创正售后服务年度工作总结(201*年)
201*年售后服务年度工作总结
售后服务工程师：张远亮
一、201*年工作内容
转眼201*年就要过去了。回顾这一年，售后服务在公司领导的关心及各部门同事的支持和帮助下，特别是企业实施ISO9001:201*标准和ISO14001：201*标准及OHSMS18001：1999规范以来，我部门进一步认识到使顾客得到满意的需求是我们不断追求的目标，遵守环境和职业健康安全法规是我们应尽的义务。围绕“创真正品牌，让顾客满意”的企业质量方针，按公司的要求很好的完成常规调试、售前，售中及有偿的各项售后服务工作无大的客户投诉和安全事故发生；主要的工作如下；
1.规范售后服务程序，制定了《顾客满意度评价程序》《退换货、现场维护管理
制度》，并严格按制度执行；
2.在公司原有的的基础上，组建了崭新的售后服务队伍，通过对新的售后服务人
员的技能培训和同事之间的经验交流使得他们尽快的进入角色完成售后服务工作，为了充分的利用人力资源便于更好的服务客户进行了区域划分了华南区、中南区、西南区、西北区、东北区、华东区、华北区8个售后服务组；
3.组织对售后服务人员的技能，规范的培训，通过交流心得进一步提高服务人员
的专业技能和现场经验；
4.通过收集售后服务过程中的一些有价值的经验，和对客户的投诉，进行分析和
汇总，将有价值的经验进行宣贯提高服务技能，对可以改进的地方通告相关部门为我们产品的性能提升提供参考；
5.严格按要求对售后服务材料的更换进行控制，并对施工现场的所购买的材料进
行评估，对价值较大的元器件的是进行分析后通报相关责任部门，
6.监督、检查售后服务工作、联系客户及时了解客户的需求为公司产品的升级和
改型提供情报；
7.评估公司销售部和客户的投诉、及时合理安排售后服务人员前往、并做好备品
备件，技术资料的准备工作以保障售后服务工作的效果；
8.处理重大的客户投诉和公司重大项目的现场服务工作；采取各种不同形式，不
同方法度与顾客沟通，了解顾客现在的及潜在的需求，急顾客之急，想顾客之想，一切为顾客所需，收集顾客为本企业所用。
9.完善顾客档案并进行了顾客满意度的调查，对调查结果进行数据分析、对提
出的建议认真整改，赢得了顾客的满意。
在过去的一年里个人觉得我的工作还是严格按岗位说明书上的工作职责来实施的，很
好的完成公司的售后服务的管理工作和上级交待其他任务。
二、201*年售后服务数据和存在的不足
客户满意度表
201*年全年分4个季度对市场的客户的满意度经行调查。共发出客户满意度调查表发40份，收回34份、回收率85%。全年顾客满意率为91.125%。
现场客诉维护申请表
201*年全年现场客诉维护申请表5次。客诉退换货申请表
201*年客诉退换货申请1至8月95批次，9至12月82批次，合计177批次。从数据上看全年的退换货批次与201*年相比有所减少，201*年下半年的退换货批次比较多。退换货的原因集中在沟通原因和客户更改。
售后服务工作存在的不足：在今后的售后服务的过程中要严格按各种规范、制度的要求来实施；还需提高自身的专业技能，增强责任心及时与客户交流，最大限度的保障客户的利益；
三、对公司和部门的意见和建议
1.建议销售部或业务人员需要现场维护应该规范填写《客诉现场维护申请表》如：维护维修产品的技术参数、销售人员对客户书面或口头的承诺等，并下发之前需对服务现场进行有效的评估和确认，避免公司人力物力的浪费；
2.希望公司可以组织一些技能培训，特别是工程方面的专业知识、施工规范等的培训；
3.产品在运输和搬运过程中应该注意防护措施并做好相应的标识，设备的说明书和随机资料及合同约定的备品备件交付应该有书面记录并要客户签字确认，已便出现问题是可以明确责任方；
4.产品质量方面：201*年度产品的退更换最多的产品为信号灯。信号灯的质量在慢慢影响我公司的声誉。我建议采取以下措施；设备出厂时对信号灯进行严格的老化处理，改进芯片质量，提高可靠性。
四、201*年工作计划
1.通过不断的学习提高自身的专业技能，适时组织几次售后服务人员的集中培训或讨论做
到言传帮教整体提高售后服务的专业技能更好的完成公司的售后服务任务；2.做好公司售后服务的日常派遣和管理工作，及时处理客户的投诉；
3.对售后服务质量进行有效性评估，及时对客户电话回访，提高顾客满意率。4.按流程控制售后服务材料的审批和现场施工材料购买的控制，做到合理利用。
201*年12月30日
扩展阅读：创就部年度总结
