人力资源和社会保障局优质服务活动实施方案
为进一步推进全局精神文明建设，优化服务环境，不断提高服务质量和效率，更好地为社会服务、为基层服务、为群众服务，努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型机关，展示人社部门“勤政、务实、清廉、高效”的良好形象，实现全市人力资源和社会保障事业“大保障、大就业、大培训、大服务”的工作目标，根据省人社厅提出的在全省人社系统推进文明单位创建工作的要求，结合我局实际，决定在全局范围开展优质服务活动。为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：
一、指导思想
以党的十八届三中、四中、五中全会精神为指导，认真恪守“作风体现一言一行，行风贯穿xxx天”的工作理念，以改进工作作风为主线，以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准，不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，积极树立人社部门的新形象，为推动全市社会经济事业又好又快发展提供坚强保证。
二、总体目标
通过优质服务主题活动，切实达到以下目标：
（一）机关作风进一步好转。杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和推诿扯皮现象发生，机关干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新，事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围。
（二）部门形象进一步改善。问政于民、问需于民、问计于民，探索和制订各项便民措施，切实解决日常工作中存在的问题，以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众对人社部门的满意度，树立人社部门的良好形象。
（三）服务能力进一步增强。通过集中开展优质服务主题活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高，主动为民服务意识明显增强，做到接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效。
（四）工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取，各项工作在全市争创一流业绩。
三、方法步骤
第一阶段：动员部署（xxxx年x月xx日前）
召开全体干部职工大会，制定下发优质服务主题活动实施方案，全面部署启动优质服务主题活动。在市政府十二楼设立投诉箱，公布监督投诉电话，接受社会对我局开展优质服务活动的评价和监督。
第二阶段：组织实施（xxxx年x月xx日—xxxx年x月xx日）
为达到实际效果，防止流于形式，优质服务主题活动期间将集中组织开展七项主题实践活动：
1、走访调研。按照全省人社系统整体推进文明单位创建工作要求，各科室、直属单位要根据当前工作形势和急需解决的突出问题，确定调研方向和调研课题，深入到企业和群众中去，广泛进行走访调研，面对面座谈、心贴心交流，了解群众和企业所需所盼，征求服务对象的意见建议，查摆工作中存在的个性和共性问题，制定针对性的解决措施，为领导决策提供参考依据。
2、贴近服务。要深入扎实地开展服务进基层活动，分管领导带队，进行送政策、送服务、送温暖的“三送”活动，变坐等服务为主动服务，力争把人民群众关心的焦点难点问题解决在基层一线。
3、警示教育。积极开展形式多样的廉政教育和警示活动，集中时间组织干部职工接受警示教育，教育大家算好政治、经济、名誉、家庭“四本账”，切实筑牢反腐倡廉的思想道德防线。
4、观摩取经。组织到有关地市进行参观学习，学习先进的管理理念和规范的制度措施，为我局进一步优化服务提供借鉴经验。同时结合业务工作，探讨如何更好地创新服务方式、服务内容，结合经济社会的发展需要和服务对象的要求，使服务更加贴近实际，富有成效。
5、扶贫解困。各科室、直属单位要确定为民办实事、办好事的具体项目，仔细梳理，对照查摆，及时跟进，履行承诺，以实实在在的成效取信于民，将“察民情、惠民生、维民权、解民忧”的工作真正落到实处。
6、优化创新。开展工作人员素质和品牌提升工程，进一步加强人社管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，在全局推行“xxxx”服务规范方法，即“五个一”：对服务对象一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送；“三规范”：规范办公场所标识，规范人员仪容仪表，规范办公服务环境；“五个好”：说好每一句话，接听好每一个电话，接待好每一位群众，耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作；“五不让”：不让办事的群众在我这里受到冷落，不让工作差错在我这里发生，不让工作事项因我而延误，不让不良风气在我这里出现，不让人社部门形象因我而受到损害。通过优化创新服务方式方法，努力打造人社系统“勤政、务实、清廉、高效”的服务品牌。
7、搭建平台。切实抓好人社窗口建设，深入开展争创“优质服务窗口”、“优质服务标兵”和“雷锋岗”等活动，继续整合服务资源，规范业务流程，提高工作效率，为群众提供“零距离”优质高效服务，努力营造“依法办事、行为规范、公正透明、便民利民”的政务环境。对“xxxxx热线电话”，要认真分析研究，切实处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈，做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开和信息化平台建设，通过网络、报纸等有效载体，及时发布政务信息，为公民、法人和其他组织获取人社信息提供便利条件，进一步密切与服务对象的关系，提高人社部门的社会公信力。
第三阶段：总结提高（xxxx年x月xx日—x月xx日）
活动结束后，每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真开展“回头看”，进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料。各科室、直属单位要对优质服务主题活动情况进行全面总结，查找不足，制定整改措施，进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果，建立长效机制，推动我局优质服务活动深入持续开展。
四、工作措施
（一）加强宣传，营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地，大力宣传开展优质服务主题活动的重要意义，进一步激发全体干部职工的积极性、主动性和创造性，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的浓厚氛围，使“为发展服务、为百姓造福”的观念深入人心。
（二）统筹兼顾，务求实效。各科室、直属单位要精心谋划，科学安排，统筹推进，在开展优质服务主题活动过程中注重做好四个结合文章：与全省人社系统整体推进文明单位创建工作有机结合起来，与党的群众路线教育实践活动有机结合起来，与创先争优、跨越发展有机结合起来，尤其要与推动当前工作有机结合起来，增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题，将活动成果转化为推动人社系统发展的强大动力，让群众切身感受到优质服务主题活动带来的新变化。
（三）严格督查，强化考核。负责科室将对优质服务主题活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制度，对措施不力、敷衍应付、投诉查实的科室、单位和个人将予以通报。同时将此活动纳入年度局岗位目标管理考核内容，并作为年终评先树优奖励的重要依据，通过褒扬先进，鞭策后进，相互促进，把为民服务理念转化为每名工作干部职工的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情，全身心地投入到优质服务主题活动中，努力推动我局各项工作再上新台阶、新水平。
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