星级酒店201*年市场营销部工作总结与201*年工作思路
201*年市场营销部工作总结
本年度的工作从结果为导向来看我们用“成败得失”四个字来总结分析。一、“成”1.实现客房销售目标2728.12万元；
（保留2位小数）月份客房综合销售收入(万元)201*年一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合计
2.实现会议中心销售目标万元
（保留2位小数）月份会议中心收入(万元)201*年一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合计xxxxxxxx27.722.647.522.6922.918.2518.7635.43159.79201*年xxxxxxxx8.8023.7015.9010.2119.127.5721.17会议场租收入（万元）会议室平均场租（元）会议室出租率%201*年xxxxxxxx20.0516.9224.6623.8532.4023.0133.0137.06305.05201*年xxxxxxxx37.6027.0023.7130.5023.0723.5033.40201*年xxxx201*年xxxx201*年201*年xxxxxxxx2.952.272.582.092.953.613.863.3632.88201*年xxxxxxxx2.602.681.833.262.983.333.60客房房费收入（万元）客房平均房价（元）客房出租率（%）201*年xxxxxxxx136.0095.32143.00134.00170.29219.29224.32206.581873.02201*年xxxxxxxx248.09165.33195.70278.10267.23295.44292.69201*年xxxxxxxx398.60344.48368.12353.34391.06386.11386.12388.50375.68201*年xxxxxxxx429.41414.62425.06435.69431.78485.80423.79201*年xxxxxxxx42.44%33.31%48.31%45.6252.41%70.64%69.93%60.13%50.97201*年xxxxxxxx71.86%48.00%57.26%76.83%74.49%75.64%83.13%3.各类客源房费收入
月份（单位：万元，保留2位小数）综合性会议客房收入协议单位客房收入旅行社团队客房收入其他客源客房收入201*年一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合计二、“败”
1.xx旅行社，柏莱雅化妆品会议
由于客房会议价格操作失误，导致酒店经济收益下降。
2.xx蔬菜所会议
由于现场房控失误，因用房不足导致会务组投诉。
3.食品药品检验中心，xx药典会议
由于会务组额外增加续住房要求，且在处置过程中信函不当，导致会务组投诉。
4.邵逸夫医院会议
由于前一批会议关联用房延退，导致合同用房数不足，导致会务组投诉。
通过对以上投诉问题的追根溯源地分析，一方面积极与会务组妥善协商善后事宜，另一方面在管理工作上对岗位分工、责任确定上进一步完善；同时又逐步对《预定流程与房控操作要求》、《布展协议》、《会议合同》、《应工作质量导致经济损失的责任处罚》等一系列文本资料、操作标准与流程、处罚依据等全方位完善完善。
三、“得”
1.本地政务（党政机关部门与事业单位）会议市场
全年共接待本省/市/区/乡镇街道各级党政机关和事业单位会议共场次，占总会议场次的%；累计实现会议消费综合营收万元，占总会议综合营收的%。