10月创业就业促进部工作总结单位:四川师范大学经济与管理学院前言创业就业促进部是四川师范大学团委为提高同学的综合创业就业素质、增强同学创业就业能力和提高同学创业就业意识而成立的一个部门。主要负责龙泉驿区大学生创业孵化园四川师范大学项目、四川师范大学大学生创业就业导航站、四川师范大学大学生创业就业宣传等工作。在开学的第一个月里，虽然面临着各种困难，但是我院创就部秉承着自己的信念，积极努力地开展工作，力求在有限的力量里为同学谋求更大的创业与就业的机会。_____________________________________________目录一.常规工作..............................................................................................................................4二.特色活动..............................................................................................................................51．OPPORealMe成都校际歌手大赛（启动仪式与地面宣传）..................................52．你的形象价值百万.........................................................................................................73．成长成功学讲座.............................................................................................................9总结.....................................................................................................................................13_____________________________________________一.常规工作1．学校宣传部例会的参加与记者团团长、编辑部主编积极准时参加校宣传部每周一次的例会，听取工作方向及相关部署。2.学院两委例会的参加准时参加学院每周一次的两委例会，汇报工作，同时听取其他各部门的工作近况，以做好相关宣传工作。3.每周二中午的准时值班每周二中午的12：3013：30准时到学院两委办公室值班。_____________________________________________二.特色活动1．OPPORealMe成都校际歌手大赛（启动仪式与地面宣传）活动时间：201*年10月20日中午11点40分21日活动地点：西苑食堂前参与人员：成龙校区所有同学活动内容：201*年10月20日中午11点许，OPPOREALME成都校际歌手大赛启动仪式于西苑食堂门口举行。该活动由四川师范大学经济与管理学院信联部、创业就业部、社团部、女生部、宣传部等所联合举办。此次活动以育人为宗旨，通过比赛引导学生演唱反映校园生活和当代青年学生积极向上精神风貌的歌曲，丰富校园文化生活，陶冶情操，提高艺术修养，推动校园精神文明建设，促进学生全面发展。OPPORealMe成都校际歌手大赛是由四川师范大学经济与管理学院打造_____________________________________________的公益性音乐大型品牌赛事，将为成都地区无数大学生打开了一扇通往音乐世界的大门，提供展示自己的机会。OPPORealMe成都校际歌手大赛将在西南地区3个大学同期启动，将在大学掀起音乐热潮。在地面宣传的当天在食堂门口引起了一阵小小的轰动，各院校同学对此次活动表现出了相当积极的兴趣。在引导员的引导下，在短短几十分钟内数十人进行了报名活动并详细询问了活动详细内容。在各成员的努力下，在两天时间内让同学们了解了此次活动的详细内容并在同学中推广了以积极向上歌曲推动精神风貌昂扬向上的风气，丰富了各同学的课余生活，推动了校园精神文明风貌的建设。_____________________________________________2．你的形象价值百万活动时间:201*年10月21日18点半21点半活动地点:C401参与人员:成龙校区全校学生活动内容:201*年10月22日18:30，一场名为“你的形象价值百万”的活动在成龙校区一教C401教室举行。该活动由四川师范大学经济与管理学院创业就业促进步、教育科学学院创业就业促进部、商学院创业就业促进部、社会实践部、体育学院创业就业促进部联合举行，意在通过本次大型活动，给同学们提供一次了解求职心态、礼仪形象、职业规划的机会。_____________________________________________活动于18:40在主讲人胡红玫对于学生在求职现场上对于礼仪、仪容仪表的介绍下开幕。