，三是金融报刊杂志必读，四是上级文件与行内发文必读，由于重视学习，不仅能够及时掌握党的方针政策，领会党中央的精神，了解时事政治，更重要的是能够提高思想认识，在循序渐进的学习过程中，思想认识得到升华，理论水平和思想觉悟不断提高，对党的信念也更加坚定，能够把“三个代表”的思想运用到工作实践之中去，自觉发挥党员的先进性和模范作用。
2、及时召开党委民主生活会，开展批评和自我批评。支行党委能够按时召开民主生活会，今年下半年班子的民主生活会于11月18日召开，为了开好这次生活会，要求班子成员从11月初就提前做好五项准备工作：一是认真撰写党委工作述职报告，党委成员共同回顾今年以来的工作情况，认真总结经验和不足，仔细查找存在问题的根源，并将情况汇总，安排专人撰稿，然后由班子集体审查定稿。二是广泛征求党内外群众意见，综合办向全行所有员工发出征求意见表，广泛征求意见。三是认真查看上次生活会整改措施的落实情况，对08年11月份生活会提出的几项整改措施进行认真地回顾和总结，并形成专题报告。四是认真准备个人发言提纲，开展批评和自我批评。五是开展会前谈心活动，谈心活动分为两个层次，一是主要领导分别和其他班子成员，结合前段工作相互配合情况开展谈心，并相互征求意见；二是班子成员之间相互进行谈心，相互征求意见。
3、强化思想教育，提高全员思想政治觉悟。在全行的思想教育上，我行比较重视，并采取多种形式来进行。一是培训式的集中学习，集中学习时业务人员和二线人员在时间安排上有所不同，业务一线人员时间固定为每周五的班后时间进行集中学习；二线行政人员利用每周五班前2个小时进行学习；党委班子每周一上午进行学习。每个季度全行还要进行一次集中看录像或统一上大课。二是举行业务知识培训和竞赛活动，今年先后举行三次全行知识竞赛活动，一是6月举行的以服务为主题的演讲大赛，二是8月份进行了《业务操作指南》、《员工违规积分管理细则》测试。三是从九月份起每半月组织一次一线网点人员业务知识及技能测试，这三次活动对提高员工综合业务素质起到了很大的促进作用，有效刺激了员工学习业务的积极性，使业务能力、操作技巧得到了提高。三是进行电化教育，经常组织员工集中观看录像，进行服务培训和思想教育。如今年先后组织员工观看了《服务礼仪讲座》、《诱惑的黑洞》、《案例警示教育片》等录像，并与11月24日组织全行员工参加了上级行举办的案例警示教育巡演活动，通过这些不同形式的教育活动，对提高党员、群众的两个素质起到了很大的作用。
4、配合员工思想行为动态考核，认真开展“三个一”活动。今年以来，我行按照省、市行的相关要求，在全行继续开展了“三个一”活动，认真开展“一次谈话、一次家访、一次思想行为动态考核”活动，更进一步稳定了员工的思想情绪，筑起了一道员工思想职业道德“防火墙”。通过触膝谈心，及时解除了员工的思想疙瘩，消除了思想上的各种压力所带来的隐患，帮助员工认识到本职工作的重要性，帮助员工认识到干好工作与珍惜职业生命的重要意义。通过面对面零距离的接触，拉近了员工与领导之间的感情，增进相互之间的了解和沟通，领导与被领导之间的感情更为融洽。
二、健全各项规章制度，把党风行风建设落到实处1、实行党风廉政建设目标管理考核制。年初我行根据市行的安排，制定了我行的《党风廉政建设考核规划》，并将逐条进行分解，层层进行包干，分级负责，落实到行级领导和部室主任，做到分工明确，责任清楚。各级领导即要组织实施，又要自检自查和督促全行。行风建设领导小组每季检查一次，年终进行综合评比，作为干部业绩考核的主要内容。由此把党风建设这项无形的工作变成了有形，软任务变成了硬约束。使我行的党风行风建设工作逐渐达到具体化和规范化。在明确责任目标基础上，按照一级管一级，一级对一级负责的原则，由行长对副行长、副行长对各部门负责人签订了《党风廉政建设责任状》，对本部门发生违规违纪行为负有连带责任。同时我行还制定了中层以上干部考核制度，建立健全干部廉政档案，对中层干部实行规范化管理。分管领导还定期听取分管部门的党风廉政建设情况的汇报，及时安排部署相关工作，认真履行分工职责。