xxxxxxxx64.3934.5885.8172.85107.10109.59125.16138.101055.16201*年xxxxxxxx145.1681.2391.09186.44160.83148.32203.67201*年xxxxxxxx34.8136.1833.0238.7938.9062.6468.5649.94468.23201*年xxxxxxxx63.3650.2762.2553.6851.09*75.0355.20201*年xxxxxxxx25.5517.9317.9112.6811.3828.1318.585.93222.86201*年xxxxxxxx15.8916.6922.2618.4231.9223.8312.22201*年xxxxxxxx11.266.636.239.6112.9218.9412.0112.61119.53201*年xxxxxxxx23.6417.3919.4819.5223.3048.1921.2.本地商务（各界企业、协会组织等）会议市场
全年共接待本省/市/区/乡镇街道各级集团或公司、协会商会等社团、会务中介商等的会
议共场次，占总会议场次的%；累计实现会议消费综合营收万元，占总会议综合营收的%。
3.非杭州得外地客源会议市场
全年共接待非本省/市/区/乡镇街道的各类会议会议共场次，占总会议场次的%；累计实现会议消费综合营收万元，占总会议综合营收的%。
四、“失”
1.全年不完全统计，因xx比赛或活动使用会议场地的原因导致会议劝退、取消、投诉约场次，预计损失会议消费综合营收万元。
2.全年不完全统计，因“「钱西厅」无地毯”、“xx厅柱子”、“其他会议室硬件品质”等客观原因导致谈判失败约场次，预计损失会议消费综合营收万元。
3.由于会议团体用房、用餐的原因，导致协议/网订/门市等散客对餐厅包厢、客房等消费出现供求矛盾。
4.由于「xx厅」、「xx厅」两大会场同时接待会议时，仅有一个「3楼中餐大厅」配套，导致会议用餐必须翻台或改定「东6楼日韩料理」或「西2楼，弈正轩」用餐。因此既损失了会议综合营收，更影响到会议的服务品质。
5.由于会议和宴会的菜肴供应大部分都由「3楼，中餐厅厨房」+「34楼，西厨房」提供，在出菜的效率和品质上都有影响。如果要提高5楼的宴会厅使用效果应该考虑此因素。
201*年市场营销工作计划
201*年xxxxx的营运工作思路归结起来只有2个问题，这2个问题解决的过程就是的工作思路和目标。
问题：xxxx的发展目标与核心竞争力之间如何匹配，最终实现经营生态良性循环？
回答这个问题。我们着眼目前xxxx会议型酒店的经营定位，我们的发展的方向和目标就是中小型的中高档综合性消费会议。目前我们所具备的优势资源有：
1.一线钱xxx江景资源，xxxxxCBD的行政中心、商务中心区域定位优势。
2.交通与泊车位的资源；规模在300人左右会议、餐厅、客房、会场三者配套优势。3.xx国际会议中心，大规模会展将会分流来的住房与餐饮消费。
那么，怎么来形成我独特的不可替代、不易复制的会议型酒店核心竞争力呢？让我们一起来看看目前xx会议型酒店与目标客源市场的特点：1）xx饭店/世贸中心大饭店（xx体育中心、人民大会堂）
目标客源市场：高端、大中型商务与政务、演艺活动。2）xx饭店/xx饭店/xx国际：
目标客源市场：中高档、中大型的政务会议、商贸活动。3）xx皇冠假日（3500宴会大厅/会展中心）、xx国际会议中心（201*）目标客源市场：高端、大中型政务与高端会展活动4）xx运河、xx国际、xxxx百纳国际、xxx、单体酒店
目标客源市场：中低档、中小型会展活动、政务会议（服饰、化妆品、培训班）5）xxx大酒店、太xxx假日酒店、xx名都大酒店、xxx世外桃源
目标客源市场：中高低、大型全国/国际性会展与商贸活动，本地大型企事业工作会及商贸活动。
6）xxxx度假酒店群：
全国与地区性会会奖团体活动与旅游团体。7）xxxx度假酒店群：
目标客源市场：高档度假散客客源或高端小型会奖旅游。8）xx大厦、xxx宾馆、xxxx、xxx清水湾国际
xx宾馆----55%散客+45%会议，侧重中高档中小型商贸与政务接待、度假型会奖团体xx云栖----10%散客+80%会议，侧重中高档小型商贸、会奖团体与政务工作会议xxx国际----60%散客+40%会议，侧重中高档中小型商贸或政务会议、会奖团体xxx大厦----25%散客+65%会议侧重中高档政务工作会议、中档商贸活动；