同学们在演讲中对于求职中礼仪形象的礼教逐步深入，在部分同学起初的不在意、不在乎的心态下慢慢转化为有意识的想去改变形象，在言行上做到与求职人员相符的要求。之后，玫琳凯公司职员为在场同学带来了精彩的舞蹈表演，让全场气氛更加热烈，在主讲人的深入话题后引入在求职和就职后对于形象要求的重要性，从而在讲说求职心态的同时交给了在场女同学们许多的美容美化知识，让全场女同学激动不已。最后，在精美的礼品赠送与现场试用中结束了本次的演讲会，很多同学在会后积极的询问了主办方关于求职的注意点同时也深入了解了不少化妆的知识。可以说本次活动在提升同学们的求职礼仪标准的同时丰富了女生关于化妆等技巧水平，可谓一举两得。_____________________________________________3．成长成功学讲座活动时间：201*年10月23日14点10分16点30活动地点：成龙校区一教C302参与人员：成龙校区全校学生活动内容：本次讲座很荣幸的邀请到了中国杰出青年代表，多次受到党和国家领导人接见，荣获“杰出青年企业家”、“五四青年奖章“、“蒙代尔世界经理人成就奖”等荣誉称号。担任众多社会职务，致力于大学生就业创业工作，被中央电视台、新华社、凤凰卫视等众多媒体誉为“青年创业教父”。“蒙代尔世界经理人成就奖”获得者、201*年“五四青年奖章获得者”、YBC（中国青年创业国际计划）评审导师、“挑战杯”中国大学生创业大赛委员会评委、CCTV-2《学习创业》栏目特邀嘉宾、清华大学大学生创业导师中国创业智库_____________________________________________专家组成员的张静涛先生为同学们讲述自己的成才道路与成长经历。本次演讲由四川师范大学经济与管理学院创业就业促进部主办、校团委创业就业促进部协办，意在让同学们了解是什么造就了张静涛先生身上的执着创新与不断追求的精神，激发自己心底那颗超越梦想、改变人生、走向成功的种子。活动于周五14：10分正式开始，在《我真的很不错》的音乐中拉开了帷幕，张静涛先生一进场就引发了现场的热烈欢迎，让张静涛先生感受到了来自川师同学的热情。这位出生于浙江宁波毕业于澳门科技大学取得工商管理硕士学位在西部大开发时期只身来到成都白手起家常伴成都久益公司并取得成功的大老板不仅在商场上取得了重大的成功，在其成功的同时不忘社会责任，积极参与大学生就业创业活动，担任众多社会职务，与各领域高端人士交流并吸取各家长处四处进行演讲，让倾听者习得百家之长，好在创业大军中脱颖而出，取得最后的胜利。同学们认真听取张静涛先生的讲座的同时也积极开动着思维，_____________________________________________在追寻其成才之路上不断学习，在前人的讲述中看到自己的不足，并加以重视，许多同学都表示在张静涛先生的讲述中感受到了自己蓬勃的超越平凡的梦想，明白了能够改变人生的方法，在不断追索开启成功大门的钥匙的道路上又有了新发现。最后，在同学们经久不息的掌声中本次活动高于段落，张静涛先生的个人魅力感染了现场的每一个人。通过本次活动，同学们在大学生成才问题上有了一次深刻的反思，同时也为同学在创业的道路上指出了正确的方向，丰富了同学们的见识也增长了同学们的知识底蕴。_____________________________________________4．龙湖物业招聘会（地面宣传）活动时间：201*年10月22日10月24日活动地点：西苑食堂、大四寝室参加人员：成龙校区全体学生活动内容：本次活动有xxxx联合举办，由龙湖集团子公司龙湖物业向全校同学提供工作机会。活动旨在为同学创造合适的、持续的发展平台和空间。营造一个充满关爱、激情和挑战的工作机遇，提供科学的职业发展规划、指导与培训。活动于星期五中午开始，各单位人员在食堂门口设立咨询点为同学提供招聘信息，另外在大四的宿舍内我们进行了上门宣传，各大四学长学姐很配合的完成了宣传工作。此次招聘宣传工作为大四同学提供了很好的就职机会，_____________________________________________总结10月的工作在辛劳与汗水中悄然而去，我们很高兴的迎接了创业就业促进部的新血液，在大家的统一配合和辛勤工作下，一个个切实契合同学需要的活动应运而生，为同学提供了许多自身所需要的信息与知识。我们在不断的进步中许多问题也出现甚至阻碍我们前进的道路，不过我们会在一次次的失误中总结教训，积极进取，在下个月为同学奉献出更多有用的活动。_____________________________________________
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