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处理客户投诉工作个人心得体会

时间:2019-05-14 12:31:10 网站:公文素材库

在今天的工作中,我们都是为人服务,让人生活的更开心,所以我们要征求客户的使用意见,来促进我们的成长改革,在处理客投诉中,我们会遇到很多问题,你是如何处理,有什么心得?下面给大家带来的是处理客户投诉工作个人心得体会。

首先,我们先搞清楚,投诉到底怎么分类?

我认为,投诉的分类其实无非就是两种:要钱的和要面子的。大家可以整理一下自己曾经接触过的投诉,大体上离不开这两种。采取这种分类之后,其实我们针对所有投诉的处理方向也就出来了:要么给钱,要么给面子,或者两个都给。

那我们该如何选择给哪个,又该如何知道该给多少呢?那就涉及到我想说的下一个问题:投诉处理的方案预设。

我处理过很多投诉之后,有些朋友问我:你处理投诉有什么统一的标准么?我都统一回答:没有!这是真话,确实没有。在这个问题上,有一些人持着另外的观点,认为必须有一个标准。

曾经有个某企业的大佬跟我说:客户为什么投诉?因为他们感觉不透明,我们把每一种情况都很透明的告知客户,用统一的标准去解决(赔付)客户。客户会很清楚,根据他的情况,他会得到怎样的回复。客户就不会再因为信息不透明而需要我们大量的时间去处理。针对这种想法,我只想问一个问题:如果客户不同意这个标准呢?又该如何处理呢?每一个投诉的客户、起因、过程、发展都不一样,如何来统一成标准呢?

所以,针对客户投诉的处理标准,我的理解就是:企业利益和客户利益的平衡点。很简单,我们在处理投诉的过程中,其实就是不断在寻找企业利益和客户利益的平衡点。当然,我们作为企业的雇员,势必会寻找一个企业付出成本最小的方案,尝试说服客户去接受这个方案。但是,为什么说是平衡点,而不说是企业最小成本呢?这就是处理投诉中的第二个问题:处理投诉的目的是什么?

处理投诉的目的,当然首先就是为了平息客户投诉,其次就是希望可以借由处理过程试图挽回企业长期利益。搞明白了第二个目的,也就可以理解我们为什么尝试去寻找平衡点,而不是一味的寻找企业最小付出成本了。

对于任何一个重复消费的行业来说,客户的粘性才是企业最为关注的,最担心的就是客户一旦产生投诉之后,用脚投票——离开这家企业,而不再进行继续消费。从这个角度上,大家就可以理解,为什么当我们自己对一些企业进行投诉时,那些企业不会尝试解决我们的投诉,而采取置之不理的态度,或者要求客户按照自己的标准接受赔付。无非就是因为那些企业不在乎客户的流失,要么是因为企业的客户太多,要么是因为企业处于行业垄断地位。说到这里,我还想问一句那个“某企业”的大佬:您的企业是属于以上哪种情况呢?

说到这里,我们应该完全理解了“平衡点”的意思了,接下来我们就来聊一聊,如何寻找这个平衡点。这个工作其实说穿了,也很简单:就是企业长期利益和客户价值的对比,翻译成通俗语言就是:客户是不是一只会下金蛋的鹅。企业长期利益很容易理解——企业还可以从这个客户身上赚到多少钱,不过要注意,这个赚到的钱分为直接的和间接的。

我们来解释一下上面的这个概念:直接利益自然就是这个客户本身可以给企业贡献的利润,间接利益就是客户影响身边的人给企业贡献的利润。现在是一个信息发布和获取都很方便的时代,任何一个有观点的人,都可以将自己的观点进行传播,会影响到身边的部分人群,也会对这些人群产生一定的影响,会影响到这些人对于企业的看法,甚至是影响到“是否购买企业的产品”这一决定。这样所产生的,也就是间接利益了。如果想寻找到处理结果中的平衡点,必须对这企业长期利益中的两个部分有足够客观的分析和预估。

接下来就是客户价值,客户价值也同样分为两个部分:以往价值和后期价值。说得直白一些,就是客户以前花了多少钱,以后还可能会花多少钱。对后期价值的评估,其实就是针对客户生命周期的一个预估。其中包括:客户消费周期、客户潜在需求、客户购买力、客户认可度等等…… 我们在这里就不一一赘述了,留待下次详细解释。