xx大厦独特的地理环境和资源优势，就是非会奖或度假的“中高档政务工作会议、中档商贸活动”，我们的“政治优先意识”洽洽成为我们在政务会议市场上的优势竞争力；我们良好的配套会议服务产品资源和灵活的价格政策优势又使我们具备争夺中档商贸活动的强大生命力。
以往，我们从“旅游目的地”概念来看旅游经济。今天我们从“会议目的地”思维来研究“会议型酒店的核心竞争力”，我认为就是利用xxx大厦自身独特的地理资源优势和“会议服务品牌”充分满足目标客源消费习惯和需求。其xx中最关键的部分就是把高品质的“会议产品+会议服务+会议管理”形成自身的“会议酒店品牌”。
问题：xx大厦在市场需求、服务产品、销售管理三者之间怎样最佳整合，实现资源利用和效益转化的最大化？
我们在研究众多会议主办方、承办方的思维习惯和消费模式后，发现了几个共性的特点：1.对主会场极为敏感，首先是场地面积大小/层高/装饰；然后是主席台/背景灯光/投影音响；最后是桌椅/茶水/茶歇等。
2.对客房数量与房型、客房房价；用餐场地和菜单、酒水价格也都有各自的要求。3.无论商务还是政务会议，他们无一例外都重视晚宴。特别是政务晚宴从接待办到主任、领导，从菜单、台型到座签都面面俱到，但是往往费用预算充分。
4.相对于中大型综合消费会议来说，小型综合消费会议的人均消费高、会议频率高。5.相对于“xx国际会议中心”这样的高档酒店，xx大厦更适宜于各级企事业单位常规会议消费，尤其是「xx厅」和「xx厅」非常适合100-200人年度工作性会议和宴会。
从201*年可预见的客源市场环境和酒店营运环境因素方面，必须重视的有：1、xx新城：
xxx将迎来政府机关、省级单位办公大楼陆续入驻，将带动大量政务与商务的宴请、会议、住宿、餐饮消费。2、xx博会（一年一届）、xx会（5年一届）：3、201*年xx会/xxx会共约200余个活动，其中会议与论坛项目已确定，其中大部分活动场
地定位xx两岸。4、中国xx：
3年的运营不仅在知名度，影响力持续增长，更使赛事活动承办运营管理经验日益成熟，随着xx比赛等活动赛事的增加势必导致客房与会场的使用冲突增加。5、xx作为会展城市、休闲城市实力与影响力：
除北京、上海、xx之外，xx已成为首屈一指的二线会展目的地城市，又有xxx、xxx、xx等等这些会议旅游设施项目。会议展览配套服务的场馆、酒店（如：xx大会堂、xx大剧院、xx体育中心、xx、xx国际会议中心，xx/xx会展酒店群、xx度假酒店群、xxx度假酒店群）已成规模；并且政府和公司对会展项目运作实力也大幅提升。
6、xx大厦产品中的客房设施配置以及服务设施（比如：房型、面积、布局、室内器具、健
身器材、游泳池等）与高端商务客人的需求有一定差距，同时由于主体客源造成酒店氛围也不适宜商务休闲的氛围，因此未来的商务市场中难以体现竞争力！
7、酒店服务产品与会议需求矛盾。酒店客源市场逐步向中小型规模的中高档会议与宴会发
展，但现有的会议设施、宴会厅设施还有较大的改善空间，比如：会议室面积、装修档次、
主席台可调节灯光、无干扰音响系统、高速宽带、会议导视液晶屏、宴会厅LED大屏幕、主席台电视屏（同步观看会议投影内容）、背景板喷绘钢架等。
鉴于如上综合因素，对于“市场需求、服务产品、销售管理三者之间的最佳整合，实现资源利用和效益转化的最大化”，我们建议有目的、有步骤地启动一系列服务改进和设施改造工作。
一、服务与管理提升建议：
1、将客房预订与餐饮预订合并到五楼办，既实现销售预订工作的同步与协调性，又使服务操
作程序简化和一体化，减少内外部沟通环节减少偏差。
2、宴会管理专业化。会议与宴会既要过程服务又要氛围管理，不仅要灯光、音响、投影进行
技术服务水平，同时，还要对氛围进行很好的视觉、听觉、嗅觉、触觉管理。比如会议桌/宴会桌的摆台艺术、室内温湿度控制、气味与环境氛围布置，台布椅套和会议宴会用品的色彩、材质等的整体主题设计等。3、信息平台作用延伸。协助会务组进行会议流程的信息化管理，即为会议代表提供即时信息
服务，又能为丰富客源通讯数据库。
4、市场与销售管理精细化。客户管理、公共关系、销售员管理并重，部门经理侧重市场、公