2、坚持集体领导，民主决策与行务公开。在工作中凡重大决策，如干部任免、工资改革、经营策略等项目安排，全部由党委班子集体讨论决策。同时还能够通过多种渠道，广泛听取各方面的意见，对反馈上来的不同意见，凡有价值和正确的，坚决采纳。有的重大事项还提交职代会进行讨论决定，如今年工资改革问题就是通过职代会最后才确定的。在日常的管理上，行里对重大决策，如经营目标，机构改革，人员使用等都能及时向员工公开，公开的途径一般采取三种方式，一是全行员工大会，二是中层干部会，三是下发文件或通知。
3、建立健全行内行外监督机制，增设防火墙。为了达到防腐监督作用，我们向行内行外公布两部投诉举报电话，每年聘请一次社会廉政和服务监督员50名。今年还向社会发调查问卷500份，走访客户200多人次。从调查的结果显示，客户的满意度达97%以上，比五年前提高了2个百分点。平时我们还注重向社会监督员征求服务上和廉政上的改进意见，虚心听取各方面的反应，并立即改正。如在今年上半年部分监督员座谈会中我们了解到社会上有些人对我行的代发工资，在取款时等候时间上有意见，行里对此专门召开会议进行研究，立即进行整改。采取了系列措施：
一是网点均配备了大堂经理和客户经理，大堂经理是全地区最优秀的，态度和业务技能均属一流，做到了接一问二照顾三，保证了服务的完整性。同时在营业大厅的理财服务区，每天还至少安排两名省行级客户经理，不仅负责客户的理财投资，免费提供理财方案，同时还负责业务咨询工作。
二是在网点设置了行长“坐堂”服务台，三名行长、工会主席轮流“坐堂”，负责业务咨询及服务监督。
三是投入资金对一、二楼营业区进行改造，增加了贵宾服务区、电子银行自助服务区、客户休息区等，对分流客户排队，缩短客户等候时间起到了一定的作用。四是大力开展以卡换折业务，电子银行业务，努力提高离轨率。由于代发工资客户较多，绝大部分以存折形式发放，导致窗口排队现象严重，为了解决之一问题，行领导多次与政府、政协主要领导沟通，
4、认真做好重要岗位的换岗换户工作。为了保证这项工作落实到位，纪检人员能够按时提醒人事部门和各专业进行定期换岗换户。今年4月初按照市行要求进行了一次突击性调岗。11月末，对全行重要岗位人员全部进行了一次重新调岗和换户，调岗率达到100%。
三、积极进取、团结和谐的员工队伍：
为了大力提高员工业务技术能力，增强员工素质，打造和谐奋进的优秀团队，盖州支行采取了一系列措施：
1、创办职工夜校。为了提高员工素质，适应目前快速发展，流程不断更新，版本频繁升级的金融业务，支行创办了职工夜校，每周利用班后1小时时间组织员工们系统学习理财业务、电子银行业务等新兴业务知识，聘请了优秀的专家为员工们讲解营销技能、服务技巧，使员工队伍素质大大提高。
2、加强业务考核，不断提高员工业务技能。为了强化员工操作技能，使员工熟练掌握业务知识，提高办理业务速度，开展了每月一考活动，形式分为统考、抽考等，实行强化训练，迅速提高了员工工作能力，在此基础上，该行举办了较大规模的客户经理技能竞赛活动，评选优秀客户经理，形成了人人争先的良好氛围。
3、丰富多彩的员工娱乐活动，不仅丰富了员工业余文化生活，陶冶了职工情操，还极大地提高了员工队伍的凝聚力和向心力。支行今年先后组织了员工跳绳比赛、乒乓球比赛、摄影比赛等，员工们积极参与，展现自己的技能，体现了员工们良好的精神风貌。每年五月份都组织员工进行郊游活动，09年五月份组织员工到...郊游，活动期间，员工们吟诗唱歌，戏水踏青，有效缓解了工作压力。