举个例子来说明的话:就是一个普通客户,消费能力较差,也几乎没有太大的社会影响力;一个忠诚客户,消费能力极强,自身是行业大咖有500W+的粉丝;针对这两个客户来说,势必处理方案会不一样,就是因为他们对企业所贡献的利益有区别,导致平衡点不一样。其实,并不是因为名人就会通过投诉得到更多的利益,而只是因为他们和企业的利益平衡点不相同。

综合以上的所说的,我们基本上可以确定了预定的处理方案,剩下的就是:如何说服客户来接受我们的方案了。这也就是各位朋友经常会问到的:我怎么和客户聊?其实原则也很简单,就是两个字:共情!

为什么我们依旧坚持对所有的客户投诉,都要由人来进行处理,而不是依靠一套系统,依靠一套规则。就是因为,投诉处理的过程中,不单单有利益存在,还有人情的部分。而人情,在现在的科技水平下,依旧还只能靠人来进行处理,还不能依靠科技。所以,我们会在处理客户投诉时,加强感情的沟通。

前文已经说过,客户的投诉分为两种:要钱的和要面子的。对于要面子的客户,我们自然更需要感情的沟通,以便帮助客户将面子找回来;对于要钱的客户,我们可以通过感情的沟通,降低客户的期望值,而引导客户接受我们提出的“平衡点”方案。

而如何与客户进行感情沟通呢?也就是刚才所提到的两个字:共情!我们通过共情,以期望客户可以相信我们,通过相信而接受我们的观点,接受观点之后,我们就可以管理客户的期望值,进而接受我们所提出的方案。在这一部分,是我们可以真正运用到技巧的部分。可以运用到的技巧很多,下面我试着介绍一两种,供大家参考,更加多的技巧,今后我还会写一篇有关于客户沟通技巧的文章,和大家详细的分享。

如果想达到“共情”的效果,我们首先需要学会一个老生常谈的技巧:倾听。这个倾听,不是单纯的听,而是首先要清空以前所了解的情况,试图理解客户的情绪,最后要中立自己的立场。这一点上,其实很多朋友在实际进行操作时,会比较难以做到的:1.不清空以往情况;2.不理解客户情绪。

曾经有一位朋友问过:真的可以理解客户的情绪吗?是的,当然可以。你只需要把以前从其他地方了解到的所有情况暂时忘记,完全从客户所描述的角度,去看待他的损失就可以了。在这种情况下,你必然可以理解他的情绪。在你理解了他的情绪之后,要尽快的确立你中立的立场,这时就需要再次回忆起以往所了解的情况,以帮助你有一个中立的立场。说到这里,大家对于倾听,是否就比较清晰了呢?

接下来,我们就再讲一下,“倾听”了客户之后,我们如何来拉进与客户的关系,如何获得客户信任。获取客户信任有很多种方式和技巧,我常使用的就是:展示不足。其实是通过这样的方式,来勾起客户的沟通欲望,把客户的情绪从投诉这件事情上转移到其他方向。而具体的方法呢,其实就是问一下客户是做什么工作的,在客户叙说的过程中,尝试着抛出一两个小问题,让客户去解答,客户一旦可以和你滔滔不绝的讲起他工作的事情,他也就会对你放下了戒备心,逐渐地可以接受你,进而信任你了。这个技巧在实际应用中,一定要和客户有互动,逐渐地深入客户所感兴趣的话题。当客户出现有开始说教、上课的迹象时,快速的把客户拉回到投诉事情上来,避免出现客户主导谈话节奏的情况。这个尺度,大家尝试着练习吧,需要一定时间才能够比较好的掌握这个技巧。

通过上诉的两个技巧,我们可以了解到客户的实际损失,也能取得客户信任,那么其实也就比较好劝说客户接受我们的处理方案了。

最后,还要提醒大家一件事情,如果客户接受了方案,最重要的是一定要在约定的时间内,完成对于客户的承诺,以便客户加深对你的信任。这样我们才能达成“挽回企业长期利益”的这一目标。

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