共关系与渠道资源等的信息掌控与决策管理；经理助理侧重事务协调与会议现场服务等管理，销售员负责客户服务与会议谈判、会务即时需求协调解决、应收款处理等。
二、设施设备或服务产品的工程改造建议：1、改造xxx楼、韩日料理餐厅为“xx宴会大厅”
这项工程的意义在于能够充分展现xx大厦的江景资源优势和会议酒店特点，是继34F旋转自助餐厅后的最佳标志性服务产品。
2、改造6楼宴会厨房：
这项工程的作用在于，弥补了楼中餐厅厨房不足，更加有利于提升5、6楼的餐饮供应需求，很大程度上既提升商品品质，又提高效率。3、改造5楼会议室向会议宴会厅功能
将纯会议室产品设计定位向会议/宴会多功能的服务产品功能转变，既满足持续扩大的宴会包厢要求，又提高会场利用率。
4、改造3楼宴会厅、5楼会议室动态液晶屏导视系统：
将目前1楼大堂的液晶屏导视效果，扩展到3楼餐厅和5楼会议室的公共区域导视。如果资金和硬件及技术条件具备就推广到所有包厢和会议室。
三、五楼会议室改造意见与建议【xx厅+xx厅】
1、将xx厅背景板内置行架便于绑挂喷绘背景或者直接改造成LED大屏幕。2、xx/xx靠走廊通道一侧改为移动隔板，增加宴会时的场地面积。3、会场铺地毯，解决会场人员走动响声，也是提升宴会档次。【xx厅】、【贵宾厅】、【xx厅】、【xx厅】仿【xx厅】改造1、吊顶改造为内凸型+吊灯，改善光线不足和视觉空间低；2、四周墙面改造软包，既保护墙面有提升会议室档次。
3、靠窗一侧仿弈正厅之一侧面镂空屏风，顶置隐藏或幕布，投影仪和横幅挂架（或电子屏）【xxx厅】、【xx厅】改造1、移除固定桌，改为自由台型。实践证明：固定台型由于座位、台型所限严重影响使用率。2、增加隐藏式幕布、横幅挂架。
3、墙面软包，吊顶内凸槽，顶灯。
4、【xxx厅】靠窗多边形休息区，独立储物间（作为会务组物品储物间）
四、市场营销等建议
1.广告宣传品、礼品的设计和制作。建议此项应纳入到酒店的广告宣传专项经费和管理工作中。
2.专职销售员与专职会议服务经理进行岗位和职能分离。专业化、精细化是未来发展趋势。3.市场营销部组织架构逐步向预订部、市场部、销售部、公关部、（策划美工部）更专业化、精细化职能分工发展。
201*年2月22日
扩展阅读：四星级酒店销售总监的201*年总结及201*年计划
销售部201*年工作总结及201*工作计划
201*年即将过去，部门的所有员工克服了人员缺少、经验不足等各方面的困难，完成了酒店的各项工作。从理论、专业培训再到市场实践，经历了市场开拓、销售拜访、协议签订、客户管理等工作的考验与磨炼，再到各种大小型会议、活动和相关宴席的接待工作，大家都逐渐走向了成熟，取得了一定的进步与提高。
201*年工作总结：
1月份：
1、春节期间的酒店布置及相关装饰工作基本完成，目前仅大堂的装饰树因本地市场无货源，
需下月初异地采购；
2、年终客户答谢工作由于集团需整合进行，因此需顺延至下个月继续完成；3、完成节日期间协议客户的短信祝福；4、完成部门绩效考核方案的草拟；
5、加大与订房中心新一年度的合作力度；
6、完成了部门09年度的客户档案整理及相关数据的整理存档工作
2月份：
1、完成了部分重点客户的年终答谢工作，基本达到预期效果2、完成了春季特惠促销方案的编写及推广工作
3、完成了XX局、XX行、XX公司、XX中学同学会等会议的接待工作，已确定3月份县人大会议、省美协年会两个会议
4、完成了春节期间协议客户的接待工作及春节期间的房间预订工作5、完成所有客户协议续签的排查
3月份：
1、完成部分重点客户的销售拜访，告知酒店厨师更换的信息及收集相关反馈信息2、春季特惠促销方案的宣传推广工作并关注活动效果
3、完成县人大会议及全省美协年会的接待跟进工作，确保会议的整体效果4、对XX及XX周边的地区进行电话拜访预约5、跟进集团内部招待的相关规定及操作流程
4月份：
1、开发区新进企业及前期目标客户进行联系和拜访，本月新增协议客户将近十家
2、将部门内部的管理及标准要求进行强化及培训，另外涉及到部门的相关整改及时到位3、洽谈酒店外围导引系统的建立4、酒店星评相关工作的整改及跟进
5、进行酒店新编菜谱的策划及制作的准备工作
5月份：