为了提高员工思想情趣，该行又创办了职工书屋，购买了内容健康的书籍，利于员工工作之余借阅学习。今年正逢建国六十周年大庆，为了以优异的成绩向国庆献礼，该行精心组织，12名女员工、10名男员工在工作之余从6月份开始每天利用班后时间集中排练，牺牲了大量的休息时间，但员工们没有一个人叫苦叫累，克服了天气炎热、身体病痛等诸多困难，终于排出了一台风格明快、内容积极向上的快板舞蹈，小合唱、诗朗诵等作品，参加了市行举办的演出活动，受到了各级领导的好评。
四、严密的内控外防机制：
支行认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，在积极开展“安康杯”竞赛活动的基础上，始终坚持内控外防工作。
一是坚持每两月召开一次案件防范分析会，由行长亲自组织召开，各部室负责人汇报本阶段本部门存在的案件隐患及整改措施，安排部署下阶段案防计划，对员工思想动态实行按月汇报制，以期密切掌握了解员工思想动态变化，消除案件隐患。
二是积极开展“学规定、促发展”教育活动，利用召开全行大会、周会、晨会等形式组织员工学习“业务操作指南”、“员工违规行为处理暂行规定”“营业经理管理规定”、“客户经理十个严禁”等内容，同时在学习过程中组织了阶段性考试，真正把“学规定促发展”活动落实到业务开展的各个环节，落实到经营管理的各个方面，落实到每个岗位和人员，使员工真正认识到违规违章的危害性，努力实现教育活动的工作目标，进而培育出高素质的员工队伍。
三是严格控制风险点，支行在上级行风险点控制内容的基础上又根据本行的实际情况细化了风险点内容，从而使各岗位员工进一步明确了风险防范具体操作规程，办理业务更加规范。
四是大力开展思想教育活动，在上级行相关部门的组织下，支行组织全体员工观看了案例警示教育巡演和“诱惑的黑洞”光盘，观看后，员工们纷纷撰写心得体会，并自觉与日常工作行为结合起来，互相监督整改，员工们表示一定要珍爱自己的岗位，珍惜自己的职业生命，自觉抵制各种诱
惑，树立良好的价值观、人生观，认真办好每一笔业务。五是针对社会上出现的各种暴力事件加强防范工作。制定了详细的突发事件预案，并针对具体情况组织员工们实际演练，使员工掌握应对突发事件技能，有效防范风险，同时，针对重大节日、会议等突发性事件较多的特点，制定具体的针对性防范措施，形成上下联动的风险防范意思，做到了合规经营无事故。
五、行级领导的廉洁自律情况
我行现有正副行长名，在日常的工作中他们能够牢记党的宗旨，严格遵守各项规章制度，做到廉洁自律，克己奉公。在工作上他们常常是身先士卒，带头跑营销、带头到钉子户中进行清收，这些实际行动为员工们做出了表率。他们家庭当中的一些大事小情，也尽可能地向员工回避，坚决杜绝吃请和收礼现象的发生，这些给员工们留下了很深的印象。平时在与众多的银企交往中，行级领导也从未发生过吃、拿、卡、要现象，对此也受到了企业们的好评。每天中午，行领导和员工们一样到食堂就餐，从不搞特殊化，用员工们的话来说，那就是：“领导和群众没什么两样”。
六、存在的问题及改进措施
我行尽管在党风廉政建设上做了许多工作，并取得了一定业绩，但经过自查和反思，我们觉得在某些方面还不同程度地存在一些差距和问题，归纳起来我们认为主要表现在以下几方面：一是工作积极主动性不强，虽然对上级行安排的工作能够认真完成，但缺少主动性和创造性。所以常常是被动地去工作，缺乏开拓进取精神。这主要与基层行人员紧张有关，因为纪检监察全部是兼职人员，日常工作压力较大，今后在这方面要克服，要增强工作的主动性。
三是在抓党风廉政建设上，有时紧时松的现象，其客观原因是，由于人力不足，纪检监察人员身兼多职，有时几项工作需要同时进行，当忙不过来时就只好先仅着急的事去做，这样就使纪检监察工作出现时紧时松的现象。在今后的工作中对党风廉政建设和案件防范工作一定要引起高度重视，纳入党委的议事日程，认真按照主管部门的要求切实做好相关工作，为安全合规经营提供保障。
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