1、进行酒店新编菜谱的策划及制作的准备工作2、完成酒店户外广告的确定及制作3、完成夏季销售方案的策划及实施
4、整理下一年度续签协议客户的相关综评
5、继续跟进集团的内部招待流程及相关事宜明确
6月份：1、美食节活动期间相关工作的协调、负责及跟进2、完成酒店一周年活动方案的策划3、开始启动谢师宴活动
4、酒店星评倒计时相关工作的实施及安排5、酒店二期项目建设的相关宣传推广策划6、完成新一年度所有协议续签工作的完成
7月份：
1、跟进集团旅游公司酒店网站的制作及实施2、跟进户外广告的申报及实施3、谢师宴活动的跟进及实施
4、对XX地区和XX市区相关的单位进行电话拜访，并对相关客户进行预约上门拜访。5、开展新员工的培训实施
8月份：
1、酒店网站工作跟进，争取本月顺利上线2、酒店-1层相关工作的跟进
3、跟进周边地区的各渠道新市场开拓4、跟进与各订房中心的合作细节5、跟进教师节活动策划及宣传6、酒店评星前期相关工作的完成
9月份：
1、跟进教师节活动策划及宣传
2、继续跟进集团关于酒店网站的设计3、跟进周边市场的开拓
4、完成教师节、中秋、国庆节的相关策划实施5、完善-1层的相关定价及培训
6、跟进-1层的倒计时进行相关宣传及推广工作7、跟进完成酒店星评相关工作
10月份：
1、圆满的完成了黄金周的接待任务，期间无重大投诉，并创造了单日餐饮接待量的纪录162桌,
2、已与携程、易龙几家订房中心进行联系，因返利问题尚需继续商谈3、本月的重点目标放在XX县的新生企业与本地会议
4、已完成大体的网站图片设计、版块设计，后台操作流程
5、配合星评要求对酒店各部门及区域的VI进行统一检查及整改
11月份：
1、已完成网站主体设计，并进行测试，详细内容待填写
2、市场的开拓工作已开展，出台了“婚宴”、“宴会”等相关促销活动
3、已开展“婚宴推广”活动，与县内最大一家影楼进行合作，并进行了宣传制作与推广4、跟进圣诞节、春节、会员卡的相关策划实施
5、与餐饮部召开协调会，就酒店菜单相关内容进行沟通6、协助餐饮部完成新菜品的推广及相关VI设计宣传
12月份：
1、完善圣诞、春节方案并进行实施2、跟进集团酒店网站的相关内容补充并进行前期推广3、跟进酒店相关餐饮菜单的设计及制作
4、完成“圣诞节”活动的相关内容及票据销售工作5、协助“XX餐厅”销售促销工作
总结：
因我酒店主要定位是以本地行政市场为主，而对于商务市场投入的力度相对不够，导致
这部分客源未能被充分挖掘出消费潜力以提高酒店总体收入。另外忽略了散客市场的潜力，尤其是客房的需求。
酒店对外宣传没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度还有待提高。网络宣传及营销未能及时开展，对网络客源的重视度需在201*加大力度户外广告及媒体宣传不到位，201*年很多活动未能得到最大程度上的推广餐饮推陈出新不到位，新菜品的推广尚需加强
对XX地区的会议及婚宴市场促销力度不强，导致一部分客源流失部门员工流失度较大，造成了业务上的脱节现象严重
经营分析的相关数据：（至11月底）
全年签定协议为182份全年共接待72场会议
全年共接待393婚宴及宴会全年应收款回款为2550664元全年客房收入为4，769,132
全年客房出租率为92%，平均房价为
散客比例23%，协议客户65%，XX会员8%全年餐饮收入为10，097，370元
201*年工作计划：
1、对XX县、XX、XX、XX等地区有潜力的和重点客户进行邮寄和上门拜访。2、对酒店内外进行新年装饰，营造氛围。3、按照新年、情人节促销方案实施准备活动。4、推出酒店VIP贵宾卡事宜5、落实跟进年度广告促销宣传
6、加大各市场的新客户签约工作，并做好周边市场的开拓7、参加华东地区及省内旅游交易会，扩大酒店的宣传和影响力8、做好‘五一’的整体接待工作
9、策划夏季美食节及六月份节日活动，提高综合消费10、做好‘六一’活动促销及市场推广11、做好端午节的促销活动
12、做好酒店VIP贵宾卡的市场推广
13、做好周边地区及本地媒体、政府机关、旅行社、商务公司等跟踪促销事宜14、做针对性的销售，策划推出升学宴、谢师宴等大型宴会促销活动15、策划中秋节月饼销售活动方案
16、制作婚宴促销宣传彩页，面向南陵当地进行推介。17、推出谢师宴和状元宴优惠套餐。
18、国庆长假推出客房超值套餐，吸引外来散客。19、做好圣诞、元旦、春节的活动促销工作20、维护好重点客户单位并进行上门拜访21、做好部门员工的日常培训工作22、跟进酒店日常应收款的工作
进行客户分类建档。详细记录客户的所在单位、联系人姓名、地址、全年消
费金额及给该单位的优惠折扣等，建立与保持同政府机关、各企事业单位、私营企业老板、企业家等重要客户的业务联系。为进一步巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售拜访外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。重点开发XX、XX、XX的主流客源市场，以争取更多的团队及会议
开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源。销售部将重新
调整营销体制，制定201*年销售部业绩考核管理实施细则，提高销售代表的工资待遇及提成方案，激发、调动销售人员的积极性。另外，进行市场细分，部门将增加一至两名销售代表，与目前已有的2人一起分成两组，每组2人，将本地市场及外地市场进行区域捆绑负责制，以扩大酒店的市场份额，提高销售额。销售代表实行工作日清制，每个工作日必须完成部门规定的客户拜访数量，以月度销售业绩完成情况及工作日清综合考核。督导各销售代表，通过各种方式争取团队和散客，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给相关部门及总经理。强调团队精神，将销售代表的薪筹发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作、互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团队。
热情接待，服务周到。接待团队、会议、VIP客户，做到全程跟踪服务，“全
天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到。提供人性化服务，针对不同客户进行特殊和有针对性服务，最大限度满足客户的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案和策略。做好市场调查及促销活动策划。组织部门有关人员收集了解旅游业、酒店及
其相关的信息，掌握各竞争对手的经营管理和接待服务动向，为酒店管理层提供全面、真实、及时的信息，以便制定有效的营销决策和灵活的促销方密切合作，主动协调。与酒店其他部门做好沟通协调工作、密切配合，根据
客户的需求，主动与酒店其他部门密切联系、互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系。充分利用多种广告形式对酒店进行
推广宣传，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持与合作。
员工培训的强化。针对10年度员工在工作中所暴露出来的不足之处，部门也
将重点对部门相关的预订接待、各项操作流程、专业技能技巧等方面再进行强化及规范化的培训，同时也要加强对员工业务能力的培训，增加服务意识。主题促销活动。制定全年度整体促销计划，部门将对这些节假日提前做好相
关促销及包价产品，并且做好前期的宣传推广工作，以确保活动的效果和影响力。
销售部将认真的总结上年度的工作经验及教训，争取圆满的完成201*年的工
作计划，把酒店的知名度、营业额提上一个新的台阶。
销售部XX201*年12月8日
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《星级酒店201*年市场营销部工作总结与201*年工作思路》
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